五、服务方案.doc

中国人民财产保险股份有限公司广西分公司服 务 方 案 第一部份 自治区本级行政事业单位公务车辆保险服务承诺方案中国人民财产保险股份有限公司广西分公司是中国人民财产保险股份有限公司下属的在我区专门从事财产保险业务的保险公司，在全区设有地市级分公司11个、县（区）支公司116个，拥有一支素质高、业务精、廉洁高效的员工队伍，职工人数2000多人，服务网络遍布城乡，05年拥有广西财产保险70%的市场份额。经营的业务覆盖了非寿险市场的所有领域，承保的主要险种包括企业财产保险、建筑安装工程保险、家庭财产保险、机动车辆保险、船舶保险、货物运输保险、信用保险和责任保险以及农业保险等。特别在机动车辆风险管理和保险安排方面积累了丰富的经验，在承保方面具有难以比拟的优势，我们愿意在车辆的风险管理与保险安排方面与您共享我们的经验。为了更好的为自治区本级行政事业单位公务车辆服务，特拟定以下方案。一、投保前的服务方案（一）发挥系统整体优势，上下联动组建专门服务小组 广西分公司及时成立以总经理张灌林同志为组长、分管副总经理沈东为副组长的领导小组，同时，各地市分公司也成立相应的领导小组，全面领导和协调“2007年度自治区本级及部分地市预算单位公务车辆保险定点采购”项目的各项工作，并下设承保服务专项小组、理赔服务专项小组。广西分公司车险事业部总经理陈武军同志负责本次采购项目的竞标业务的全程管理以及保理赔协调等工作；广西分公司车险事业部副总经理黄晓青同志负责全区采购人的车辆承保、咨询、投诉受理及答复工作；广西分公司理赔部总经理王宪民负责全区采购人的车辆出险报案、查勘及定损的调动安排工作。项目领导小组成员 领导组分工姓名现任公司职务办公室电话手机组 长张灌林广西分公司总经理0771-530266813807717188副组长沈 东广西分公司副总经理0771-530280613607718605成员王宪民广西分公司理赔部总经理0771-530269613907710305陈武军广西分公司车险事业部总经理0771-530271613907719198黄晓青广西分公司车险事业部副总经理0771-530262013978698080各地市项目领导小组成员领导组分工姓名现任公司职务办公室电话手机南宁及崇左地区组 长王 渺南宁市分公司总经理0771-550518813877168989副组长王树军广西分公司营业部总经理0771-531881313878833600成 员何伟康南宁市分公司车险事业部经理0771-550512813907719921成 员陈建国广西分公司营业部业务管理部经理0771-533559913977191283柳州地区组 长熊宜阳柳州市分公司总经理0772-280306613907720998副组长陈雪斌柳州市分公司副总经理0772-280837713607729277成 员张 勇柳州市分公司车险事业部经理0772-287298313807726881桂林地区组 长徐 海桂林市分公司总经理0773-280628813807838112成 员郭宏光桂林市分公司车险管理部经理0773-281841513977390416梧州地区组 长黄君耀梧州市分公司总经理0774-382760313877481909副组长谢德坤梧州市分公司副总经理0774-382661513977427339成 员廖其斌梧州市分公司车险事业部经理0774-386696513707749810北海地区组 长王海鹏北海市分公司总经理0779-308228813877910088副组长杨 建北海市分公司副总经理0779-308229613907798968成 员李小猛北海市分公司车险事业部经理0779-308221213807796133玉林地区组 长陆 峰玉林市分公司总经理0775-282521613977528886成 员李 河玉林市分公司车险事业部经理0775-285999013877556660贵港地区组 长朱汉宁贵港市分公司总经理0775-455075813768456886副组长刘健伟贵港市分公司副总经理0775-455320313907858219成 员梁清泉贵港市分公司车险管理部经理0775-455320213907858792河池地区组 长韦军辉河池市分公司总经理0778-228918613307781909成 员黄 君河池市分公司车险保险部经理0778-228125513607787238百色地区组 长覃 军百色市分公司副总经理0776-284898313807768699成 员莫克科百色市分公司车险事业部经理0776-285348913517760029各地市项目承保服务小组承保组分工姓名职务办公室电话手机组 