华莱士之服务营销.doc

青岛滨海学院毕业设计（论文）开题报告题 目： 对华莱士标准化服务的研究 英文题目：the service marketing of HUA LAI SHI 学 院：专 业：姓 名： 学 号： 指导教师： 2011年 月 日一、选题依据课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、学术价值或实际应用价值一、课题来源：每次走进华莱士，我都被它那舒适优雅的环境，轻柔的音乐所感染。在其中，我深深的体会到，我在这里不仅仅消费的是一顿快餐，同时也融入到华莱士所倡导的绿色，环保，健康的生活之中。我去过KFC，去过麦当劳，在那里就餐给我的感觉是干净、整洁，但是在华莱士消费还给了我另外的之中冥冥之中说不出的愉悦感。我的专业是市场营销，作为一名即将毕业的大四学生，自我感觉在滨海学院已经饱读圣贤书，自信有能力结合所学知识分析出，到底是华莱士的什么东西给我这个普通的消费者如此心灵的喜悦。2、 选题背景：华莱士连锁机构成立于2000年，由当初的一家在短短的十年间发展到现在的3000多家。说句不是很夸张的话：华莱士就是东方的肯德基，中国的麦当劳。这是什么力量让华莱士发展的如此迅速？这是什么力量让华莱士立志打造适合中国国情的西式快餐品牌？这是什么力量让华莱士成为全国性的连锁快餐企业？这是很值得我们去研究学习的。3、 选题依据：华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！华莱士快餐-简单有滋味！ 四、课题研究目的：1、 让我对书本知识，特别是“企业服务营销”这一部分有更深刻的了解和掌握。2、 能够灵活运用书本知识来解决实际生活中的销售问题。3、 对服务营销中的各种营销策略加以熟练使用。5、 实际应用价值：1、为树立华莱士的企业形象、打造适合中国国情的西式快餐品牌、立志发展成为全国连锁快餐谏言献策。2、更好的吸引消费者，壮大企业发展。3、为成为全国性的连锁快餐企业积累理论经验。二、文献综述国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献一、国内研究现状： 随着生活水平的逐渐提高，人们对“吃”越来月讲究。人们已经不满足“吃饱”这一简单的生理需求。相反，人们还要吃得开心，吃得舒服。因此国内外对“吃”的研究五花八门，特别是对快餐的研究更是数不胜数。但是人们集中在对“肯德基”，“麦当劳”这种大型快餐店德研究，而忽视了小快餐行业的存在。目前，对“华莱士”的研究仅限于我。所以我感觉，我的这个研究还是很有价值的。2、 国外研究状况： 暂无三、查阅的主要文献： 1、管理学中国人民大学出版社，第三版，杨文士，焦叔斌 2、服务市场营销东北财经大学出版社，第二版，陈祝平 3、市场营销学人民教育出版社，张英奎主编 4、企业营销策划清华大学出版社，庄贵军主编三、研究内容一、学术构想与思路；主要研究内容及拟解决的关键问题（或技术）（1）学术构思与思路： 1、阐述华莱士标准化服务的概念、内涵并重点分析其服务流程和服务中的CHINA模式。（整洁、殷勤、立刻、满足顾客需求、准确）2、对比国内同行业快餐引出华莱士“合而不同”标准化服务的优势。 3、华莱士特有的“合而不同”的标准化服务给民族快餐业带来发展的新篇章。（2）主要研究内容：分析当代快餐业中的服务营销及其特征，从而引出华莱士。根据构思一进行一下研究内容：1、华莱士标准化服务的6个流程。（问好、询问、准备、收款、交付、感谢）2、华莱士的特色快速反应60秒。3、为顾客着想，处处体现贴心服务意识，把顾客放在第一位的标准化服务。（从鸡块的大小，饮料的温度，柜台的高低等入手）4、除了要细心、温柔、友好接待顾客以外还要特别注重对顾客服务的方便性和快捷性。5、微笑服务贯彻始终。6、目标顾客定位要准确抓住孩子们的“心”。7、华莱士的企业文化在服务中的体现。根据构思二进行一下研究：体现服务标准化的优势从成本低、反应快、出错少、易操作等方面进行研究。根据构思三进行一下研究：1、 民族快餐业在发展的时候要向华莱士那样坚持走民族特色的标准化服务（例如：建议马兰拉面员工要穿着统一的民族服装）。2、 民族快餐业要关注华莱士“合而不同”的标准化服务为它同他行业合作创造的有力条件。向其学习经验。3、 华莱士的“合而不同”的标准化服务不仅要在快餐业推广还要延伸到旅游业、酒店管理等行业。（3）解决的关键问题： 1、如何能“走出去”和“引进来”。 2、华莱士有别于肯德基、麦当劳、吉祥混沌的标准化特色服务。 （刷卡制度、社区服务、网上订餐、优惠券打印、与京东、淘宝的合作） 3、怎么样“配送”才更有效。 4、民族快餐业要坚持的标准化服务原则：民族特色。 5、就华莱士本身而言发展要时刻关注目标群体。（4）拟采取的研究方法、技术路线、实施方案及可行性分析。 1、 理性逻辑分析与感性调查相结合。 2、 亲自调查，就地取材。3、 采用文献法，分析华莱士在被洋快餐所充斥的宏观环境中的利弊。4、到华莱士分店做义工，切身体验其企业文化氛围，以此来充实自己的