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品质管理 课程介绍 课程内容 工厂质量管理课程目的 探讨质量管理基本知识 工厂质量管理体系的建立及要点课时 6小时培训机构 厦门市华英培训中心 课程内容 质量管理基本认识工厂质量管理体系的建立工厂质量管理要点质检制度的建立供应商质量管理技巧作业过程中的质量管理质量控制点的设置质量控制工具的活用量规仪器管理质量稽核质量成本介绍 质量管理基本认识 企业存在的目的 公司存在的目的就是创造利润 获得利润之后才能为员工谋利 顾客满意 企业 员工组成 利润 福利 参与 产品 供过于求的现实 顾客 A B C D 现今的社会是供大于求的状况 你不再是客户的唯一的选择 E 企业面临的困境 善变的客户 客户像水 随时会变 变的原因内部的原因 你不能满足他的要求 质量 价格 交货期 外部原因 竞争对手提供更优厚的条件价格更低质量更好交货更迅速其它 例如交情 回扣等 了解善变的客户 决不能等到客户没有时才做客户了解 我们要主动掌握客户的变化趋势 及时调整 以持续不断的满足客户 只了解自己是不够的 必须知己知彼 所以也必须掌握竞争对手状况 顾客的要求 产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务 质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到 为什么顾客是重要的 公司 客户 产品或服务 利益 客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存 质量意识的提升 观念的改变 思考模式的改变 行为方式的改变 习惯的改变 迈向优质企业 质量保证的四个等级 质量管理最佳业绩 通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识 提高工艺稳定性工人开始参与 开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化 面向直接客户产品质量优越企业文化重组 完美阶段 市场品牌效应已产生 顾客不用开发已可以自行上门 各项的产品可以充份满足客户需求 可以建立长期的客户 对产品有信心 客户忠诚度非常高 员工视自己为公司的一份子 充份在乎各项质量成本 重视预防管理 重视过程管理 重视产品管理 是打从心底愿意来做 而不是来自管理者的要求 工业化时代以前的质量管理工业化时代的质量管理质量管理的国际化 质量管理发展史 质量检验阶段 质量管理的重心在于质量检验 通过质量检验来确保提供给用户合乎企业质量标准的产品 至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点 工业化时代的质量管理 统计过程控制阶段 质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程 通过统计技术的应用防止不合格品的发生 辅以质量检验防止不合格品向下游传递 尽管此时 质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求 但企业考虑的中心依然不是顾客 而是利润和成本 全面质量管理阶段 质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸 向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求 向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意 这样 质量管理形成了一个闭环系统 从顾客开始到顾客结束 所有质量工作的目标就是让顾客满意 显然顾客处于质量管理的中心地位 顾客至上 质量管理的基本观点质量培训 质量管理的基础工作过程能力 质量管理的控制重点特续改进 质量管理的主要特点企业虚拟化 合格供方的评定是质量管理工作的重要部分 现代质量管理 柔性生产体系的保证 1875年 泰勒制诞生 科学管理的开端 最初的质量管理 检验活动与其他职能分离 出现了专职的检验员和独立的检验部门 1925年 休哈特提出统计过程控制 SPC 理论 应用统计技术对生产过程进行监控 以减少对检验的依赖 1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法 质量管理 百年历程 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用 美国军方制定了战时标准Z1 1 Z1 2 Z1 3 最初的质量管理标准 三个标准以休哈特 道奇 罗明的理论为基础 1950年代 戴明提出质量改进的观点 