仪容仪表及特色服务培训

舒朗导购仪容仪表及特色服务相关标准舒朗导购仪容仪表及特色服务相关标准 一 导购仪容仪表一 导购仪容仪表 一一 工装的要求工装的要求 上衣 裤子 鞋子 工牌 女导购 1 统一穿着舒朗公司发放的工装 要求干净 整洁 不得穿着脏残的工装 保证每周 清洗一次 2 统一佩戴工牌号 工号牌佩戴在工服的胸部左上角 保持干净明亮 注 试穿店内品牌服装时除外 3 统一着鞋 根据品牌风格 工装风格进行配鞋 布鞋干净不蒙灰 皮鞋须为黑色 要求洁净 光亮 带跟 不得穿与品牌风格不符的衣着和鞋子 实习生不得穿有明显标识的 竞争品牌衣物 4 若工装穿裙子必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色各店必须 统一 根据品牌风格和公司统一要求为肉色 黑色或彩色 不允许有破损 男导购 1 要求着装统一 干净 整洁 夏季 白色短袖衬衣 深蓝色西裤 领带 黑色皮带 黑色皮鞋 春 秋季 白色长袖衬衣 深蓝色西裤 领带 黑色皮带 黑色皮鞋 冬季 白色衬衣 深蓝色西服套装 领带 黑色皮带 黑色皮鞋 注 衬衣必须扎到西服裤中 着深色袜子 2 统一佩戴工牌号 工号牌佩戴在工服胸部的右上角 保持干净明亮 二二 仪表的要求仪表的要求 女导购 1 淡妆上岗 根据品牌风格 公司统一要求上妆 妆容不宜过浓 眼影 唇膏不要 选择怪异的颜色 保持妆容干净 整洁 尽量不脱妆 晕妆 2 发型简洁 前不过眉 头发颜色不宜过艳 后不遮领 长发需盘起 要求整洁 不 能凌乱 无头屑 无异味 每天一洗 3 不戴眼镜 除近视镜 禁戴手饰 如挂垂耳环 粗项链 不戴手链 手镯 前卫 型手表 不得在顾客面前露富 4 不留指甲 不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 双手保持清洁 5 注意口腔卫生 早晚刷牙 饭后嗽口 不得吃有异味的食物 牙缝不要有食物残渣 时刻保持口气清新 6 不得在上班场所吃口香糖 7 香水气味应芬芳 清淡 不宜喷洒味道过于浓重 怪异的香水 男导购 1 发型大方 前不过眉 后不遮领 侧不遮耳 无头屑 无异味 每天一洗 2 脸部清洁 每日剃须 鼻毛不外露 3 不戴眼镜 除近视镜 禁戴手饰 不戴手链 前卫型手表 不得在顾客面前露富 4 着装统一 干净 整洁 工号牌佩戴在工服的右上方 5 注意口腔卫生 早晚刷牙 饭后嗽口 不得吃有异味的食物 牙缝不要有食物残渣 时刻保持口气清新 6 不得在上班场所吃口香糖 7 香水气味应芬芳 清淡 不宜喷洒味道过于浓重 怪异的香水 三 仪态优雅大方 三 仪态优雅大方 1 优美典雅站姿的标准 站姿要正直 即挺拔 直立 站正 两脚跟相靠 两脚分成 V 字形 脚尖开度为 45 60 度 身体重心放到两脚中间 膝盖自然挺直 小腿向后发力 头正 两眼平视 嘴微闭 面带笑容 颈 后背挺直 胸略向前上方挺起 双肩展 开向下沉 使人体有向上的感觉 收腹 立腰 提臀 双臂放松 自然下垂 双手可放于身体两侧 腹前或背后 虎口向前 手指自然弯 曲 四指并拢 虎口张开 双臂自然放松 将右手搭在左手上 拇指叉开 丁字步型 颌略收 双手交叉于肚脐位置上 2 导购员蹲姿标准 进行低角度 低方位的操作时 如捡拾地面物品 帮助顾客折裤脚等 需要美观大 方蹲姿 脚步错位直身蹲姿法 以基本的站姿为身位 一脚向前伸出一脚掌面长度 上身 笔直 自然下蹲 进行左侧操作时 右脚向前 左脚膝盖下压 臀部抵左脚跟 进行右侧操 作时 脚步姿势相反对应调整 3 引导客人的动作礼仪 引导客人时 应五指并拢 手心微斜 指出方向 而且应走在客人一两步之前 让人走 在中央 自己则走在走廊的一边 为了与客人的步伐保持一致 要时时注意后面 走到拐角处时 一定得先停下来 转过 头说 这边请 这时 如果你走在内侧 应放慢速度 相反 如果走在外侧 则应加快速度 4 指示方向及物品位置的动作礼仪 这里重要的是五指并拢 用手掌的全部来指示 掌心向上 以肘关节为支点 指示目标 手腕不要弯曲 切忌伸出食指来指点 非常不雅 肘的角度不同 距离感也就不同 另外要注意 单靠手势指示 神情麻木或漫不经心也 是不可取的 还要靠视线 面部表情和身体各部位的配合 才能让乘客感受到情感投入的热 情服务 一般情况下 向顾客指示方向或物品位置时是面带微笑 视线顺序则依次是对方的 眼睛 指示物或方向 然后又是对方的眼睛 这样来确认其理解与否 5 导购在班言谈举止注意事项 a 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人 80cm 1m 的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次 3 5 秒 其余时候应将视线保持对方 眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 语速适中 当班时 应给人以精神饱满 积极的印象 切忌 接待顾客时视线游移或面无表情 或与同事大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势走路时后仰 