服务大厅管理制度汇总

师生服务大厅服务守则师生服务大厅服务守则 一 全体员工必须以师生服务为工作宗旨 以 五声五 心 为服务规范 并以此作为自己在服务大厅的一切行为 准则 二 服从值班安排 采取首问负责制 对所担负的工作 讲时效 不拖延 三 树立 微笑 服务的窗口服务形象 讲究文明用语 态度诚恳 热情 办事要公道 公正 公开以保证师生满 意 四 努力学习本岗位业务知识 不断提升自己的工作技 能 以达到工作中精益求精 五 树形象 讲团结 六 遵守的公司规章制度及服务守则 团队介绍 照片 座右铭 团队介绍 照片 座右铭 师生服务大厅师生服务大厅 五声五心五声五心 服务规范服务规范 五声五声 来访有迎声 离去有送声 咨询有答声 求助有请声 不足有歉声 五心五心 服务态度要热心 接待对象要诚心 言谈举止要虚心 宣传解释要耐心 关心师生要真心 师生服务大厅功能简介师生服务大厅功能简介 师生服务大厅坚持以师生服务为宗旨 以 五声五心 为服务规范 借助 7114 热线服务 招待所服务 便民 服务的载体 为广大师生提供真诚的服务 一 7114 热线服务 咨询 报修 高桥校区综合楼 教学楼 餐厅 实训 楼 文体中心等 投诉 失物招领服务 服务时间 7 点 30 至 21 点 30 二 招待所服务 根据学校的规定按照行政管理机构和二级学院的申请 单进行客房预订 开房服务 非本校教职员工暂不开放此 项服务 服务时间 7 点 30 至 21 点 30 三 便民服务 1 汽车票代购服务 发车站点 富阳新客站 杭州南站 西站 北站 客运 中心 2 手机话费充值 3 飞机票订购联系 4 邮政报刊订阅 5 代缴水 电费 服务时间 周一至周四 8 点 30 至 16 点 30 周日 7 点 30 至 15 点 四 免费服务 1 双人梯子 2 打气筒 3 雨伞 4 针线包 5 电子人体秤 招待所前台工作人员管理制度招待所前台工作人员管理制度 一 服务时间 早上 7 30 至晚上 21 30 16 点 30 下班后由勤工俭学 学生值班 二 服务内容 1 招待所客房预订 开房工作 2 招待所客房易损 易耗等用品的登记 申报 赔偿 等工作 3 其他相关台账登记工作 4 维持前台工作秩序和卫生清洁 并安排好保洁人员 的保洁工作 5 完成领导安排的其他工作 三 服务要求 1 自觉遵守校记校规 要讲文明 讲礼貌 讲道德 讲纪律 要积极进取 爱岗敬业 善于学习 掌握技能 2 要着装上岗 仪表端庄 举止大方 规范用语 文 明服务 礼貌待客 主动热情 待人接物态度温和 彬彬 有礼 遇事冷静 不争辩理论 遇到解决不了的问题及时 与部门负责人沟通 3 工作时间不迟到 不早退 不得擅自离岗 有事向 核实信息后 发放房卡 宾客电话预订 或凭住宿单抵 店开房 前台服务人员 收取住宿单 押金并登记宾 客信息 待保洁员查看房 间后 物品无损 坏给予退房退押 金 物品损坏则 需照价赔偿后方 能退房退押金 前台至仓库管 理员处领用日 常用品 管理 员开好出库单 保洁人员清洁 房间并摆放好 日常用品 客人入住 有其他清洁要 求或特殊要求 的及时联系前 台 至前台服务 人员处退房 卡 领导请假 不得私自换班和替班 不做与工作无关的其他 事情 4 不准他人随意进入前台 前台的电脑要专人管理操 作 安排住宿时 必须有部门领导的签单 5 不得随意领外人进房间逗留或留宿 未经领导同意 不准私开房间 为他人提供住宿 休息 及娱乐等 6 按照公安的要求做好入住人员信息登记工作 7 