服务人员五项修炼检测表

服务人员五项修炼服务人员五项修炼 检测表检测表 检 测 项 目 内容要求记分备注 1 第一时间接待客户迅速 热情 问好 2 六种特殊的顾客接待方法让客户满意 3 通过观察 判断客户 分别对待 年龄年龄交通工具交通工具 服饰服饰 通讯工具通讯工具 语言语言 气质气质 身体语言身体语言 行为行为 态度态度 等等等等 A 类 有需求 有支付能力 B 类 无需求 有支付能力 C 类 有需求 无支付能力 A 类 增加服务 B 类 激发需求 C 类 培养忠诚 扩大宣传 4 绕车检查 填写 接车问诊单 规范 标准 准确 无误 看 5 预测顾客需求 1 某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务 2 顾客不停地看手表顾客不停地看手表 3 一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4 某天一早 顾客就排队等候某天一早 顾客就排队等候 5 洽谈时 顾客在东张西望洽谈时 顾客在东张西望 一 倾听的原则 1 耐心 1 不要打断不要打断客户的话头 2 记住记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他 们自己 3 学会克制克制自己 特别是当你想发表高 见的时候 而是让客户说话 听 2 关心 1 带着真正的带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么 听客户在说什么 2 要理解客户说的话 这是你能让客户满意 要理解客户说的话 这是你能让客户满意 的的唯一方式唯一方式 3 让客户在你脑子里占据 让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置 4 始终同客户保持目光接触目光接触 一线服务人员 应当学会用眼睛去听 5 用笔记录记录客户说的有关词语 6 对客户所说的话打个问号打个问号 有助你认真地 听 3 别一开始就假设明白他的问题 别一开始就假设明白他的问题 1 永远不要假设假设你知道客户要说什么 2 在听完之后 问一问 以应证应证你所听到的 1 你的意思是 2 我没理解错的话 你需要 二 倾听的三步要求 1 第一步第一步 准备准备 1 给自己和客户都倒一杯水 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找一个安静的地方 尽可能找一个安静的地方 3 让双方都坐下来 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 记得带笔和记事本 2 第二步第二步 记录记录 1 具有核对功能 核对你听的与客户所要求 具有核对功能 核对你听的与客户所要求 的有无不同的地方 的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成 日后工作中 可根据记录 检查是否完成 了客户的需求 了客户的需求 3 可避免日后如 可避免日后如 已经交待了已经交待了 没听到没听到 之类之类 的纷争的纷争 将您的记录内容再次向 顾客复述一遍 3 第三步第三步 理解理解 1 不清楚的地方 询问清楚为止 不清楚的地方 询问清楚为止 2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话 的内容 的内容 3 要让客户把话说完 再提意见或疑问 要让客户把话说完 再提意见或疑问 三 在倾听时应该避免使用 在倾听时应该避免使用 1 你好像不明白 你好像不明白 2 你肯定弄混了 你肯定弄混了 3 你搞错了 你搞错了 4 我们公司规定 我们公司规定 5 我们从没 我们从没 6 我们不可能 我们不可能 在倾听中应该 在倾听中应该 1 不断地点头 2 不时地说 嗯 啊 3 保持眼神交流 电 话 技 巧 一 打电话一 打电话的标准流程 1 接通电话问好 接通电话问好 2 自我介绍 自我介绍 3 确定对方及问候 确定对方及问候 4 说明来电事项 说明来电事项 5 再汇总确认 再汇总确认 6 礼貌地结束谈话 礼貌地结束谈话 1 提前写出给顾客打 点话的内容 2 您好 我是通达集 团 店 部门 的 请问 您 是 先生 女士 吗 7 挂断电话 挂断电话 3 打扰您了 再见 打扰您了 再见 二 转接电话转接电话 1 姓名 姓名 2 转达内容 转达内容 3 通讯方式 通讯方式 认真做好纪录 及时转达 三 电话注意事项三 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立 刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 2 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要 等情绪平稳后再接电话 3 