提高农村固+C的上门营销成功率

中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 0 中国电信仙居分公司神仙居中国电信仙居分公司神仙居 QCQC 小组小组 二二 一一年二月一一年二月 提提提高高高农农农村村村固固固 C C C上上上门门门营营营销销销成成成功功功率率率 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 1 目目目目 录录录录 一 小组简介一 小组简介 2 2 二 选题理由二 选题理由 3 3 三 确定目标三 确定目标 3 3 四 目标可行性分析四 目标可行性分析 4 4 五 原因分析五 原因分析 6 6 六 要因确认六 要因确认 7 7 七七 对策制订对策制订 1111 八八 对策实施对策实施 1111 九九 效果检查效果检查 1414 十 巩固措施十 巩固措施 1515 十一十一 总结和下一步打算 总结和下一步打算 1616 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 2 一 小组简介 一 小组简介 QC 小组名称中国电信神仙居 QC 小组课题名称提高农村固 C 上门营销成功率 课题类型攻关型注册日期2008 年 3 月 企业名称中国电信股份有限公司仙居分公司 详细通信地址浙江省仙居县环城西路 9 号邮编 小组所在部门市场部小组人数8联系人王建麾 联系电话0576 电子邮箱xjwjh QC 小组简介 中国电信仙居分公司 QC 活动历史悠久 从上世纪 80 年代就开始在公司各个班组开展活动 取得过非常好的成绩 神仙居 QC 小组成立于 2008 年 3 月 由公司总经理及增值业务 技术骨干等 8 人组成 小 组以专攻提高增值业务收入为特点 2008 年 提高互联网增值业务收入 课题获得全国二等奖 2009 年 提高新媒体送祝福业务收入 课题获得浙江省一等奖 全国质量信得过班组 姓 名职 务部门学历组内分工 金云标组 长总经理本科总体设计 王辉副组长分管副总本科项目协调 张慧萍组 员市场部经理本科营销策略 现场 娄建林组 员市场部宣传本科宣传策划 现场 郑兴志组 员市场部产品经理专科业务策划 现场 张珏组 员市公司公客部本科业务指导 王建麾组 员综合部企管本科 数据收集 现场 蒋婵娟组 员营业班长专科现场执行 专业术语解释 专业术语解释 1 固 固 C 业务 业务 将固定电话与 C 网业务融合捆绑而产生的各类套餐或业务 2 营销成功率 营销成功率 上面营销成功数受理固 C 数 目标用户数 该村未办理固 C 的固定电话总数 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 3 省公司提出省公司提出 将融合化和差异化作为市场经营的主要手段 着力推进效益化规模化发展将融合化和差异化作为市场经营的主要手段 着力推进效益化规模化发展 C 网移 动业务规模化发展任务重 在农村市场移动 联通等竞合伙伴以无线固话方式 以低资费推进整村策 反 固定电话保有压力大 2010 年公司分配的农村支局 C 网融合套餐发展目标 9230 户 2009 年全县年全县 28449 户农村固定电话 只有户农村固定电话 只有 2316 户办理了固户办理了固 C 2010 年农村支局固年农村支局固 C 发展目标为发展目标为 9230 户 户 公司要求公司要求 现存问题现存问题 按 09 年 10 12 月份月平均发展 415 户 全年只能完成 4984 户 今年任务不能完成 1 农村业务发展特点 农村相对地广人稀 村民到支局营业厅办 理不便 营业受理量相对稳定不足以完成任务 小组不能以增 设农村营业网点或以极低资费吸引用户办理 2009 年农村支局 7 12 月份固 C 发展分类 2 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 4 一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月 十一十一 月月 十二十二 月月 一月一月二月二月三月三月 设定目标设定目标 可行性分可行性分 析析 原因分析原因分析 要因确认要因确认 对策制定对策制定 对策实施对策实施 效果检查效果检查 巩固措施巩固措施 总结打算总结打算 计划进度 实际进度 平均每场营销成功数 