广西联通皇氏乳业订购中心项目建议书

广西联通 皇氏乳业 订购中心 项目建议书 产品名称 大汉三通呼叫中心 版本编号 文档编号 布者 上海大汉三通网络通信有限公司 发布日期 2009后修改日期 2009西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 2 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400 录 （黑体，居中，三号） 1、 呼叫中心简介 . 4 2、 项目需求 . 5 呼叫中心应用需求 .呼叫中心系统需求 .、 呼叫中心平台解决方案 . 6 系统概述 .系统结构 .功能描述 . 队功能 . 人工坐席功能 . 自动坐席 . 语音导航（ . 10 班长席 . 10 语音信箱 . 11 专家席 . 12 录音功能 . 12 管理功能 . 12 黑名单处理功能 . 12 话统计 . 13 客户信息管理 . 13 评分系统 . 13 4、 呼叫中心应用解决方案 .应用系统定位 . 13 系统用户与权限 . 14 系统用户 . 14 用户权限 . 14 系统设计原则 . 15 技术先进性原则 . 15 结构开放性原则 . 15 可扩展性原则 . 15 可靠性原则 . 16 投资合理性原则 . 16 系统应用功能 . 16 订单生 成 . 16 订单导出 . 17 客户信息管理 . 17 睡眠客户唤醒 . 17 主动营销 . 17 客户关怀 . 17 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 3 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400. 客户投诉 . 17 投诉跟踪 . 18 第三方系统接口 . 18 5、 项目实施 .项目组织结构和系统实施 . 18 前期准备阶段 . 19 项目计划和需求分析 . 20 安装、测试阶段 . 20 培训阶段 . 20 初验阶段 . 21 试运营阶段 . 21 控制测评阶段 . 21 正式运营 /对外开通阶段 . 21 终验阶段 . 21 培训及技术服务 . 21 维护阶段 . 22 6、 技术支持 .西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 4 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400、 呼叫中心简介 呼叫中心（ 称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争日趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、 生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随着国内电信政策的逐渐开放， 络等信息新技术的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成本，促进了呼叫中心在国内的飞速发展。 大汉三通 客户服务中心 中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。 它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。 大汉三通 客户服务中心 独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。 大汉三通 定位于企业级的 客户服务 叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑， 大汉三通 客户服务 中心在企业 统中的主要作用体现在以下两个方面： 1、 可独立应用 ； 2、 也可与 统集成应用 大汉三通 客户服务中心 涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中 心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。 大汉三通 客户服务中心 能够支持上百线接入和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、 音、第三方数据源访问、 语转换）、 动语音广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 5 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，如：单一地点方式、集中方式、分布式协 作方式等。 大汉三通 客户服务中心 是 目前市场 顶尖技术的 布式 解决方案的呼叫中心系统， 系统架构 灵活，各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立 。 因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功能及业务需求。 2、 项目需求 呼叫中心应用需求 用户通过拨打 116114 号码进入 皇氏乳业 订购中心，并根据需要订购牛奶。呼叫中心坐席按照客户的需求 将订购的基础信息在应用系统中填写完成，并形成订单。 后台系统根据订单信息，并 查看 扣款账户 （手机号码） 的余额 及核对 皇氏乳业 的库存数量，通过发送短信的方式与客户核对订单。如客户回复邮 件，则该订单确认成功并立即扣款。 扣款成功，系统即时向 皇氏乳业 发送订购信息， 皇氏乳业 将订单信息导入企业内部系统，并依据此订单内容开始送奶服务，直至订单完成。 