百年新天地物业服务方案.docx

信阳市新天地物业服务有限责任公司物业服务实施规划方案百年新天地物业服务方案-XTD-A001目 录 第一章百年新天地物业概况第二章物业管理总体设想第三章公司管理理念及服务理念第四章工作计划及物质装备第五章管理处机构设置、人员配备、培训及管理机构设置与职能分布第六章公司管理目标第七章日常管理工作安排第八章管理人员的职责和权利第九章物业公司组织架构及人员编制及岗位职责第十章新天地二期费用测算第一章百年新天地物业概况1.1百年新天地物业概况信阳市百年新天地位于信阳市胜利北路129号，一期开发建设占地面积6000，建筑面积28076，其中：地下一层铺面积5607，地上2、3、4楼建筑面积22463。百年新天地风情购物公园二期工程，位于信阳市中心商业区，南临城市商业主干道东方红大道，北临工人文化宫，东临胜利路商业步行街，西面相距60m为城市干道 中山路，项目占地面积31017，总建筑面积169860，建筑最高度96m，商业综合楼91194（新玛特商场61741，公寓和写字楼29453），商业步行街区21032，高层住宅37344，地下车库为20288。容积率：5.23（含一、二期），绿化率：屋顶绿化面积折算约为30%。组成现代综合商业经营、高层住宅、饮食、娱乐中心和地下停车库。新天地项目建成后引进主力商家、品牌店100余家，中小店铺300余家，餐饮娱乐企业10余家等。新玛特商场建成后，将成为信阳全市最大的购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的一站式购物休闲中心 。1.2物业管理的重点及难点分析信阳市百年新天地，物业管理工作营造良好商业氛围的重点与难点在以下几个方面：1、区域内人员构成较为复杂，安防、消防工作难度较大。区内人员由业主、物业使用人（承租人）、务工（营业用房职员等）人员、娱乐消费客流及办公楼洽谈业务构成，人员组成比较复杂。作为商业区，对安全防范工作提出很高的要求。2、区域产权人为多个而非一个业主，单个业主与多个业主利益在统一管理的运作中矛盾会更加突出。3、信阳市百年新天地的出售、招商、招租是否顺利、商务区商业气氛形成期长短对物业的保值升值和该商区的品牌与档次将产生极大影响并影响物业的销售，并对公共能耗的分摊带来难度。第二章物业管理总体设想2.1总体设计方案信阳市百年新天地，是现代综合商业经营、高层住宅、饮食、娱乐中心和地下停车库为一体的购物休闲中心。根据该物业项目的特点，坚持服务以人为本，管理以物为本，针对管理的重点和难点，制订切实有效的管理措施，实行精细化管理，将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作。以专业技能为保证，配备一支专业队伍，增强服务理念，建立健全各项管理制度，落实各项考核责任制度，发扬团队精神，踏实工作。逐步实现业主报修、咨询、收费智能化。为商户业主创造良好的环境。努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值。2.2管理体系和完善的监督体系的建立管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。加强员工队伍的培训：科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培讯，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：根据具体情况，设固定岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序协管员均实行24小时值班制。公共秩序协管员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。坚持各班班长、公共秩序协管员主管及项目经理逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及项目经理抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。尊重客户，以客户为关注焦点，尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。第三章公司管理理念及服务理念 百年新天地作为亚兴置业奉献给信阳市民的休闲购物、小康居住、商务典范，面对这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档购物、居住、商务的项目，必须要有专业的人员、超前的服务思想融入到该项目的管理及服务，才能达到开发商的设计理念要求。物业管理与服务不仅是房地产开发的延续和完善，而且有利于树立开发商的形象，加快其楼宇销售的进度，同时也有利于维护单个业主的利益，达到保值增值的目的。新天地物业服务公司作为一家新的公司，并没有太多的管理业绩可以弦耀，但我们有亚兴集团作强大后盾、并且凭借良好的优秀的物管专才的加入，完全有能力、有实力、有信心承担起百年新天地的物业管理与服务工作。一旦我公司获得百年新天地的物业管理权，我们将充分发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的实力优势、规模优势进行资源互补，把百年新天地建设成为体现现代城市风采和优秀住宅典范，使之成为信阳市品质购物、高尚住宅、商务楼宇物业管理的典范。 针对物业管理的各个要素，我们进行了精心地研究和分析，在充分了解发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成上，精心策划的物业管理模式，即“人性的、个性的”，并以此确定我们的整体构思和管理策划思路。 （1）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物管模式。 “用心发现，用心服务”，是我们的企业理念和服务追求。