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电话销售心理学 主讲人 课程目录 避开客户 自我保护 的 触动点 第一通电话的重要性 电话销售 成功与否 与第一通电话有着直接关系 它决定了后续所有工作的开展 因此 电话销售的第一通电话 就跟一把钥匙一样 只有对的钥匙才能打开客户的 锁 然而 很多客观的事实却是这样的 当电话沟通刚刚开始的时候 你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品 客户便告诉你 暂时不需要 等有需要时会打电话给你 或者 现在正好很忙 马上要开一个重要的会议 当你试图了解一些比较关键的背景资料时 客户总是顾左右而言他 模棱两可地告诉你 不好意思 碰巧不是很清楚 或者 是这样的这件事情不是我负责 避开客户 自我保护 的 触动点 如果你经常遇见类似的问题 并为此深感疑惑和苦恼 或许你应该认真地思考一番 为什么客户总是视你如洪水猛兽一般 唯恐避之而不及 到底是什么原因让客户总是想办法 创造 出千万种理由 巴不得马上将你拒之于千里之外呢 深入客户的内心世界 不妨做个简单的换位思考 假定你现在是客户 首先 你并不是每天都坐在办公桌前清闲的等待着销售人员的电话 而是每天都有忙碌且紧张的工作 电话不断的打断你正常的工作节奏 其次 你并不是每天都需要购买产品 然而每天都会接到推销的电话 最后 所有的销售人员并不管你有没有这样的需求 总是喋喋不休 当然这种工作态度是值得肯定的 然而对你而言却是另外相反的体验 结果 总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你 进而使你的购买行为产生 扭曲 于是就购买了一些事实上并不太需要的产品 最终付出了金钱上的惨痛代价 避开客户 自我保护 的 触动点 将上面的这些因素累加起来 就会发现这样一个原因 在与电话销售人员的对话过程中 客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦 于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再 再而三地发生在自己身上 客户便给自己披上了一件无形的保护外衣 就像是一堵防火墙那样 电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙 反弹 回去 这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员 现在很忙 你先发一份传真过来看看 暂时不需要 等有需要的时候再和你联系 的真正原因所在 客户的内心世界 而这种防火墙也就是所谓的 自我保护 避开客户 自我保护 的 触动点 客户的 自我保护 其实是一种下意识的惯性反应 其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中 客户所形成的一种 经验 判断 这种 经验 是如此的深刻 以至于客户只要发现是销售电话 尤其是在电话刚刚接通的开场阶段 都会本能地先拒绝了再说 避开客户 自我保护 的 触动点 避开客户 自我保护 的 触动点 自我保护是如何引发的 以往经验 过程 自我保护 客户从大脑中启动 自我保护 是需要一个过程的 例如 讲到 塞翁失马 我们就会立马想到 焉知非福 讲到曹操 就会想到三国 在这个例子中 塞翁失马 曹操是因 我们称之为 触发点 有了这个因才有了后面的果 也就是说如果没有前面的因 我们也不会猛然想到 焉知非福 或者三国 哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易 引发客户自我保护的触动点 才导致客户引发了一些 痛苦的记忆 从而我们被客户从 电话里面轰出去 避开客户 自我保护 的 触动点 案例一 电话销售人员 早上好 请问您是王波王经理吗 客户 是的 我是王波 你哪位 电话销售人员 我是华商动力集团的赵青 我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司 请问王经理现在讲话方便吗 客户 还好 有一点点忙 对了 赵先生 有什么事吗 电话销售人员 是这样的王总 我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务 就是说您如果准备注册商标或者专利 我们这边有八折的优惠 不知道王总觉得怎么样 客户 哦 这样啊 我考虑考虑给你打电话 电话销售人员 王总 你看能不能把咱们用的商标名称说下 我们这边可以帮您免费的做了检测 看能不能注册 客户 这样啊 我现在不方便 如果觉得需要的话 再联系你 这边还有个会 电话销售人员 避开客户 自我保护 的 触动点 很明显 案例一的结果是立刻引起了客户 自我保护 的 触发点 常见触发点1 问候及自我介绍让客户产生了负面联想 1 电话是打到自己直线上来的 还问客户是王波王经理吗 客户第一反应是对方是陌生人 所有陌生人中销售的比例最大 那么作为客户的第一反应就是提高警惕 正确的做法 是用模糊的口吻 像是客户的熟人一样 例如 早上好 王经理 现在方便吗 客户的一般回答会是方便 你哪位 得到客户方便的承诺 就为后面介绍打下了基础 而客户因为之前说过方便 后面也就不好用开会 忙等拒绝 2 我是华商动力集团的赵青 我们是一家非常专业的知识产权代理公司 这种自我介绍的推销意味太过浓厚 等于开始向客户卖产品 很容易让客户想起其他电话销售向他强行推销的不愉快经历 正确的做法 要审时度势 先弄清楚自己的底牌再说 在这之前不妨先简单的介绍 我是华商动力的赵青 因为华商动力是个比较模糊的概念 无法让客户产生联想 也就很自然的避开了触发点 避开客户 自我保护 的 触动点 常见的触发点2 可能有的人会问 即使我用很模糊的自我介绍 客户还是会追问我是那个公司 做什么产品的 未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力 案例中 电话销售人员用了一个八折优惠的信息 希望客户感兴趣 让销售对话继续进行 这样的初衷是正确的 尤其是在第一通电话的前30秒 通过有吸引力的话题 激发客户的兴趣 赢取客户的时间与注意力是非常重要的 这里的问题是 八折优惠能否激发客户的兴趣 避开客户 自我保护 的 触动点 未开发需求下强行推销方式 电话销售人员介绍完 八折优惠 后 便爽快的问客户怎么想 常见触发点3 一般情况下 客户都是先有需求 然后才可能购买这个产品 因此销售人员要让客户先发现自己的需求 然后再介绍产品 而在这同电话中 对话不过两三句 就开始介绍产品 客户不反感才怪呢 重新定义第一通电话目的 让客户对你的产品产生初步的兴趣 或者对你有个好印象 一步一步来 避开客户 自我保护 的 触动点 常见触发点4 未建立信赖感的前提下问高压力问题 客户表示自己考虑考虑 面对这样的推脱之词 电话销售人员也意识到情况不妙 赶紧抛出新问题 询问商标名称 期望客户可以从正面回答 将话题进行下去 我们向客户询