长陈武军广西分公司车险事业部总经理0771-530271613907719198副组长黄晓青广西分公司车险事业部副总经理0771-530262013978698080成 员周红蕾南宁市分公司承保中心副任0771-550510013978836836陈建国广西分公司营业部业务管理部经理0771-533559913977191283何 华柳州市分公司承保中心主任0772-281665213907723395雷 春桂林市分公司承保中心主任0773-282084513707732953唐业光梧州市分公司承保中心主任0774-386696513507741761刘少强北海市分公司承保中心主任0779-308222513877952486李 勇玉林市分公司承保中心主任0775-282470713807758862何江红贵港市分公司承保中心副主任0775-455370613878558198霍彦斌河池市分公司承保中心副主任0778-228330913517788608黄 崎百色市分公司承保中心主任0776-284899213807767250各地市项目理赔服务小组统一报案服务电话：95518理赔组分工姓名单位或部门办公室电话手机组 长毛献策广西分公司客户服务部总经理0771-530261913507869933副组长王宪民广西分公司理赔部总经理0771-532029613907710305成 员成 员陆建华南宁市分公司理赔中心副主任0771-552553313977166006唐建国广西分公司营业部客户服务部经理0771-532901913217800937陈 宁柳州市分公司理赔中心副主任0772-283291213907723360莫志生桂林市分公司理赔中心副主任0773-288683613517837248吕 端梧州市分公司理赔中心副主任0774-383633913707748233潘吴华北海市分公司理赔中心副主任0779-308225713877903833曾庆辉玉林市分公司理赔中心主任0775-282302613877551033李 顾贵港市分公司理赔中心副主任0775-455370613321681995周后居河池市分公司理赔中心主任0778-229622013907780391李征波百色市分公司理赔中心主任0776-283156913517764561（二）实行上门服务我公司对采购人的承保车辆，指派专人上门办理承保服务。（三）指定专人负责机制广西分公司负责协调各地市公司的承保服务专项小组成员每月不低于二次与采购单位进行沟通和接触，了解和掌握采购人车辆的增减情况动态，做好承保计划，提前为采购单位做好车辆保险的费用预算。（四）依托丰富的承保经验，提供专业化服务 我们将选派优秀的业务骨干，为采购单位提供保险业务咨询、安全防范培训；同时，针对各采购单位具体车辆使用状况、车型、行驶区域，驾驶员情况等风险状况，提供科学合理风险评估、险种搭配及专业化投保建议，最大限度地节约各采购单位的时间、精力，从而提高保险的附加价值，实现风险保障程度的最大化。二、出险处理方案人保财险公司遍布全国各地的4500多个服务机构，不仅拥有12000多名机动车辆保险专职查勘定损人员，8000多辆查勘车，同时拥有集信息与服务功能为一体的95518专线电话平台。其中广西分公司拥有600多名机动车辆保险专职查勘定损人员，500多辆查勘车，因此，无论保险车辆在广西乃至全国的任何地方发生交通事故，只要拨通“区号+ 95518”专线电话，即可得到出险当地人保公司的查勘、定损等一系列保险理赔服务，在最大程度上解决了车辆异地出险后同样能够得到快捷、周到的服务。 1、受理出险报案：95518全国统一保险服务专线电话24小时提供“快+优”出险接报案服务：5秒钟接通电话，即时提供报案、咨询、投诉保险服务，3分钟内通知查勘定损人员赶赴现场。2、享受VIP黄金大客户资格待遇，提供快捷、周到、全面的保险服务。3、成立售后服务小组（1）为了更好地为采购单位提供优质高效的售后服务，我公司建立一个专门面对采购单位的售后服务领导小组和全区各地（市）理赔服务专项小组。