呼叫中心系统需求 充分体现呼叫中心整体运营水平，及提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本，保障业务管理系统运行质量； 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况：如：固定和自定义表单及报表系统、 务管理和统计系统及其他； 保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。 界面友好：可以减轻操作人员记忆操作手册的压力，提 高服务效率。 录和使用在同一界面； 容错机制和开放性原则：容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性原则的系统，可以比广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 6 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。 可扩展性； 系统平台能很好的与第三方系统集成； 3、 呼叫中心平台解决方案 系统概述 大汉三通 P 分布式呼叫中心是一款完全基于 呼叫中心系统 ,系统采用开放式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（ 包括多点接入和多点坐席分布）。系统主要由 务器、 务器、 队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、 务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。 系统基于标准 议，提供与第三方系统（如 A/其它业务管理系统）的接口，务器 A/据中心 其它业务管理 远程坐席 统网络拓扑图示 短信网关 地坐席 媒体 服务器 务器 管理服务器 队机 块 语音信箱模块 接口模块 录音模块 外呼模块 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 7 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400客户提供更加深入的服务。 系统结构 000 布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。 业务应用主要有： 队机、 务器、 语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其它定制业务服务器。 功能描述 队功能 自动排队功能就是根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。 系统提供以下排队方式： 最长等待优先 : 前次通话结束到目前为止 ,空闲最长的坐席优先 最高技能优先 : 拥有最高某类技能水平的坐席优先 接口 务器 队机 媒体服务器 统管理 客户资源管理系统 音留言 录音 传真 其它 统 结构逻辑示意图 业务应用 核心控制 媒体资源 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 8 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400低技能优先 : 拥有最低某类技能水平的坐席优先 来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、 户、黑名单用户）区分呼入 来电排队级别。 户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。 智能话务分配： 1按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席 2呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上 人工坐席功能 坐席是通过客户服务业务代表与呼入用户的交互，完成多种业务的功能实体。呼入用户可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入 /签出、示忙 /示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。 坐席分类 人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席 远程坐席：经由 联网络可以将坐席分布在各地 ,通过统一的接入号控制，形成跨地域布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席的电话转移到这些预设好的号码上，使得坐席跟随服务人员移动。 本地坐席：设置在本地的坐席。 坐席状态 签入签出：话务员使用签入签出功能来设置坐席的登陆与退出状态。 临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。 坐席呼叫功能 内部求助：坐席在接听用户来电时，遇到疑难问题，可以通过拨打第三方电话（内部分机，广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 9 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问 题。 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席可以按下特别设定的号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。 多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。 外呼：座席可以直接拨打外线号码呼叫客户。 自动坐席 自动坐席主要是提供自动语音服务，进行自动语音应到。用户拨入本系统后，不用排队，系统按照用户按键自动实现其信息的选择与播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。 