新入职营业员训练流程AAAAAA

新入职营业员训练新入职营业员训练 操作指导书操作指导书 连锁连锁店管理中心店管理中心 店面培店面培训训部部 2008 V 1 0 目目 录录 一 新入职营业员训练系统的意义 1 二 新入职营业员选拔 训练 考核流程 1 三 新入职营业员训练的内容 2 四 新入职营业员训练的操作方法 3 一 岗前训练 第 1 3 天 3 二 在岗训练 第 4 14 天 5 三 在岗实习 第 16 53 天 8 四 上岗前考核 转正前一周 8 五 新开店新入职营业员的训练要求 8 六 各层级责任人的工作职责 9 新入职营业员训练操作指导书 0 连锁店新入职营业员训练系统连锁店新入职营业员训练系统 操作指导书操作指导书 一 新入职营业员训练系统的意义一 新入职营业员训练系统的意义 营业员是终端的一线岗位 营业员素质的高低直接影响着我们连锁店的营运品质的好 坏 是提升我司品牌形象的重要因素 所以营业员岗位训练的正确实施是至关重要的 该 系统旨在帮助店面高效地组织营业员岗位的训练 利用统一的训练方式 统一的训练课件 及统一的训练流程 保证连锁店营业员上岗前训练的标准化和系统化 提升营业员各个方 面的素质 最终带动连锁店销售额的增长 二 新入职营业员选拔 训练 考核流程二 新入职营业员选拔 训练 考核流程 新新入入职职营营业业员员选选拔拔 培培训训 考考核核流流程程 应应聘聘人人员员 面面试试 在在岗岗训训练练 考考核核 试试用用期期 转转正正评评定定 合合格格 合合格格 不不合合格格 不不合合格格 转转正正 不不合合格格 合合格格 淘淘汰汰 补补训训一一次次 淘淘汰汰 营营业业员员 岗岗前前训训练练 淘淘汰汰 仍仍不不合合格格 说明 说明 1 面试 面试 营业员面试需经过人事 连管部门两轮面试 连管部门必须事先向人事部 门提出招聘要求 并在复试中严格把关 提高人员质量 降低后期流失率 2 岗前训练 岗前训练 面试合格的营业员安排进行新入职训练 由连管部门 人事部门共同 新入职营业员训练操作指导书 1 负责 新入职训练分岗前训练和在岗训练 岗前训练共 3 天 按照本系统的内容与要求组 织开展 3 在岗训练 在岗训练 在岗训练共 11 天 按照本系统的内容与要求组织开展 4 考核 考核 训练期间需进行岗前训练理论考核 在岗训练每日考核 在岗训练销售模 拟考核 岗前训练理论考核 在岗训练销售模拟考核均合格的进入试用期 不合格的进行 补训并再次考核 仍不能合格的予以淘汰 5 试用期 试用期 达到考核要求的新员工进行两个月的试用 6 转正评定 转正评定 在试用期满前一周 由连管及人事部门统一组织营业员上岗前转正评 定 通过考核要求者将予以转正为 营业员 注 注 营业员入司后 工号牌 职务 一栏 由人事部门制作为 营业员 见习 转 正后 由店面人事专员负责统一更改为 营业员 三 新入职营业员训练的内容三 新入职营业员训练的内容 1 新入职营业员要经过公司系统的训练 严格按照公司制定的新入职营业员训练 课程和训练内容进行操作 训训练练课课程程训训练练内内容容 潜潜能能训训练练 岗岗位位应应知知 应应会会 销销售售流流程程 销销售售技技能能 破破冰冰 军军训训 ATOM 企企业业文文化化 制制度度 规规范范 服服务务礼礼 仪仪 连连锁锁店店基基本本 知知识识 POS操操作作 赠赠品品 发发放放 退退换换货货 促促销销资资源源的的使使 用用 服服务务承承诺诺 配配送送方方案案 市市调调 产产品品知知识识 延延保保 销销售售八八步步曲曲 2 操作流程图 第第4 15天天试试用用期期前前一一周周第第1 3天天第第16 53天天 岗岗前前训训练练在在岗岗训训练练在在岗岗实实习习上上岗岗前前考考核核 训训练练计计划划介介绍绍 破破冰冰活活动动 军军训训 ATOM训训练练 企企业业文文化化 基基础础人人事事制制度度 连连锁锁店店组组织织架架构构 及及与与四四大大终终端端关关系系 连连锁锁店店 制制度度规规范范 