企业理念内涵：坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。 用“心”去做：是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。 物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。 我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。 （2）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念 我们将设客户（业主）服务中心，提供个性化、多元化服务。小区内将有专人处理和安排各项服务，组织和引入各种社会服务。提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。 百年新天地购物公园作为时尚购物、美丽家园、品质办公的经典之作，其配套服务必定要体现出其根本时尚、安逸、休闲的特色，因此要求物业服务公司在提供服务时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，要求服务人员综合素质高，能够及时了解业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。 百年新天地的物业管理前景目标 百年新天地作为时尚购物、美丽家园、品质办公的代表作，其管理模式与管理目标要求社会化、专业化、规范化、系统化。对百年新天地物业管理的前景我公司充满信心，我公司承诺百年新天地的管理目标是：紧扣“智能化、简单化、生态化、多元化”的人居开发理念，建立并实施“人性的、个性的”的物业管理模式，为客户营造一个21世纪经典家园。 确保客户的满意度和提高发展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目标，自接管百年新天地之日起，按ISO9000体系标准进行作业与服务、按星级标准实施物业管理，在一年内树立起百年新天地物业管理品牌形象。 具体目标可分三个阶段： 第一阶段：2012年10月开始导入ISO9000质量体系，对各项制度和承诺指标实施控制，确保管理与服务的社会化、专业化、规范化。 第二阶段：2013年通过ISO9000质量体系，导入ISO14000环境体系，争创“信阳市物业管理优秀示范住宅小区”。 第三阶段：2014年以建设部全国优秀管理住宅小区标准作为信阳市新天地物业管理与服务的方向，争创“全国城市物业管理优秀住宅小区” 与百年新天地全体业主和用户共同创造一个科技、现代、生态、健康的家园。三、物业管理的整体策划 物业前期介入的策划 本公司拥有一支专业技术水平很高、工作责任心很强而且具有丰富前期工作经验的优秀队伍，公司总体构想在百年新天地是以阶段性参与和经常性参与相结合的模式进行物业的前期介入工作。 在工程施工阶段在征得开发商同意的前提下，在设计方案确定和房产施工阶段：集中本公司的各专业技术人员参与项目讨论、图纸会审，并提出相关建议；对施工现场指派有施工现场管理经验和物业管理经验的前期人员经常性地参与施工建设。 房产销售阶段：及时发现物业的各类遗留问题并反馈业主意见信息到相关的工程部门，使工程施工出现的问题在前期及时加以改进，进而使之更加完善。 设备设施管理与维护的策划 充分发挥公司人才优势，制订有效的设备设施运行维护方案，对供电系统、消防系统、弱电系统、电控系统进行专业的管理与维护，其次通过与专业电梯公司的合作培训建立一支拥有专业技术水平的电梯操作与维修保养队伍，从而确保高层电梯与扶梯的正常运转；再次可利用集团公司技术优势对小区的供热系统、供水系统、排污管网系统等进行有效管理与维护。最后通过引进一批拥有现代科技水平的计算机方面的人员对百年新天地物业的智能化系统进行正规化的操作，通过本公司自创的软件操作系统对整体物业进行现代化管理与维护。 安全防范体系的策划 百年新天地规模大、楼型复杂，加上通道多，使物业管理安全防范体系必须经受得起考验，根据物业以上特点，本公司特制定以下管理措施： 层级联动控制体系 （1）重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监控； （2）全日不间断监控：保安实行24小时值班，24小时巡逻制度； （3）建立安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大范围内有小范围的连环巡逻方案，真正做到一处有事，处处联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。 三防结合体系：“人防、技防、制度防” 根据百年新天地开放式的设计，本公司建立了治安防范的“三防体系”，其中“人防”是整体物业治安防范的主导力量，保安人员是此项工作的重心，要积极树立起保安人员的工作责任感，切实地保护好商户及居民的生命财产的安全，以营造良好的居住、商务环境。 技防：主要依靠现代科学技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安装监控摄像头，对监控画面出现的可疑人员立即实施控制，真正做到防患于未然。 制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过小区全体业主的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络，让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。 服务多元化体系： 百年新天地是集商场、住宅、公寓及写字楼为一体综合楼盘，要将优质高效的物业服务配套完善，这无疑给物业服务公司服务及管理带来了严峻的考验。用心发现，用心服务作为公司的管理理念要求所提供的服务必须是全面的、系统的。对于业主、商户不同层次的现实需求、潜在需求都应该通过不同形式给予满足。 