顾客心理分析.ppt

顾客心理分析 不同因素对消费者的影响 附逻辑思维图 顾客心理分析 现阶段要求 消费心理与消费行为 购买场所 消费心理因素 百货商场 超市 KA系统 品牌对顾客的影响 价格对顾客的影响 销售服务对顾客的影响 品牌逻辑分析图 我们要做的 选择商场 选择超市 选择KA卖场 我们要做的 我们要做的 我们要做的 我们要做的 顾客在现阶段的需求 营销之父菲利普 科特勒如是说 在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代 消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量 性能 价格等硬性标准 他们开始重视满足感与喜悦感 喜不喜欢 满不满意成为他们所关心的主要问题 消费心理与消费行为 让顾客满意取决于能否了解顾客的心理 是否有适合的环境和产品 从而进行正确的分析与引导 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着谁的作用 但是 购物现场顾客的行为会决定心理 在选择购买地点的时候心理会决定行为eg 顾客A想买一款300元饭煲 选择去商场购买 如果去商场就注定产品的价格与要求服务的档次会提高 心理决定行为 到了商场后促销员的引导 促销活动等会影响顾客最初的想法 行为决定心理 顾客会选择的购买场所 百货类商场综合型超市 系统 国美 苏宁 永乐 大中 五星等专业家电连锁系统 让顾客产生不同消费心理的因素 品牌价格销售服务 品牌对顾客的影响 在任何场所购物 消费者对于品牌都有很大的依赖性 由于品牌的作用 原本相同或几乎相同的产品在消费者眼中会产生不同的影响力 eg 上海生产的一钟小型收录机 当时每台售价仅为37元 但卖给日本索尼公司后 索尼公司贴上自己的驰名商标 便卖到每台560元 品牌逻辑分析图 全部品牌 不了解的 了解的 被忽视的 可接受的 不可接受的 购买的 拒绝的 备注 目前经过赛诺市场调查 格兰仕在顾客心目中的地位为粉色文本框代表的逻辑分析位置 全部品牌包括 格兰仕 美的 海尔 松下 三洋 等不了解的品牌 顾客未接触或者从没有听过此品牌 包括此品牌未涉及到的领域 eg 没有听过高露洁这个品牌还有皮鞋 但是它的牙膏非常有名气 可接受的品牌 指顾客在心目中有一个以上的品牌供自己选择 但是购买与拒绝的决定结果 取决于很多现实因素 eg 促销员的推介过程是否被认可 产品的附加值 赠品 服务 是否被认可 商场的活动是否被认可 是否有外界因素 第三者的干扰 不可接受的品牌 顾客虽然了解此品牌 但是不愿意接受 可能缺乏对此品牌的信赖感 或者是某个品牌的忠诚支持者 或者是曾经使用过但是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑 备注 从现有的逻辑分析图可以看出 格兰仕品牌属于顾客了解的品牌 除顾客对不可接受的品牌心理因素外 都会将格兰仕纳入可接受品牌 但是顾客最终是否能够购买 取决于可接受品牌的消费引导 我们要做的 培养顾客对品牌的忠诚性 做一个品牌的传播者不管我们在哪里做格兰仕的导购员 都要努力去传播我们的品牌将单页放在其他品牌展台 进行互动营销定期回访顾客 进行跟踪服务见到每一个顾客都不要放掉宣传我们品牌的机会eg 格兰仕在世界上的影响 格兰仕的大事记 格兰仕的品牌在社会的地位等 可选择用终端宣传物料 证书等印证统一口径 我们要做的 培养顾客对品牌的忠诚性 奖励消费者的品牌忠诚性对于来到卖场购买产品的顾客 如果其在购买之前就认准格兰仕这个品牌 我们可以用额外奖励的方式拥护顾客的忠诚性 eg 在河南的南阳曾经展开过小范围的活动 即顾客凭购机发票再选购一台微波炉 可带熟人购买 则奖励小礼品一个 小礼品属于临时赠品但只赠送给这类忠于格兰仕品牌的顾客 价格对顾客的影响 许多消费者对价格都非常敏感 表现为三个方面 越低越好注重性价比越高越好这三个方面决定着顾客在购买前挑选的卖场 商场 超市以或KA系统 顾客选择商场 有些消费者只到高档 大型百货商店购买 名 特 优 新 产品 以显示自己的社会地位和经济地位 到商场购买的顾客不注重价格 不注重功能 只看重能否买到让自己满足 喜欢的产品 我们要做的是 让顾客产生满足感 建议在终端卖场建立高档精品区 用以满足顾客对于其自身经济地位的虚荣满足感 将所有高端机都集中摆在一个位置 圈出一个精品中 显示品牌的地位 让顾客产生价格判断的错误 积极认购高档机型 eg 一台3000元的编写式打印机 把它摆放在多数为2000元以上产品的精品电器柜台和摆在多数都是500元以下产品的小家电柜台 消费者的价格感受和判断是不一样的 前者会认为价格便宜 后者则会认为价格太贵 我们要做的是 让顾客感受全套高档服务 对促销员的要求建议挑选外表靓丽 有亲和力的女性 在都是制服要求的统一环境下 着淡妆 干净整洁 给人清新的印象 性格温和 有耐性 可以坚持百货类商场的考勤时间 不脱岗 对展台的要求以产品为主 以品牌形象为主 以服务为主 展台干净整洁 高端机突出 台牌等物料出样齐全 赠品摆放为其次 顾客选择超市 经常在超市里选购特价 打折的消费群体 如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不安 以及自卑的状态 所以产品的价格是决定这类消费者到超市购买的重要因素 我们要做的是 让顾客感受升级的产品附加值 尊重顾客突出产品的节能突出光波 蒸汽等的概念 区别于普通产品 将价格段分成几个部分 只介绍同类中最便宜的给顾客eg 这是光波中最便宜的 与最贵的相差700元呢 食物演示突出中高档产品的优势 抵消顾客对于价格的顾忌 让其觉得物有所值 如何选择超市类促销员 1 会维护客情关系2 能吃苦耐劳 保证上班时间3 嘴勤手勤 可以主动接近顾客进行销售4 服务意识良好 可以自主维护客户圈 能够博得顾客好感 争取很多回头客以及老顾客的推荐 顾客选择KA系统 这类顾客多是比较理性 也有很多种类型 我们要做的是 提高产品的性价比 对比品牌对比功能对比同等价格产品的材质对比烹饪特点 如何选择KA系统促销员 1 有竞争意识 敢竞争 巧竞争2 有销售的霸气3 对产品非常了解4 有资源合理分配及管理意识 赠品 价格等的掌控能力 销售服务对顾客的影响 良好的服务会使得顾客产生对品牌以及对销售人员的好感 同时增加成交几率 在06年就涌现出很多的感动服务明星 不仅得到办事处的一致好评 即使是在一般的卖场也有非常稳定的收入 因为有很多老顾客介绍 甚至有很多的团购机 我们要做的是 一视同仁 很多营业员都重视西装革履 行头翻新的消费者 冷淡购买便宜商品和衣着寒酸的消费者 但是谁都不能保证穿着一般的消费者口袋里没有钱 不管对任何顾客都要客气相待 一视同仁 eg 在四川一个走路都走不稳的老太太 经过促销员的讲解后给自己的儿子打电话购买一台V8 我们要做的是 周到细致 不用年龄的消费群体都需要得到周到而细致的服务 不管职业和收入如何 急顾客之急 想顾客之想eg 1 在产品售出后告