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超市服务知识竞赛 规则 按照顺时针排列顺序 以小组为整体 每个小组依次回答 每题分值为10分 答题时间为30秒 答对加10分 在规定时间内答题内容不完整 答错题或不能回答的不得分 答题过程中台下同门店人员不得提示或暗示 否则视为违规 违规将倒扣10分 此题作废 1 着装要求 工作时间必须 要求工装 领子及袖口等处不得 衣扣完整扣齐 等不得翻卷 工装衬衣下摆不得外露 非工作需要不得出卖场 胸卡统一佩戴在边沿处 着装要求 工作时间必须着工装 要求工装干净 整洁 领子及袖口等处不得发黄 发黑 发灰 有污迹 衣扣完整扣齐 袖子 裤腿等不得翻卷 工装衬衣下摆不得外露 非工作需要不得出卖场 胸卡统一佩戴在上衣左上方口袋边沿处 2 百货正常退换货流程 百货正常退换货流程 顾客到总台要求退货 总台人员结合专柜判定商品是否属于正常退换货范围 正常退货 不影响二次销售 专柜按退货流程进行退货 3 如下雨顾客没有带伞 可到哪个部门得到帮助 如下雨顾客没有带伞 可到哪个部门得到帮助 总台 4 顾客购买一黄金手链20天后觉得不好看 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否可以退货 不可以 顾客购买一黄金手链20天后觉得不好看 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否可以退货 5 门店总台人员分工是什么 1名客服 售后主管 2名客服职员 门店总台人员分工是什么 6 请指出下图中的错误 请指出下图中的错误 未设置双向护栏 未按照要求铺设防滑垫 7 下列对员工佩戴饰物的要求错误的是 A 男员工只可以佩戴戒指 B 女员工饰物要简洁 如 一条项链 一副耳环 一枚戒指 C 禁止佩戴大耳环 长耳环 手链 脚链等耀眼饰品 下列对员工佩戴饰物的要求错误的是 A 男员工只可以佩戴戒指 B 女员工饰物要简洁 如 一条项链 一副耳环 一枚戒指 C 禁止佩戴大耳环 长耳环 手链 脚链等耀眼饰品 8 下列对员工着装要求错误的是 A 工作时间必须着工装 要求工装干净 整洁 领子及袖口等处不得发黄 发黑 发灰 有污迹 衣扣完整扣齐 袖子 裤腿等不得翻卷 工装衬衣下摆不得外露 B 非工作需要不得穿工装出卖场 C 胸卡统一佩戴在上衣右上方口袋边沿处 主管级以上人员可以不带工作卡 D 当工作卡破损 污渍时不需要及时更换 下列对着装要求错误的是 A 工作时间必须着工装 要求工装干净 整洁 领子及袖口等处不得发黄 发黑 发灰 有污迹 衣扣完整扣齐 袖子 裤腿等不得翻卷 工装衬衣下摆不得外露 B 非工作需要不得穿工装出卖场 C 胸卡统一佩戴在上衣右上方口袋边沿处 主管级以上人员可不带工作卡 D 当工作卡破损 污渍时不需要及时更换 9 顾客不小心擦伤可到哪个部门寻求帮助 总台 10 顾客在我商场购买一钻戒 后来到商场进行修改 但需要增加材料 专柜收取200元材料费 这个做法是否符合我公司 黄金珠宝售后规定 之规定 符合 顾客在我商场购买一钻戒 后来到商场进行修改 但需要增加材料 专柜收取200元材料费 这个做法是否符合我公司 黄金珠宝售后规定 之规定 11 卖场员工服务禁忌 员工上班期间不允许 发现顾客 卖场员工服务禁忌 员工上班期间不允许抽烟 发现顾客吸烟要予以礼貌制止 12 服务宣传方式有哪些 服务宣传方式有哪些 广播 广场宣传 DM宣传 服务现场宣传 13 按照 退 换货指南 下列哪种商品在退换货范围内 特价拖鞋 小米 小白菜 鸡腿 