ISO9000优异顾客服务策略.ppt

优异顾客服务实现策略 2 高层管理的支持 高层领导支持树立行为榜样采用人类行为法则你所奖励的就是你所得到的以百分之百为目标 3 内部评估 未满足顾客需要和服务质量差的主要原因 引起顾客投诉 顾客流失 信誉丧失 名声败坏 员工离开的内部原因 总损失 以美元表示的浪费 用于重做 改正错误 收逾期款项的时间和其他服务所带来的问题 为制定质量提高策略 确定衡量进步标准所需的基本信息 制定使企业全力支持于顾客百分之百满意的行动计划的最好策略 4 内部评估 策略执行 过程 结构结果影响 5 正确的事 正确的方法 6 内部评估结果信息 企业的优势和弱势 阻碍进步的对抗因素 不同岗位员工的知识 技术和态度 这些决定了他们对质量改善的贡献 驱动个人和小组行为的内部制度分析 内外部顾客与供应商的关系 所有岗位顾客导向和全身心投入的程度不可批语的人 谣言 取得成功的准则和其他因素 这些对你努力的成败有重大影响 7 内部评估导致的行动计划 你必须处于什么位置的清晰图像为了达到这一位置你必须采取的行动你必须记录成绩的具体衡量标准确保成功的必要行动步骤 8 了解顾客需要 他们为什么从你这里购买 他们如何使用你的产品或服务 他们喜欢你什么 不喜欢什么 你怎样和竞争者比较 你做了什么让他们生气 愤怒或高兴 9 深入了解顾客的方法 管理人员直接和顾客接触员工与顾客接触邮件和电话调查中心小组其他方法 10 信息收集指导原则 决策导向协作多种来源标准化以交易为基础简易回答收集顾客反馈时尽量让顾客感到方便 11 提高顾客反馈质量的建议 致电不同的顾客和监督人员保持联络让每个人获得一些和顾客打交道的经验邀请顾客进来仔细观看你的操作用正规方式收集顾客反馈评价你前三个新产品或服务制定具体的了解顾客需要和按顾客需要办事的制度根据与顾客的接触程度作出奖励分享顾客的见解和反馈 12 服务目标 目标策略短期目标行动计划 13 目标测试 目标易被记住吗 目标易被理解吗 每个人的工作和目标联系不在一起吗 你能够跟踪进展情况吗 人们能够看到这些目标吗 14 目标制定 第一步 美好预期 设定目标从现在起一年后我们想处于什么位置 从现在起3年后我们处于什么位置 第二步 现实问题 策略确定内部评估结果 这些问题会导致什么行动 第三步 短期目标 行动步骤写出可供选择的短期目标 按重要性加以排列 确定行动步骤 15 衡量工作成绩 服务质量特点建立服务质量要求通过检查内容 过程 结果 结构 结果和影响来衡量服务质量 工作中的问题评估人员 16 服务流程实例 17 顾客导向管理 制定导向策略以顾客为中以的系统改进服务系统缓冲需求改进技术让顾客满意 18 管理者角色 顾客拥护者教练 顾客综合者 19 成为顾客拥护者 了解顾客的需要用行动表示发现顾客服务机会 20 顾客需要什么 顾客需要得到尊重顾客希望你们的产品和服务符合其要求顾客希望成功顾客遇到困难时希望得到帮助顾客有独特的需要 希望个别对待顾客希望你们注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间 21 顾客 员工关系的镜子 企业对待员工你的问题是什么 我怎样帮助解决 我们想让你知道企业中正发生的事情 我们是公司的一份子 所以我们都应该对这时发生的事情负责 我们以职业上的尊重互相对待 我们拥护相互的决定 员工对待顾客我怎样帮助你 我能帮助你 因为我知道发生发生了什么 我有权帮助你 我为自己能够这样做感到骄傲 我把你当作独立的人对待 你可以相信我和我的公司会履行诺言 22 价值链分析 23 员工的积极性和自尊心 顾客关系反映了员工关系 你对待员工的方法就是员工对待顾客的方法 通过处理员工的问题 你也就预防了顾客问题的产生 管理者应成为员工的教练 顾客 调动员工的积极性 激发员工的奉献精神 树立员工的自尊心 24 评估工作表现 人类行为的第一原则 立刻得到强化或奖励的行为趋向重复 作为教练 顾问这一角色 你必须对不良行为和不可接受的行为进行纠正 应采取建设性的做法 而不要求扼杀员工的积极性 25 批评不良表现 应做的考虑员工的感情冷静下来 分析每种情况显示对员工的信任 