在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进 强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题 强调最高管理层对质量管理的责任 此后 戴明不断完善他的理论 最终形成了对质量管理产生重大影响的 戴明十四法 开始开发提高可靠性的专门方法 可靠性工程开始形成 1958年 美国军方制定了MIL Q 8958A等系列军用质量管理标准 在MIL Q 9858A中提出了 质量保证 的概念 并在西方工业社会产生影响 质量管理 百年历程 1960年代初 朱兰 费根堡姆提出全面质量管理的概念 他们提出 为了生产具有合理成本和较高质量的产品 以适应市场的要求 只注意个别部门的活动是不够的 需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划 戴明 朱兰 费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受 日本企业创造了全面质量控制 TQC 的质量管理方法 统计技术 特别是 因果图 流程图 直方图 检查单 散点图 排列图 控制图 等被称为 老七种 工具的方法 被普遍用于质量改进 1960年代中 北大西洋公约组织 NATO 制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL Q 9858A等质量管理标准为蓝本 所不同的是 AQAP引入了设计质量控制的要求 1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高 其中 轿车 家用电器 手表 电子产品等占领了大批国际市场 因此促进了日本经济的极大发展 日本企业的成功 使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献 这一时期产生了石川馨 田口玄一等世界著名质量管理专家 JIT 准时化生产Kanben 看板生产Kaizen 质量改进QFD 质量功能展开田口方法新七种工具 质量管理 百年历程 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境 这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产 而且对整个工业界产生影响 1980年代菲利浦 克罗斯比提出 零缺陷 的概念 他指出 质量是免费的 突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念 他提出高质量将给企业带来高的经济回报 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世 质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750 质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响 1994年 ISO9000系列标准改版 新的ISO9000标准更加完善 为世界绝大多数国家所采用 第三方质量认证普遍开展 有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高 朱兰博士提出 即将到来的世纪是质量的世纪 质量管理 百年历程 1990年代末 全面质量管理 TQM 成为许多 世界级 企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以 顾客满意 为目标 全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量 而且在企业文化改造与重组的层面上 对企业产生深刻的影响 使企业获得持久的竞争能力 在围绕提高质量 降低成本 缩短开发和生产周期方面 新的管理方法层出不穷 其中包括 并行工程 CE 企业流程再造 BPR 等 在20世纪90年代 以GE为代表的世界级优秀企业 开始了质量管理新阶段的探索 其重大贡献就是6西格玛思想和方法的提出和运用 6西格玛管理强调将度量和改进应用于包括质量管理在内的企业经营全过程 6西格玛管理继承了全面质量管理 TQM 的思想 并对TQM有了新发展 即在追求卓越目标下 通过度量及指标持续改进为TQM找到了落实方法 随着GE 摩托罗拉等企业应用6西格玛的巨大成功 6西格玛正被越来越多的企业所了解和认识 以6西格玛为核心的精益质量管理将成为质量管理发展新趋势 精益质量管理就是在对关键质量数据的定量化分析基础上 综合运用多种知识和方法 对关键质量指标持续系统改进 追求达到卓越标准 如6西格玛标准 实现显著提高企业质量绩效及经营绩效的目的 成功企业案例 福特公司提出自己的指导原则质量第一 