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雅客酒店 南宁火车站店 2014 03 19 酒店礼仪礼节培训 纪律要求 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 首轮效应 个人外表 制服 1 个人外表 制服 1 个人外表 个人卫生 发型是否稀奇古怪 是否将头发染成其他颜色 头发是否清洁 没有头皮屑 头发是否梳理整齐 头发 个人卫生 化妆 是否有化淡妆 口红颜色是否合适 恰当 牙齿 口腔清洁 口气清新 常漱口 上班前不吃有刺激性气味的食物 大蒜 白酒等 手的清洁 常洗手 不留长指甲 不涂有色指甲油 身体的清洁 每天洗澡 常更换衣服 不用过浓的香水 首饰 不带多余的首饰 如耳环 手链 脚链 结婚戒指 项链除外 洗脸和洗手 每天上岗必须要检查以下几项内容 刷牙 梳头 清洁指甲 检查衬衣是否干净 特别是袖口 衬衣和制服是否相配 制服是否干净 平整 检查鞋子是否干净 光亮 称呼礼节 XX先生 可以称谓所有的男性 XX小姐 可以称谓未婚的女性 XX女士 可以称谓已婚女性 XX市长 局长 院长 书记等 可以称谓有职务的领导 XX教授 老师 可以称谓职业 XX阿姨 大伯 大姐等 可以使用生活化的称谓 注意 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 被拒绝的生日蛋糕 小故事 称呼礼节 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕 他来到一家酒店的餐厅 对服务小姐说 小姐 您好 我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕 同时打一份贺卡 你看可以吗 小姐接过订单一看 忙说 对不起 请问先生 您的朋友是小姐还是太太 这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有 从来没有打听过 他为难地抓了抓后脑勺想了想说 小姐 太太 一大把岁数了 太太 生日蛋糕做好后 服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕 敲门 一女子开门 服务员小姐有礼貌地说 请问 您是怀特太太吗 女子愣了愣 不高兴地说 错了 服务员小姐丈二和尚摸不着头脑 抬头看看门牌号 再回去打个电话问那位先生 没错 房间号码没错 再敲一遍 开门 没错 怀特太太 这是您的蛋糕 那女子大声说 告诉你错了 这里只有怀特小姐 没有怀特太太 啪一声 门被大力关上 蛋糕掉地 小故事 问候礼节 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 最常用的问候语 最近好吗 最近在忙什么呢 您今天的气色不错 生活化的问候语 注意 问候不要单调 要贴近场景 贴近生活 应答礼节 请稍等 好的 我马上过来 您好 请问有什么可以帮到您 好的 没问题 谢谢 不客气 不用谢 这是我应该做的 注意 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 微笑并点头 应答要及时 请托礼节 请稍等 先生 请让一下 劳驾 拜托 打扰 请关照 拜托您帮我个忙 注意 请托礼节请托语常用在向他人请求 态度要真诚 致歉礼节 很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核实一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 很抱歉 这是我们工作的疏忽注意 做了不当的或不对的事 应该立即向对方道歉 态度要诚恳 迎送礼节 请跟我来 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 祝您旅途愉快 祝您玩得开心 祝您一路平安 欢迎您再次光临 再见 一路顺风 您走好 您慢走 多多保重 注意 迎送礼节要配合好肢体动作 也就是你的仪态 礼貌用语 十字服务用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 五声服务 迎声 答声 歉声 谢声 送声 举止主要体现在人的面部表情 站 坐 走 手等姿态 我们经常评价他人风度优美 气质超群 所谓的气质是一个人工作生活中的言谈 行为 姿态 表情等外在美的一种反映 表情礼仪 最重要的是眼神和笑容 谈话应关注对方 表示自己是重视对方的谈话 尊重对方 喜欢对方 眼神应表现出热情关切 切忌直勾勾的盯住对方 上下打量 左顾右盼 此外是笑容 微笑的人总是不容易让人拒绝的 现在很多企业都提倡 微笑服务 在与人交往中也要多露点笑容 仪态 抠 咬指甲打哈欠 伸懒腰 抖脚吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖 拍 打衣服上的污迹 用手拨弄头发 整理衣服咳嗽 打喷嚏 不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕 哼歌 吹口哨玩弄钱币 钥匙等发出叮当的声响 坐姿 离座或入座时要轻 不要突然 以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶 头 不要左顾右盼 摇头晃脑 闭目养神 频繁转头 和别人交谈时 应用眼睛关注对方 身体 身体坐端正 手 双手可以放在腿上 脚 双腿并拢 不抖腿 不晃腿 以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品 