服服务务礼礼仪仪 岗岗前前训训练练理理论论考考核核 店店面面参参观观 基基础础产产品品知知识识 会会员员卡卡知知识识 手手工工 订订单单的的制制作作 P PO OS S操操作作 营营业业员员工工作作职职责责与与 日日工工作作程程序序 退退换换货货流流程程 及及注注意意事事项项 销销售售八八步步曲曲 主主推推品品牌牌 主主 推推型型号号产产品品学学习习 服服务务承承诺诺 配配送送方方案案 及及售售后后费费用用收收取取范范围围 赠赠品品的的发发放放流流程程 市市调调 现现场场布布置置与与 价价签签规规范范 店店面面安安全全 在在岗岗训训练练实实操操考考核核 产产品品组组合合销销售售 转转正正评评定定 P PO OS S的的离离线线销销售售流流程程 投投诉诉处处理理技技巧巧 与与三三包包知知识识 延延保保培培训训 各各品品牌牌产产品品学学习习 实实战战销销售售 新入职营业员训练操作指导书 2 四 新入职营业员训练的操作方法四 新入职营业员训练的操作方法 一 岗前训练 第 一 岗前训练 第 1 31 3 天 天 简介 简介 为了增强新进员工工作的自信心 使其更快地融入到工作氛围中 我们为其设置了岗 前训练课程 岗前训练包含了破冰 军训 ATOM 企业文化 基础人事制度 连锁店组织 架构及连锁店与四大终端的关系 连锁店制度规范 服务礼仪等相关内容 连锁店部份相 关课程参 新入职营业员岗前训练标注课件 附件1 要求 要求 1 连管培训专员 人事培训专员为3天岗前训练的共同负责人 2 按照训练计划介绍 破冰 军训 ATOM 公共课的顺序组织进行训练 理论授课时要 求学员做好笔记 3 提前做好讲师 场地 培训材料的准备 新入职营业员学习手册 需重复利用 15日训练结束后连管部需及时收回 不得涂改 破损 丢失 4 企业文化 基础人事制度课程内容由人事部门准备 内容 内容 训练计划介绍训练计划介绍 将新员工入职训练的流程简单地介绍 让新员工对即将开展的15日训练工作有一个心 理准备 告知训练期间的作息时间 明确此次训练对他们未来工作的重要意义 必须投入 高度的热情和精力 破冰活动破冰活动 由负责人组织一个破冰活动 可参照 破冰游戏集 附件 4 打破僵局与生疏感 使学员能够快速地进入训练状态 融入团队 同时有助于以后的相互学习与店面套餐销售 军训军训 由直属大队或店面防损员组织严格的军训 锻炼新员工的体能 耐力 增强纪律意识 与执行力 也为 ATOM 训练做好准备 负责人需参与观察新员工训练状态 及时给予点评 与指导 在军训休息时协同教官组织团队活动 ATOMATOM 训练训练 由连管培训专员负责 ATOM 训练要求延续军训的团队纪律与高度执行力 动作规范 新入职营业员训练操作指导书 3 标准 有力度 情绪饱满 声音洪亮 请按照 ATOM 训练示范片影音资料 务必保证训练 效果 激发员工工作热情 建立起新员工良好的团结意识 良性竞争意识 领导组织意识 勇于突破自我 建立自信心 企业文化企业文化 由人事部门负责人进行我司企业文化的讲解 包括标准的企业文化讲稿 所在大区的 发展及各体系的简单介绍 并播放企业文化宣传片 课堂要求生动 活泼 建立员工的自 豪感与归属感 不得仅限于企业文化的文字性内容 基础人事制度基础人事制度 由人事部门培训师通过人事制度的讲解使新员工知道相关人事 福利等相关政策 连锁店组织架构及连锁店与四大终端的关系连锁店组织架构及连锁店与四大终端的关系 由连管部门培训师对连锁店组织架构 四大终端进行简单介绍 让新员工从整体上了 解上下左右的部门有哪些 即将工作的店面各岗位领导 同事是谁 所承担的基本职责是 什么 连锁店制度规范连锁店制度规范 由连管部门培训师讲解连锁店制度规范 包括员工行为规范 76 条 营业员岗位职责 苏宁服务四项基本原则 三米原则 阳光服务原则 首位接待制原则 区域负责制原则 知道在店面该做什么 如何做 哪些在企业是提倡的 哪些是不可以做的 服务礼仪服务礼仪 