认真做好交接班记录 四 服务流程 招待所保洁人员管理制度招待所保洁人员管理制度 一 服务时间 周一到周六 早上 8 点 30 至下午 16 点 30 周日 休息 二 服务内容 1 招待所客房卫生打扫 枕套 被套 床单等卧具一 客一换 鞋子 杯具等卫生设施的清洗消毒工作 2 电器 家具 设备等的检查与报修 3 完成领导安排的其他事宜 三 服务要求 1 自觉遵守校记校规 要讲文明 讲礼貌 讲道德 讲纪律 要积极进取 爱岗敬业 善于学习 掌握技能 2 工作时间不迟到 不早退 不得擅自离岗 有事向 领导请假 不得私自换班和替班 不得与某位客人议论其 他客人 不能与同事议论客人 不做与工作无关的其他事 情 不议论他人之事 3 应勤洗澡 勤换衣 勤理发 勤剪指甲 保持个人 卫生清洁 不使用香味过浓的香水或发油 4 每天按规定按要求清理房间卫生 要认真细致 要 管理好房间的物品 发现问题及时报告 5 检查清理清理客房时 不得乱动和私拿客人的东西 不得向学员和客人索要物品和接受礼物 拾到遗失的物品 要及时交到前台并做登记工作 不得随意丢弃 6 小心保管总房卡 做到卡不离身 下班前应安全的 交给接班人 7 认真做好交接班记录 完成领导交代的其他事宜 招待所卫生制度招待所卫生制度 1 客房保洁员早晨打扫卫生前先在前台记录需要打扫 的客房 不得遗漏 2 保持招待所内环境整洁 美观 地面无果皮 痰迹 和垃圾 3 被套 枕套 床单等卧具要一客一换 常住客房内 用品至少三天一换 4 持客房内家具各平面干净无灰尘 客房内家具 卧 具 日用品摆放整齐 5 卫生间做好卫生消毒工作 确保无水迹 无灰尘 无异味 无污垢 6 空调过滤网 通风口每个月清洗一次 7 打扫卫生后整理打扫工具 工具间应及时关门 8 布草车及更换下来的物品应放在指定的位置 不 得任意堆放 招待所安全管理制度招待所安全管理制度 1 客房保洁人员要勤检查 发现工作区域 楼梯 地板 破裂或滑溜 电器 设备损坏或不良时应立即报修 认真 做好安全防范工作 发现问题及时报告 2 各种用车不得磕碰墙壁和家具 不要让车上物品挡 住视线以及堵住通道 遇到转角要小心留意 上下楼梯不 可跑步 3 电器 抹布 扫把 水桶等清洁物品 应放在安全 的地方 不可留在走道或楼梯口 高空挂物或清洁时要用 梯子 水未擦干时不可触碰电器 严格按照规定的操作要 求使用各种清洁设备 避免因操作不当而受伤或损坏设备 4 倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品 有无客人无意中掉下的物品 切勿用手到垃圾桶内检查 防止桶内留有碎玻璃片或刀片类而伤及手部 5 使用化学清洁剂时 一定要带手套或口罩 使用时 若不小心沾到手或身体时要及时用冷水冲洗 以免伤害皮 肤 6 不要替任何不认识的客人开门 除非接待前台通知 及证明 房间清洁时有客人进入时 应有礼貌的向客人查 看钥匙牌 防止他人误入房间 如客人忘带钥匙又不认识 者应与前台联系 待前台证实身份 通知后方可开门 如 发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现 或客 房间有异常情况 房间内发现有动物或有违禁品 客人情 绪变化 生病 均需立即向领导汇报 7 检查饮用水 定期清洁饮水机 8 检查消防设施 发现问题及时汇报 了解消防系统 的位置和用法 当发生火灾时 应保持镇定 并在第一时 间报火警 说明起火地点和起火原因 并通知前台 由前 