平均每场营销成功数 4 个支局每支局每周两场次上门营销 全年约 50 周 全年设摊 4 2 50 400 场 按全年任务 9230 户 每场需营销成功 9230 400 23 075 个 固 C 平均每场目标用户数 平均每场目标用户数 全县共有 714 个农村行政村 截至 2009 年 12 月共 28449 部农村家庭电话 其中 649 个行政村有 C 网信号覆盖 取固话数量较多的前 400 个村 其中未办理固 C 固话数为 20411 户 平均每村有目标电话 20411 400 51 户 因此目标是 上门营销成功率提高到 45 25 平均每场营销成功数 平均每场目标用户数 23 075 51 45 25 选定课题选定课题 提高农村固提高农村固 C C 上门营销成功率上门营销成功率 根据各支局 10 12 月上报的营销成果除以目标村固定电话数 各支局平均成功率 12 53 3 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 5 现状分析一 目前采取粗放式上门营销流程 统计 10 12 月份 根据各支局上报的营销成功 866 户 除以目标村固定电话数 各支局平均成功率 12 53 1 月 4 日 10 日 小组成员分头深入支局一周共八场上门营销 记录每支营销队伍营销情况 共 426 个营销目标 成功的有 53 户 我们对未成功的 373 户数据进行分层分析 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 6 序号序号项目项目频次频次占比占比频次累计频次累计占比累计占比累计 1 1 未有效接触 29880 29880 2 2 无需求 349 33289 3 3 价格因素 267 35896 4 4 手机款式 72 36598 5 5 其他 82 373100 合计合计 373100 298 50 53 426 47 42 45 25 因此我们只要解决 50 的 未有效接触 类原因 我们就能完成目标 现状分析二 在 2009 年 12 月份东区支局瓜洲村上门营销活动中 由于瓜洲村为我公司 双百结对 村 村干 部与我公司客情关系好 村里经济水平为中等偏上 由村干部出面帮助宣传 全村共 39 门固定电话 受理固 C 业务的有 33 户 成功率为 84 62 此外还抓住湖其园村召开村民大会机会 该村办理固 C41 户 20092009 年年 1212 月营销案例月营销案例固话户数固话户数办理固办理固 C C 户户 数数 营销成功率营销成功率 下各镇瓜洲村下各镇瓜洲村 393384 62 下各镇湖其园村下各镇湖其园村 674161 19 步路乡七里村步路乡七里村 281553 57 因此 45 25 的营销成功率目标是可行的 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 7 QC 小组成员对 未有效接触 这个主要问题进行了因果分析 找出了 10 个末端原因 上门营销方案不合理 激励未到位 出远门 事先未通知 喇叭声音轻 摊点欠醒目 营销人员陌生 套餐多 宣传语言复杂难懂 培训不到位 我们对找出来的末端原因一一进行了要因确认 制作了要因确认表 序序 号号 原因原因验证方法验证方法验证标准验证标准验证结果验证结果验证人验证人时间时间要因要因 1 1 上门营销 方案不合 理 查看文件 询 问支局长上门 营销方法 是否有针对性的 上门营销方法 都是按照城区现场摆摊的老 一套做法 无针对性创新 金云标1 月 13 日 是是 2 2 激励未到 位 查看文件 考 核记录 有奖惩措施 并 且执行到位 有奖惩措施发文 并且执行 到位 王建麾1 月 13 日 否否 3 3 出远门非小组能控制 不是要因 张慧萍1 月 13 日 否否 4 4 事先未通 知 电话抽查询问 20 未接触客户 50 以上人知道 来搞现场活动 0 个人知道来搞现场活动 郑兴志1 月 13 日 是是 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 8 5 5 喇叭声音 轻 实测喇叭传音 距离 有房屋遮挡 100 米以上距离正常 人能听清人语言 100 米有遮挡情况下听不清 娄建林 王建麾 1 月 13 日 是是 6 6 摊点欠醒 目 现场查看50 人看到的人 而走近了解 85 以上看到的人能过来了 