由连管部门培训师通过讲解包括店面着装 行为 语言 电话等礼仪知识 并进行示 范讲解 学员反复演练 直至能准确运用 岗前训练理论考核岗前训练理论考核 经过 3 天的岗前训练后即进行书面的考核 作为新员工训练成绩的一部分 试题参照 新入职营业员岗前训练理论考试试题 附件 5 在限定的时间监督新员工完成 考核 的结果反映在 新入职营业员训练考核结果反馈表 附件 11 上 达到 80 分为合格 二 在岗训练 第 二 在岗训练 第 4 144 14 天 天 简介 简介 这个单元进入了专业技能的训练阶段 时间为 11 个训练日 主要进行现场实际操作 并对岗前训练的内容进行在岗强化训练 连管培训专员结合店面实际情况 按照操作流程 图 制定 新入职营业员在岗训练安排表 附件 7 带训人按安排表 参考 新入职营 新入职营业员训练操作指导书 4 业员在岗训练标准课件 附件 6 对新员工进行在岗带训与每日考核 要求 要求 1 连管部培训专员 带训店店长为责任人 各品类销售督导为执行责任人 2 行政副店长事先安排好带训员 原则上各品类销售督导为带训人 兼任多个品类 负责人的销售督导 仅担任一个品类的带训人 其他品类由代理督导或优秀营业员担任 3 行政副店组织所有带训员和新员工进行在岗带训阶段的介绍 发放相关在岗训练 需用的材料 4 在岗训练的重点在于实际操作 带训人进行带教 每日考核 补训计划制定 店 面人事专员进行每日抽查 培训专员期间不少于 2 次到店面抽查 每日训练内容 考核结 果 抽查结果记录在 在岗训练每日计划考核表 附件 10 上 5 15 天的训练结束后 店长需与所有新员工对本周期的训练 考核情况进行总结 对下阶段的实习安排计划进行介绍 内容 内容 店面参观店面参观 为了使新员工尽快地融入到苏宁大家庭中来 消除陌生感与距离感 新员工进行在岗 带训的第一天 要求由行政副店长 无行政副店长的由店长带领 带着新员工到店面参观 了解楼层分布与功能区域位置 同时介绍一下新员工们日后的工作岗位及以后的领导 同 事 注 注 以下以下 第 第 A BA B 天 天 A A 代表本科目的讲解时间 代表本科目的讲解时间 A BA B 代表在本时间内需每日强化复代表在本时间内需每日强化复 习与训练习与训练 第 第 4 144 14 天 营业员工作职责与日工作程序 天 营业员工作职责与日工作程序 带训员在整个训练周期的第 4 天 也即在岗训练的第一天带领新员工针对营业员工作 职责及每日工作程序进行学习和指导 让新员工了解销售人员每天不同阶段的工作重点及 注意点 在第 4 14 天中 每天在实际中强化复习与训练 第 第 5 145 14 天 基础产品知识 天 基础产品知识 产品知识是在岗带教期间新员工每日常规学习内容 带训人首先使用 基础产品知识 手册 进行本品类基础产品知识的讲解 并不断以提问的方式帮助学员记忆 第 第 6 146 14 天 会员卡知识 手工订单的制作 天 会员卡知识 手工订单的制作 POSPOS 操作操作 带训员在现场讲解会员卡的相关知识 包括会员卡的种类 使用方法 办理方法 积 新入职营业员训练操作指导书 5 分的产生与使用以及在销售中如何利用会员卡促进销售等 由带训员在现场教授品类手工订单的制作方法 讲解 POS 操作的方法 学习库存的查 询 会员卡的使用 促销资源的使用等 POS 操作正确率与速度的训练是每日常规学习内 容 带训员每日需考核学员各类 POS 单的制单速度 并进行记录 第 第 7 147 14 天 主推品牌 主推型号产品学习 天 主推品牌 主推型号产品学习 此阶段 新员工基本掌握了基础产品知识 知道如何去主动自我学习 安排新员工在 主推品牌学习 了解各品牌产品的个性知识 并强化学员对主推型号产品的学习 带训员 进行指导并对产品知识 销售卖点 不同品牌产品的对比等进行指导与考核 第 第 8 148 14 天 天 退换货流程及注意事项 退换货流程及注意事项 赠品的发放流程赠品的发放流程 带训员讲解我司退换货流程 