想信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以期望得到的纠正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果 并追究到底公正对待每一位员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为 应避免的讽刺发怒羞辱员工使用亵渎语言公开指责威胁和吓唬偏袒某人拖延手段过份严厉的处罚前后执行不一致 26 授权和培训 争取大家的支持完善公司范围内的服务质量目标讲授服务质量技能和原理让所有员工相信关心顾客是他们的工作强调不同角色的员工在整个公司计划中的重要性 特别是那些不直接和顾客打交道的员工 提高企业每一在职员工的参与意识 积极性和自尊心 27 授权目标 推动企业满足顾客需要的一个重要部分是让员工承担责任 授权他们满足顾客需要和期望 授权的原则是把制定决策和解决投诉的权力下放到尽可能低的层次 让顾客的问题最好是当场解决 授权前提是责任心的培养和业务技能的提高 28 理性而又创造性地解决问题 识别问题Identify分析根源Diagnose探讨解决问题的办法Explore着手解决Act 29 交流反馈 你得到员工的反馈早期告诫制度和员工面对面接触其他公司销售队伍你通过整个公司传递给员工的反馈强调积极行为 贬低消极行为有关顾客信息的反馈建立问题解决网络 对一切问题及时作出反应 30 奖励的原则 向每个人敝开利用仪式真诚金钱并非总是最好的奖励 31 为什么抵制变革 1失去控制 当人们大权在握时 变动威胁着他们失去对权力范围的控制 2不确定 可以断定的事情让大家感到放心 变动带来了不确定因素 让一些人感到危险 3惊讶 我们喜欢新事物 但不喜欢出人意外的事物 突然的变动令我们大多数人坐立不安 4习惯 我们喜欢自己的习惯 它能提高我们的工作效率 无需左思右想 建立新的行为模式是一件困难的事 5熟悉 我们对事情了解得越多 就越喜欢它们 这就是公司为什么要大做广告 不熟悉的事情令人不安 6工作 新事物常常意味着更多的工作 至少在开始的时候 7胜任 人们知道自己能够胜任已做过的事情 变动意味着他们必须掌握新的技能 他们不知道自己是否能够胜任 8波动 人们害怕一件事情的变动会导致另一件事情的变动 9适应 人们担心要花很长的时间才能适应变动 32 克服变革的阻力 参与会带来拥有和支持 让尽可能多的人参与这一过程 经常明确地宣讲变动的目的 讲明你对大家的期望 避免出人意外 把主要的变动分成几个可以控制的阶段 确保每一阶段取得成功 不可迫使人们一开始就发警坚决拥护 让他们的承诺逐步发展 以身作则 表示你对变动的支持 表明你自己对变动的意愿 奖励成绩 加强对用新办法做事的努力 发现角色模型 寻找已经发生变化的人 公开地表扬他们 让他们引导别人 给予支持 变动需要时间 精力和支持 让这些随时可得 尊重过去 不要恶意攻击做事情的老办法 允许怀旧和对过去好时光的思念 甚至伤感情绪的存在 然后调动起对未来的激情 33 组建管理交叉团队 经理人员的又一重要角色 综合者同等地位人员之间的横向 管理 原则组织团队的原则管理网络的作用 34 经理做些什么 传统集中于当前目标事后行为限制别人参与憎恨 自以为无所不知的人 解决问题控制信息忽视冲突可能赏识成绩只给小组提建议 网络集中于未来事先准备提倡参与寻找优秀人才提供帮助传递信息调解冲突迅速赏识成绩坚守承诺 35 组织协作策略 估计内部顾客的需要了解企业的使命和目标制定部门任务书 目标 并向大家作介绍宣传顾客导向型服的好处指出服务质量差的代价通过信息共享 主动积极地发现问题分享义务和荣誉让自己成为自己所授技能方面的角色模型以企业和顾客的需要为中心 而不是以你的需要为中心向内部公开你的全部工作发放全套培训和问题解决方案成绩证书评估计划 共享成果 36 优质顾客服务的好处 提供顾客导向型服务 更显示出你对企业的重要性促进职业发展 提高经济收入减轻压力传授重要技能让你的工作更加轻松让你影响别人永远留住顾客 37 赢得支持 引人注意的技巧选择那些属于你管理 并且效益高 能引起上级经理注意的工作让别人和你共