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景区服务礼仪 一 礼仪的定义 礼 是社会发展过程中形成的道德准则仪 是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式 礼仪 行为规范是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 二 仪表礼仪 男导游女导游 一 男导游1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 领带夹 6 西装平整 清洁 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 皮鞋光亮 深色袜子10 短指甲 保持清洁11 全身3种颜色以内 二 女导游1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好2 化淡妆 面带微笑3 着正规套装时 大方 得体4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁8 全身3种颜色以内9 戴首饰要适度 三仪态礼仪 站姿坐姿蹲姿行姿目光语言微笑 一 站姿 头正 颈直 下颌微收 双目平视前方 面带微笑 头 颈 躯干 脚的纵轴在一条垂线上 双肩放松向后展并向下压 挺胸 收腹 立腰 提臀脚呈小钉字步或一脚稍微向前 两脚分开60度 男士前腹式站姿 错误站姿 叉腰和抱手 二 坐姿 入座轻缓 女士坐椅子的前2 3上半身挺直 两肩放松 下巴向内微收 脖子挺直 挺胸收腹 并使背部和臀部成一直角 双手自然放在双膝上 两腿自然弯曲 小腿与地面基本垂直 两脚平落地面 两膝间的距离 男子以不超过肩宽为宜 女子则不开为好 1 端坐 2 女士的侧点式坐姿 3 挂膝式 4 女士的前后式坐姿 错误坐姿 对误对比 三 蹲姿 1 高低式蹲姿2 交叉式蹲姿3 错误蹲姿 1 高低式蹲姿 下蹲时一般是左脚在前 右脚稍后 左脚应完全着地 小腿基本上垂直于地面 右脚则应脚掌着地 脚跟提起 右膝须低于左膝 右膝内侧可靠于左小腿的内侧 形成左膝高 右膝低的姿态 女性应靠紧两腿 男性则可以适度分开 2 女士交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 1 不要突然下蹲 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 2 不要东张西望 从地上取物 东张西望会让人产生怀疑 3 不要直着双腿 弯腰蹲下去 四 行姿 正确的走姿基本要领步履自然 轻盈 稳健 抬头挺胸 双肩放松 提臀收腹 重心稍向前倾 两臂自然摆动 目光平视 面带微笑 手臂前后摆动时外开不超过30度 前后幅度为30 40厘米 行姿禁忌 1 方向不定 忽左忽右 变化多端 2 摇晃肩膀 低头驼背 扭腰摆臀 3 瞻前顾后 左盼右盼 4 速度多变 忽快忽慢 5 脚蹭地面 发出声响 6 忌内八字和外八字步伐 引路 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在左侧 让客人走在右侧 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 4 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 五 手势 案例 有一天 一位女导游带领来自英国的外宾团 在准备上旅行车清点人数时 这位美丽的导游开始用手心向下 用食指点人数 一 二 三 大家觉得这样做法对吗 应该怎样 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 六 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对游客时 要养成微笑的好习惯 脸笑微笑 微笑 微笑要求 自然 适度 真诚 甜美 心理学家詹姆斯 麦克奈尔教授 有笑容的人在管理 教导 推销上更能成功 更可以培养快乐的下一代 微笑三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 微笑练习 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 田七 钱 茄子 威士忌 G 一 等词言 七 目光 1 公事注视 目光所及区域在额头至两眼之间 2 社交注视 目光所及区域在两眼到嘴之间 3 亲密注视 目光所及区域在两眼到胸之间 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 八 语言 嘴甜 文明待客礼貌待客热情待客 文明待客 三声 来有迎声 是主动热情而友善的和接待的游客打招呼 问候问有答声 有问必答 按时回答 不厌其烦去有送声 在游客离开时 要主动与客户道别 礼貌待客 礼貌用语一 问候语 你好 早上好 早安 午安 晚安 请求语 请 拜托 当需要别人帮助 理解 支持 配合 感谢语 谢谢 非常感谢 劳您费心 表示向对方应答时 如 不必客气 这是我应该做的 抱歉语 对不起 抱歉 请原谅 打扰了 失礼了 当怠慢了别人 伤害了别人 为别人平添了麻烦道别语 再见 晚安 祝您一路平安或一路顺风 用于分别时的告辞或送别 礼貌待客 礼貌用语二 征询语 当要为他人服务时常用征询语 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 慰问语 表示对他人的关切 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 祝贺语 当他人取得成果或成功或有喜事 如 恭喜 祝贺 礼赞语 对人或事表示称颂 赞美 如太好了 美极了 讲得真对 导游语言不良习惯 含糊大概 也许 可能 差不多罗嗦反反复复 颠来倒去晦涩晦涩难懂 文白不分不良习语这个这个 完了吧 那个啥难懂方言 四握手礼 姿势 身体以标准站姿站立 距对方约一步远上体略前倾 右手手臂前伸 肘关节屈 拇指张开 大拇指朝上 虎口张开 四指并拢 握手的时间 1 3秒 目光 握手的位置 男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手 握手掌虎口相对 男士握女士的手指 手指相握 握手时的表情 一般情况下 要自然地微笑 对方心情沉痛时 表情要凝重 握手禁忌 1 不讲顺序 抢先出手在外交场合 遇见身份高的领导人 应有礼貌地点头致意或表示欢迎 但不要主动上前握手问候 只有在对方主动伸手时 才向前握手问候 2 目光游移 漫不经心3 咀嚼食物 不愿起身4 不脱手套 自视骄傲5 用左手与人相握6 用脏手与人相握7 握手时另一只手放在口袋8 握手时拉来推去9 与别人握手后立即擦拭手掌10 拒绝别人的握手 五 电话礼仪 接电话1 及时 超过3声要致歉2 微笑3 标准用语 您好 XX旅行社 部门 X