小小酥 南孚电池 按照 退 换货指南 下列哪种商品在退换货范围内 小小酥 14 卖场服务规范 当顾客走近柜台时 员工要讲 顾客离开柜台时 要讲 卖场服务规范 当顾客走近柜台时 员工要讲 欢迎光临 顾客离开柜台时 要讲 谢谢光临 15 顾客在商场购买一洗发水9天后到商场要求退货 按照一峰公司 退 换货指南 是否办理退货并说出原因 顾客在商场购买一洗发水9天后到商场要求退货 按照我公司 退 换货指南 规定是否办理退货并说出原因 否 因超出退货时间 17 我们要求存车人员要有 超市称重人员必须要有 服务 我们要求存车人员要有站立服务 超市称重人员必须要有报价服务服务 19 当发现顾客吸烟时 我们应该如何做 要及时予以礼貌制止 当发现顾客吸烟时 我们应该如何做 20 免费捆扎绳是哪个部门的服务项目 存车区 21 公司规定中针对售卖 接触可直接入口的食品员工的要求是 营业员应佩戴口罩和头套 头发应束起 公司规定中针对售卖 接触可直接入口的食品员工的要求是 22 按照公司制度哪些属于1 10赔偿 按照公司制度哪些属于1 10赔偿 1 购买的食品中出现杂物的 2 顾客购买到过期食品 23 公司规定中针对女员工可佩戴的饰品要求是 女员工饰物要简洁 如 一条项链 一副耳环 一枚戒指 公司规定中针对女员工可佩戴的饰品要求是 24 称重员的服务标准 称重员的服务标准 称重员对称重后的商品逐一报价 25 卫生间无手纸对谁处罚多少元 卫生间无手纸对谁处罚多少元 办公室主任处罚50元 26 员工之间在商场 事件 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 员工之间在商场发生吵架 打架事件 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 27 顾客在我商场某黄金珠宝专柜购买一钻戒 佩戴后变脏可否到专柜进行清洗 清洗是否收费 顾客在我商场某黄金珠宝专柜购买一钻戒 佩戴后变脏可否到专柜进行清洗 清洗是否收费 可以 不收费 28 卖场服务规范 员工在卖场内只能电话 且要 卖场服务规范 员工在卖场内只能接 打工作电话 且要回避顾客 29 顾客10月30日在商场购买一皮鞋 由于天气原因一直没穿 11月27日穿时发现有质量问题 拿着小票到专柜调换 按照我公司 退 换货指南 是否可以调换 并说出原因 可以调换 有质量问题的商品 凭票一个月之内调换 顾客10月30日在商场购买一皮鞋 由于天气原因一直没穿 11月27日穿时发现有质量问题 拿着小票到专柜退换 按照我公司 退 换货指南 是否可以调换 并说出原因 30 卖场服务规范 禁止在卖场内 嬉戏 卖场服务规范 禁止在卖场内梳妆打扮 打闹 嬉戏 31 顾客在商场够买美即面膜一盒 使用后以过敏为由到总台要求退货 按照一峰公司 退 换货指南 规定 是否应该办理退货 顾客在商场够买美即面膜一盒 使用后以过敏为由到总台要求退货 按照一峰公司 退 换货指南 规定 是否应该办理退货 应该 33 图中女员工站姿错误的是 并说出原因 34 按照我公司 退 换货规定 电器类商品哪些情况不属于保修范围 消费者自我损坏或私拆 均不属保修范围 按照我公司 退 换货规定 电器类商品哪些情况不属于保修范围 35 免费换拉锁头是哪个部门的服务项目 免费换拉锁头是哪个部门的服务项目 服装售后服务处 鞋业售后服务处 36 下列人员站姿正确的是 图 2 37 下图中男员工站姿错误的是 并说出错误的原因 图 1 未做到站立时两脚自然分开与肩同宽 下图中男员工站姿错误的是 并说出错误的原因 38 2型门店服装售后服务处人员分工是什么 