银行个人理财业务应急预案管理制度.doc

银行个人理财业务应急预案管理制度本管理制度仅提供银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到银行（中国）有限公 司高级管理层之授权，不得将该管理制度之内容向外部透露。目录1总则11.1编制巨的11.2编制依据11.3适用范围12应急处置机构的组织架构及工作职责22.1应急处置机构的组织架构22.2应急处置机构的工作职责33风险监测及预警报告53.1风险监测53.2预警报告73.3风险预防措施94突发事件分级及应急处理114.1突发事件分级114.2应急处置的原则124.3应急处置的流程124.4应急处置154.5应急报告175应急处置工作的常态化管理185.1应急办公常设小组架构185.2日常工作职责185.3突发事件的后续监测及定期报告206附件23 1总则1.1编制目的为有效防控个人理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善 预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务 重大风险事项的维护控制和应急处理能力，根据个人理财业务监管规定、本行相 关业务实际发展情况以及本行对于应急风险处置提出的常态化管理目标，特制定 本管理制度。1.2编制依据本管理制度的编制依据银监会颁布的商业银行个人理财业务管理暂行办法、 银行业个人理财业务突发事件应急预案，本行制订的处理客户意见或投诉 指引及银行（中国）有限公司关于理财产品风险应急处理预案的报告 综合修订而成。1.3适用范围本管理制度适用于处置与本行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能 影响本行日常金融业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某 一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素。2应急处置机构的组织架构及工作职责2.1应急处置机构的组织架构2.1.1总行应急工作领导小组组长：零售银行主管副行长 副组长：其他业务主管副行长2位 成员：财富管理处总监 合规总监法律事务部总经理 业务营运支援处总经理 销售管理部总经理 财富管理部总经理 市场策划及传讯部总经理 联系人：销售管理部总经理市场策划及传讯部企业传讯负责人2.1.2分行应急工作小组 组长：分行行长副组长：分行零售业务主管副行长、分行营运主管副行长 成员：分行零售业务部门主管 分行现金部主管 行政部主管 各支行行长分行日常联系媒体的员工 联系人：分行指定专人2.1.3.分行应诉队伍一级应诉人员： 支行或分行营业部主任级以上客户经理 支行行长或分行营业部主管二级应诉人员： 分行投诉主任分行主管零售业务的副行长或零售业务主管 每家支行或分行营业部配备2名或以上应诉人员，并且在营业期间，至 少有1名应诉人员处于待命状态，以便处理客户投诉。2.2应急处置机构的工作职责2.2.1总行应急领导小组工作职责作为指挥全行理财产品业务应急工作的核心机构，领导、指挥与协调全 行理财产品业务的应急工作；负责重点关注类理财产品应急处理方案的部署与组织；了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财产品状况方面的信息；组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分 行应急领导小组共同采取应急措施。2.2.2分行应急领导小组工作职责负责领导、指挥与协调所在分行理财产品业务的应急工作；在发生理财 产品业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及 落实总行应急方案措施；分行零售银行主管副行长担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与当 地媒体相关事务。各分行需加强与当地各媒体的有效沟通，并争取建立 有效的沟通机制；对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保在 报道突发事件前主动告知本行；如发生突发事件，需启动媒体工作应急 机制（详见市场策划及传讯部操作规程“4.2.2负面报道危机管理”)， 并在第一时间上报总行，按照总行管理层和应诉队伍的指示进行后续工 作； 加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，发生突发事件时 及时向相关部门寻求相应帮助，并按照监管要求在上报总行的同时及时 上报所在地的监管机构；负责管理各分行应诉队伍的组织、建设，并落实分行层面相应责任人， 将日常责任人员、联系人名单在分行人力资源部进行报备；分行需落实 专人处理理财产品客户投诉，做好客户的解释、服务工作，务必妥善解 决客户投诉。