旅游景区质量等级划分与评定 5A景区创建的几个问题张凌云.ppt

旅游景区质量等级划分与评定 5A景区创建的几个问题 旅游学院 教授 张凌云 ZhangLingyun 旅游学刊 执行主编 中国旅游研究院学术委员 中国社科院旅游研究中心特约研究员 国家旅游局AAAAA景区验收组专家 旅游景区的定义旅游景区 touristattraction 1 以满足旅游者出游目的为主要功能 包括参观游览 休闲度假 康乐健身等 并具备相应旅游服务设施 提供相应旅游服务的独立管理区 该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围 2 经县级以上 含县级 行政管理部门批准成立 有统一管理机构 范围明确 具有参观 游览 度假 康乐 求知等功能 并提供相应旅游服务设施的独立单位 一 背景与缘起 旅游景区的分类1 自然旅游景区 国家公园 森林公园 地质公园 湿地公园 水利公园 野生动物园 山岳景区 河湖景区 海洋 海滨 海岛 景区2 人文旅游景区 博物馆 文化遗址 人类聚落和城乡景观3 人造旅游景区 主题乐园 动物园 水族馆4 休闲度假区 海洋度假区 山地湖泊及滑雪度假区 温泉度假区 高尔夫球等运动度假区 以上这些管辖部门的分工都是按资源的属性进行分级管理 分类指导 但这只是从保护的角度出发 没有 或较少 考虑景区作为接待游客这一共性的功能出发 旅游景区质量等级划分与评定 是在保护和合理利用的前提下 对于旅游景区的服务质量和环境质量 景观质量以及游客满意度等多个方面进行等级评定的 二 旅游景区质量等级标准沿革 旅游区 点 质量等级的划分与评定 GB T17775 1999 1999年6月14日发布 当年10月1日开始实施 现已作废 旅游区 点 质量等级的划分与评定 GB T17775 2003 是对1999年版本的更新 2003年2月24日发布 2004年5月1日实施 但次年又对其进行修订 现已作废 旅游景区质量等级的划分与评定 GB T17775 2003 是 旅游区 点 质量等级的划分与评定 的修订版 标准编号和版本号均不变 将 旅游区 点 统称为 旅游景区 2004年10月28日发布 2005年1月1日开始实施至今 新老版本的主要区别 在等级中新增了5A景区 从细节 文化内涵 特色和人本服务方面提出了更高的要求对原4A级景区的划分条件进行了修订 强化了以人为本的服务宗旨 对4A级旅游景区同样增加了细节 文化内涵 特色和人本服务方面提出了更高的要求细化了关于旅游资源吸引力和旅游市场影响力的划分条件 与 旅游景区质量等级 标准相关的国家标准 旅游景区服务指南 GB T26355 2010旅游度假区等级划分 GB T26358 2010游乐园 场 服务质量 GB T16767 2010民族民俗文化旅游示范区认定 GB T26363 2010旅游购物场所服务质量要求 GB T26353 2010旅游厕所质量等级的划分与评定 GB T18973 2003 与 旅游景区质量等级 标准相关的行业标准 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB T011 2011旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB T013 2011旅游景区讲解服务规范 LB T014 2011绿色旅游景区 LB T015 2011温泉企业服务质量等级划分与评定 LB T016 2011 质量等级标准与服务指南标准之间的差异 规范性引用标准 环境空气质量标准 GB3095 1996声环境质量标准 GB3096 2008地表水环境质量标准 GB3838 2002文化娱乐场所卫生标准 GB9664 1996游泳场所卫生标准 GB9667 1996标识用公共信息图形符号第一部分 通用符号 GB T10001导游服务规范 GB T15971 2010 三 旅游景区质量等级特点 旅游景区质量等级划分为五级 从高到低依次为AAAAA AAAA AAA AA A级旅游景区简单来讲这些等级可概括为 1A卫生达标 2A游览方便 3A游客舒适 4A设施完善 5A讲究文化5A景区相当于旅游饭店中的5星级 在设施 环境和服务上都要达到最高标准外 还要体现浓郁的文化特色 四 景区标准的几大特点 适用性 可用于所有景区 无论自然景区 人文景区 人造景区 开放景区或封闭景区 收费景区或免费景区 通用性 用同一的标准衡量不同的景区规范性 与国家相关标准相协调一致可操作性 便于检查 易于评价人本性 体现了以人为本 对人的服务 五 A级景区现状 截至2012年底 全国共有A级旅游景区6042家 5A旅游景区147家 4A景区1966家 3A景区2123家 2A景区1689家 1A景区117家5A景区占A级景区的2 