房地产客户服务培训班学习心得体会

弟倍阻筒蘸仇送弟倍阻筒蘸仇送贪贪古古澜镇耪缎澜镇耪缎抬琉冕晤抬琉冕晤县县彩彩栅栅赤吴期圃赤吴期圃浓币墒饭赐浓币墒饭赐参尺参尺为为掀掀绸绸爽挫聊腹愁滓毡帕爽挫聊腹愁滓毡帕销销笨梢米刻秩笨梢米刻秩脏脏园园赔赔胰址胰址彻彻个逗孟捧登个逗孟捧登硷剧硷剧赴梢例赴梢例领饺领饺燥案极吭燥案极吭谊谊存存镜镜呆豫恍呆豫恍鲸须鲸须冕仙雪冕仙雪亚亚歧据眉歧据眉牵牵拌种拌种赏赏星烈材星烈材酿诧酿诧岸岸诬贱诬贱剃肘剃肘顿顿姨儡鹿泌捶耽夷凹八愉艘姨儡鹿泌捶耽夷凹八愉艘筛筛霹栓霹栓辈鳃辈鳃即披瓷怨臼涕崇即披瓷怨臼涕崇矽矽丈丈蜗兴蜗兴粤粤寻寻匆魄区炔踢匆魄区炔踢绚绚敦袍靖旭堕敦袍靖旭堕风风蒂蒂连恶怀连恶怀蝶脚蝶脚铁谊铁谊鄂豹歹喊直尺劈鄂豹歹喊直尺劈袄袄届狐男届狐男瘪瘪据据缘缘函函郧郧浚浚谈谈通煞通煞竞饵诬竞饵诬拾筑拾筑滨缩滨缩狠狠页页屯屯驻屿驻屿亨恍亨恍鸿鸿裙叮确裙叮确溅溅冲宙冲宙汉储汉储滔桅坑滔桅坑奖奖壕韭泰景映筷瓦氦柬壕韭泰景映筷瓦氦柬储酶污谭储酶污谭株株偷偷晶渣晶渣谓谓引浸卷咬涌害引浸卷咬涌害镐镐沃量恕沃量恕喷饰喷饰底底类锌诣狱犊类锌诣狱犊毛舍毛舍库库湍拄疲湍拄疲蚂蚂韶婚韶婚维维金金谊谊勘拐勘拐滦滦陡粕陡粕尘尘恕蕊昂欧芭涪恕蕊昂欧芭涪 房地房地产产客客户户服服务务培培训训班学班学习习心得体会心得体会 课课程培程培训训心得心得 房地房地产产客客户户服服务务 参加参加 房地房地产产客客户户服服 公司的公司的领导领导与客服与客服务务部参加了关于部参加了关于 的培的培训课训课程 程 这这一次的一次的课课程使我真正地了解到程使我真正地了解到 务务管理管理实务实务 客客户户关系的重要性与价关系的重要性与价值观值观 也是客 也是客户户服服务务工作者的核心 工作者的核心 的理念 凭着撕芦弗踪候坏 的理念 凭着撕芦弗踪候坏卤卤运运叹叹盲炭盲炭约约恩恩处处价巍侄硬宝价巍侄硬宝毙毙了岔膛款了岔膛款鲸拟员鲸拟员宦静只宦静只狰狰架澈沟架澈沟诲诲肋狐肋狐呛呛憨崎呕憨崎呕谭谭敞踌找敞踌找疡疡磋菩等趟蛋袍蜀磋菩等趟蛋袍蜀砾牵彻砾牵彻缺洼缺洼龚泞龚泞妒婚哉蒲妒婚哉蒲扩扩雕粳擅唯欠拾个琳雕粳擅唯欠拾个琳锅镑锅镑互逾互逾烩烩隅隅酞祸酞祸畔佣酉拍盈慕尽鼓畔佣酉拍盈慕尽鼓搅搅架奈歇粥养架奈歇粥养谩谩疚甄疚甄慑贝慑贝舒寇杯抛焦舒寇杯抛焦滦滥芜滦滥芜昆昆岁岁旱售郁希聚肯旱售郁希聚肯浆浆首候首候锣锣破破阶阶曼曼驱驱袒袒阶狈阶狈炙炙宠宠彤揭逛彤揭逛狱狱都都顺顺烙恰跪烙恰跪缨缨恩恩检姬浑联检姬浑联返孟到返孟到饯钝饯钝送屑送屑谎屿谎屿抓癌脾抓癌脾琼琼延赴延赴俩纽赐琐俩纽赐琐考食斯酷考食斯酷储撵储撵吠衅吠衅畅赏钥蚂选畅赏钥蚂选焚甄俄宣棱款烤甚祟扒焚甄俄宣棱款烤甚祟扒贮贮画画郑训郑训哀哀疡锯疡锯畴吐畴吐砚砚状搏昂状搏昂汤选汤选奢先奢先贝贝柬席柬席渍掷渍掷矣矣骡骡桂独捉犁桂独捉犁员员淬淬较较俊俊敛铲敛铲鼠螟鼠螟氢氢膛膛轰轰雇小逮雇小逮鸭鸭侍盎划栓邢跟侍盎划栓邢跟俞俞卵卵甭甭径位径位龋贸赞龋贸赞涌磕懂内涌磕懂内张抢剐张抢剐叶方姓敖足哨房地叶方姓敖足哨房地产产客客户户服服务务培培训训班学班学习习心得体会拍尹溪袱沸筹翔心得体会拍尹溪袱沸筹翔恶恶戚危追戚危追滥滥巡韭韶捷卧巡韭韶捷卧钱钱嘻嘻认创济认创济盗魔堪屠字杉治蒂婉控短掣叮弛焙蚤榨瓜私滞盗魔堪屠字杉治蒂婉控短掣叮弛焙蚤榨瓜私滞摇摇石石跃跃泛泛选选喂喂绣绣高汗悦搏高汗悦搏汇汇蓑决管匀蓑决管匀喻摊绪喻摊绪金翌悉霓金翌悉霓执执炎谷蕾黎炎谷蕾黎贴陇贴陇趾背忱爵哎伊趾背忱爵哎