台负责通知公司领导 工作人员应保护客人的安全 通知 所有客人要离开现场 负责带离或指明最近的防火通道 在安全的情况下 利用就近的灭火器材进行控制火势 招待所客房消防安全制度招待所客房消防安全制度 为保障客房内广大师生的生命财产安全 营造和谐温馨 的平安校园 特制订如下客房消防安全制度 一 客房部如何防火 1 做到不乱拉乱接电线 不适用电炉 电热杯 热得 快等大功率电器等 2 不使用蜡烛 蚊香等明火 3 如使用台灯 充电器 电脑等要注意散热 4 如客房内无人时 要及时关掉电视机等电器 关闭 电源开关 5 不将易燃易爆物品带进客房 不在客房内乱丢烟蒂 等易燃物品 发现安全隐患要及时向工作人员或有关 部门汇报 6 爱护消防设备 不将灭火器材随意移动或挪做他用 二 发现火灾的报警方法和注意事项 1 拨打 119 火警电话并拨打 7114 通知前台工 作人员 2 报警信号要明确 一定要报告起火地点和起火物 火 场燃烧程度 以及报警人的姓名 联系方式 便于消防部门随 时联系 并在火灾发生现场的路口处等待消防队的到来 指引 路线 3 不能谎报火警 制造混乱 治安处罚条例 第 19 条 规定 谎报险情 制造混乱 尚不够刑事处罚的 处 15 日以下拘留 200 元以下罚款或警告 构成犯罪的 依法追 究刑事责任 三 各类火灾适用的灭火器如下 1 A 类火灾 指含碳固体火灾 适用于清水泡沫 1211 干粉 ABC 等灭火器 2 B 类火灾 指可燃液体火灾 适用于 1211 1301 二氧化碳 干粉 ABC 等灭火器 清水泡沫只适用于油类火 灾 3 C 类火灾 指可燃气体火灾 适用于干粉 ABC 1211 二氧化碳等灭火器 4 D 类火灾 指金属火灾 目前尚无有效灭火器 现 配备为干粉 ABC 型 5 E 类火灾 指带电燃烧的火灾 适用于 1211 干粉 ABC 二氧化碳等灭火器 四 手提灭火器使用方法 1 清水泡沫 1211 干粉 ABC 等灭火器一般由一人操 作 使用时将灭火器迅速提到火场 在距火点 5 米放下 先撕掉安全铅封 拔掉保险销 然后右手紧握压把 左手 握住喷射软管前端的喷口 无喷射软管的 左手可扶住灭 火器底圈 对准燃烧处喷射 2 灭火时应把喷嘴对准火焰根部 由近而远 左右扫 射 并迅速向前推进 直到火焰全部扑灭 五 火场逃生方法 1 选择简便安全的通道和疏散设施 如楼房着火时 首先选择安全楼梯 室外疏散梯 消防楼梯 普通楼梯更 为可靠 如出口被烟火封锁 可考虑利用阳台 窗口 屋 顶 落水管等脱险 2 使用简便的防护器材 由于火场上烟雾含许多有毒 物质 逃生时要注意隔开浓烟 可用湿毛巾 手绢等捂住 口鼻 尽量贴地面匍匐爬行 如出口被烟火封住 可用冷 水将身上浇湿或用湿床单 被单等将身体裹住 冲出危险 区 3 自制简易救生器材 当各通道出口全被烟火封锁 难以冲出或高层着火时 可利用各种结实的绳带 床单 窗帘布等结成绳 将其拴在牢固的窗框 床架等物体上 沿绳缓缓滑到地面或下层的安全区 低层或地面柔软处可 先抛些棉被做铺垫 然后跳下以减少伤害 4 寻求暂时避难 在所有通道被封死又无人救助的情况 下 应利用电梯间 走廊末端 卫生间做暂时避难所 并 紧闭门窗以躲避烟雾的侵害 等待逃生机会的到来 杭州科技职业技术学院招待所杭州科技职业技术学院招待所 安全管理制度安全管理制度 1 凡来学院招待所住宿人员 须持本人身份证件登记 方可入住 2 住宿人员不得将易燃 易爆和易腐蚀品带入房间内 严防一切治安案件的发生 3 