Qualitycomesfirst 顾客是我们所做的一切的中心 Customersarethefocusofeverythingwedo 我们的胜利源自不断地改进 Continuousimprovementisessentialtooursuccess 员工参与是我们的生活方式 Employeeinvolvementisourwayoflife 供应商和销售商是我们的合作伙伴 Dealersandsuppliersareourpartners 永远保持正直 Integrityshouldneverbecompromised 工厂质量管理体系的建立 什么是质量管理体系 为实施质量管理 达到客户满意 所需的从识别顾客需求到公司组织结构 管理职责确定 资源供给及管理 产品实现 测量分析及改进各项过程的整合 建立质量管理体系的目的 提升绩效 降低成本 不要表面应付持续改进 不断调整 不可一成不变 质量管理体系是一个工具 管理的工具前提是充份了解体系的要求 自己参与建立 创立适合自己的工具 要善用工具喝水要自己喝 才知冷暖 体系要自己深入 才能有效运用 目前 越来越多的企业按照ISO标准的要求建立和实施质量管理体系 其中许多企业从中受益匪浅 但也有很多企业并没有达到预期的目标 有的企业在通过认证之后甚至陷入了亏损或严重亏损的境地 究其原因 其中主要一条就是许多企业在建立和实施质量管理体系时 没有以系统的观念 从企业整体管理的角度来看待质量管理体系 致使质量管理体系游离于企业整体管理之外 从而使质量管理体系失去了有效发挥起作用的基础和环境 ISO系列标准 ISO9001 2000 质量管理体系ISO TS16949 2002 质量管理体系 汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001 2000的特殊要求TL9000 电讯业的质量管理体系ISO13485 2003 医疗器械质量管理体系 ISO9001 ISO13485 TL9000 TS16949 ISO9001 ISO14001 OHSAS18001三个管理体系的整合 将ISO9001 ISO14001 OHSAS18001这三个标准同时建立并共用一本质量手册和一本程序文件 这三个标准精髓都是 说到 做到 有效这六字方针 都是按PDCA循环管理模式运作 只是这三个标准的侧重点不同 很多文件可以互相共用 特别是ISO9001 2000是按管理职责 资源管理 产品实现 测量分析与改进四大模块来运作 它与ISO14000有60 以上可以兼容 与OHSAS18000有80 可以兼容 其中可以兼容的文件有 管理评审 记录和文件控制 体系的程序 培训 运行控制 内审 纠正措施和法律法规要求 只有考虑到它们的兼容性才能提高认证的实效性 适宜性和科学性 从而避免重复建立与重复认证 一个企业分别建立实施三个管理体系会产生大量重复文件 将导致企业效率降低 资源重复使用 且难以控制和实施 遵循 策划 实施 检查 改进 方式 质量管理体系的建设 优先培训决策层 导入ISO9000质量管理体系的前奏采用零缺陷管理 全员质量意识教育的有效方式 0 99 1000 0 00004 0 999 1000 0 37 1 1000 1推行 5S 活动 质量管理体系的现场管理基础质量成本管理 评价质量管理体系的绩效有效手段与环境管理体系及职业健康安全与卫生管理体系的整合 企业管理一体化的必然要求 ISO9001 2000标准的主要变化和特点 思路和结构上的变化把过去三个外部保证模式ISO9001 ISO9002 ISO9003合并为ISO9001标准 允许通过裁剪适用不同类型的企业 同时对裁剪也提出了明确严格的要求 把过去按20个要素排列 改为按过程模式重新组建结构 其标准分为管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进四大部分 减少了强制性的 形成文件的程序 引入PDCA戴明环闭环管理模式 使持续改进的思想贯穿整个标准 要求质量管理体系及各个部分都按PDCA循环 建立实施持续改进结构 适应组织管理一体化的需要 新增加的内容以顾客为中心 持续改进 质量方针与目标要细化 要分解落实 强化了最高管理者的管理职责增加了内外沟通 增加了数据分析 强化了过程的测量与监控 ISO9001 2000标准的主要变化和特点 特点 通用性强 94版ISO9001标准主要针对硬件制造业 新标准则适用于硬件 软件 流程性材料和服务等行业 更先进 更科学 总结补充了企业质量管理中一些好的经验 突出了八项质量管理原则 对94版标准进行简化 简单好用 提高了其它管理的相容性 协调了环境管理和财务管理 ISO9001标准和ISO9004标准作为一套标准 互相对应 协调一致 ISO9001 2000标准的主要变化和特点 小型企业按照ISO9001 