4 4A景区占32 5 3A景区占35 1 2A景区占28 0 1A景区占1 9 呈 中间大 两端小 的纺锤形结构 2012年全国A级景区分布情况 从上表中可以看出 4A 3A级景区最多东部地区高A级景区多 中部地区开始减少 西部地区最少 这与旅游资源的分布几乎刚刚相反 也说明A级景区评定更多地是关注细则一 服务与环境质量 六 旅游景区质量等级划分与评定 标准体系 细则一 服务质量与环境质量评分细则总分 1000分 5A要求 950分以上细则二 景观质量评分细则总分 100分 5A要求 90分以上细则三 游客意见评分细则总分 100分 5A要求 90分以上 细则一 服务质量与环境质量评分细则 5A要求950分 4A要求850分 3A要求750分 2A要求600分 1A要求500分 细则二 景观质量评分细则 5A要求90分 4A要求85分 3A要求75分 2A要求60分 1A要求50分 细则三 游客意见评分细则 5A要求90分 4A要求80分 3A要求70分 2A要求60分 1A要求50分 A级旅游景区的三个评分细则分数要求 细则一 二分别有 自检计分 推荐单位计分和评定单位计分 三个细则之间的关系 细则一 细则二 细则三是有相互关系的 三个方面都是以人为本理念的体现 只是侧重点不同细则一侧重服务设施与服务细则二侧重对景观价值评定 注意此景观价值不仅仅是科学价值 而是科学价值在观赏方面的体现 故要把资源影响力和市场影响力结合起来 其中市场影响力还要与游客评价关联细则三则更是直接体现了旅游者的主观评价在二 三细则通过的前提下 细则一往往成为关键 七 A级景区标准化工作管理办法 目前是国家旅游局负责管理 4A级以上由国家旅游局直接验收 其中4A级由国家旅游局组织明察验收 5A级由国家旅游局组织专家复核 暗访 暗访专家的暗访内容主要是依照细则一进行逐一比照扣分 并出具暗访报告3A级以下由地方旅游局负责验收5A景区申报时 一般先对照细则二进行评估 达标后 再进入后续程序 八 细则一 服务质量与环境质量 复核举例 检查 暗访 组一般由3 4人组成 国家旅游局1 2名 有时含一名监察局人员 国家旅游局认定的5A专家组成员两名检查组是以普通游客身份 自行购买门票进入景区 自行购买景区导游讲解服务检查组与普通游客关注的重点不同 停车场 游客中心 讲解服务 导引表识 医务室 邮电 厕所 购物场所 环境卫生 投诉处理 景区网站等都是必到之处 以及整改报告中提及的项目内容 旅游交通 1 1可进入性 中很多方面是先天的 不是景区能控制的 如距离机场超过100公里 扣10分 距高速公路的超过20公里 扣4分 距离火车站超过20公里 扣3分 距离航运码头超过20公里 扣3分 如果上述四个方面都不达标的话 总共就会失掉20分 作为景区企业来讲 对此无能为力 但如果当地政府重视的话 有些方面是通过努力是可以做到的 如 开通公交直达等 1 旅游交通 130分 在可进入性中 旅游部门较容易控制的是 1 1 5外部交通标识 停车场是最容易得分 也最容易扣分的地方 停车场应有专人值守管理 出入口分离车场内有方向引导指示标识停车场与景观的协调性较好停车场面积是受规划和建设控制 10000平米以上 得10分 有些景区很难扩大 但是地面是最易处理的 生态地面即可8分全得 硬化地面为5分 沙砾地面仅为3分 景区内部交通一项30分 最重要的就是游步道 20分 和游览线路 10分 要求一是特色 二是生态游览线路 进出口设置合理 游道或线路设置合理游步道 特色游步道 生态或仿生态游步道 2 游览 235分 游览是细则一八大类中分值最多的 达235分门票应有游览图 咨询 投诉 救援电话等实用信息游客中心是检查的重点 共70分 是游览类子项目中占分值最高的 也是最容易扣分的地方 游客中心 造型 色彩 外观与景观的协调性好规模符合游客需要 游客中心较易扣分的地方 虽有电脑触摸屏 但是有些不能正常工作 6分 有影视介绍 但是经常不开 11分 至少内容方面的5分得不到 有提供资料的书架 但是资料品种很少 甚至架上已空 还有可能在后面的宣传中扣分 有商品服务 但服务员经常串岗或无人值班工作人员闲聊 不佩戴工牌等导游人数太少 或无中高级导游 游客中心内 工作人员随意躺卧 打牌下棋工作时间扎堆聊天 不着统一的工作服 标识系统 本部分共49分导游全景图缺乏厕所 医务室位置 缺乏咨询 投诉电话等 少一项一分 最多5分 导览图指示错误 问题最多的是不显示位置不当设施不合理 或不正确 或残损中英文文字错误 大错可直接扣除3分 公共信息图形符号 18分 规范性引用标志用公共信息图形符号GB T10001 非常有创意的标识指示系统 有特色的游客投诉箱 直接将道路封死的栅栏 宣传资料 15分 视听资料 画册 小册子 研究报告 专著等导游服务 37分 导游服务尽管看似分值不多 但是最容易引起关注 