自动语音应答 用户进入本系统后，可以不选择人工坐席，进入排队，而是直接通过自动语音提示选择所需服务的号码按键，听 取服务内容。 语音通告 用户进入本系统后，系统可以首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策变化等语音内容。 语音转播 系统支持用户通过拨打特设号码，将其要播放的语音内容（录音、歌曲、笑话等）播给指定对象听取。用户也可以实时录下自己的问候语，提示指定听取转播语音的对象收听。 插入问候语 插入问候语可以实时录制、试听、重录、确认。 其它菜单功能 选择菜单方式： 式； 自动坐席转到人工坐席 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 10 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400回上级菜单 自动转外线 语音导航 （ 用户拨打客服号码进入本系统后，系统将语音自动提示用户选择所需要的服务号码，让用户键入号码进入的具体服务内容。 自定义业务 本系统支持用户按照业务需求定制导航树的各个分支和层次，每个节点的分支一般不超过10 个为宜。 自动报数 用户按语音提示进入系统排队，如果系统坐席全忙，将自动播报前面的排队等候的人数，以便用户选择其它服务（自动坐席、下次来电或转语音信箱等）。 班长席 班长席主要是对组中的坐席进行监控管理，统计分析，有效的对本组坐席的工作进行监督、指导和帮助。主要具有监听、强拆和强插，呼叫拾取，受控呼叫转移 ，坐席状态监控，监控队列中的来电，谜语指导，拦截通话等功能。 监听、强拆和强插 监听：随时监听正在通话的坐席 强拆：班长席可以拆除原坐席和用户的通话 强插：班长席可以直接插入同组坐席与呼入用户的通话中 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 11 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400呼叫拾取 班长席可以通过 面操作或者键入设定号码，直接将排队队列中的用户直接转到班长席为其提供服务。 受控呼叫转移 班长席可以通过 面操作强行分配呼入电话，把户入电话手动转到其它坐席或者远程坐席。 坐席状态监控 班长席可以随时监控管理坐席的工号、电话、组名和工作状态，了解坐席的业务服务水平，及时对 坐席的工作进行指导帮助，以便针对坐席的业务问题作培训教育。 监控排队队列 班长席可以随时监控系统排队队列状况，了解队列中呼叫的信息，包括主叫号码、被叫坐席号、所在组、通话内容等实时信息。 录音控制 班长席可以随时控制对坐席的录音。在班长席界面上可以选择对一个或多个坐席或全部坐席进行录音，在班长席界面上显示录音状态。 语音信箱 系统可以引导用户通过语音留言的方式告知需求、建议或投诉而不需要等待话务员的应答。在坐席无人、忙或不在线时，系统也可以将用户电话转入语音信箱 ,提示用户完成语音留言并由指定坐席在一定时间内 给予回复处理。 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 12 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400. 专家席 系统可以设立专家席，在用户需要深入的业务或技术咨询时，话务员可以通过界面操作将电话转接到专家席上。专家席的状态可以显示在话务员控制界面上。 录音功能 数字录音录时系统是集计算机语音压缩技术和计算机多任务实时控制技术于一体的计算机辅助设备，该系统对整个来电受理过程的语音信息和发生日期和时间自动记录，并将录下的语音信息存放在大容量的硬盘上，以备日后检索、查询。本系统具有录音、检索放音等功能。 管理功能 系统管理主要是以 方式完成各类管理操作，界面友好，使用方便直接。本系统支持企业 管理、操作员管理、分组管理、企业用户管理、工作状态管理、管理员权限管理等。 系统管理主要负责管理呼叫中心电话相关的各类数据，并可根据需要对数据库中的数据进行整理、统计、分析、显示、打印，结果要以直观形式表现。 基础数据库数据维护，包括新增、修改、删除、查询、打印等。 系统数据备份 /恢复、历史数据卸载 /装载等功能。 黑名单处理功能 对一些恶性骚扰电话，在某一时间段应禁止其呼入，本功能即完成此项工作，主要负责处理： 1) 确定黑名单电话 2) 确定禁止呼入的时间长度 3) 黑名单自动审核，即解除禁止呼入标志 4) 黑名单电话自动提示 5) 黑名单电话自动挂断 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 13 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 4001. 话统计 系统平台集成了通话统计功能，记录了所有通话信息，可将通话信息记录在本机和外部的数据库中，详细记录通话起始终止时间，通话时长，来电号码等呼叫信息。同时平台提供了通话统计分析软件。 客户信息管理 客户信息管理为一个独立的子系统，主要提供客户基本信息和客户来访信息的录入、检索和相应管理功能。 客户信息管理为企业的客户信息库，可以保存所有客户的基本信息、来访记录等重要数据，是企业的重要资源。 系统可以实现客户来访时的自动信息显示，以便让话务员及时了解用户状况，提供优质服务，快 速记录客户信息。 评分系统 评分系统为一个独立的子系统，可以提供客户服务评分以及管理考核两部分评分。 客户服务评分为客户和座席结束通话后，客户通过 航对该座席服务进行评论，例如可以通过按键选择对座席服务是非常满意、满意或不满意几种答复。 管理考核为管理人员可以通过听取对各个座席人员工作录音，分别对座席人员的工作进行评分，作为对座席工作的考核。 4、 呼叫中心应用解决方案 应用系统定位 乳业 订购 中心作为 联通与 皇氏乳业 联合的对外销售窗口 ，在客户 订购 流程起着举足轻重的作用。同时， 订购 中心不但承担着向客户服务的工 作，而且也是客户服务策略的 规划 部门。 