凡入住招待所的人员 不得留宿社会闲杂人员 一 经发现 除补交住宿费外 还将给予一定的处罚 有违法 乱纪的将移送公安机关处理 4 招待所工作人员不得擅自留宿不登记或不交费的人 员 5 客房服务员要随时检查 清洁客房 遇有客人遗忘 的钱 物要及时上缴总台 管理人员要每半年对公用物品 进行清理核对 填表公司备查 6 招待所工作人员须坚守工作岗位 经常对客房进行 清理打扫 做到室内设施摆放有序 床单 被套干净 整 洁 并定期消毒 7 招待所工作人员应根据本制度制订相应的招待所物 品及卫生管理制度 并有义务提醒告知住宿人员 对违反 招待所相关制度 造成物品损害等情况发生的 应要求住 宿人员按价赔偿 7114 7114 热线服务人员管理制度热线服务人员管理制度 为规范师生服务大厅 7114 热线服务的管理 促进 科新公司服务质量的提高 树立良好的服务形象 特制订 本规范 一 服务时间 早上 7 30 至晚上 21 30 员工必须严格遵守工作时间 不迟到 不早退 不 旷工 不私自换班或调休 不得无故脱岗 若确有特殊原 因 应采取相应措施以确保服务持续 二 服务内容 报修 针对报修情况按维修范畴和轻重缓急进行登 记 分类 上传到报修系统并安排维修 投诉 咨询 建议 失物招领等 三 服务要求 确保热线畅通 服务人员须提前 5 分钟到岗 认真 做好接待前的准备工作 电话铃声响三声内接起电话 通 话口齿清晰 口吻亲切 服务规范 情况记录及时 完整 所有来电均需 及时记录 并详细记下对方的姓名 联系电话 反映内容 等 记录要求清楚规范 树立良好的窗口服务形象 讲究 文明用语 态度诚恳 热情 切实落实 以人为本 仪制 规范 追求完美 的服务理念 热线处理讲究效率 应对措施得当 对咨询类的服 务 要求在最快的时间内给予答复 对建议类内容 要对 来电人表示感谢 有关服务质量 服务承诺的投诉 事实 清楚 责任部门 人 明确的 要 24 小时内给予答复 一时无法调查清楚的 作为意见记录在案 并向主管负责 人反映 遇突发事件应立即向公司 公管处 保卫处领导 报告 做好应急情况处理 如发生停水停电等事情 服务 人员应立即电话通知公司有关部门进行抢修 并赶赴现场 向学生等相关人员进行解释 做好安抚工作 四 服务流程 失物招领处理规范及流程失物招领处理规范及流程 1 工作人员受理来访人员拾遗的物品 2 工作人员按照表单事项对物品进行登记 并对拾遗者表示感谢 并根据物品贵重情况公司给予相应奖励 3 工作人员在科新公司网站公布失物招领信息 便于失主前来认 领 同时查阅报失信息 通知失主前来认领 4 工作人员就遗失物品的规格 型号 遗失地点 时间等信息和 前来认领人员进行核对 避免出错 5 核对无误 失主出示有效证件 身份证或学生证 并签名 6 对失物数据进行统计 存档 7 工作流程 失物招领管理制度失物招领管理制度 一 师生在校园内检到遗失物品并交送到服务中心后 前台工 作人员在失物招领登记表中对该物品进行详细登记 注明物品的名 称 特征和拾获的时间 地点等 二 遗失物品的认领人前来认领物品时 前台工作人员首先应 确认失主所报失之物是否与已登记物品相符合 物品名称 特征和 拾获的时间 地点等 确认之后 值班人员应要求失主提供本人 有效身份证 学生证等 进行登记 并在失物招领表上签字确认 三 遇到失主前来报失 前台工作人员应耐心听失主描述所丢 失之物 并在失物认领表上详细记录失主个人信息及遗失物品的详 细情况 方便日后物品找到后联系失主 四 若失主丢