接电话时的开头问候语要有精神 4 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 5 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离 不要过近或过远 6 若是代听电话 一定要主动问客户是否需 要留言 7 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 8 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客 人在 待会给他回电 9 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 10 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 一 微笑的作用 1 表现谦恭 表现谦恭 2 表现友好 表现友好 3 表现真诚 表现真诚 4 表现适时 表现适时 笑 二 微笑三结合 1 与眼睛的结合 与眼睛的结合 2 与语言的结合 与语言的结合 3 与身体的结合 与身体的结合 一 说的用途 1 认定需求 认定需求 2 澄清事实 澄清事实 3 打破沉默 打破沉默 4 建立联系 建立联系 说 二 什么是 FAB 向顾客介绍公司 产品 服务项目等时时 运用 如我们的公司 产品 有什么 优势 有什 么 特点 能给您带 来什么 利益 三 讲述特点的四项原则 三 讲述特点的四项原则 1 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相 信 就别希望别人能相信 信 就别希望别人能相信 2 顾客的 顾客的 内存内存 顾客最多只能同时吸收六 顾客最多只能同时吸收六 个概念 个概念 3 太积极的危机 太积极的危机 4 处理意外处理意外 必须避免必须避免 1 垄 垄 断断 交交 谈谈 2 过度紧张或胆怯 过度紧张或胆怯 3 冒 冒 犯犯 对对 方方 四 讲述特点时出现意外的处理四 讲述特点时出现意外的处理 1 马上修正我们的错误及道歉 马上修正我们的错误及道歉 2 如果是顾客的错误 示出 如果是顾客的错误 示出 不要紧不要紧 的微笑的微笑 3 别在顾客前说 别在顾客前说 第三者第三者 的坏话的坏话 4 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 五 讲述利益时注意事项利益时注意事项 1 记得提到相关的利益 而不是只陈述我们 记得提到相关的利益 而不是只陈述我们 认为最好的利益 认为最好的利益 2 顾客平时料想到的利益也应该说出来 要 顾客平时料想到的利益也应该说出来 要 不然顾客可能有所怀疑不然顾客可能有所怀疑 3 必须肯定顾客能明白我们所说的话 必须肯定顾客能明白我们所说的话 4 有建设性 有把握 如 有建设性 有把握 如 经验告诉我们 成经验告诉我们 成 功率有五成 功率有五成 而不是说 而不是说 恐怕不能成功 恐怕不能成功 六 礼貌用语的要求礼貌用语的要求 1 主动性 主动而自觉 口到 心到 意到 主动性 主动而自觉 口到 心到 意到 2 约定性 约定俗成 沿用已久 人人皆知 约定性 约定俗成 沿用已久 人人皆知 3 亲密性 亲切 自然 亲密性 亲切 自然 七 问候用语使用的时机七 问候用语使用的时机 1 主动服务于他人 主动服务于他人 2 他人有求于自己 他人有求于自己 3 他人进入本人的服务区域 他人进入本人的服务区域 4 他人与自己相距过近或四目相对 他人与自己相距过近或四目相对 5 自己主动与他人联系 自己主动与他人联系 6 3F 法 客户的感受 别人的感受 发觉法 客户的感受 别人的感受 发觉 7 与顾客交流 7 不问 对 王先生下午好 小姐早安 错 吃了吗 来了 忙什么呢 请稍侯 麻烦您帮我一个忙 您能您能 吗 吗 说说 您可以您可以 来代替来代替 说说 不不 标 准 肢 体 语 一 基本要求 1 基本姿势基本姿势 坐 站 走 2 不良姿势 不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 浑身乱动 头正 肩平 身直 含头正 肩平 身直 含 颌颌 挺胸 收腹挺胸 收腹 直腿 直腿 头部姿势 脸色和眉毛头部姿势 脸色和眉毛 眼神 嘴的动作眼神 嘴的动作 言3 面部表情 面部表情 4 手的姿势手的姿势 二 运用身体语言的二 运用身体语言的 三忌三忌 1 忌杂乱 凡是没用的 不能表情达意的动 忌杂乱 凡是没用的 不能表情达意的动 作作 2 忌泛滥 空泛的 重复的 缺少信息价值 忌泛滥 空泛的 重复的 缺少信息价值 的身体动作的身体动作 3 忌卑俗 卑俗的身体姿势 视觉效果很差 忌卑俗 卑俗的身体姿势 视觉效果很差 非常损害自我形象非常损害自我形象 如用手摸鼻子 随便搓 手 摸桌边等都是多余 而杂乱的身体动作 象两手在空中不停地比 划 双腿