（A）理赔服务领导小组领导组分工姓名单位或部门具体分工办公电话号码手机号码组 长王宪民广西分公司理赔部总经理总负责0771-530269613907710305副组长黄小青广西分公司理赔部副总经理负责各项理赔服务协调0771-530261813807880462成员成 员曾南新南宁市分公司理赔中心主任负责查勘、定损及理赔0771-492460313768828063唐建国广西分公司营业部客户服务部经理0771-532901913217800937扬曼宇南宁市分公司客服中心主任负责出险报案及咨询负责出险报案及咨询0771-492460113807718172贺 庆广西分公司营业部客户服务部副经理0771-532902913877101771甘海鹏南宁市分公司理赔管理部经理负责投诉和协调0771-492460613807888687陈建国广西分公司营业部业务管理部经理0771-533559913977191283（B）全区各地（市）理赔服务专项小组成员姓名所属公司职务工作小组岗位联系方式南宁地区曾南新南宁市分公司理赔管理部/法律部经理组建华南宁市分公司理赔中心副主任组 珩邕宁支公司经 理组宁伶邕宁支公司副经理组全孙大新支公司经 理组汉魁大新支公司副经理组冠文崇左支公司经 理组文海崇左支公司副经理组达欢宁明支公司经 理组小红宁明支公司经理助理组定新天等支公司经 理组仕洪龙州支公司经 理组 渊龙州支公司副经理组西分公司营业部唐建国广西分公司营业部经理组建国广西分公司营业部经理组州地区轲荆洪柳州市分公司理赔管理部/法律部经理组 宁柳州市理赔中心副主任组 萍城中支公司经理组兰英柳北支公司经理组慧清鱼峰支公司经理组 宁柳南支公司经理组千里来宾支公司经理组 东合山支公司经理组佩形忻城支公司经理组超佳鹿寨支公司经理组建龙武宣支公司经理组家富象州支公司经理组殿学柳江支公司经理组士宇柳城支公司经理组 玲融安支公司经理组应尤融水支公司经理组 康三江支公司副经理组绍康金秀支公司经理组林地区周 炜桂林市分公司理赔管理部经理组志生桂林市分公司理赔中心副主任组 萍象山支公司经理组玉明七星支公司经理组中元全州支公司经理组兴德兴安支公司经理组长云资源支公司经理组谟学灌阳支公司经理组军智阳朔支公司经理组成友灵川支公司经理组建玲临桂支公司经理组 明恭城支公司经理组 军平乐支公司经理组兴伟荔浦支公司经理组寒松永福支公司经理组 云龙胜支公司经理组州地区连富意梧州市分公司理赔管理部经理组 端梧州市分公司理赔中心副主任组武炜万秀支公司经理组雪梅蝶山支公司经理组 义苍梧支公司副经理组春南岑溪支公司经理组柱言藤县支公司经理组峰凌蒙山支公司经理组卫华贺州支公司副经理组寿波钟山支公司经理组树江富川支公司经理组振刚昭平支公司经理组海地区朱容北海市分公司理赔管理部/法律部经理组吴华北海市分公司理赔中心副主任组宗标海城支公司经理组亚源银海支公司经理组 森合浦支公司经理组志强钦州营业部经理组 钦浦北支公司经理组 荣灵山支公司经理组志明防城港营业部经理组家燊防城支公司经理组思永上思支公司经理组 军东兴支公司经理组林地区莫光端玉林市分公司理赔管理部/法律部经理组庆辉玉林市分公司理赔中心经理组东林玉州支公司经理组其怀容县支公司经理组 聪北流支公司经理组洪亮陆川支公司经理组 彪博白支公司经理组 振兴业支公司经理组港地区黄赞钊贵港市分公司理赔管理部经理组 顾贵港市分公司理赔中心副主任组伟基港北支公司经理组益洲港南区营销服务部经理组 毅覃塘区营销服务部经理组桂兴桂平支公司经理组 坚平南支公司经理组池地区马启光河池市分公司理赔管理部/法律部经理组后居河池市分公司理赔中心主任组正贤宜州支公司副经理组秀意金城江支公司经理组邦庭罗城支公司经理组海凌环江支公司经理组海丹南丹支公司经理组云清天峨支公司经理组敦贤东兰支公司经理组克锋巴马支公司经理组鸣聪凤山支公司经理组永和都安支公司经理组启宏大化支公司经理组色地区黄 源百色市分公司理赔管理部/法律部经理组征波百色市分公司理赔中心主任组世兴田阳支公司经理组继书田东支公司经理组桂生平果支公司经理组志聪德保支公司经理组珍荣靖西支公司经理组卫东田林支公司经理组振宇隆林支公司副经理组明华西林支公司副经理组文林凌云支公司经理组伟军那坡支公司经理组 诚乐业支公司副经理组员137882666724、我人保财险在广西境内76个县均设有保险公司，营业网点多达124个，确保采购人公务用车出险后得到及时、快捷的查勘、定损理赔服务。5、限时查勘定损，为采购单位提供24小时365天的全天候查勘定损服务。在各市区（或县城）范围内出险，被保险人可直接拨打“区号+95518”免费报案电话，理赔人员在15分钟内到达现场（或定损地点）；在各市郊（或县郊）范围内出险，理赔人员在30分钟内到达现场（或定损地点）。6、在采购单位事先报案的情况下，如我公司无法按照约定时间到达事故现场，应以采购单位提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如采购单位当时无法拍照，可不提供现场照片。7、采购单位因特殊情况无法在我公司规定的时间内报案，我公司认可采购单位事后出具的书面说明，并视同为及时报案。8、在被保险人事先报案的情况下，对于未造成人身伤亡、估损金额人民币3000元以下的交通事故，可无需现场查勘，但被保险人应提供现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。