并结合店面实际的退换货案例进行带训 带训员讲解整体赠品 各品类赠品的发放流程与发放的注意事项等 第 第 9 149 14 天 销售八步曲 天 销售八步曲 带训员讲解针对不同顾客的观察方法及应对方法 学会分析顾客心理 再利用销售八 步曲 等待顾客 接触顾客 询问顾客 实时推荐 促成销售 关联销售 交款提货验机 谢别顾客 逐步深入销售 把握每笔成交 提高顾客满意度 促进顾客再次光临 第 第 10 1410 14 天 延保培训 天 延保培训 带训员对延保进行介绍 讲解操作延保的产品范围 产品对应的延保价格 延保的销 售与退换流程 延保证书的填写规范等 带训员指导新员工进行销售话术的演练 店长组织店面所有新员工观看延保培训影音 资料 第 第 11 1411 14 天 天 投诉处理技巧与三包知识 投诉处理技巧与三包知识 服务承诺 配送方案及售后费用收服务承诺 配送方案及售后费用收 取范围取范围 带训员首先对接待顾客投诉的方法 产品三包知识进行讲解 再利用店面实际投诉案 例进行现场带教 带训员对我司服务承诺 配送方案及售后费用收取范围等相关材料进行学习 对于新 进城市配送方案尚未确定的待开业前 4 5 天再培训 第 第 12 1412 14 天 天 市调 市调 现场布置与价签规范现场布置与价签规范 带训员讲解在周末 重大节假日 新开 重装等时间如何做好市调 真正达到市调的 目的 并安排进行实际市调 带训员讲解现场布置的规范与价签书写摆放规范 要求能带领促销员进行正确的现场 新入职营业员训练操作指导书 6 布置 价签书写摆放等 看到店面有不正确的布置要有主动向上级领导报告的意识 第 第 13 1413 14 天 天 POSPOS 的离线销售流程的离线销售流程 带训员通过现场操作示范讲解特殊销售流程 其中离线销售操作流程必须掌握 第 第 1414 天 店面安全 天 店面安全 由行政副店长及店面防损员以店面参观教学的方式 结合相关标识的认知 安全工具 的使用 讲解商品 顾客 消防 水电等方面的安全防范知识 联系店面实际案例 强化 新员工店面安全意识 第 第 1515 天 在岗训练考核 天 在岗训练考核 在岗训练考核以销售模拟的方式进行 是考核新员工综合素质的有效方法 考核中要 严格要求 考验新员工的灵活掌握情况 心理承受能力与应变能力 销售模拟实操考核由连管培训专员 片区管理专员把关 考核时采用 新入职营业员 训练考核结果反馈表 附件 11 上 以 制度 产品 主推 应对 物流 售后 关联 会员卡 操作 特殊流程 服务 10 项的掌握情况为考核点 各项分别占比 10 采用在 对应分值打 的方式 并计算总分 考核成绩达满分 100 分为合格 不合格的 培训专员需要求带训人针对弱项进行补训 并在两天后再次考核 仍不能合格的新员工予以淘汰 三 在岗实习 第 三 在岗实习 第 16 5316 53 天 天 简介 简介 新员工经过 15 天的标准训练后 进入在岗实习阶段 本阶段重点学习各品牌产品知 识 产品关联销售 实战销售并了解市场 要求 要求 1 第 16 22 天 重点学习各品牌产品知识及主推型号功能卖点 2 第 23 53 天 重点对产品关联销售 延保销售 实战销售进行强化 全面提高新 员工实战销售能力 3 试用期一个月后 由子公司培训专员与人事部门共同组织 与新员工进行沟通 了解新员工的思想状态 学习状态 解答新员工疑惑 强化新员工对公司的融入度 对新 员工给予思想与工作上的指导 并填写 新入职营业员沟通表 附件 12 存档 新入职营业员训练操作指导书 7 四 上岗前考核 转正前一周 四 上岗前考核 转正前一周 简介简介 在试用期满前一周 由连管及人事部门统一组织营业员上岗前转正评定 通过考核要 求者将予以转正 五 新开店新入职营业员的训练要求五 新开店新入职营业员的训练要求 1 人员至少在开业前 20 天到位 经过严格训练后 可综合店面需要 以老带新等进 行综合安排 但必须集中安排在带教店进行至少 