具体做法是： 建立服务热线制度及网络服务平台（QQ群作为操作平台），全天24小时负责受理业主的各种服务需求。 开展无偿服务与有偿服务的有机结合，根据业主的实际需要，积极创造条件，增设服务项目和服务内容，真正体现出“用心”的服务理念。建立一系列服务标准及制度。 社区文化策划 在物业管理与服务整体构想的基础上公司就社区文化建设方面进行精心的策划，主要围绕“环境文化、行为文化、制度文化、精神文化”等四个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，增强社区凝聚力，营造出一个良好的人文环境，创造一个健康、文明、时尚的家园。为此本公司将着重做好以下几方面的工作： 加强与各阶层业主的感情交流与沟通 通过形式多样的活动，加强各业主之间的交流与沟通，增加业主之间的友好相处关系，启发业主的自律意识，弘扬中华民族的传统美德，建立起小区的人文环境氛围。 注重青少年文化活动 注重青少年文化活动，关心他们的身心健康，积极利用，发挥社区活动室和户外活动场所的优势，积极举办形式多样，实用性强的文体活动，旨在提高青少年的综合素质和自立能力。 加强精神文明建设 大力推进精神文化建设，满足随着物质文化生活水平的不断提高而带来的精神生活需要，鉴于百年新天地物业的现代化氛围浓厚的特点，因此对其物业的精神文化建设必定有着极高层次的要求，建立良好的人文环境，力争将传统文明和现代时尚融入到精神文化中去是本公司社区文化策划的根本宗旨。 环境文化的策划 生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色家园是新天地物业的建设理念。因此，对整体物业实施环境绿色计划，从整体绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是本公司环境保护的重点，具体构思： 设立专人对环境进行管理，除开展正常的整体区域的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对小区噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈小区业主对环境工作的意见与建议。 开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略， 设立各类标识牌，使其具有独特的自然景观和人文景观； 制订小区环境保护标准倡导环境意识，鼓励社区参与环境保护工作，共同建立绿色家园。人才保障 本公司聘请了一支极富有敬业精神和专业知识的管理、技术队伍。此类人才曾管理过的各种类型的物业，既有商业区、住宅，又有智能化高档写字楼及公寓等，在大型综合物业和高层楼宇的管理能力和管理水平方面有丰富经验。这为本公司接管新天地物业管理打下坚实的基础，再次确立了管理上的保障。同时公司注重培养一批企业发展后备力量，公司在选聘人员时不仅注重人员的实际操作能力，而且更加重视人员的综合素质。作为企业发展的长远目标，人才是最根本的动力，所有的工作都离不开人才来实现。在积累丰富的管理经验，增强实际操作能力的同时又拥有一支具有专业知识的人才队伍是本公司管理百年新天地的人才保障，实际的工作中这一点会被得到很好的证明。 制度保障 公司现已形成了一整套严谨、科学、规范的管理制度，公司内部管理制度包括激励制度、奖惩制度、培训选拔制度等，为新天地物业管理标准化、专业化、规范化服务提供了先天保障。本公司拟在接管之初即按照ISO9000国际质量体系要求运作，用一套专业、科学、高效的质量体系标准来保证各项工作的实施，同时通过目标责任制量化考核。此外本公司正致力于ISO14000环境体系标准的导入，这将大大增强了公司发展的内在活力和动力，同时也为物业管理提供了制度保障。 技术保障 对于各类型物业的设备设施和智能化系统，如：电梯、中央空调、楼宇消防系统、保安系统、停车场管理系统等，集团公司已积累了丰富专业技术知识和维护经验。因此可根据物业的不同类型采取相应的技术方案，以确保物业各项系统的正常运行。针对百年新天地智能化程度高的特点，公司特制订一套智能化系统维护、保养方案。除此之外，这方面的专业技术人才也作了充分的思想准备，以确保这套智能化系统的正常运行，使物业管理水平更上一个台阶，确保业主能够享受高科技带来的完善服务。真诚的建议： 良好的房地产开发单位是造就良好物业的先天条件，从房地产开发建设单位角度出发，不但要考虑到物业的投资回报率，更加要重视物业的使用功能和景观功能，以及房产建成后各种遗留问题的解决，以上问题对每个业主来讲是息息相关的，因此建议房地产开发建设单位在设计开发建设之初，必须要全面地考虑每个细节，不管从何种角度出发，保证业主能够很好地使用各自的物业是房产公司最终的目标，作为物业服务公司而言，房产开发建设单位从设计时就应该把物业管理概念考虑进去，使所建房产能够真正的得到业主的认可。第四章工作计划及物质装备公司秉承着先进的物业管理理念、良好的职业素养、敢于创新的进取精神，制定合理、高效的工作计划，并高标准的购置物业物质装备，为打造信阳市高端物业服务开辟先河，具体如下： 百年新天地物管工作计划前期介入计划序号项目工作内容计划时间1物业管理服务合同签订物业管理服务合同中标后十天2参与规划、设计与建设A、收集整理各类图纸资料，熟悉新天地物业概况。 B、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面，对新天地物业项目当时阶段提出专业建议。D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。中标后进驻到物业交付3在建物业前期介入工作A、全面介入在建物业的施工。 B、向项目部提出合理化建议。 C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构A、人员招聘。 B、人员培训考核。 C、人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月5办公后勤A、管理用房及办公用品配置。 