客户服务中心业务定位 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 14 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400、 基于档案库和知识库信息的客户需求 服务 中心 ； 2、 基于公司服务资源（渠道资源）的资源协调与调度中心 ； 3、 基于公司产品资源开展的业务营销 中心； 4、 基于公司客户资源的价值挖掘及客户管理的平台 。 系统用户与 权限 系统用户 通过电话为指定地区的客户提供各类业务咨询、订单查询、投诉受理、订购申请受理等服务。 接听电话 客户在使用电话进行自助服务时，如果遇到疑难问题需要协助解决，则通过 客服人员的切换，由人工座席提供服务支持。同时，基于业界的普遍观点，人工服务的 “面对面”服务，相对于自助服务，具有更强的风险防范能力和安全性。 发送传真 座席在接听电话过程中，根据客户要求，发送 通过座席发出的内容为 ： 客服人员按客户来电要求将查询后台交易的返回结果发送 统不允许客服人员修改、抄送、密送，且收件人只能有 1 个；对于涉及客户信息的内容，严禁发送传真。 用户权限 乳业 订购 系统提供提供强大的权限管理功能，可支持企业的多种用户角色类型，进行灵活配置。 最高权限管理由系统管理员统一分配，每个部门系统管理员可以管理自已部门内部的用户权限，保证系统及数据的安全性。 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 15 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400 系统提供用户、角色、角色组三级管理机制，提供一用户多种角色方式。用户可以只需使用一个用户帐号便可进入不同的角色组开展相应的系统业务操作。 系统设计原则 一个优秀的客户联络中心解决方案，必须充分吸收客户服务与电话营销的技术和管理经验，紧密结合业务系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术，这也是 大汉三通 呼叫中心系统方案的基本建设思想。 在充分了解 广西联通 皇氏乳业 订购 中心项目建设要求和实施步骤的基础上， 大汉三通网络通信有限公司 提出以下项目设计的原则，充分保障我们提出的解决方案满足呼 叫中心系统的要求。 技术先进性原则 先进性主要表现在系统硬件的选择和软件体系结构的设计。呼叫中心建设选择技术时应基本前瞻性，选择国内外先进的软硬件系统平台，保证呼叫中心基本平台的技术先进性，更重要的是，呼叫中心系统平台的选择和应用系统的设计具有超前意识，根据未来设计的发展趋势选择和设计整个系统的体系结构，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。 结构开放性原则 系统应遵循业务服务人性化、应用开发接口开放化、管理工具实用化等原则，具有很好的规范性和开放性，能与 通联支付其他 业务系统和管理系统互联。 系统基于开放的 开发平台，提供二次开发手段，便于技术人员掌握，以有利于 通联 将来根据业务拓展的需要适时增加功能。 可扩展性原则 客户服务系统作为一种服务渠道，将不断需要改进和完善，会经常处于变化的状态，呼叫中心系统平台在选择设计上应充分考虑到业务的发展趋势，系统尽量采用平台化的设计思想，使业务功能的扩展可以方便地实现；其次，也应考虑呼叫中心规模的扩展性问题，在技术和业广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 16 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400体制上兼容各种规模的分布式呼叫中心的建设；此外，在技术上支持分布式座席、专家座席的运营模式。 可靠性原则 呼叫中心要保证对客户提供 724 小时的不间断服务，因 此，可靠性和稳定性至关重要。系统设计和开发上采用分层设计，各个模块独立开发、独立验证，保证程序运行的稳定性，同时分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立地保证运行可靠性，降低系统故障率。 系统可靠性应从四个层面保证：一是网络保证；二是服务器和系统软件保证；三是应用系统保证，从应用系统的运行监控，异常和错误处理，以及数据的备份和恢复等方面保证；四是严格和合理的管理制度。 投资合理性原则 作为一个实用的商用系统，良好的性能价格比是一个重要的指标。我们提供的方案在考虑系统功能全面性的同时，也着重考虑了合理 的实现方式和投资成本，选用性能价格比最优的呼叫中心集成解决方案，减少一次性投入。 系统应用功能 订单生成 坐席人员通过系统录入客户的基本信息及订购信息，完成后系统将根据订购信息查看账户余额及查询库存信息 。 其中账户余额必须大于订购金额； 库存信息中的可订购数量必须不为 0。 否则订单将无法建立。 如果以上条件满足，系统将自动给客户发送订购确认信息及扣款确认信息，一旦客户按要求回复短信，则订单确认成功并立即扣款。 广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 17 页 共 23 页 版权所有 (C) 2003网址： 全国服务热线： 400. 订单导出 用户在指定的时间点将使用导出功能将系统中的扣款成功订单导出，导出的文件 格式 可按客户的需求 定制。 按照导出的订单文件，可导入到皇氏乳业的其他系统中，并按此信息派送、生产牛奶。 客户信息管理 可按客户信息中的 任何一条信息查询客户资料，并允许修改客户资料信息内容。 客户信息包含基本的客户个人资料、历史订购记录、订购产品信息等。 睡眠客户唤醒 对于客户资料中的历史订购客户，如果某一用户曾经在平台上订购过牛奶，但由于未知原因断订 6 个月以上，系统将自动提醒坐席专员向客户发起呼叫。向客户介绍最新的产品，达到挽回客户的目的，同时也减少了客户流失率。 主动营销 当有新的产品推出或者优惠活动举办