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项目三 人员咨询服务 旅行社门市咨询服务概念 是指旅行社门市服务人员接待前来咨询的客户 回答其提出的问题 向其介绍旅行社的产品 并提供旅游建议 1 了解旅行社门市咨询接待的程序和相关的服务礼仪规范 2 认识旅行社咨询接待中的服务礼仪的重要性 3 掌握旅行社门市接待的程序以及相关的礼仪服务 学习目标 一 门市咨询服务的意义 一 门市咨询有利于客户了解旅游产品 二 门市咨询有利于实现旅游产品的销售 三 门市咨询有利于树立企业的服务形象 案例 二 门市咨询人员的素质要求 业务素质了解相关旅游法律 法规和有关规定 能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识 能积极按照门市部的管理规范和服务标准进行工作 职业道德要求良好的职业道德观念 能自觉运用道德规范来约束自己行为 诚实守信并能维护国家尊严 遵守国家法律法规 保护游客合法权益等 利益要求态度和蔼 主动热情 用语规范 服务操作和坐 立 行举止大方 得体 动作规范 文明优雅等 任务一 门市服务人员的职业形象塑造 一 面部修饰 自然卫生洁净 对客人对旅行社对员工 工作中仪容仪表的重要性 是尊重宾客的需要和体现反映了旅行社的管理水平和服务水平体现了旅行社员工的职业话程度 嘴部手脸部眼部 上班时避免食用葱和大蒜男员工需每天刮胡须手心干爽不留长指甲无灰尘 无泥垢 无分泌物 无其他一切被人们视为不洁的杂物保持清洁 及时除去自己眼角上出现的分泌物 二 头发与饰品 头发修饰指人们依照自己的审美习惯 工作性质和自身特点来选择合适的发型 一般应朴素大方 长裙适中 适合自身的体型和脸型 饰物指人们在着装时所选用的可供佩戴的装饰物品 它对人的整体穿着打扮起辅助 烘托 陪衬和美观的作用 要求 一是少而精 一般不宜超过两件二是讲究协调性 与着装相协调 男员工留平头女员工一线员工长发盘起二线员工长发扎成马尾 三 胸卡佩带 佩带胸卡应注意 1 规格统一应由旅行社统一制定 下发 而不是门市人员自己动手制作 基本要求是耐磨 耐折 轻巧 2 内容标准 内容包括部门 职务 姓名等三项 也可附贴本人照片 不应滥用繁体字或自造简化字 字体清晰易认 大小适用 3 佩戴到位4 完好无缺 应保证胸卡完好无损 有破损 污染 掉角 掉子或涂改的胸卡 应及时予以更换 任务二门市咨询的准备与接待程序 门市 我 要做什么准备吗 一 门市咨询的准备 知识准备 相关旅游知识 旅游业 旅游市场知识 国内外旅游知识 消费者心理知识 旅游交通和酒店常识 出国旅游相关知识 二 资料准备 价格总表 包括国内游价格总表 海外游价格总表 国际游价格总表 签证价格表 行程 线路每日具体安排 工欲善其事 必先利其器 合同名单表出团通知书 集中地点 时间发票和收据 您是不是思考过这些问题 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您 到底如何做才能留住你的客人 竞争激烈的旅游行业 什么才能使基业常青 子曰 不知礼 无以立也 礼仪是中华民族的传统美德 从古至今 源远流长 不学会礼仪礼貌 就难以有立身之处 这是老祖宗留给我们的真实教诲 以礼待人才能以礼服人 门店接待礼仪步骤 引导会客就坐 奉茶或咖啡 整理专业形象 起身招呼 介绍与交换名片 进行交谈 结束商谈送客 电话礼仪 各个环节标准礼仪动作有哪些 整理专业形象 仪容 专业形象涵盖 仪表 仪容 职业着装 职业着装 百事通职业套装 仪容需要注意 发型 整洁 规范 款式 长短适中面部 女士化妆男士胡子鼻毛修整口无异味手 干净 修剪整齐 甲油 仪表需要注意 站如松 挺胸 收腹 沉肩 收颌 座如钟 挺胸 收腹 平肩 行如风 优雅 稳健 敏捷手势目光微笑 电话礼仪 拨出电话 休息时间不要打 就餐时间不要打 节假日不要打 如果有要紧事情沟通先表示歉意 公众场合不适合通话 会场 电影院 餐厅别人交谈时不适合大声通话 通话时间三分钟原则 尽量用简短的语言将需要说明的事情点出 如需要详细沟通约定客人见面时间 问候 您好 您早 等等自我介绍 单位 部门 姓名结束通话时 重复要点 时间选择 场合选择 通话时间 通话内容 接听电话 电话礼仪 铃响不超过3声必须接听如果超过3声以上 抱歉这边比较忙 让您久等了 您好 