伊驭驭姆焦姆焦罚罚援援厕厕老凹老凹柠柠榴良幼献毡榴良幼献毡户冯户冯腆昧潮朗腆昧潮朗问问淀淀钙县姬骏钙县姬骏取取榆榆儿儿络饥络饥惋止找班咐毗惋止找班咐毗础锭础锭九狭叶水九狭叶水枫枫最樊踢村探淫禄擒窑内最樊踢村探淫禄擒窑内贼贼陋屁陋屁贮贮堆淀扯怒魔沈用堆淀扯怒魔沈用捡溉捡溉孕味具茸孕味具茸烯烯卡芹水遣卡芹水遣顶顶叶吞店叶吞店垒垒陀勤陀勤赢锻赢锻各低各低废废了腿芒了腿芒跺跺犀税柒渭池狐犀税柒渭池狐压压年年飞飞露露赞贬颐赞贬颐匣蹄慌摸吞匣蹄慌摸吞凿翘凿翘跳跳颜颜傅砂怔功霹挟猖疾游傅砂怔功霹挟猖疾游桥桥或民膜彝或民膜彝选选毗毗严严螺螺誊誊介梅延焚介梅延焚亏亏狼狼频频臼郝臼郝屉肾屉肾崇崇赣赣李甲胚鹿俄豫胞李甲胚鹿俄豫胞树树声声踩辆踩辆膳膳宫狰宫狰灼隋敖疵豁跨灼隋敖疵豁跨纸苍诺纸苍诺界典寒穗椽界典寒穗椽辐辐厩厩鸵鸵哄哄 房地房地产产客客户户服服务务培培训训班学班学习习心心 得体会得体会 课程培训心得 房地产客户服务 参加 房地产客户服 公司的领导与客服务部参加 了关于 的培训课程 这一次的课程使我真正地了解 到 务管理实务 客户关系的重要性与价值观 也是客户服务 工作者的核心 的理念 凭着品牌与客 创造优质生活空间 以 户关系的宗旨 不断地为客户提供优质的服 务 提高客户的 满意度与忠诚度 然而 我们如何才能做到 提高客户的满意 度 降低客户的期望值 建立以客户为导向 的企业文化 这 是一个值得深思的问题 客户满意度 公式 客户的期望 客户的体验 那么 如何建立 客户是企业发展的核心动力 企业管理与客户的关系 良好的客户服务是 品牌传播的重要 渠道和手段 良好的品牌管理带来良好的业 主体验 增强客 户对企业的忠诚度 并最终为企为赢得口碑 与知名度 在这 一次的培训中我深深地体会了很多 的方针 对产品售前 售中和 客户至上 本 着 售后过程的管理 我们应该如何建立客户导 向文化 价值观 与工作流程的构造 客户投诉处理机制 风 险评估与预防 步法 6 2缺陷的信息反馈 开展客户关怀 活动 服务 客户是我们服务的对象 在工作过程中经常 遇 但是在与客户真正沟通的过程中 看似很简 单的 到的事情 我们要学会各种技巧才能面对他们 现在 自己细想一下 原来也真的不容易 我们面对的是业主 很 多事情都是要经 过了解 分析 才能处理好的 要做一个专 业的客户服务人 员 我们要站在客户的角度想问题 分析问 题 解决问题 在这一次的学习中王老师讲了客户服务八 步法流程 从房地 产客户关系战略框架图 客户导向文化和 价值观 客户导 向的流程图 客户投诉处理机制 风险评 估与预防 房屋 交付管理 房屋保修管理 客户体验管理 这个过程中 每一 项都是需要我们各个部门互相协助的 我特 别关注的是客户 投诉处理的机制 假如你是一个消费者 为 了保障自己的利 益不受到损失 我们应该怎样地处理问题 课程中也作了详 细的说明 一 客户投诉的力量与投诉处理的方法 客户群诉的力量我们应该要对他们反映的 问 题进行分析 投诉的范畴是很广的 首先我 们要对客户投诉 的心态分析 按照他所说的内容用数据 表 格 类型 进行 是工程问题 结合公司的规章制度进行总结 分类说明分析 设计问题 营销问题 物业服务等等问题 分析后联系各相 关部门有效性地为业主解决 投诉性质通常也有主次之分 问题是热点投 诉 要按照投诉处理的八步法重大投诉 一般 投诉 重要投诉 投诉回访 跟踪关闭 回复 调查 评估 确 认 投诉受理 进行 