B、安排员工用房。 C、物资配备。物业交付使用前二个月6制定与完善各项章制度A、 严格按照ISO9000质量管理体系标准，制定符合新天地物业管理处的各项操作规范B、结合新天地整体项目的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前3个月前期介入工作计划序号 项目 工作内容 计划时间1 物业验收与接管 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使 行审查。 用前一个月 B、对不合格项目备案，并督促责任 部门整改。 C、进行复验。 D、符合接管标准后办理书面移交手 续。 E、制作百年新天地的“备忘录”。 2 销售配合 A、 配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集B、 协助进行宣传推广入伙阶段工作计划序号 项目 工作内容 计划时间1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、 物业交付使 电信、银行等有关部门取得联系， 用前后三个月 开展有关工作。 B、各项入伙资料文本的准备。 C、明确入伙流程及各岗位职责。 D、与开发商共同策划举行入伙仪式， 入伙现场的准备。 E、入伙手续办理。2 初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付 调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月内 流。 B、针对业主合理意见，进行纠正措施。 C、回访与回馈意见收集。2 二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。 物业交付使用起B、装修手续办理及装修服务。 C、装修施工工程监控。D、装修工程验收4档案建立与管理 A、收集业主资料归档。 物业交付使用起 B、各类图纸资料的装订归档。 C、建档与运用。5 配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售， 物业交付使用起 及时将顾客信息反馈给销售部。 B、协助销售部、工程部做好售后服务工作。管理期内工作计划管理期 主要规划项目 备注第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司 符合新天地物业特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全 规范。 面交付一年内 B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 业管理相关政策法规。 C、全面导入CI识别系统。 D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。 E、员工系统培训开展。 F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。 G、按照年度社区活动计划，开展适合新天地物业特点 的社区活动。 H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。 I、管理水平达到市优标准， J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作， 尽最大力量满足业主需求。第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使用二年内 各项增收节支工作。 B、开展各项便民服务活动。 C、争创“信阳市物业管理优秀小区”，并获得称号。 D、管理水平达到“河南省物业管理优秀示范项目” 的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。 E、装修计划制定。 G、个性化服务的提供和推广。新天地物业物质装备 物业管理办公、商业用房配置（办公用房为总建筑面积的0.3%，商业用房为总建筑面积的0.4%）新天地物业按总建筑面积 110000平方米算，应配置330平方米办公用房，440平方米商业用房。行政办公用品序号 名称 单位 数量1 电脑 台 22 打印机 台 13 传真机 台 14 复印机 台 15 办公家具 批 16 档案柜 只 87 饮水机 台 18 计算机 台 29 资料文件夹 批 110 挂钟 个 111 更衣箱 个 2412 办公易耗品 批 1 保安设备序号 名称 单位 数量1 对讲机及电池 部 122 警棍 支 183 雨具 套 154 应急灯 只 65 警示牌 批 1 清洁设备序号 名称 单位 数量1 吸水机 台 12 高压水枪 台 13 2.4M双节伸缩杆 支 124 4M伸缩杆 支 85 1M铝合金梯 把 46 2M铝合金梯 把 27 雨具 套 158 清洁用品 批 1 工程维修设备工具序号 名称 单位 数量1 万用表 只 32 钳流表 只 33 下水道疏通机 台 14 电焊机 台 15 小台钻 台 16 工具箱 个 47 1.5M铝合金梯 把 28 2.5M铝合金梯 把 19 应急灯 只 410 常用零星工具 若干11 预备零配件 若干12 冲击钻 台 113 手电钻 台 1第五章管理处机构设置、人员配备、培训及管理机构设置与职能分布 行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。 客户服务部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部账务管理。附：公司智能化配套设施：可以有：宽带上网、分时计费供电设施、双向数字有线电视网、远程抄表系统、Ic卡智能表具、小区物业管理服务平台、物业管理电脑软件、小区数码摄像与红外监控系统、电子巡更系统、电子对讲防盗门等。