解情况 娄建林1 月 13 日 否否 7 7 营销人员 陌生 询问营销人员每个村都有现场 人员熟悉的人 询问东区支局上门营销人员 上门营销人员基本上不认识 村民 金云标1 月 13 日 是是 8 8 套餐多查看系统符合本次营销活 动的套餐数 3 个 在 crm 中初步查看 就看到 有 14 个套餐可用于本次营 销 张珏1 月 13 日 是是 9 9 宣传语言 复杂难懂 抽查询问之前 不了解套餐的 人 50 能一次性听 懂 通过周围朋友 亲戚 照本 念宣传内容 测试 10 人 只有 1 人勉强懂 只 10 王辉1 月 13 日 是是 1010 培训不到 位 查看培训记录所有人培训合格业务培训考试 100 通过 蒋婵娟1 月 13 日 否否 经分析 确认以下六个要因 上门营销方案不合理 事先未通知 喇叭声音轻 营销人员陌生 套餐多 宣传语言复杂难懂 要因确认一 要因确认一 末端原因 上门营销方案不合理 验证方法 查看文件 询问支局长营销方案 验证标准 是否有针对性的上门营销方法 验证结果 文件上没有提出针对性的营销方案 询问各个支局 都没有自己创新 针对性的上门营销 方案 都是按照城区现场摆摊的老一套做法 无针对性方案 因此是要因 要因 验证人 金云标 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 9 时间 1 月 13 日 要因确认二 要因确认二 末端原因 考核未到位 验证方法 查看文件 考核记录 验证标准 有奖惩措施 并且执行到位 考核 完成 50 以上的奖 10 元 户 完成 80 以上的奖 20 元 户 未完成 50 的扣 20 元 户 验证结果 有奖惩措施发文 并且执行到位 因此是非要因 非要因 验证人 王建麾 时间 1 月 13 日 要因确认三 要因确认三 末端原因 出远门 非小组能控制 因此是非要因 非要因 要因确认四 要因确认四 末端原因 事先未通知 验证方法 电话抽查询问 20 未接触客户 验证标准 50 以上人知道来搞现场活动 验证结果 小组成员抽查了 20 位未接触客户询问是否 知道电信公司来村里搞上门营销活动 并进行了仔细 登记 结果没有一个人知道我们来搞现场活动 因此是要因 要因 验证人 郑兴志 时间 1 月 13 日 要因确认五 要因确认五 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 10 末端原因 喇叭声音轻 验证方法 实测喇叭传音距离 验证标准 无遮挡 50 米以上距离正常人能听清人语言 验证结果 大号喊话器 手持喊话器 HMP1503 喊话器 超大功率喊话器 手持带警笛喊话器送手持话筒 小组成员娄建林 王建麾对上门营销使用的喇叭进行了实际音量测试 由于没有相关分贝测试仪器 我们按照实际使用情况下来测试 无遮挡 100 米能清晰听清楚喊话内容 150 米需要仔细听 也能听清 但是有一幢 2 3 层楼房遮挡情况 下 50 米基本上就听不清了 100 米完全听不见 一个村子房子多 距离远的超过几百米 距离距离环境环境测试人测试人测试结果测试结果 娄建林很清晰听到宣传喊话 无遮挡 王建麾很清晰 娄建林偶尔听见 5050 米米 有房屋遮 挡王建麾听见有声音 但不清楚 娄建林清晰听清楚喊话内容 无遮挡 王建麾清晰 娄建林完全听不见 100100 米米有房屋遮 挡王建麾完全听不见 娄建林需要仔细听 才能听清 无遮挡 王建麾较吃力 娄建林完全听不见 150150 米米有房屋遮 挡王建麾完全听不见 达到测试标准 因此是要因要因 验证人 娄建林 王建麾 时间 1 月 13 日 以下略 适用范围 适用于老师教学 导游演说 工厂现场参观 培训 商业促销 夏令营或野营 交通协管等诸多活动 产品特点 体积适中 重量轻 携带方便 外形美观 设计比例匀称 可手持或肩挂使用 主要技术指标 1 最大输出功率 20W 喇叭口径 19 5cm 高 31cm 2 失真度 7 3 有效距率 顺风 200 米 4 电源 DC9V 6 节大号电池 可接充电电池 产品说明 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 11 一一 方案评选表方案评选表 1 小组通过矩阵解析法对于各项评价指标进行两两对比 确定权重系数 有效性有效性经济性经济性难度难度时间性时间性总分总分确定权重确定权重 有效性有效性 0243953 