每班3名售后职员 其中1人行政班 2型门店服装售后服务处人员分工是什么 39 卖场服务规范 营业期间严禁空岗 不准 不准 不准会 卖场服务规范 营业期间严禁空岗 不准擅离岗位 不准串岗 聚堆聊天 不准会私客 40 顾客在活动期间购买一黄金饰品 回到家后兴趣改变 第二天到商场要求退货 但活动已经结束 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否可以办理退货 可以 顾客在活动期间购买一黄金饰品 回到家后兴趣改变 第二天到商场要求退货 但活动已经结束 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否可以办理退货 41 所销售的 或有特殊规定的商品 不参加旧金兑换 所销售的黄金金条 黄金精品 黄金镶嵌饰品 或有特殊规定的商品 不参加旧金兑换 42 按照公司规定对员工鞋袜的要求是什么 鞋袜 员工上班时必须保持 禁止穿 包括 上班必须 女员工穿时必须穿 但袜子不得有 现象 按照公司规定对员工鞋袜的要求是什么 鞋袜 员工上班时必须保持鞋面 光洁 无灰尘 无污渍 禁止穿拖鞋 包括皮拖 上班必须穿袜子 女员工穿短裙时必须穿长筒袜或短袜 但袜子不得有抽丝 破洞现象 43 着装要求 主管级以上人员必须用 工作卡 工作卡上必须 当工作卡 时要及时更换 着装要求 主管级以上人员必须用 吊带式 工作卡 工作卡上必须帖照片 当工作卡破损 污渍时要及时更换 44 顾客联系不到家人或朋友时可到哪个部门寻求帮助 总台 顾客联系不到家人或朋友时可到哪个部门寻求帮助 45 免费配饰是否是鞋业售后的服务项目 免费配饰是否是鞋业售后的服务项目 不是 46 公司规定中对员工手部的要求 手部 清洁不得 不得染 专柜除外 手部 清洁不得留长指甲 不得染有色指甲油 美甲专柜除外 47 顾客在我商场某黄金专柜看重一金条 决定购买 但现金不够 想使用旧首饰兑换是否可以兑换 顾客在我商场某黄金专柜看重一金条 决定购买 但现金不够 想使用旧首饰兑换是否可以兑换 不可以 48 发生员工在营业现场与顾客发生冲突 吵架 打架 员工之间在商场发生吵架 打架事件 每次给予门店办公室负责人罚款 元 总经理连带罚款 元 A 200 500B 500 200C 500 1000D 1000 500 发生员工在营业现场与顾客发生冲突 吵架 打架 员工之间在商场发生吵架 打架事件 每次给予门店办公室负责人罚款 元 总经理连带罚款 元 A 200 500B 500 200C 500 1000D 1000 500 49 卖场员工服务禁忌 防损人员在工作期间必须有或 卖场员工服务禁忌 防损人员在工作期间必须有服务用语或肢体语言 50 卖场服务规范 接触直接入口食品的营业员应和 头发应 卖场服务规范 接触直接入口食品的营业员应佩戴口罩和工作帽 头发应盘起 51 按照我公司 黄金珠宝售后规定 黄金售出后几日内可进行调换 按照我公司 黄金珠宝售后规定 黄金售出后几日内可进行调换 7天 52 顾客在商场购买一洗面奶 价值108元 使用两天后以价格高为由到总台要求退货 按照一峰公司 退 换货指南 是否办理退货并说出原因 顾客在商场购买一洗面奶 价值108元 使用两天后以价格高为由到总台要求退货 按照一峰公司 退 换货指南 是否办理退货并说出原因 否 因影响二次销售 53 所有非正常退换货 要求工作人员在多长时间内处理完毕并达到顾客满意 所有非正常退换货 要求工作人员在多长时间内处理完毕并达到顾客满意 30分钟 54 门店服装售后服务处人员分工是什么 门店服装售后服务处人员分工是什么 