2000标准建立质量管理体系文件的一种简单结构 小型企业的特点 人员少 特别是管理人员少 管理的中间环节少 往往一人多岗 灵活性好 小型企业建立的质量管理体系 满足2000版ISO9001标准的要求 确保控制质量 提高质量管理水平 根据企业特点建立一套高效 简单 实用的质量管理体系文件 避免在文山文海中消耗时间 2000版ISO9001标准的主要变化之一是减少了强制性的 形成文件的程序 表明标准注重组织的实际控制能力 证实能力和实际效果 而不是用文件化来约束组织 所以 在确保控制的原则下 组织可以根据自身的需要制定文件 小型企业在建立质量管理体系时 可以尽量简化文件和文件结构 质量管理体系文件应包括 a 形成文件的质量方针和质量目标声明b 质量手册c 本标准所要求的形成文件的程序d 组织为确保其过程有效策划 运作和控制所需的文件e 本标准所要求的质量记录 不同组织的质量管理体系文件的详略程度取决于 a 组织的规模和活动的类型b 过程及其相互作用的复杂程度c 人员的能力 小型企业按照ISO9001 2000标准建立质量管理体系文件的一种简单结构 文件可采用任何形式或类型的媒体 小型企业的质量管理体系文件结构可以形成如下层次 对小型企业来说 将质量方针 质量目标 组织结构及人员职责 程序文件 至少包含ISO9001 2000提出的应形成文件的6个程序 4 2 3文件控制 4 2 4质量记录的控制 8 2 2内部审核 8 3不合格品控制 8 5 2纠正措施 8 5 3预防措施 等写入质量手册是适合的 组织可以根据自己的实际需求 就ISO9001 2000提出 应规定 应确定 应制定 应识别 要求的条款 考虑写入质量手册还是形成相关的作业指导文件 ISO9001 2000规定应形成记录的有 管理评审 5 6 能力 意识和培训 6 2 2 产品实现的策划 7 1 与产品有关的要求的评审 7 2 2 设计和开发输入 7 3 2 设计和开发评审 7 3 4 设计和开发验证 7 3 5 设计和开发确认 7 3 6 设计和开发更改的控制 7 3 7 采购过程 7 4 1 生产和服务提供过程的确认 7 5 2 标识和可追溯性 7 5 3 监视和测量装置的控制 7 6 内部审核 8 2 2 产品的监视和测量 8 2 4 不合格品控制 8 3 纠正措施 8 5 2 预防措施 8 5 3 除以上要求外 组织可根据需要 再增补所需的记录 所以 小型企业的质量管理体系文件结构可以由一本质量手册 几份作业指导书和体系运行的质量记录所组成 案例 以一个生产电线产品的小型企业为例 提出按照ISO9001 2000编写质量手册的示例 1 质量手册的内容在以下质量手册的目录中 明确规定了负责部门和协助部门 可以快速查找本部门的规定要求 章节号标题内容负责部门协助部门封面0 1质量手册实施令0 2目录0 3质量手册修改控制1 前言2 组织机构3 质量管理职责4 质量管理体系4 1质量管理体系总要求4 2文件要求4 2 1文件要求的总则4 2 2质量手册4 2 3文件控制4 2 4质量记录控制5 管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为中心5 3质量方针5 4质量目标和质量管理体系策划5 5职责 权限和沟通5 6管理评审6 资源管理6 1资源的提供6 2人力资源6 3基础设施6 4工作环境7 产品实现7 1产品实现的策划7 2与顾客有关的过程7 3设计和开发7 4采购7 5生产和服务提供7 5 1生产和服务提供的控制7 5 2生产和服务提供过程的确认7 5 3标识和可追溯性7 5 4顾客财产7 5 5产品防护7 6监视和测量装置的控制8 测量分析和改进8 1测量 分析和改进的策划8 2监视和测量8 2 1顾客满意8 2 2内部审核8 2 3过程的监视和测量8 2 4产品的监视和测量8 3不合格控制8 4数据分析8 5改进 2 对 4 5 2质量手册 的描述4 2 2 1责任管理者代表负责组织编制并保持质量手册 文控员负责质量手册的控制 各部门协助配合 4 2 2 2管理者代表按照ISO9001 2000并结合本公司的实际情况组织编制质量手册并予以保持 质量手册是规定本公司质量管理体系的文件 包括以下内容 a 质量管理体系的范围 包括任何删减的细节与合理性b 质量方针和质量目标c 组织结构及人员职责 案例 d 管理性程序文件e 查询相关文件的途径f 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述 3 4 2 2 3质量管理体系范围a 本公司质量管理体系包括与电线产品有关的产品实现过程和支持过程 提供满足顾客和适用法律 法规要求的产品能力所要求的内容 b 根据本公司生产电线产品的特点 本公司没有设计开发和顾客财产的过程 所以对ISO9001 2000的 7 3设计和开发 