48 经济性经济性 0 5021 5423 77 难度难度 0 250 500 751 58 91 时间性时间性 0 330 671 3302 3313 84 矩阵数据解析法确认评价指标权重 2 对于各项指标设定评分标准 评价等级评价等级序号序号评价维度评价维度评价标准评价标准权重系数权重系数 丙级 1 分 乙级 3 分 甲级 5 分 1有效性对问题是否可以有明显 改善 53 48 效果不可掌控效果尚可效果明显 2经济性投入人员及经济费用的 可接受程度 23 77 投入大 难以 接受 投入较大 但属 可接受范围 投入费用较低 3难度是否需要分公司或其它 部门配合或是否员工难 以执行 8 91 所需配合度高 难度较大 需要分公司或其 它部门协助 或 有些难度 能够自行解决或轻松 实现 4时间性对时间过程的掌控程度 13 84 难以预期与掌 控 总体时间大致可 控 时间过程完全可控 指标评分标准 通过小组成员头脑风暴 对于各项要因制定了不同的改善方案 并结合权重进行综合 评分 结果如下 序号序号要因要因方案方案有效有效 性性 经济经济 性性 难度难度时间时间 性性 最终最终 得分得分 选择选择 方案方案 方案一 规范流程 制定灵活 的有针对性的上门营销方案 55134 37 1 1 上门营 销方案 不合理 方案二 规范流程 在原有方 案基础上完善方案 35553 93 2 2 事先未 通知 方案一 对目标取数 支局分 别安排员工外呼 53554 52 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 12 方案二 对目标取数 请 10000 号集中外呼 53334 07 方案一 配置大小多个喇叭 走街串户宣传 53554 52 方案二 购买单个大功率音响 31552 98 3 3 喇叭声 音小 方案三 以放电影等形式扩大 影响 51133 42 方案一 找村里熟悉的人 帮 助做宣传 55154 64 方案二 机线员一同上门 提 升用户对设摊工作人员的信用 度 55354 82 4 4 营销人 员陌生 方案三 营销人员统一着装电 信服装佩带工号牌 35553 93 方案一 梳理套餐 设定上门 营销统一主推套餐 51554 05 5 5 套餐多 方案二 精确化取数 为每位 客户合理配餐 针对性营销 55354 82 方案一 重新编写营销脚本 突出重点设计一句话营销脚本 55354 82 6 6 宣传语 言复杂 难懂 方案二 制作详细套餐说明书 通过书面文字让客户仔细了解 33353 28 要因关键要素改善方案评价表 二二 对策制定表对策制定表 序号序号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施地点地点责任者责任者完成完成 时间时间 1 1 上门营销 方案不合 理 规范流程 针对 不同情况目标村 制定不同的上门 营销方案 针对各村不同 情况有可行的 针对性的营销 方案 1 用 PDPC 法规范上门营销 流程 2 总结学习经验 制定营 销方案 市场 部 王辉 张慧萍 1 1 月月 1515 日日 2 2 事先未通 知 对目标取数 支 局分别安排员工 外呼 外呼成功率 70 1 安排人员取数 分发各 支局 2 支局安排人员在客户基 本上在家的时间段外呼 通知 各支 局 金云标 娄建林 1 1 月月 1515 日日 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 13 3 3 喇叭声音 小 配置多个喇叭 走街串户宣传 让 80 以上在家 的用户都能听 到 1 采购喇叭 配置到各支 局 规范喇叭宣传方法 商场 市场 部 娄建林 王建麾 1 1 月月 1616 日日 4 4 营销人员 陌生 机线员协同上门 提升用户对设摊 工作人员的信用 度 让村民 80 以上 信任 1 请机线班配合合理安排 机线员共同上门营销 市场 部 金云标1 1 月月 1515 日日 5 5 套餐多 精确化取数 为 每位客户合理配 餐 针对性营销 100 为每位客 户精确配餐 1 提取每位用户前三个月 消费情况 分析并为每 位用户配置主推荐套餐 次推荐套餐 市场 部 郑兴志1 1 月月 1515 日日 6 6 宣传语言 复杂难懂 重新编写营销脚 本 突出重点设 计一句话营销脚 本 一句话就能让 人了解关键优 惠 理解率达 80 1 梳理套餐 2 