公司各部门职责：经理：1、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策；2、按权责利相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；3、明确公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系。4、引导并培训员工，保持员工的工作积极性、以实现公司经营总目标；5、主持新的经营项目的开发；6、对各个责任部门的工作情况进行检查或抽查。7、处理客户投诉，安排公司其他相关事宜。接待处：1、负责办理业主及商户的入住、入场手续，建立并维护住户档案；2、接待住户并负责整理住户的反馈意见，提出合理建议；3、根据住户反映的意见和要求，迅速通知其他职能部门，以求问题在最短时间内得到解决。4、将已解决的、未解决的，未完全解决的问题分类整理、登记，以备查找。5、负责传达及安排上级领导的各项任务，及时把重要信息及通知告知客户。6、负责安排公司的各项收费事宜；保洁员： 负责小区公共区域的卫生，保洁，垃圾清理。 提供每天从早7:00下午9:30全年365天的保洁服务工作，保证百年新天地区域内公共部分干净整齐，并维持地面保洁。每天做到垃圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。绿化员： 负责小区环境绿化，补种，养护工作及绿化带卫生清理。保护公共的花草树木不被人为损坏。水电维修员： 负责小区的房屋、公共设施、供电、供水、供热维修、维护工作。提供正常维修服务，保证小区内公共设施的正常运转和水、电、暖的正常供应。接到客户报修电话，15分钟内赶到现场，一般问题30分钟解决，重大问题24小时得到处理。工业与民用建筑员工：负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作，应住户的要求，迅速解决基建方面的问题。负责核查用户装修申报材料的土建专业内容。住户要做非常规装修、改建时必须在场。电梯工：负责小区所有电梯运行的管理，保障辖区内电梯的安全、正常运行，能解决电梯出现的小问题。在规定的时间内开启、关闭电梯的使用。保安员：负责小区的日常安全，做好人员车辆出入登记； 提供全天24小时值勤、巡逻服务，严守操作规程和门卫制度；维护小区内正常秩序及公共安全，发现问题以最快速度赶到现场处理问题。会计： 负责公司的收支帐目，做到帐目清晰。出纳兼收费员： 做好新天地区域内所有住户的物管费的收缴工作，力争做到及时、足额。对因各种原因未交费用的住户必须登记清楚，注明原因。协助经理，会计做好物品采购工作。第六章公司管理目标（一）、公司总目标1、年度业主综合满意度调查满意率95%2、年度房屋及设施设备完好率递减3%3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解接待室：（包括收费员）（1）接待处各项工作实现率100%（2）业主有效投诉处理率100%（3）限时服务承诺实现率95%（4）内外关系沟通成功率80%（5）内外关系信息传递准确率/及时率100%（6）收费困难原因收集分析及时率100%,准确率98%,正确传递100%（7）物管费收取率90%（8）收费金额差错率1（9）购买物品合格率90%，帐目清楚率100%绿化保洁组：（1）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）环境卫生日检查合格率95%（3）绿化检查合格率85%（4）小区绿化年成活率95%水电维修组：（包括电梯工）（1）各项工程管理工作实现合格率率100%（2）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（3）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（4）设施设备保持完好率95%（5）机电设备检修及时率100%（6）设施设备检修一次合格率95%（7）业主的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（8）保障设备设施安全运行率100%（9）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%（10）设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%保卫队：（1）保卫各项管理工作实现良好（2）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（4）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）机动车辆管理纠纷发生率1%（6）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%会计：（1）帐目清楚，收支记录准确。（2）帐目抽查良好率100%。前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。1、项目设计方案的建议；2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；3、参与单项工程的甲乙方交接验收；4、参与整体工程的甲乙方交接验收；5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；6、接受业主入住前的相关咨询；7、供业主入住前的上门服务。（一）业主入住管理1、办理业主入住及接房的相关手续；2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（二）后续物业管理服务内容1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）清洁卫生管理；（2）绿化日常维护管理；（3）治安管理；（4）共用蓄水池的维护管理；（5）水电管理；（6）排污设施管理；（7）道路维修管理；（8）房屋共用部位的日常养护维修；（9）物业档案资料管理；（10）车辆停放及交通秩序管理；（11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育；（12）代收代交水电气费；（13）根据需要增设的其他服务项目。