第九章餐饮服务质量管理ppt课件.ppt

第九章餐饮服务质量管理 第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量的内容第三节餐饮服务现场质量管理第四节餐饮服务质量控制 一 服务质量的概念服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和 这里所指的 服务 包含为顾客所提供的有形产品和无形产品 而 服务需求 是指被服务者 顾客的需求 二 餐饮顾客的需求餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样 概括起来为下列8点40个字 物美与价廉及时与周到安全与卫生舒适与方便热情与诚恳礼貌与尊重亲切与友好谅解与安慰 第一节餐饮服务质量概述 一 餐饮设备设施 一 容量 二 餐饮环境布局 三 照明 四 音响 五 家具 六 餐具 用品 七 其他1 热水温度 2 电梯速度适宜 第二节餐饮服务质量的内容 二 菜肴花色品种 一 合理安排菜肴品种 二 选择产品风味和花色品种 三 花色品种应与厨房烹调技术 原料供应 生产能力相适应 四 零点餐厅花色品种应不少于50种 自助餐厅应不少于30种 咖啡厅应不少于35种 套餐服务应不少于5 10种 五 产品类型多样 三 餐饮价格价格合理包括两方面含义 一定的产品和服务 按市场价值规律制定相应的价格 客人有一定数量的花费 就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务 三 餐饮价格 一 餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别 产品的价格要充分体现质价相符的原则 能够调节市场供求关系 二 产品定价以毛利为基础 三 中西餐 食品 饮料等分类测算毛利率 四 服务等级与服务价格相吻合 五 顾客的接受和反应程度 一 现场质量管理 一 餐饮物资供应的质量管理一类是供给顾客直接需要的 如食品 物品等 另一类是供餐饮服务需要的 它是宾客需求得到满足的必备条件 相对于宾客来说也可称做间接需要 第三节餐饮服务现场质量管理 二 设施的质量管理 1 设施和用具专人负责 专人专管 职责分明 岗位清楚 2 明确设施 用具的检查项目 定期进行检查 3 建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片 以便积累数据 掌握规律 三 安全的质量管理1 有目的 有组织地分析服务全过程 尽可能地抓住可能引发重大事故的关键环节 制定预防对策 2 着眼于发生事故的苗头 以便采取相应措施 3 制定应急计划和措施 做好各种准备 减少事故损失 4 把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一 四 卫生的质量管理 五 环境的质量管理 六 质量信息的管理 1 顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议应及时分类整理 并进行分析 2 充分发挥所有员工在收集信息方面的作用 3 尽量利用质量管理中的统计方法收集和分析各种信息 4 原始记录和凭证要准确完整 充分利用所有信息 得出符合实际的结论 5 及时发布质量信息 七 对顾客服务质量的管理1 服务程序的控制2 上菜时机的控制3 意外事件的控制4 开餐时间的人力控制 二 质量监督检查 一 餐饮服务质量监督1 制定并执行各项管理制度和岗位规范 实现服务质量标准化 规范化 2 通过反馈系统了解服务质量情况 3 提出改进和提高服务质量的方案 措施和建议 4 分析工作中的薄弱环节 5 组织定期或不定期的现场检查 开展评比和组织优质服务竞争活动 二 餐饮服务质量检查 根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌 仪表仪容 服务态度 清洁卫生 服务技能和服务效率等方面的要求 将其归纳为 服务规格 就餐环境 仪表仪容 工作纪律 四个大项并按顺序制定详细的检查表 就餐环境检查表 餐厅 一 控制的基础 一 制定服务规程1 标准化标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准 应达到以下要求 1 设施 设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应 2 产品质量标准必须和价值相吻合 体现质价相符的原则 3 服务质量标准必须以 宾客至上 服务第一 为基本出发点 做出具体规定 第四节餐饮服务质量控制 制定标准是一项非常复杂的工作 主要有以下8方面内容 设备 设施质量标准产品质量标准接待服务标准安全卫生标准服务操作标准礼节 仪容标准语言 动作标准工作效率标准 2 程序化程序化是指接待服务工作的先后次序 以标准化为基础 通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行 1 要研究服务工作的客观规律 即在制定标准程序的同时 要分析各项工作的先后次序 使之形成一个整体 2 要考虑企业的人 财 物 尽量扬长避短 3 程序化是规范化而不是公式化 因此要有相对的灵活性 4 分析宾客的风俗习惯和生活需求 根据不同接待对象和服务项目来制定 5 各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程 3 制度化制度化是指用规章制度的形式把餐饮服务质量的一系列标准和程序固定 使之成为质量管理的重要组成部分 一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度 另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度 二 收集质量信息 三 抓好全员培训 二 管理分析 一 ABC分析法1 确定分析对象 如原始记录中的服务员工作记录 顾客意见记录 质量检查记录 顾客投诉记录等能如实反映质量问题的数据 2 根据质量问题分类画出排列图 3 通过各类问题所占比例找出主要问题 4 将分析结果总结出的问题分别采取措施并加以解决 对以上情况进行分析 并制作巴雷特曲线图 此图是一个直角坐标图 它的左纵坐标为频数 即某质量问题出现次数 用绝对数表示 右纵坐标为频率 常用百分数来表示 横坐标表示影响质量的各种因素 按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图 然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示 见图9 1 二 圆形百分比分析图法例如 某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见 根据数据统计得出了百分比分析图 见图9 2 三 因果分析图法这是利用因果分析图对质量问题产生原因进行分析的方法 影响服务质量的原因较多 有五大类 称为 MIE因素 1 人 2 设施 3 材料 4 方法 5 环境 因果分析图法是整理分析影响服务质量的各因素之间关系的一种方法 它通过带箭头的直线 将质量问题与原因之间的关系表现出来 分析步骤 1 找出质量问题 确定分析的内