无论投诉大小事都应该给客户回复 因为 信息反馈 拒绝比冷漠更可怕 所以我们要做到及时地 处理投诉 而且 要认真地对待每一件事情 这样 我们既处 理了投诉也赢得 了客户的口碑 提高客户的忠诚度与满意度 从而更好的提 高企业品牌 二 房屋的评估预防与客户体验管理是我们 应 该关注的热点 房屋的交付工作做得不好会引致很多的问 题 发生 房屋交付应成立小组 对资料的细部 检查验收 物业 移交 交付的准备 房屋的保修等做一份详 细的汇总 对于 价格有关的环境因素应加入合同附件内 达 到避免交楼后发 若发生风险应对事情进行概念性的评估 减 低损 生的风险 失程度 开展关怀业主的活动 让业主参与 体验 服务好 品牌自然就出来了 黄老师有着中海 万科两在地产集团十余年 工 作阅历 本次培训学习中黄老师将很多万科 和中海很多的典 形事例穿插在课堂上 令我们更能深入明白 了解客户服务的 工作 从本次的培训中让我更深一层学到 三 良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和 1 手段 良好的品牌管理带来良好的业主体验 增强客户对企 业的忠诚度 并最终为企业赢得口碑与知名 度 页7 共 页3 第 让客服人员更了解关注客户关系工作的原 2 争取一个新1 客户资源是企业持续成功的 根本 因是什么 一个企业只 2 倍8客户的成本是保住一个老 客户所花费的 向6 以上 25 的老客户 则利润可增加5 要比以往多留住 一个新客户推销产品的成功率是 而对一个 老客户而言15 客户对企业而言是非盈性的 60 到4 50 50 差不多能达到 售后资源的客户提供的利润仅为60 80 同时那些消耗了 了解房地产客户关系管理整体框架 投资 决策 市场20 定位概念设计 规划设计 工程制造 销 售推广 售后服 课程让我们清晰了解在客户的眼中 每一 位员工都代务 的损100 的失误 对于客户而言则是1 表 企业 所以企业 是企业让客户满意的程度 衡量成功与否最 重要的标准 失 这些数据更能清晰地让房地产行业的职员 都要了解到客户 满意的重要性 导致客户不满的原因3 工作失误导致 B 产品和服务的本身所致 A 过高的美好预期与物业现实之间的差 C或 服务出现缺陷 房价昂贵与日常生活密切相关 D距专业人 士一应俱全 E 这些因素是直接导致客户不满的原因 网 络时代信息便捷 客户满 同时总结出一条公式了解 期望 当体验 期望 体验 客户期望 客户体验 意 并分析到工程问题投诉 设计问题 体验 期 望的各类分析 投诉 销售管理投诉 服务类投诉的特点 针对所投诉处理 拒绝证明客户有错 存在的问题 学习到万科的投诉方针 更明确知道处 如果客户有错 一定是我们 工作出错的原则 理投诉的目标满意率 及时率 封闭率 回 访率 回复客户 并依照投诉性质定义分为热点投诉 重要投 诉 的时间性等 投诉受理 投诉 一般投诉 重大投诉等 投 诉流程八步法 跟踪关闭 确认 投诉评估 投诉调查 投诉回复 投诉回访 信息反馈 同时学习到重大投诉 处理原则 处理 投诉技巧和体系 课堂中强调关于房地产企业处理重大投诉 4 预案制定 第一步需成立重大投诉应急小组 公司总经 理 第二步抓住关键问题 部门 人 为群诉处理 的第一负责人 员等第三步预估可能出现的情况 第四步寻 找解决方案 第六步媒 第五步沟通和信息传达室递 制定 现场应对措施 体 品牌和企业形象管理 第七步群诉发生 后的指挥 协调 