编写一句话套餐宣传语 3 印制并下发支局 市场 部 王辉 娄建林 蒋婵娟 1 月 16 日 对策实施一 规范流程 制定灵活的有针对性的上门营销方案对策实施一 规范流程 制定灵活的有针对性的上门营销方案 总结学习经验 制定营销方案 用 PDPC 法规范上门营销流程 1 月 15 日 QC 小组成员在对之前营销活动深入总结分析的基础上 学习温岭 丽水等兄弟公司经 验 建立了一套针对此次活动较完善的营销方案 利用过程决策 PDPC 法对于各种可能出现的问题 进行预测并制定相应解决措施 有效控制执行过程中的各项风险 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 14 检查 制定了在不同情况下的营销方案 整个方案灵活 可操作性强 营销工作规范有序 在下半年配 合政法委推广 平安联防 农村信息化应用 村级团购明显增多 营销成功率节节攀升 对策实施二 对目标取数 支局分别安排员工外呼对策实施二 对目标取数 支局分别安排员工外呼 1 1 月 15 日 小组成员对目标村进行了统一取数 由市场部统一安排人员对 20411 家目标客户取数 内容包括用户号码 用户名 地址 联系电话 等 按照所在支局按村排序 分发给各支局 2 支局安排人员在客户基本上在家的时间段外呼通知 由支局营业员 营销员等每周两次 轮流在傍晚 晚上用户在家的时段外呼 通知用户什么时间 电信公司将在什么地点搞现场促销活动 该用户可以得到什么优惠等内容 检查 由于支局员工牺牲休息时间工作 用户接通率高 外呼拨打成功率达到 86 9 使大多数目 标客户都及时知道什么时候回来搞现场活动 并且能主动聚集到活动地点 达到预期效果 34 44 51 22 71 87 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 2010年1月2010年6月2010年12月 上门营销成功率 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 15 对策实施三 配置多个喇叭 走街串户宣传对策实施三 配置多个喇叭 走街串户宣传 1 月 15 16 日 小组成员在如意音响商场采购喇叭 配置到各支局 规范喇 叭宣传方法 为提高宣传播放效果 我们采购了 4 台室外充电式音响下发各支局 音响具 有可录制播放 U 盘录音 磁带 光盘的功能 功率达到 50W 录制了多种情况下 的宣传音乐 宣传语 节省员工体力 新配室外音响用于现场摊点的宣传 吸引 原配置的喇叭 铜锣专门用于营销员走街串户宣传使用 要求每次上门营销 营 销员都要走遍村里每条道路 检查 通过配置新音响后 宣传声音覆盖点面结合 覆盖了每个村 90 以上 区域 达到预期效果 对策实施四 机线员协同上门 提升用户对设摊工作人员的信用度对策实施四 机线员协同上门 提升用户对设摊工作人员的信用度 1 月 15 日 小组成员通过公司分管领导与网运部联系 请机线员合理安排时间 配合营销活动人员上 门帮助营销 并作为其一项日常工作 检查 通过机线员的参与 不仅及时处理通信障碍 而且因村民的信赖 拉近了距离 让营销工作顺 利开展 因机线员大多知道各个电话的位置 户名 不漏掉一名客户 达到了预期目标 中国电信仙居分公司 神仙居 QC 小组 16 对策实施五 精确化取数 为每位客户合理配餐 针对性营销对策实施五 精确化取数 为每位客户合理配餐 针对性营销 1 月 15 日 在外呼取数的同时 郑兴志等小组成员统一处理提取 20411 位目标用户的用户资料和 前三个月消费情况 分析并为每位用户配置主推荐套餐 次推荐套餐 按地域分发给各个支局 检查 使营销人员向用户介绍业务时 采取有的放矢 宣传引导客户办理 达到预期目标 对策实施六 重新编写营销脚本 突出重点设计一句话营销脚本对策实施六 重新编写营销脚本 突出重点设计一句话营销脚本 1 月 14 16 日 王辉小组成员梳理了所有适用套餐 共 16 个 重新编写一句话的套餐宣传语 如经济型 26 套餐宣传改为 月租加一元送一部电话分机 话费 0 2 元 打多少算多少 充值再 送 50 元话费 等等 并印制了宣传单页 检查 先经过朋友 同事的测试 一句话脚本 理解率达到 80 以上 在实际使用过程中 客户 反映非常好 通过换一种说法 对提升销售起到巨大作用 达到预期效果 截止 12 月 31 日完成农村固 C 发展 12