摇晃 跳动 或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 b 注意避免的不雅动作行为 1 在接待顾客时 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打喷嚏 打哈 欠等均应侧身掩面 2 不得用手抓挠身体的任何部位 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 3 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 4 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱 蒜 韭菜 洋葱等 必须保持口气清新 无异味 以免因口腔异味而引起服务对象的不悦甚至反感 在公共场所里 高声谈笑 大呼 小叫是一种极不文明的行为 要交谈时 要低声细语 声音的大小以不引起他人注意为宜 5 对顾客不要盯视或评头论足 当顾客与其朋友作私人谈话时 不可接近 顾客需要 帮助时 要尽力而为 二 特色服务 二 特色服务 一 迎宾 主动微笑 自然大方 一 迎宾 主动微笑 自然大方 顾客在进专卖店前 3 4 米前主动为顾客打开门 面带笑容 招呼顾客进门并打招呼 您好 欢迎光临舒朗 您好 欢迎光临 GOGIRL 主动引导客人 引导客人时 应五指并 拢 手心微斜 指出方向 而且应走在客人一两步之前 让人走在中央 自己则走在走廊的 一边 注 朋友式的打招呼 给顾客以亲切自然的感受 二 二 传导式服务 三 接待顾客 了解顾客需求 三 接待顾客 了解顾客需求 顾客进厅时 导购要主动与顾客攀谈 与顾客交谈要时刻表示关注 拉近距离 可适当 的跟顾客讲公司的企业文化 对于初次接待的顾客 禁忌谈一些隐秘话题 例如工资 单位等 过程要保持微笑 与 对方视线应经常交流 每次 3 5 秒 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 如顾客对衣 物持犹豫时 可以用眼神的肯定来给顾客信息 让她下决定 在顾客挑选衣服时细心留意客人的每个细节并做出反应 如 顾客的眼光停留的一件衣 服的时间超过一分钟或者反复在镜子前不断打量自己 这很可能就是 欲购买信号 及时 让顾客试穿和及时的给顾客肯定和赞美 在服务过程中使用礼貌用语和礼貌手势 如 您 请 这边 引导客人时 应五指并拢 手心微斜 指出方向 四 U 型拦截 五 试穿 五 试穿 1 将顾客准备试穿的衣服提前解开扣子或拉开拉链 2 将顾客带到试衣间 并在门外等候 告知顾客自己姓名如有其它需要 可提供帮助 3 顾客在试衣间换衣服时 主动为顾客备好 1 2 套与其风格相符或者刚开始顾客提出 需求风格的衣服 找衣服时要和同事打招呼帮自己招待后 并告知顾客后在离开试衣间 4 顾客试穿完毕后要及时赞美顾客并给予顾客贴心服务 如 整理衣领 整理裤脚等 若在秋冬在试衣间外试穿衣服的的情况下 要出动为顾客穿上外套或大衣 并给予细节处理 和赞美 5 提醒顾客不要弄花妆容 以及小心衣服上的防盗器和扣针划伤 6 再让顾客等候时要说 对不起 请稍等或抱歉 请稍等 尽量让顾客等的时间不要 超过 2 分钟 注 注 试衣过程中 F A B 的应用 F 属性 Feature A 作用 Advantage B 益处 Benefit 在顾客试衣的过程中 主动告知顾客试穿款式衣服的功能 作用和给顾客带来的好 处 如 真丝 F 姐 这款衣服是真丝的 您摸摸看 感觉特别幼细 手感爽滑柔软 而且 光泽柔和明亮 A 吸湿力强 防潮穿着舒适 贴身透气性优良和良好悬垂性 B 同时还具有 护肤保健 预防皮肤过敏瘙痒之功效 根据情况而定 F A B 可以在试穿前和试穿后重复使用 7 赞美顾客并给予良好的建议 利于附加销售的 8 试衣过程中爱惜货品 六 附加销售 六 附加销售 试穿时 给顾客合理的货品的搭配 颜色 款式 配饰品等 推销 VIP 的专享服务 传播公司文化 让顾客爱上公司文化和公司品牌 让顾客成为品牌的忠实消费者和拥护者 七 成交 七 成交 成交后及时赞美顾客的品味并礼貌的引领顾客到收银台 八 悉心关心的收银服务 八 悉心关心的收银服务 1 客人交款前帮客人仔细检查她要的货品 件数 质量问题 货品的确认 并让顾客 亲人确认 2 认真核算顾客交款金额 避免出现漏洞 3 顾客刷卡时在及时标出顾客签名位置 4 及时给顾客除去防盗器 不要落下扣针 5 用规范的手势折叠货品 并给顾客整合到购物带中 6 跟顾客说明保养和洗涤方式和一些售后服务 如改裤脚 钉扣子 换衣片 修复拉 链等但需要了解准确价格 不要引起不必要的麻烦 7 有潜力的顾客或 VIP 留下顾客姓名和联系方式 九 送宾 九 送宾 帮顾客提货品并将顾客送至门口并微笑说 欢迎再次光临 十 贴心的问候服务 十 贴心的问候服务 3 5 7 服务 主要是针对 VIP 导购可根据顾客潜力进行维护 1 售后三分钟 感恩 要求 员工在售出货品后三分钟内给顾客发短信 感谢其对我们品牌的信任 目的 感谢顾客消费 告知成为 VIP 可享受的服