提高医院物业管理服务质量.ppt

提高医院物业管理服务质量 王毅 物业管理 受物业所有人的委托 依据物业管理委托合同 对物业的房屋建筑及其设备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 治安和环境容貌等项目进行维护 维修和整治 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务 一 医院物业管理的服务特点随着我国社会经济体制改革进程的不断深入 医疗体制由政策福利型逐步向经营型服务型转变 这必将对目前大多数医疗机构自身的生存与发展产生深远的影响 近年来 许多医院的领导和后勤管理人员一直在研究探索后勤改革 改革的尝试在深度和广度上有了一定的进展 大多数医院已经将整个后勤职能工作委托经营承包给物业公司 因此 研究医院及其后勤保障的功能 角色 运作 面临的问题 发展趋势 是拓展和搞好医院物业管理的前提 医院物业管理具有以下特点 1 专业性 技术性强 2 24小时连续运行 二 医院后勤物业管理内容根据医院后勤的物业工作特点 医院后勤物业管理内容主要有以下几个方面 1 医疗设备设施管理 要保证其正常运行 2 医院环境卫生保洁及医院物业管理 3 医疗的辅助服务 例如导医 护工 专陪护等 4 医院环境的绿化与美化 5 医院的安全检查保卫及消防 院内交通秩序 停车场的管理 6 医护人员工作服及病人服 床上用品的点收洗涤及消毒管理 7 按照国家相关法规做好污水 污物 尸体的处理 8 协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作 9 协助医院科室做好物资的送配 例如跑单取药 送检验标本等 10 医用垃圾的销毁工作 医用垃圾要统一管理 不能流失 以免造成大面积感染 11 便民服务 如在院内开设商品礼品店 书店等 12 食堂管理 包括职工餐 病人营养膳食的订餐送餐 三 医院物业管理的要求 一 环卫工作方面1 物业公司在医院的环卫工人 又叫区域卫生员 要求素质较高 必须熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布 譬如 急救设备的存放地点 消防设施的存放地点以及消防设备的操作使用 紧急疏散通道的合理流通路线 住院人员的简要情况等 能够掌握基本的医疗医护知识 清楚遇到突发性事件的处理程序 区域卫生员 人人都是医护人员的得力助手 遇到突发问题人人都能起到临时协助救治的助手 如果能够做到以上这些 就能帮助医院提升就医服务形象和良好就医服务信誉 2 严格遵守医疗医护消毒隔离制度 使用清洁工具物品严格消毒 认真落实一床一巾 一桌一布 具体操作采用清洁桶和储圬桶分离使用 每一块抹布只能擦洗一张病床或只能擦洗一张桌子 一张床头橱等 杜绝一块抹布 走天下 的不良卫生操作习惯 擦洗办公区域 公共区域 卫生间工具 采用标签化或颜色化区分管理 严格分收 分放 分别使用 擦洗办公区域的工具不能用来擦洗洗手间等 擦洗病房使用的工具不能用来擦洗办公区域以及洗手间等 杜绝交叉感染 保证住院病人和医护人员生活 工作在干净 无菌 整洁的环境中 提升医院的良好就医服务环境 3 保持安静的就医环境 卫生清洁人员在工作区域内 禁止大声喧哗 注意维持 维护医护人员和就医人员的周围环境 让他们始终生活 工作在安静的环境中 让就医人员总是有一种温馨的感觉 提升医院的良好就医服务环境 4 保洁员要求勤快 采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合 中间加强走动巡检工作 增加巡检频次 随脏随扫 争取做到酒店式服务标准 达到 医院大厅象客厅 病人住院病房象客房 的工作服务标准 提升医院的良好服务就医环境 5 服务态度要好认真做好三个对待工作 1 对待病人象亲人 2 对待病人象病人 3 对待病人象陌生人 对医院的科室分布 行走路线等要熟悉 严格按照三个对待标准去做 做到有理有节 有问必答 杜绝一问三不知 提升医院的良好就以服务形象 6 提高警惕 工作中注意保护就医人员的人身和物品安全 严防扒窃 当就医人员的人身和物品受到侵犯时 要随时挺身而出 协同保安以及其他物业服务人员 制止不良后果的发生 保护好就医人员的利益不受侵害 提升医院的就医服务形象 二 消毒杀菌工作消毒杀菌工作主要是除四害 