第1章-市场营销学基础ppt课件.ppt

第1章市场营销学基础 本章要求 市场营销的核心观念是什么 营销经理的主要任务是什么 何谓营销观念 它与其他经营哲学有何不同 营销学在不同行业 非营利组织和在不同国家里所起的作用是什么 2 一 当前企业所面临的挑战 全球化的经济收入差距环境要求和社会责任营销技术进步强有力的顾客其他问题 3 二 什么是市场营销 营销是个人和集体通过创造 提供出售 并同别人交换产品和价值 以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程 4 营销定义 需要 欲望和需求 产品 商品 服务与创意 价值 成本和满意 交换和交易 关系和网络 市场 营销者和预期顾客 5 1 需要 欲望和需求 需要 Needs 没有得到某些基本满足的感受状态 欲望 Wants 对具体满足物的愿望 需求 Demands 对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望 人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点 6 需要图 食品 安全 归属 尊重 成就 权力 其他 需要 意大利面 没钱 想购买没钱 不想购买有钱 不想购买有钱 想购买 7 2 产品 Products 产品或提供物三因素 实体商品 服务和创意 快餐店 商品 汉堡包 烤肉和软饮料 服务 销售过程 烹调 安排座位 和创意 节省我的时间 计算机制造商 商品 计算机 监视器 打印机 服务 送货上门 安装 培训 维护和修理 以及创意 计算能力强 教学 较少的实体商品 酒 水 和较多的服务 布道 唱赞美诗 教育 劝告和创意 社团组织 救济 任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西 8 3 价值 成本和满意 价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价价值是 在最低的获取 拥用使用成本之下所要求的顾客满意 德路斯 在可能满足某一特定需要的一组产品中 消费者如何进行选择 9 4 交换和交易 获得产品的四种途径 自行生产 强行取得 乞讨 交换 交换发生的条件 至少要有两方 每一方都有被对方认为有价值的东西 每一方都能沟通信息和传送货物 每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品 每一方都认为与另一方进行交易最适当的称心如意的 10 4 交换和交易 交换 是一个价值创造过程 通常总使双方变得比交换前更好 交易 交换活动的基本单元 交易是由双方之间的价值交换所构成的 一旦达成协议 我们就说发生了交易行为 11 营销者与顾客双方交换图 12 5 关系和网络 关系营销 与关键成员 顾客 供应商 分销商 建立长期满意关系的实践 目的 保持长期的成绩和业务 最终结果 建立起公司的最好资产 即一个营销网 营销网 由公司与所有它的利益攸关者 顾客 员工 供应商 分销商 零售商 广告代理人 大学科学家和其他人 建立互利的业务关系 13 交换型市场营销和关系市场营销的区别 14 6 市场 一个市场是由那些具有特定的需要欲望 而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成 经济学家 市场是泛指一特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团 购买方为市场 营销者 卖主构成行业 买主则构成市场 15 一个简单的营销系统 行业 卖方的集合 市场 买方的集合 商品 服务 货币 传播 信息 16 现代交换经济中的流程结构 17 7 营销者和预期顾客 在市场的交换双方中 如果一方比另一方更主动 更积极地寻求交换 我们就把前者称之为营销者 Marketer 后者称之为预期顾客 Prospects 营销者可以是卖主 也可以是买主 当买卖双方都积极寻求交换是 则交换双方都是营销者 这种情况被称为双边营销 在一般意义上 营销者是指面对竞争者 服务于市场的企业 18 7 营销者和预期顾客 现代营销系统中的主角和力量 19 三 营销管理 营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意 产品和服务的设计 定价 促销和分销进行计划和实施的过程 20 三 营销管理 是一个过程 包括分析 计划 执行和控制 覆盖商品 服务和创意 建立在交换的基础上 其目的是产生对有关各方的满足 存在于任何一个市场 21 22 各种需求状况及其营销任务 1 负需求定义 如果绝大多数人对某个产品感到厌恶 甚至愿意出钱回避它 那么这个产品市场便是处于一种负需求 举例 雇主们对蛮不讲理和嗜酒成性的员工也感到是一种负需求 营销经理的任务 1 分析市场为什么不喜欢这种产品 2 是否可以通过重新设计产品 降低价格和更积极的营销方案来改变市场的信念和态度 23 2 无需求 定义 目标消费者可能对产品毫无兴趣或者漠不关心 举例 农场主可能对一件新式农具无动于衷 大学生可能觉得学外语索然无味 营销经理的任务 设法把产品的好处和人的自然需要和兴趣联系起来 24 3 潜在需求 定义 有相当一部分消费者可能对某物有一种强烈的需求 而现成的产品或服务却又无法满足这一需求 举例 人们对无害的香烟 安全的居住区以及节油汽车等有一种强烈的潜在需求 营销经理的任务 衡量潜在市场范围 开发有效的商品和服务来满足这一需求 25 4 下降需求 定义 每个组织或迟或早都会面临市场对一个或几个产品需求下降的情况 举例 教会发现它的教徒越来越少 私立大学收到的入学申请书在减少 营销经理的任务 分析市场衰退的原因 决定能否开辟新的目标市场 改变产品的特色 或者能用更有效的手段重新刺激需求 通过创造性的再营销来扭转需求下降的趋势 26 5 不规则需求 定义 许多组织面临每季 每天甚至每小时都在变化的需求 举例 大众交通系统中 大量的交通设备在交通低潮时常常闲置不用 而在高峰时又不够用 平时博物馆参观的人很少 但一到周未 博物馆却门庭若市 营销经理的任务 同步营销 Synchromarketing 通过灵活定价 推销和其他刺激手段来改变需求的时间模式 27 6 充分需求 定义 当组织对其业务量感到满意时 