2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（4）租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。物业管理服务质量标准1、房屋管理与维修（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。（3）实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。3、供电系统（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。4、消防系统（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。5、电梯（1）电梯轿厢、井道保持清洁。（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。6、给排水系统（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）无长时间停水事故。7、空调系统（1）窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。8、市政公用设施管理（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。9、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。10、环境卫生管理（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。11、治安管理（1）实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。（2）无重大火灾、刑事和交通事故。12、业户满意率无重大投诉，对物业服务公司的评议，满意率达到95%以上。第七章日常管理工作安排(一)日常管理工作1、日常管理工作的内容（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;（3）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理；2、安全保卫（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；3、清洁绿化（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；4、消防（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；5、水、电设备的管理、维护（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业服务公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。7、住户装修管理（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；8、车辆管理（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。9、客户档案管理（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。 （二）便民服务 物业服务公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。 1、便民服务（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定； 2、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。（三）与业主日常沟通1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。2、物业服务公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业服务公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。（四）处理客户投诉1、物业服务公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。2、物业服务公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。（五）营造社区文化1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。2、物业服务公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。3、社区文化氛围主要体现在以下方面：（1）物业管理区的整体精神风貌；（2）家庭的生活方式；（3）住户的邻居关系；4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业服务公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。6、开展社区文化活动，物业服务公司应：（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；（3）提高并逐步改善活动场地。第八章管理人员的职责和