优质的顾客关系管理-good.ppt

優質的顧客關係管理 許永政 讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的 倍 5 史丹福研究中心 你賺的錢 12 5 來自知識87 5 來自關係 快速登入成功之門的四張人生門票 家世名校婚姻社交人脈 一 採蜂蜜 切莫踩蜂窩 壹 待人的基本技巧 1997年白曉燕命案 陳進興等人犯下多起搶劫 強暴 殺人重案 某銀行向電腦公司下大訂單 但要求把鍵盤上 5 這個數字加高 以便增進銀行員的效率 二 待人的大祕訣 每個人都喜歡受人恭維 尋求自重感的慾望 是人類和動物間 重要的差別 中壢市公所女職員 威廉 詹姆斯 人類天性至深的本質 就是渴求為人所重視 同窗邀我演講 但是上司很難剃頭 四層次讚美法 外表眼光人格特質潛力 三 如何使人自願去做 就是把他所需要的給他 2個姪子唸大學書 把家信疏忽了給他們寫信 信後提醒 各寄上鈔票1張 安德鲁 卡耐基 釣魚時 想牠們所需要的為什麼不用同樣態度 去 釣 人呢 釣人 貳 使客戶喜歡你的方法 一 真誠的態度 給客戶好的第一印象 地政事務所女雇員覓得如意郎君 肢體表情占55 聲音語氣占38 內容只占7 表現出真誠服務的四訣 面笑嘴甜 腰軟手腳快 法令紋 騰蛇入口 雙龍戲珠 價值百萬美元的笑臉 二 記住顧客的姓名 當你看團體照時最先注意的是哪一個人 紐約電話公司調查 最常用到的字 500次電話中 用了3990個 我 安德鲁 卡耐基 如何成功 10歲時母兔生下一窩小兔 找不到東西餵小兔吃跟小孩子說 誰去採小兔吃的東西 小兔就取誰的名字 餐廳寄給女兒生日餐卷 記憶人名的方法 重複稱呼法姓名 特徵 綽號聯想法聯結熟悉事物法 三 善於傾聽 鼓勵客戶多談談他們自己 一樁成功的生意 專心靜聽著對你講話的人 是最重要的 其實胡雪巖的手腕很簡單 他會說話 更會聽話 高陽描述 紅頂商人 胡雪巖 處理抱怨的安全方法 儘量讓對方 有多說話的機會 建設公司售後服務經驗 傾聽要領 1 全神貫注 而不論斷2 用感情聆聽 表情投入3 不要打斷對方說話4 適時同理回應 四 就顧客的興趣談論 同學為陽光基金會募款的秘訣 童軍露營 請一家大公司資助旅費 五 使客戶感覺到他的重要 遵守這項定律 會替你帶來無數的朋友 A 只談產品B 吐嘈大王C 不談生意 只聊客戶4個女兒 客戶接待廳4個女兒的照片 不簡單 好命 穩定 善良 台大 好丈夫 公職 乖 影響命運的神秘數字 生日a月b日 4a 9 25 b 4a 9 25 b 225 叁 讓顧客同意你的原則 一 尊重別人意見 別指摘客戶的錯 年輕時房租太高 希望房東減低些 一個可以停止爭辯 製造好感的神妙語句 如果我是你 我也有同樣的感覺 二 迅速 鄭重的承認自己錯誤 別人青備你之前 找機會承認錯誤 對方要說的 你已替他說了 99 你會獲得諒解 學生是插畫工作者 交出一件匆忙中完成的畫 三 顧全顧客的面子 客廳換櫸木地板 A 什麼 你被騙了 B 希望有那樣的地板 四 講清楚說明白 使你的意念具體化 汽車上 站上大象 五 了解顧客的需求 顧客需要什麼 馬洛斯的需求金字塔Maslow shierarchyofneeds 1 顧客不是購買你的商品 而是購買自己的需求 2 顧客是被動的 你要觸動顧客需求 使顧客產生擁有它的欲望 肆 如何有效處理顧客抱怨 贏得滿意 沒有妥善處理抱怨的後果 何種語氣 話語及肢體語言容易激怒顧客 打斷顧客的話匆匆為自己辯解 竭力證明顧客錯誤一概迴避 如何安撫怒氣冲沖的顧客 先讓他發洩怨氣讓他知道你和他站在一邊告訴他 你在為他的利益著想行動迅速解決問題之後 告訴他你是如何解決的 關鍵時刻問答 關鍵的時刻多用1分鐘的處理 節省後續1小時善後工作 你的態度太差了吧真是抱歉讓您感受到這樣的服務 我誠心向您道歉 你說話能不能再客氣一點 抱歉 冒犯您了 真是非常對不起 這算什麼解釋嘛 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉 你要賠償非常抱歉 這個超過我個人的權限 方便請您留下姓名與聯絡電話 我會立刻請主管跟您聯絡 處理顧客抱怨8個完整步驟 先致歉 切忌爭辯傾聽 清楚紀錄複述 並具同理心選擇恰當的時機提問 再次致歉 認同顧客的報怨協商補救行動或專人處理 如果錯在我方 要適當補償 事後關心 化解誤會保留紀錄 供後續追蹤 改善 服務補救與道歉的藝術 小人