也是最容易扣分的 导游词科学 准确 有文采 5分 导游效果 清晰 生动 吸引人 5分 导游服务有针对性 强调个性服务 5分 仅这3项就一下扣掉15分了导游语种 9分 方言每种2分 外语每种3分 特殊人群服务 10分 主要是盲道等无障碍设施休息设施和景观设施 26分 游客公共设施最易扣分的地方是座椅等 有些景区在旺季游客众多 没有地方休息 游客席地而坐 在这种情况下 有些检查人员可能就会扣分 还有就是步道的护栏 特别是山岳型和滨水型景区的步道 此处非常容易扣分 而且这里扣了分 还有可能在安全方面再扣分 旅游安全 80分 最易扣分的是安全设施设备 27分 安全警示 8分 安全宣传 6分 医疗服务 8分 位置要容易发现 扣分的原因有 缺少常用药品和必备医疗器材 无医务人员值班救护服务 4分 3 旅游安全 80分 4 卫生 140分 卫生这一项是说起来容易 做起来难 尤其是持之以恒 拿到满分很不容易环境卫生 20分 废弃物管理 40分 垃圾分类收集 日产日清 吸烟区管理 5分 餐饮服务 10分 可参考GB16153饭馆 餐厅 卫生标准厕所 65分 此为卫生中最重要的内容 评分标准参考国标 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB T18973 2003 此标准未在文前规范性引用文件中给出 厕所方面非常容易扣分 主要表现在 厕位数量不足 8分 残疾人厕位 5分 厕所设备 洁具 隔板 小件 卫生纸 皂液 干手器等 各5分 厕所文化氛围 环境协调 3 8分 服务 三星级以上比例 5 5分 卫生 4分 保障厕所卫生的最有效的措施是要安排有专人定时打扫 极有特色的厕所设计 5 邮电 20分 邮电分两大部分邮政纪念服务 8分 和电讯服务 12分 邮政基本服务 2分 和邮政纪念服务 6分 提供信函等基本邮政业务以及提供纪念戳 本地纪念封 明信片 纪念邮票等 每种2分 最多6分目前固定电话亭使用率不高 数量不一定要多 但能接收移动电话信号这一项往往检查人员比较关注 6 旅游购物 50分 购物场所建设 15分 不破坏主要景观 不妨碍游客游览 不与游客抢占道路和观景 购物场所建筑造型 色彩 材质与景观环境相协调 布局合理 外部广告标志不过分影响观景效果 发现一处不得当扣2分购物场所管理 10分 环境整洁 秩序良好 无围追兜售 此外 在检查中经常发现淡季不开业 可能造成此项不得分 从业人员管理 10分 包括质量管理 价格管理 需明码标价 计量管理 位置管理 售后服务管理等 此外 还有营业员的脱岗 串岗等问题旅游商品 15分 是最易扣分的地方 按照标准 具有本地旅游景区的特色 每种2分 具有本地区特色的 每种得1分 按照这个标准很多景区都可能被扣10分以上 而且在判断 特色 时 标准非常难以掌握 主要由检查人员主观认定和自由裁量 严重缺乏特色的商品柜台 7 综合管理 200分 综合管理是除游览以外分数最多的 但在暗访中扣分却不是最多的综合管理中的内部管理制度方面的问题 在暗访时不易被发现游客投诉及意见处理 20分 有时检查员会拨打投诉电话 主要问题是 无人接听 接听态度不好 受理不迅速 没有投诉办公室标志 没有投诉信箱 意见本或投诉记录不全等 员工应牢记质量目标口号 特别是导游不知很容易被扣分 5分 景区宣传 37分 一般不在暗访中检查通过国际互联网宣传 21分 一般不在暗访现场检查 主要检查域名及中文网址 内容 语种和数字虚拟景区等电子商务 30分 这也不是暗访现场检查项目 如果不能通过电子商务的预订功能门票 住宿 商品等 就会被扣分 最多可以被扣20分 如果不能实现电子支付的话 还会被再扣5分 8 资源和环境保护 140分 资源与环境保护中很多内容 在暗访中很难检查 如空气 水 噪声等 规范性引用相关国标 的测量需要有专业的仪器和有资质的第三方来测试 所以一般这部分不会失分 但如果遇有比较严重的空气 水质和噪声等污染时 仅凭检查人员的感官就能直接判断了 最多可扣25分保护措施 15分 最易扣分的就是防火安全 而且还可能会造成连锁扣分 在安全项内再扣 环境氛围 69分 最易扣分的是出入口环境 5分 区内建筑及设施与景观的协调性 36分 这些都非常不容易说清楚 但是却非常容易扣分 管线设施 5分 标语 2分 景区与周边是否有缓冲带 8分 景区的天际轮廓线 5分 节能设施 3分 有漏油车船等 最多可扣3分环保材料 3分 不使用可降解的一次性餐具等 不得分 九 案例 漓江景区暗访调查报告 对照 旅游景区质量等级的评定与划分 国家标准和细则要求 考察组认为漓江景区整体游览秩序较乱 许多环节未能实现常态化管理 旅游服务需要进一步规范 硬件设施需要进一步提升 环境与景观保护力度较弱等问题仍比较突出 复核组对该景区的服务质量与环境质量评分细则打分为881分 具体问题陈述如下 一 整体游览秩序混