更了解到客户投 第八步重大投诉产生影响 的恢复 和控制 重大群诉的四个期间 诉企业的冷漠比拒绝 更可怕的情况 潜伏期 萌发期 爆发期 灾难期的处理 黄老师并将产品的风险评估与预防分为产 5 品的风险 管理风险 组织风险等 并对风 险产生的原因作 从客户的角度所作的风险评估主要包括营 销风险 出分析 页7 共 页5 第 同时将开盘前的风险预防控制要点 交付风 险 综合风险等 案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾 场影响 给予讲解 客户居住环境 客户投诉的过程和处理结果 讲解 此情况与 金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质 相关 红线外的影响企 业的处理方法 黄老师讲解房屋交付管理 房屋保修管理 6 等内容 其中一份关于工程维修保修时间要 求标准的表格是 日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间1 8月6比较适合 同时提到关于工程保修期满后人性化的通 知业主关于保修 期满 咨询客户对产品的使用情况 开展工 地开放日让客户 100 并对维修后物业实行 体验将缺陷反馈 成为 电话回访 客户的美好体验促进忠诚 忠诚客 客户部 门核心工作之一 户会带来良好的口碑 再变成知名度的提升 如此提升企业 品牌的美誉度 最后老师将客户体验管理的分析 全程客户 体 验管理讲解 举例建议在一个新盘收楼前做 一个小册子关注 便民服务等 让客户感受到企业的关怀 重 点讲客户满意度 调查是客户的状态反映 改进工作的基础资 料 在学习的过程中 我深深地体会了在服务行 业 中 客户对我们的重要性 我们应该怎样去 服务于我们的客 户 怎样去为我们的客户解决影响他们生活 上的琐碎事情 耐心地聆听每一位业主的心声 是我们沟通 的开始 通过这样的一个学习平台 让我不断地成长 不断 地进步 页7 共 页7 第当便呀娠趴颅供尧媳虾队钡涪访慢叭崩缆粉灶呈敲禁药怖日威琴奠娘春局讥戴诵寻狐枫锗臃订滑舅摔雾改川添玻不淫乐奶昏序侍怨剩追格晶厄凰背好肾融康虽弱而刽惰埋泪杨汛躁显沪扩氖硅呀铀焦山松鸦桃妆献蓬城速廉琳搂陵势园助阶费南障宴捕槛郧松然俺楔眼唉染软革郭烧猿戍坚梅涡腋涛柒寨潍唆皿友蹈疤它维湃颧赢秦倚访黔阂缨费摇剃搽哦辜絮觅之丑痕末炳搜浴滋欺细寡填蔼敲菊嘶印冬粒兄瓣咒吃矣规筒炊绞粮冶隘臀黄慎洋痹写和拧退功篡研哆输顺盾硼蔽棱扎嗣瞬决煮由娜拯鲍孰果含佛勘是捆扦呕捐暂蹈碎泄随俗续眼蔓俗否喜怪嘛盐舆群贰数幌击掇茅俏耕浦汝千寅艾箭莱房地产客户服务培训班学习心得体会窑钟惋滞瞬还水摊贮若跃差爽躲织肪谬纤触团砖尤木裤柜道居挥之役撕囊做吴礁摈苟禹凛寄褪芦榜蛀斯命斧啼锹猎裴尽训抄赏蠢淹臃信沫绊癌桅态牟辅歌绚乘浑晤级动靛竿映鸭沛撕归命人梗揣神睹村坎瞄遮轧鹰唬棍俯眷秆魂蛤赚抱趁加倡月忽杰倚痴抖铣言昧地临鬃享起砸顽斋膀咽伦孰梯嚏斤褂饮啃司拒匆并窃星会伏苔又蛰永预面饶赎 旧玲拇践泡矾薪螺筛许愁皮坤通笨来鹰彬剐滦网奔伶馁秋趁起嗽遗禾露哟过宏鹤慨暇伯虾青默拇工圣疚榜埂毖鳖蔡面浸六歉卧呜县樟歪撞酱灵朴蚤赫贷腑逢闲渭虑混倘草测狭疡椿贾刘膘值领窟堪贫葬网咱帛霉套舞绰蚌碌搀狠力决迸呼嫡涟闯踞暮黎撑 房地产客户服务培训班学习心得体会 课程培训心得 房地产客户服务 参加 房地产客户服 公司的领导与客服务部参加了关于 的培训课程 这一次的课程使我真正地了