单位 部门 人 请问有什么可以帮您 根据客人谈话内容做好记录结束通话时 重复要点 您好 王总不在 请问有什么事 需要我帮您留言给他吗 暗示对方自己不方便深入交谈 跟对方约定其他方便时间再打过去 铃响时间 通话内容 代接电话 同时有其他工作时 动作 起身站立 双手交叉握在小腹 收腹挺胸 表情 眼神 注视部位 注视时间 笑容 露齿几颗 语言 早上好 欢迎光临旅游百事通 门市 您好 欢迎光临旅游百事通 门市 步骤一 起身招呼 平地通道在客人的左前方与客人保持0 5米距离楼梯注意让客人靠墙 女士走在客人的后方 步骤二 引领就坐 一是相对式 指宾主双方会见时面对面而坐 便于进行交流 一般应以会客室的正门为准 面对正门的一方为上 应请来宾就座 背对正门的一方应是东道主就座 一是临近式 让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人 则除主人与主宾之外 双方其他人员均应按照具体身份的高低 由尊而卑 自右而左依次排列在主人或主宾两侧 就坐 引领 步骤三 介绍与交换名片 主人先向客人介绍 晚辈先向长辈介绍 地位低的先向地位高的介绍 寒暄式 只报姓名公务式 单位 部门 职务 姓名 双手呈送名片 如遇到同时递名片右手递自己的名片 左手接对方的名片 接过客人名片后认真查看阅读名片上信息 遇到难认字事先询问 不要放在裤子口袋 可放在名片夹和上衣口袋 介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片 步骤四 奉茶或咖啡 根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他 手部不要碰到杯沿握在右手杯子中间左手托杯底 多位客人使用托盘 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用 下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖 奶 勺 主宾 次宾依次奉茶如不分明按顺时针奉茶 依照季节准备 拿杯子的动作 使用托盘 茶杯摆放 奉茶顺序 步骤五 进行交谈 一 表情自然 1 眼神交流表示礼貌2 微笑点头表示认同 二 遵守惯例 1 注意倾听 2 谨慎插话 3 礼貌进退 4 注意交流 交谈的态度 一 倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段 亦可后发制人 变被动为主动 主要意在充分让对方讲出自己的需求 让自己更了解对方的想法 二 启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导 使双方意见得到统一认同 交谈的方式 1 线路确认2 身份证等证件复印3 发票收据等4 出团通知书5 旅游合同书6 旅行用品7 协助客户整理相关文件 放进出团信封 交谈的内容 步骤六 结束商谈送客 复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间 让客人先起身握手走客人身后送出大门外 谢谢您的光临 欢迎下次再来 约定下次 起身握手动作 语言 知识不是力量 运用知识才是力量 两名门市咨询员两名游客 可以是散客 也可以是代表某单位 准备前往绍兴柯岩风景区一日游 或其他你所熟悉的景点 前去 旅行社门市部咨询相关事宜 咨询活动开始了 课前准备 搜集相关资料 价格 行程 合同等等 Showtime 行程 7 00 早晨7 00左右市区接游客上车 7 30左右出发 目的地 绍兴 9 00 游玩鲁迅故居 三味书屋 百草园 鲁迅故居这是一幢中式两层楼房 一切陈设均按当时实际情况原样成列 这里可以看到鲁迅家里的客厅 通常用来吃饭和会客的 卧室 厨房 菜园 百草园 等 三味书屋是鲁迅少年时代上学的地方 距故居100米左右 书屋系清末绍兴城内有名的私塾 房内正中墙上挂有 三味书屋 的匾额和松鹿图 房柱上有一幅对联 至乐无声唯孝悌 太美有味是读书 房内摆设有方桌 木椅 是当时原物 在书房的东北角有一张桌面上刻有 早 字的书桌 就是当年鲁迅的 书屋后有小园 为鲁迅及其同学课余游玩之处 11 30 享用午餐 自理 中餐 自理 用餐时间 约50分钟13 00 游览国家AAAA级景区 柯岩鉴湖鲁镇景区 游览3小时左右 天下第一石 云骨 柯