和 7 5 4顾客财产 条款予以删减 删减的理由见本手册7 3和7 5 4 4 4 2 2 4支持过程由质量管理体系 管理职责 资源管理 测量 分析和改进等部分组成 分别对应ISO9001 2000的第四 五 六 八章并分别在本手册的第四 五 六 八章进行表述 产品实现过程对应因ISO9001 2000的第七章 在本手册的第七章进行表述 包括与顾客有关的过程 采购 生产和服务的提供 监视和测量装置的控制 5 4 2 2 5本公司的电线产品生产流程为 导体上盘 挤塑导体绝缘层 绝缘层检验 导体绝缘上盘 挤塑护套 检验 包装 入库 交付 6 4 2 2 6质量手册的控制按本手册第4 2 3 文件控制 进行 7 对 7 3设计和开发 删减的表述由于本公司的电线产品按照CB5023 1 5023 7 1997 额定电压450 750V及以下聚氯乙烯绝缘电缆 标准生产 按照已成熟的工艺方法加工制造 所以没有设计和开发过程 对ISO FDIS9001 2000的 7 3设计和开发 条款子以删减 故本章节不适用 但为了保持同ISO9001 2000在结构上的一致 特保留此章节 工厂质量管理要点 质检制度的建立 检验产品是全体管理人员以及全体员工共同的任务 不只是QC人员的职责 质检制度的建立 产品的首件检验 工序的首件确认巡回检验最终检验自检作好各种检验记录进行可靠性管理品质异常的处理 并对纠正 预防进行跟踪 对其效果进行确认 三个环节把关 不接受不良 不生产不良 不流出不良 供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验 不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护 产品检验不合格品控制 以检查来防止缺陷的流出 藉由检验的手段 来达到不良品不流到下一工序 不流到客户手上 此时只是个消极手段 只是检验出不良品 不良的损失已经产生 编码 检验 整合 安装 检验 检验 以过程控制来减少缺陷产生 在各项的过程进行时 就必须仔细的注意各项过程的影响因素 有效的控制各项影响因素 予以标准化管理 从而达到不产生缺陷的控制 PROCESS INPUT PRODUCT CUSTOMER 以预防观来防止缺陷 在进行各项产品开发 过程开发之前 藉由以往的工作经验 风险分析来了解各项的潜在缺陷 事先采取一些的防范措施 从而减少后期的缺陷 供应商质量管理技巧 质量是相对的质量是制造设计出来的质量链管理才是品质管理的全部 下一道客户 质量的标准 用客户的标准来判断追求零缺陷 供应商质量的联合改善 参与QC小组与供应商联合改善活动运用工具 大脑风暴法 流程图 因果矩阵 FMEA 测量系统的评价和改善 客户标准一致性 改善活动成果报告 经验的有效积累改善效果的维持 品质保证体系的完善数字化管理 持续改善标准化和变化点管理供应商会议 激励与奖惩共存共荣的方针 供应商质量的有效评审方法 供应商产品质量的评价 不良率 稳定性 供应商月报制作和显现化产品开发 试制 批量生产的质量波动考核产品的关键工序能力Cpk的考核 监控工序能力远比孤立检查产品批次重要产品生产过程的受控情况考核测量系统的变异 与客户测量一致性的考核供应商质量保证体系的有效性考核 企业整体供应商的有效监控方法 确定关键 重点供应商 因果矩阵的活用 定期审核 评估提升供应商品质计划及目标 短期 中期 长期 让供应商与企业一起为客户和市场而战 强势供应商进行质量管理 产品设计开发阶段对强势供应商的质量管理试制阶段对供应商的质量管理批量生产阶段对供应商的质量管理有凭有据 据理力争 以理服人 作业过程中的质量管理 严格按作业指导书进行生产操作强化质量检验机制实行质量否决权抓住影响产品质量的关键因素 设置质量管理点或质量控制点 控制计划 质量控制工具活用 调查表 调查表用于系统地收集数据 以获取对事实的明确认识 分层图 分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点 意见或想法按组归类 水平对比法 水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比 以识别质量改进的机会 头脑风暴法 头脑风暴法用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会 因果图 分析因果关系 表达因果关系 通过识别症状 分析原因 寻找措施 促进问题的解决 质量控制工具活用 流程图 描述现有的过程 设计新过程 树图 树图用于表示某一主题与其组成要素之间的关系 控制图 诊断 评估过程的稳定性 控制 决定某一过程何时需要调整 何时需要保持原有状态 确认 确认某一过程的改进 直方图 显示跳动的形态 直观地传达有关过程情况的信息 决定在何处集中力量进行改进 排列图 按重