每班3名售后职员 其中1名接待 2名裁剪 55 客服部门各岗位的人员编制在实际工作中如果缺编 每次每缺编1人对门店罚款元整 客服部门各岗位的人员编制在实际工作中如果缺编 每次每缺编1人对门店总经理罚款500元整 56 按照公司规定对员工面部的要求是什么 面部 面容 男员工不准 女员工须 不得涂抹的唇膏 面部 面容整洁 男员工不准留胡须 女员工须淡妆上岗 不得涂抹黑紫色等颜色过重的唇膏 57 门店鞋业售后服务处人员分工是什么 门店鞋业售后服务处人员分工是什么 每班2名售后职员 一人行政班 接待 两人轮换班 58 针对总办巡店 门店不按规定二次分担 加罚员工现象 对当事人处罚 元 A 200B 500C 1000 针对总办巡店 门店不按规定二次分担 加罚员工现象 对当事人处罚 元 A 200B 500C 1000 59 当顾客走近柜台时 三声服务是哪些 您好 欢迎光临 顾客离开柜台时 要讲 谢谢光临 当顾客走近柜台时 三声服务是哪些 60 顾客在我商场某专柜购买一金镶玉挂坠 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否享有终身免费保养 顾客在我商场某专柜购买一金镶玉挂坠 按照我公司 黄金珠宝售后规定 是否享有终身免费保养 不享有 可享有免费定期保养一次 61 卖场员工服务禁忌 对顾客的要求 超市称重人员必须要有服务 卖场员工服务禁忌 对顾客的要求不答复 不解释 置之不理 超市称重人员必须要有报价服务 62 公司规定中在迎 送宾时员工的站姿要求是 员工应在固定位置按标准站姿站立 精神饱满 公司规定中在迎 送宾时员工的站姿要求是 63 3型门店总台人员分工是什么 3型门店客服部门岗位的人员分工 1名客服主管 2名客服职员 64 按照我公司 退 换货规定 电器类商品符合哪些情况 在保修范畴之内 超出十五天者 按国家三包规定维修或保修 按照我公司 退 换货规定 电器类商品符合哪些情况 在保修范畴之内 65 公司针对怀孕4个月以上的女员工的着装要求是 可便装上岗 但必须戴工卡 公司针对怀孕4个月以上的女员工的着装要求是 66 根据门店类型不同 服饰售后的日均客流标准为多少人 根据门店类型不同 服饰售后的日均客流标准为多少人 1型门店1802型门店150 67 公司规定中针对男员工站姿站位的要求是 挺胸收腹 眼光平视前方 面带笑容 男员工站立时两脚自然分开与肩同宽 双手自然背后成跨立站姿站立 公司规定中针对男员工站姿站位的要求是 68 退换货指南中哪种情况商品打九折销售给顾客 退 换货指南 中哪种情况商品打九折销售给顾客 商品未消磁 69 下列对员工发型要求错误的是 A 女员工头发可以不用束起 B 头发清洁无头屑 C 男员工不准留长发 剃光头 发型前不遮眉 后压领 两侧不盖耳 下列对员工发型要求错误的是 A 女员工头发可以不用束起 B 头发清洁无头屑 C 男员工不准留长发 剃光头 发型前不遮眉 后不压领 两侧不盖耳 70 顾客在我商场某黄金专柜看重一43g黄金手镯 但现金不够是否可用旧金兑换 顾客在我商场老凤祥专柜看重一43G黄金手镯 但现金不够是否可用旧金兑换 可以 71 卖场服务规范 工作时间不准哼 不得 不准 卖场服务规范 工作时间不准哼歌曲 吹口哨 不得说笑闲谈 不准大声喧哗 喊叫 72 总部总经办巡店产生的罚款 门店不允许二次 否则每次对当事人罚款 例 总部总经办巡店产生的罚款 门店不允许二次分摊 否则每次对当事人罚款500元 例 73 在工作期间我们要做到微笑服务 标准是 微笑要自然 发自内心 在工作期间我们要做到微笑服务 标准是 74 