9、全面推进“异地出险、就地理赔”服务。 “异地出险、就地理赔”服务是人保公司率先推出的一项特色服务内容,该项服务已于2006年11月20日在我区全面实行,并计划于2006年12月20日前实现全国通赔.我公司作为业务机构分布最广的财产保险公司,一直致力于服务资源的整合和优化,今年以来我公司根据多年的理赔服务经验,通过对总公司、省级分公司和地市分公司的组织、指导、协调，以信息技术和理赔技能为支撑，以地市分公司“三个中心”为操作平台，为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户提供“代查勘、代定损”和“异地出险、就地理赔”服务.自该项服务推出以来我公司系统上下统一执行24小时全年无休制度，提供接报案、救援、查勘理赔服务，并公开承诺理赔时效,一旦投保车辆在异地出险, 无需承保地公司委托,出险地公司将及时提供接报案、救援、查勘理赔服务, 客户可根据需要选择是否在异地修车或领取赔款，极大的方便了广大车主。10、第三方责任事故 对于属于保险责任范围内的事故，采购单位无责，而第三方应负全责时，我公司应按照本协议的规定先予赔偿采购单位的车辆损失，同时从采购单位取得代位追偿权利，采购单位应协助出单公司向第三方进行追偿。11、我公司承诺涉及第三者人身伤亡的保险事故，依照中华人民共和国道路交通安全法的有关规定按照交通管理部门或人民法院调解、判决的金额进行赔偿。12、同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故 对于同一采购单位的保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者。13、提供车辆紧急救援服务 采购单位的保险车辆发生故障或事故时，需要紧急救援的，我公司理赔服务专员负责联系安排对采购单位的车辆和人员进行紧急救援。14、支付抢救费用（包括投保交强险） 采购单位在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成第三者人身伤害，需紧急抢救，应被保险人的要求，我公司应在责任限额范围内支付抢救费用。三、定损、理赔服务方案（一）定损服务承诺在全国范围内，95518接到报案后，在各市区（或县城）范围内出险，理赔人员在15分钟内到达定损地点；在各市郊（或县郊）范围内出险，理赔人员在30分钟内到达定损地点。在被保险人事先报案的情况下，我公司未在约定时间内到达定损地点的，我公司将根据当地修理厂的修理项目和清单或物价部门提供的公估核损清单进行赔偿。（1）全国首创远程网络定损，受损车辆可随到随定损我公司利用自身的专业技术能力和管理能力，整合质量好、信誉高、价格合理的汽车维修企业100多个作为我们的推荐维修厂，并在40多家汽车专业维修厂和4S店安装远程网络定损，受损车辆可随到随定损, 不需等待保险公司人员定损，减少被保险人的宝贵时间，满足采购人维修要求；同时，采购人也可根据需求自行选择修理厂家。人保广西分公司远程网络定损协作修理厂：序号修理厂名称详细地址联系人/电话1南宁市吉运汽车运输有限公司修理厂南宁市安吉大道永宁村何炯生 138781002082上海大众汽车广西特约维修站南宁市江南路232号梁平 139788301113上海大众汽车广西销售服务有限公司南宁市望州路3061徐卫民 137077122264南宁外运久凌汽车修理有限责任公司(明秀)南宁市明秀西路28号覃念忠 138771553755南宁市新谊进口汽车维修中心有限公司南宁市双拥路34号陈 138078760836广西南宁康城汽车服务有限公司南宁市五一中路58号潘秀光 138078132207广西弘风汽车销售服务有限公司 秀厢大道35号韦小星西弘凯汽车销售服务有限公司 江南路228-15号吴新良 139077132659广西弘龙汽车销售服务有限公司白沙路10号梁维佳 1360787530210广西弘亚汽车销售服务有限公司白沙路52号谢宏 1300368238611广西弘瑞汽车销售服务有限公司白沙路10号杨建昌 1380787382512南宁市环达汽车维修有限责任公司南宁市城北高新工业园8号区（北环路车辆检测站内）蒙克平 1380780207113南宁市精恒进口汽车修理厂南宁市明秀西路15515号廖文 3849048/384924814广西华昌汽车销售服务有限公司南宁市百沙大道58号黎艇1320771596615广西南宁登丰进口汽车修配有限责任公司广西南宁市北湖南路东二里号彭本忠3305141 16广西冠通汽车销售服务有限公司南宁市白沙大道36-6号王勇 