负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境 掌握四害常出没的地点 熟练使用各种消毒杀菌药物 保证院内没有虫 鼠 蟑螂等传播病菌和白蚁侵食物业设施等 维护延长物业寿命 三 医院的饮食管理医院的饮食管理主要是满足患者的医疗康复 职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求 除追求色 香 味之外 更注重营养搭配 医疗辅助作用 我们服务的医院都是具有二甲资质行业医院 四 医院设备设施的维修养护 五 支撑中心的管理 医辅中心 1 护工的管理 1 护工的日常培训医辅服务中心负责护工的培训 重点是临床指导 尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训 以适应医疗 护理工作的需要 随着人们生活质量的不断提高 生活工作节奏的不断加快 以及社会分工的不断细化 医院病人生活护理服务越来越被人们所认可 并越来越专业细化 这就要求护工管理工作必须跟随医院的服务思路和工作节拍 结合医院不同病区和临床的特点 跟踪做好护工的培训 管理 指导 服务工作 2 护工的工作内容 a 为病人打开水 送饭 喂水 喂饭 翻身 擦浴 按摩 推拿等 协助行动不便的病人进行各种必要的活动 b 保持病房整洁 物品摆放整齐划一 保持床铺平整 床下无杂物 无便器 对病人使用的物品随时进行清理 清洁 消毒等 保证病人住院期间生活在一个洁净 温馨的生活环境之中 我们自己要以好的心情和态度从事并配合医护人员的治疗工作 让病人早日康复 c 及时收集送检病人的化验标本并取回报告单 急检标本立即送检 递送各种治疗单划价 记账 特殊检查预约和出院病历结算等 熟悉医院的化验工作流程 在最短时间内完成各项标本的化验传递 送取工作 为争取病人的早期治疗尽最大努力 d 护送病人做各项辅助检查和治疗 特殊危重病人必须有医护人员陪同 物业公司的护工要在接管服务病人后 在最短时间内 向家人了解并熟悉病人的各种情况 针对病人的病情特点 掌握一些病人的护理 抢救方法和措施 e 按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖 整理备用物品 f 点收医护人员工作服 患者的脏被服和病人服 污被不能随地乱仍乱放 g 认真清点收送给科室的洗涤物品 2 专业陪护 1 专业陪护的工作内容 专业陪护人员为病人提供专业化 亲情化服务 要认真做好病人的生活护理 心理护理 健康宣教 饮食指导 病情观察等 治疗处置时要协助护士再次做好查对病人用药过程中的反应 发现异常情况及时报告 2 专业陪护人员的聘任 专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员 经考核合格后方可录用 3 导医 导诊导医 导诊员要清楚科室设备 医院设施 专业技术水平 特色专科 并耐心向病人解释 热情主动 落落大方 有礼有节 有问必答 百问不厌 引导患者挂号 候诊 检查 要以良好的服务形象 气质 展示给就医人员 以提高医院的服务形象 六 安全保卫工作1 消防工作 提醒 任何单位和个人都有责任维护消防设施 不准损坏和擅自挪用消防设备 器材 不准埋压和圈占消防水源 不准占用防火间距 堵塞消防通道 建筑物内严禁焚烧物品和燃放烟花爆竹 建筑物内的走道 楼梯 出口等部位 要经常保持通畅 严禁堆放物品 2 义务消防职责物业管理公司全体员工都是义务消防员 必须履行消防员职则 1 认真学习有关消防知识 掌握各种消防器材操作技术及使用方法 2 积极做好防火 防范宣传教育活动 深入开展安全检查 做到及时发现 及时报告 及时整改 3 全体员工一旦在所辖区域发生火警时 不管上班或下班都必须投入现场抢救工作 不得借故逃避 4 发生火警时 必须采取下列紧急应急措施 A 报告有关部门 消防大队 火警电话119 B 组织人员抢救险情 并注意查找起火原因 采取适当措施 力争把火扑灭 C 组织群众撤离危险地区 做好妥善安排 D 做好现场安全保卫工作 严防坏人趁火打劫和搞破坏活动 E 协助有关部门做好善后工作 包括查原因 查损失和安置工作 3 治安管理 1 确保安全 是物业保安工作的重中之重 2 搞好服务 建立保安与医院之间的良好关系 3 抓好管理 建立一支规范