不要将脚抬得太高 坐姿 1 入座 a 走到座位前转身要轻而稳 b 右脚向后迈半步 从容不迫地坐下 然后左脚跟上 与右脚平齐 c 女子入座前要先将裙子向内拢一下 2 离座 a 左脚向前迈半步 站起身 右脚跟上 离开座位 坐姿 坐姿 站姿 优美而典雅的站立姿态 是体现酒店从业人员自身素养的一个方面 也是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础 表情 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 头部 保持正直 眼睛不斜视 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 脚 手 站立 双臂放松自然下垂 双手放在腹前交叉 左手放在右手上 两脚跟相靠 脚尖并拢 不能自由散漫 不能背对宾客 站姿 站姿 弯腰驼背双手托在脑后 下巴 胸前 插在口袋里单脚蹬踩物体重心偏移 身体歪斜依靠门框或墙壁等 五种不正确站姿 走姿 表情 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 头部 保持正直 眼睛不斜视 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 手 伸直放松 手指自然弯曲 双臂自然前后摆动 摆动的幅度为35厘米左右 双臂外开不要超过20 脚 男的110步 分 女设为120步 分 男的步幅在40厘米左右 女的步幅在30厘米左右即可 走姿 参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门 不同场合的不同走姿 脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方 充满热情 蹲姿 捡拾物品时身体重心下降 双腿屈膝下蹲 以一条腿为主力腿 另一条腿辅助下蹲 注意 切忌全蹲或弯腰蹶臀 不要突然下蹲 不要距人过近 不要毫无遮掩 鞠躬 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 礼毕后目光注视对方 引领方向 引领是右手拇指和其余四指微微分开 其余四指并拢 拇指向内侧轻轻弯曲 右手小臂和大臂微微弯曲 眼睛朝向所需引领之方向 递物与接物 用双手恭恭敬敬地递至对方 文件 名片的正面应对着对方 对方也应恭恭敬敬 双手捧接文件或名片仔细看一遍 不可随意乱放 更不可在文件或名片上压放其他物品 递笔 刀剪之类尖利的物品 需将尖头朝向自己 将把柄递与对方 若递交尺子之类较长物品 则应横向递出 递送名片 错在哪 递送物品 握手 Q 你知道握手的基本礼仪知识吗 A 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 身体语言 在工作中 我们要避免以下身体语言 双臂交叉胸前 把双手插到衣服口袋里 低头弯腰走路 微笑与目光 微笑的含义 见到宾客很高兴 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触 目光表明 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳 工作中容易引起误解的举止 在有宾客的场所伸懒腰 伸腿 抖腿等开或关门用力过猛 以肘推门 用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表 你的背是否笔直 姿势是否端正 每天在工作中必须进行的自我检查 你的微笑是否足够 眼睛是否炯炯有神 你脸上的表情是否友善和平易近人 你同宾客讲话时 是否有目光接触 日常工作礼仪 行经走廊的礼仪放轻脚步 不能一边走一边大声说话 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或顾客 病人 要礼让 不能抢行 出入房间的礼仪轻轻敲门 听到应答再进 进入后 回手关门 进入房间后 如对方正在说话 要稍等静候 不要中途插话 日常工作礼仪 乘坐电梯的礼仪按电梯 让客人先进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 接听电话程序 酒店电话礼仪 从酒店打出电话的程序 酒店电话礼仪 VS 酒店电话礼仪 请问您找哪位 请问您有什么事 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 抱歉 请稍等 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 乂 乂 乂 乂 我问过了 他不在 乂 没这个人 乂 你等一下 我要接个别的电话 乂 酒店礼貌礼仪 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅 言语谦虚恭敬 态度诚恳热情 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分 酒店礼貌礼仪 在我们的服务工作中应当做到 如下几点 迎面遇到宾客时 要微笑并问候 放慢脚步 给客人让路 撞到宾客 说对不起 超越宾客时 要说 对不起 请让一下 超过后 再说 谢谢 需要宾客等待时 说请稍等 回来后 说 对不起 让您久等了 接受宾客帮助时 要说非常感谢 和宾客交谈时 要保持目光接触 集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时 要耐心的提供充分和可靠的信息 请您来示范 A 拨打电话B 递送名片C 引领客人D 指示方向 案例 1 与客人谈话时 突然