唐建平17南宁广缘丰田汽车销售服务有限公司南宁市厢竹大道12号陈广斌 1387886763918广西万事得汽车销售服务有限责任公司南宁市白沙大道38号李青亮 1387886141019南宁外运久凌汽车修理有限责任公司(江南)江南友谊路天堂岭久凌汽修1334760273720南宁市广缘汽车有限公司南宁市东葛路32号王时坤 5880555/586291121南宁海康汽车维修服务有限公司南宁市五一中路5-8号郑贞影488510822广西弘帆汽车销售服务有限公司白沙大道37号林绪东 1397814335523南宁市嘉华车辆维修中心南宁市友爱南路6号杨敬钦 1330771555224广西弘通汽车销售服务有限公司南宁市安吉大道41号黄靖彬313223525广西弘捷汽车销售服务有限公司白沙路10号李铭 1397712553326广西弘晨汽车销售服务有限公司白沙路36-8号程海建1380787665027广西弘狮汽车销售服务有限公司白沙路10号张汉长1303686455128广西弘驰汽车销售服务有限公司江南路234-3号曾向南1390771655229广西弘嘉汽车销售服务有限公司江南路南宁经济开发区东区陈维明1380787432130桂林五洲汽车销售服务有限公司桂林市环城南一路赵新民 0773-580093031桂林市广龙汽车维修服务有限公司桂林市凯风路1号林曼生32梧州金晖汽车运输有限公司修理厂梧州市钱鉴路9号许平 0774-582606033梧州三联汽车服务有限公司梧州市红岭路117号赵沛虹 0774-389811634北海市新里程小汽车维修有限公司北海市环卫路8号杨兴建 1380779862135北海市合众汽车修理有限公司北海市云南路22号冯锦德 0779-390365936玉林宏远汽车维修厂玉林市教育东路473号曾伟全 0775-268488837玉林市岭南汽车大修厂玉林市民主北路陈书寿839568038贵港市交通配件公司汽车维修厂贵港市仙衣路覃汉文 1360785768339贵港市港兴服务公司进口汽车维修厂贵港市金港大道东段林考华40河池市海宇修理厂河池市西环路韦海平 1390788899941河池市金信进口汽车修理厂河池市西环路钟信侠 1397780923642百色市进口汽车配件维修公司百色市城北一路18号杨庆生 0776-285298743百色市广福汽车服务有限公司百色市城东路陈学春（2）提供修理厂代理索赔，勿须垫支费用对采购单位受损车辆，凡不涉及第三者和人员伤亡事故的，在被保险人同意情况下，一律推行“交钥匙工程”。即受损保险车辆在定损完毕、进行修理之前，被保险人将齐全的相关资料留交修理厂，并出据书面委托书。由修理厂代被保险人向保险公司办理全部索赔手续，一旦车辆修复后即可从修理厂领取车辆，不需垫付修理费用。（3）人保独家推出“互碰赔案”处理办法，省时省力利用网络优势，独家推出“互碰赔案”处理办法。我公司承诺对采购单位公务车之间发生碰撞事故，不受损失金额的限制，双方当事人可以自行协商；在向95518电话报案，并交换互碰事故记录卡后，可直接到各自的承保公司索赔，无需交警部门进行事故调解。（4）在国内首家推出了具有国际领先水平的事故车辆计算机定损系统，实现了车辆查勘定损标准化作业。由于定损系统提供合理的配件和维修价格以及车型配件识别系统，提高理赔的质量和效率，同时杜绝维修商使用假冒伪劣配件的行为，保证保险事故车辆的维修质量。（二）理赔服务承诺1、实行保险理赔服务经理责任制，并指定专人对该案全案跟踪服务，上门办理结案手续，上门送交赔款。2、在采购人提供必要的理赔单证后，二个工作日内未提出疑义的，则视为索赔材料齐全。3、在我公司理赔权限RMB60万元的案件，手续齐备的，可在一个工作日内结案。4、我公司承诺对采购人在提供完整的索赔单证并达成赔款协议后，按以下的时限支付赔款：三万元以下（含）的案件 手续齐备的，非伤人案件，事故损失金额30000元以内，建立快速处理机制，一个工作日内赔付；涉及人员伤亡或第三者损失的案件在二个工作日内赔付。 三万元以上贰拾万以下（含）的案件 手续齐备的，非伤人案件，在三个工作日内赔付；伤人（或盗抢，全损、疑难及代位追偿）案件，已达成赔款协议，在四个工作日内赔付。贰拾万以上及其他的案件 手续齐备的，已达成赔款协议，五个工作日内赔付。我公司承诺对超过理赔服务时限的赔案，在该案件的赔款金额内按照行中国人民银行公布的现行活期基准利率的两倍计算利息支付给被保险。5、预付赔款承诺： 对于发生重大保险事故估损金额在RMB10万元（含RMB10万元）以上，经现场查勘和初步定损后，根据采购单位的书面申请，我公司在5个工作日内按各方认同的估损金额的60预付赔偿金。 (三）理赔争议解决方案及时限