就达到了充分需求 举例 营销经理的任务 各种组织必须维持或提高产品质量 不断地衡量消费者的满意程度 28 7 超饱和需求 定义 组织面临的需求水平高于其能够或者想要达到的水平 举例 约索米特公园在夏季拥挤不堪 中国公立医院夏季人满为患 营销经理的任务 逆营销 Demarketing 设法渐时地或者永久地降低需求水平 一般的逆营销就是不鼓励需求 它包括下列步骤 提高价格 减少推销活动和服务 有选择的逆营销则采用尽量降低来自盈利较少的市场的需求量 29 8 不健康需求 定义 不健康的产品将引起有组织的抵制消费活动 举例 公众对香烟 酒 毒品 手枪 色情电影和老鼠会 传销组织 都曾举行过抵制活动 营销经理的任务 劝说人们放弃这种爱好 采用的手段有宣传它是有害的 大幅度提价和减少供应 30 四 公司对待市场的导向 生产观念 产品观念 推销 销售观念 营销观念 社会营销观念 31 1 生产观念 致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面 First 对某个产品的需求大于供应 因而顾客最关心的是能否得到产品 而不是关心产品的细小特征 于是 供应者将要集中力量想方设法扩大生产 Second 产品成本很高 必须提高生产率 降低成本扩大市场 生产观念认为 消费者喜爱那些可以随处得到的 价格低廉的产品 32 2 产品观念 致力于生产优质产品 并不断地改进产品 使之日臻完善 HP 买者欣赏精心制作的产品 他们能够鉴别产品的质量和功能 并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品 营销近视症 从技术出发 从产品出发 产品观念认为 消费者最喜欢高质量 多功能和具有某些特色的产品 33 3 推销 销售观念 致力于主动推销和积极促销 HP 消费者通常表现出一种购买惰性或者抗衡心理 故需用好话去劝说他们多买一些 First 使用各种推销技巧来寻找潜在顾客 并用高压式的方法说服他们接受其产品 Second 在产品过剩时 也往往奉行推销观念 推销观念认为 如果听其消费者自然的话 他们不会足量购买某一组织的产品 34 4 营销观念 推销观念注重卖方需要 营销观念则注重买方的需要 推销以卖方需要为出发点 考虑如何把产品变成现金 而营销则考虑如何通过产品以及与创造 传送产品和最终消费产品有关的所有事情 来满足顾客的需要 营销观念认为 实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望 并且比竞争对手更有效 更有利地传送目标市场所期望满足的东西 35 推销观念和营销观念的对比 36 4 营销观念 营销观念4个主要支柱 目标市场 顾客需要 整合营销 盈利能力 37 顾客需要 表明了需要 顾客需要一辆不贵的汽车 真正的需要 顾客需要的汽车是运营成本低 而不是首次购买的价格 未表明的需要 顾客期望从销售商处得到好的服务 令人愉悦的需要 顾客在购买汽车时 意外地得到了美国的交通地图册 秘密的需要 顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友 38 响应营销与创造营销 响应营销是寻找已存在的需要并满足它 创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求 但他们会热情响应的问题 公司应该比顾客走得更远一些 39 顾客满意 一个高度满意的顾客会 忠诚公司更久 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级 对公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 向公司提出产品 服务建议 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本 40 顾客满意 测试顾客满意度方便顾客投诉对投诉作出具体反应54 70 的投诉顾客 如果投拆得到解决 他们还会再次同该组织做生意 如果顾客感到投诉得到很快解决 数字会上升到惊人的95 顾客对该组织投诉得到妥善解决后 他们每人就会把处理的情况告诉5个人 41 L L比恩公司 42 L L比恩公司 43 整合营销 First 各种营销职能 推销人员 广告 产品管理 营销调研等必须彼此协调 Second 营销部门必须与公司其他部门很好协调 外部营销 对公司以外的人的营销 内部营销 成功地雇用 训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 当公司所有的部门都能为顾客利益服务时 其结果是整合营销 44 45 4 营销观念 下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置 销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争激烈营销费用增加 46 4 营销观念 在向市场导向转化的过程中 一个公司将面临3个障碍 组织的抵制 对营销学习缓慢 迅速遗忘营销原则 47 4 营销观念 营销者关于营销观念的论点概要如下 没有顾客的存在 公司的财产就没有什么价值 公司的中心任务是创造和抓住顾客 顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引 营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意 顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响 要使顾客满意 营销者需要对其他合作部门施加影响 48 5 社会营销观念 在环境恶化 资源短缺 人口爆炸 世界性饥荒和贫困 社会服务被忽视的年代里 市场营销观念是不是一个适当的组织目标呢 一个在了解 服务和满足个体消费者需要方面干得十分出色的企业 是否必定也能满足广大消费者和社会的长期利益 49 5 社会营销观念 社会营销观念认为 组织的任务是确定诸目标市场的需要 欲望和利益 并以保护或者提高消费者和社会福利的方式 比竞争更有效 更有利地向目标市场提供所期期待满足 社会营销观念要求营销者在营销活动中考虑社会与道德问题 他们必须平衡与评判公司利润 消费者需要满足