15 天的训练 2 在岗销售模拟考核由连管培训专员 片区管理专员 新店的店店面人事专员共同 亲自考核把关 3 新开店开业前 1 天的训练内容包括 功能区域 整体活动 品类活动 应对竞争功能区域 整体活动 品类活动 应对竞争 对手活动话术对手活动话术 要求连管部负责人对店长 各品类销售督导在开业前 1 天上午培训 考核 完毕 各品类销售督导在开业前 1 天下午 15 00 前对营业员培训 考核完毕 连管培训专 员在开业前 1 天下午 18 00 前检查所有营业员的掌握情况 六 各层级责任人的工作职责六 各层级责任人的工作职责 新入职营业员训练各层级责任人工作职责表新入职营业员训练各层级责任人工作职责表 总部总部 连锁店管理中心 店面培训部 1 监督各大区对所辖子公司新入职营业员训练工作的落实 跟进 检查情况 2 以月度为单位 根据新开店新入职营业员的训练组织 训 练考核 材料上报 总部抽查新员工学习情况进行通报 连管负责人 落实 指导大区培训专员对所辖子公司新入职营业员训练工 作的跟进 指导 检查 大区大区 连管培训专员 1 对所辖子公司新入职营业员训练工作的跟进 指导 检查 2 审核所辖子公司的反馈的 新入职营业员岗前训练安排表 新入职营业员在岗训练安排表 新入职营业员名单 与联系方式 在训练开始前 1 日内反馈给总部连管 在训 练结束后 2 日内将 新入职营业员训练考核结果反馈表 反馈给总部连管 新入职营业员训练操作指导书 8 连管负责人 1 落实 指导子公司培训专员对所辖店面新入职营业员训练 工作的跟进 指导 检查 2 保证新开店的新入职营业员至少在开业前 20 天到位 并统 一在带训店训练 子公司子公司 连管培训专员 1 新入职营业员训练工作的负责人 与各环节责任人沟通 明确训练工作 保证训练工作按照操作指导书正常 有效 地开展 2 在训练开始前 2 日内将所辖店面的 新入职营业员岗前训 练安排表 新入职营业员在岗训练安排表 新入职 营业员名单与联系方式反馈给大区连管 在训练结束后 1 日内将 新入职营业员训练考核结果反馈表 反馈给大区 连管培训专员 3 与人事部门共同组织前 3 天的岗前训练 4 不少于 2 次到店面抽查新入职营业员训练工作是否按计划 按要求进行 并检查新员工的掌握情况 5 与片区管理专员把关新入职营业员第 15 天的销售模拟考核 6 新开店新入职营业员开业前 1 天培训内容的考核 7 与人事部门共同组织新员工试用期一个月时的沟通会 店长监督各品类销售督导的新员工在岗带训工作 行政副店长 1 安排带训员 2 带领新员工进行店面参观 3 组织所有带训员和新员工进行在岗带训阶段的介绍 发放 相关培训材料 4 参与店面安全课程的教学 店面人事专员 1 在岗带训阶段每日考核的抽查 2 参与新开店新员工在岗销售模拟考核 3 向子公司培训专员反馈在岗训练情况 带训店带训店 品类销售督导 1 负责本品类新入职营业员的在岗带训 每日考核 2 对于在岗销售模拟考核不合格的品类新员工 针对其弱项 进行补训 请各责任人认真落实 从一线人员上提高我司店面的经营服务质量 附件附件 1 1 新入职营业员岗前训练标准课件 新入职营业员岗前训练标准课件 新入职营业员训练操作指导书 9 附件附件2 2 新入职营业员岗前训练安排表 新入职营业员岗前训练安排表 附件附件3 3 新入职营业员学习手册新入职营业员学习手册 附件附件 4 4 破冰游戏集 破冰游戏集 附件附件 5 5 新入职营业员岗前训练理论考试试题 新入职营业员岗前训练理论考试试题 附件附件 6 6 新入职营业员在岗训练标准课件 新入职营业员在岗训练标准课件 附件附件 7 7 新入职营业员在岗训练安排表 新入职营业员在岗训练安排表 附件附件 8 8 基础产品知识手册 基础产品知识手册 附件附件 9 9 店面参观解说词范本 店面参观解说词范本 附件附件 1010 在岗带训每日计划考核表 在岗带训每日计划考核表 附件附件 1111 新入职