客户气质类型分析2ppt课件.pptx

客户气质类型分析 Welcome 我们会学到 客户有哪些气质类型这些气质类型的客户有什么性格特征他们在电话中的声音特性他们在电话中的行为特性他们的需求与他们沟通的总结 为什么要了解客户的气质类型 任何客户都有一攻就垮的弱点 因此你必须了解你的客户 我们会学到 客户有哪些气质类型 气质类型的分类标准 气质是稳定而典型的心理特征 概念源于巴甫洛夫 他认为 气质特点决定于三种主要的神经系统特征 1 神经过程的强度 即神经细胞兴奋和抑制的工作能力和耐力 2 神经过程的平衡性 即兴奋和抑制在强度与灵活性方面的相对均势或优势 3 神经过程的灵活性 即兴奋和抑制相互转换的速度 气质类型有哪些 巴甫洛夫根据这三个维度 把气质类型分为四种 强而不平衡型 强而平衡的灵活型 强而平衡的迟缓型 弱型 社交能力 决策力 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 四种类型可以用传统的气质类型名称 强而不平衡型 强而平衡的灵活型 强而平衡的迟缓型 弱型 我们会学到 这些气质类型的客户有什么性格特征 胆汁质的性格特征 胆汁质的人属于做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道 他们常常会被认为是强权派人物 喜欢支配人和下命令 他们的时间观念很强 讲求高效率 喜欢直入主题 不愿意花时间同你闲聊 讨厌自己的时间被浪费 他们往往是变革者 你若能让他们相信你可以帮助他们 他们行动的速度会很快 多血质的性格特征 多血质的人基本上也属于做事爽快 决策果断 但与胆汁质的人不同的是 他们与人沟通的能力特别强 通常以人为中心 而不是以任务为中心 如果一群人坐在一起 多血质的人很容易成为交谈的核心 他们很健谈 通常具有丰富的面部表情 他们喜欢在一种友好的环境下与人交流 社会关系对他们来讲很重要 你对他的印象可能会觉得他平易近人 朴实 容易交往 粘液质的性格特征 粘液质的人友好 镇静 属于特别好的人 他们做起事情来显得不急不燥 属于肯支持人的那种人 抑郁质的性格特征 抑郁质的人很难看得懂 他们不太容易向对方表示友好 平时也不太爱讲话 做事动作也缓慢 对很多人来讲 抑郁质的人显得有些孤僻 我们会学到 这些气质类型的客户在电话中的声音特征 胆汁质客户在电话中的声音特性 讲话很快音量也会比较大音调变化不大可能面无表情 多血质在电话中的声音特性 讲话很快音量也会比较大讲话时音调富有变化 热情表情丰富 粘液质客户在电话中的声音特性 讲话不快音量也不大音调会有些变化 但不象多血质的人那么明显表情平静安详 起伏不大 抑郁质客户在电话中的声音特性 讲话不快音量也不大音调变化也不大边听边做沉思状 我们会学到 这些气质类型的客户在电话中的行为特征 胆汁质客户在电话中的行为特性 急不可待地想知道你的目的可能会严肃或者冷淡喜欢与人竞争 可能会刁难你以显示他们的权威他们喜欢讲而不是听会主动提出自己的看法 多血质在电话中的行为特性 主动提出自己的看法反应迅速可能有时会打断你 粘液质客户在电话中的行为特性 基本配合感觉从容 反应不快不主动表达看法是很好的倾听者 抑郁质客户在电话中的行为特性 不太配合你经常会 嗯 嗯 不喜欢讲话 不主动表达看法 我们会学到 这些气质类型的客户有什么需求 缔造客户满意的优质服务 未来的竞争是服务的竞争 真正的销售在卖出产品之后 顾客感知服务质量 服务质量是一个明确的主观范畴 它取决于顾客对服务质量的预期 即预期质量 同其实际感知到的服务水平 即体验质量 的对比 顾客感知服务质量 体验质量 预期质量 客户的需要 客户需要是指客户生理和心理上的匮乏状态 即感到缺少些什么 从而想获得它们的状态 需要虽然是人类活动的原动力 但它并不总是处于唤醒状态 只有当客户的匮乏感达到了某种迫切程度 需要才会被激发 并促动客户有所行动 需要一经唤醒 可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动 但它并不具有对具体行为的定向作用 在需要和行为之间还存在着动机 驱动力 诱因等中间变量 认识客户的需求和动机 影响客户满意的主要需求因素 基本需要 保健因素 对服务 产品产生不满的因素称为保健因素 它是客户与你或你的机构接触的原因 是客户必须得到满足的需要 潜在需要 激励因素 将引起满意感的一类因素称为激励因素 它是一种不必用语言表达出来的需求 如果销售人员能够满足这种需求 将会对客户产生激励作用 从而降低建立信任的难度 对增进客户满意感有明显的帮助 比较集中于人际关系的层面 客户的后顾之忧 抵触因素 是客户不要的东西 担心会发生的事情 与客户的先前经验和安全需求有关 0 2岁信任与不信任恐惧感安全感希望品质的建立关键期需求 需要确认自己的重要性及别人是多么的需要他需要得到满足 会觉得自己生长在一个安全的环境 长大后是一个开朗及信任别人的人 需要未得到满足 孩子会觉得自己生长在一个不安全的环境中 可能出现的表现 表现出一种异乎寻常及极度害怕被遗弃的表现 拼命地寻找一个依赖的对象需要别人照顾深信不能信任任何人竭力维持毁灭性的感情关系而且会显示出偏执的特点 如暴饮暴食 或者过分的需要别人夸奖 早年经历对人格的影响 2 4岁自主性羞耻感意志品质建立的关键期需要 孩子开始学习如何控制自己的生理机能及限制 得到满足 当得到家长的支持及受到尊重的对待时 他会获得充满自主能力的感觉及觉得他自己对这个世界有一份影响力 未得到满足 当孩子得不到鼓励 或受到恶意的批评及嘲笑 尤其实在他尝试学习如何控制大小便的过程中 容易产生害羞及羞愧的感觉 可能出现以下的个性特征 经常觉得自卑 无用及自己不可爱 不相信自己存在的价值及理由把自己塑造成一个需要依赖他人的人觉得自己生存的权利取决于对别人的重要性经常作出不适当的道歉不知道自己真正需要什么 不能拒绝别人的要求 害怕面对攻击和愤怒 早年经历对人格的影响 结论 你提供给客户的产品 只是且只能满足客户最基本的需求 产品需求往往是最容易满足且可以替代的 只有心理需求的满足是不可替代的 我们不能改变客户曾经的经历 但我们可以满足他的过往及现在形成的心理需求 满足客户心理需求 为客户提供超出预期的服务 由他们的气质特征推论的心理需求 胆汁质 效率 领先及变革 掌控大局 多血质 被认可 关注 喜欢 影响力 新意 粘液质 信任 程序 在团体中发挥作用 稳中求进 多疑 趋于附和 抑郁质 可控制 事实 数据 准确 条理 避免出错 我们会学到 与这些类型的客户沟通的总结 与四种客户沟通的总结 胆汁质 与四种客户沟通的总结 多血质 与四种客户沟通的总结 粘液质 与四种客户沟通的总结 抑郁质 需要特别注意的是 人的类型在不同的年龄阶段可能不同人的类型在不同的场合 氛围可能不同人是复杂的 可能只是更倾向于某一类型而已 但是我们要确信 客户在电话线上的表现 是对你表现的回馈 因