顾客10月1日在商场购买一双价值259元的皮鞋 准备10月5日妈妈生日时送给妈妈 10月6日因妈妈不喜欢款式到商场要求退货 按照我公司 退 换货指南 是否应该办理退货 可以 顾客10月1日在商场购买一双价值259的皮鞋准备10月5日妈妈生日时送给妈妈 10月6日因妈妈不喜欢款式到商场要求退货 按照我公司 退 换货指南 是否应该办理退货 75 卖场服务规范 怀孕以上的女员工可便装上岗 但必须 卖场服务规范 怀孕4个月以上的女员工可便装上岗上岗 但必须戴工卡 76 防损人员在工作期间的服务规范要求是 必须有服务用语或肢体语言 防损人员在工作期间的服务规范要求是 77 1型门店总台岗位的人员分工是什么 1型门店总台岗位的人员分工是什么 1名客服 售后主管 3名客服职员 每班至少2人 78 公司规定中针对女员工禁止佩戴哪些饰品 禁止佩戴大耳环 长耳环 手链 脚链等耀眼饰品 公司规定中针对女员工禁止佩戴哪些饰品 79 我公司鞋业售后的日均客流标准为多少人 我公司鞋业售后的日均客流标准为多少人 25人 80 发生下列情况 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 错误的是 A 员工在营业现场与顾客发生冲突 吵架 打架 B 员工之间在商场发生吵架 打架事件 C 顾客之间在商场发生吵架 打架事件 发生下列情况 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 错误的是 A 员工在营业现场与顾客发生冲突 吵架 打架 B 员工之间在商场发生吵架 打架事件 C 顾客之间在商场发生吵架 打架事件 81 顾客在商场购买一钻戒 后因个人原因造成钻戒断裂 到商场维修需收取工费30元 是否符合我公司 黄金珠宝售后规定 顾客在商场购买一钻戒 后因个人原因造成钻戒断裂 到商场维修需收取工费30元 是否符合我公司 黄金珠宝售后规定 不符合 82 卖场服务规范 员工购买商品时要 员工上班期间禁止干 卖场服务规范 员工购买商品时要摘除工卡 员工上班期间禁止干私活 83 发生哪种情况须给予顾客100元补偿金 表示我们的歉意 发生哪种情况须给予顾客100元补偿金 表示我们的歉意 顾客购买到过期食品 84 员工在营业现场与 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 员工在营业现场与顾客发生冲突 吵架 打架 每次给予门店办公室负责人罚款500元 总经理连带罚款200元 85 卖场服务规范 营业现场员工不得在柜内看 知识除外 卖场服务规范 营业现场员工不得在柜内看书 报 杂志 专柜业务知识除外 86 烘手机的检查标准是什么 烘手机的检查标准是什么 正常使用 无破损 87 我公司 黄金珠宝区售后规定 中所售出黄金饰品类配件 因制作需要其配件含量不低于多少 我公司 黄金珠宝区售后规定 中所售出黄金饰品类配件 因制作需要其配件含量不低于多少 不低于75 88 公司规定中针对手部的要求是 清洁不得留长指甲 不得染有色指甲油 美甲专柜除外 公司规定中针对手部的要求是 89 在鞋类退换货中什么鞋售出一个月内自然断底断面持购物小票予以退换 在鞋类退换货中什么鞋售出一个月内自然断底断面持购物小票予以退换 旅游鞋 童鞋 革鞋 凉鞋 布鞋 特价 其他鞋 90 超市退 换货标准中符合7天之内凭票调换的情况有哪些 超市退 换货标准中符合7天之内凭票调换的情况有哪些 1 无质量问题 在不改变包装及商品的情况下 2 洗化用品自售出之日起必须包装齐全 不影响二次销售 91 站姿站位 挺胸收腹 眼光 男员工站