对升级到法律诉讼的投诉，需及时向总行应诉队伍报告。2.2.3分行应诉队伍职责一级应诉人员：出面协调并解决客户投诉，做好客户解释、服务工作，妥善解决投诉；口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节，防止投诉升级和扩大；进行案例回顾，关注投诉处理及客户维护技巧，协助一线销售做好日常客 户维护工作，预防潜在客户投诉的发生；严格贯彻落实本行对客户投诉处理的相关规定，接受二级应诉人员的管 理；如遇突发事件，需立即报备二级应诉人员，并配合分行理财产品突发事件 应诉队伍处理该事件；接受分行必要的处理技能、法规等培训。二级应诉人员：出面协调解决一级应诉人员无法解决的，或已经升级的投诉，力争妥善解 决，防止投诉的再次升级和扩大；指导一级应诉人员相关投诉处理技巧，做好日常汇总、报备、登记工作； 严格落实本行对于客户投诉处理的相关规定，接受总行投诉主任的管理； 接受总行必要的处理技能、法规等培训。3风险监测及预警报告3.1风险监测3.1.1风险监测等级根据本行发行理财产品的特点，并结合监管要求，对本行个人理财产品的风 险监测等级进行如下分类：3.1.1.1重点关注类产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值大幅 下跌超过80% (含80%)，或认购客户数量众多，累计接到客户投诉10个（含 10个）以上或已引起媒体广泛关注的负面报道、涉及法律诉讼案件等问题，存 在明显事件升级风险隐患的个人理财产品。3.1.1. 2关注类产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值存在 一定程度下跌但未达到80%，或认购客户数量较多，累计接到客户投诉5个（含 5个）以上但少于10个，存在一定程度事件升级风险隐患的个人理财产品。3.1.1. 3正常类不属于以上两种情况的产品，且在投资期内累计收到客户投诉少于5个（即 仅有个别投诉案件发生），未出现事态升级迹象的个人理财产品。3.1.2监测优先级3.1.2.1按照产品类别重点关注类个人理财产品为最高优先级重点监测；关注类个人理财产品为次 优先级；正常类个人理财产品为第三优先级。对于重点关注类产品，应启动应急 预案妥善应对；对于关注类产品，应保持密切关注，适时启动应急预案积极应对， 力求减缓事态发展，降低风险等级；对于正常类产品，根据本行风险管理及内控 要求，对潜在风险积极予以相应防范管理，一旦发现升级迹象则上升为关注类进 行应对。3.1.2.2按照销售区域根据城市规模及其影响力，本行业务规模等进行监测。本行6家大中型分行 列为最高优先级重点监测，包括北京、上海、广州、深圳、大连、西安分行及其 下属分支机构；开业时间在一年以内的新分行如苏州分行为第三优先级；其余中 小分行，包括珠海、厦门、重庆、成都、杭州、沈阳、青岛、武汉、南京、天津、 合肥、乌鲁木齐等分行及其下属分支机构列为次优先级。如有突发事件发生或发 现事件升级风险隐患，则应立即启动应急预案，根据优先级实行快速报告制度， 避免事件的升级和扩散。3. 1. 2.3按照重点时期国家法定节假日及重点敏感时期（例如国庆、春节、国家重要会议活动、我 行举行大型公开活动、相应产品到期日期间）为最高优先级重点监测；其余为次 优先级。如在此期间有突发事件发生，或发现事件升级风险隐患，则应立即启动 应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。3. 1. 2.4按照责任情况根据总行及分行应急工作领导小组报备的责任人名单界定突发事件责任情 况，本行有责任的个人理财产品事件列为最高优先级重点监测；本行无责任但有 瑕疵的个人理财产品事件列为次优先级、本行无责任、无瑕疵的个人理财产品事 件列为第三优先级。如有突发事件发生或发现事件升级风险隐患，则应立即启动 应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。上述情况根据监测优先级别的不同，按照最高优先级、次优先级、第三优先 级的次序由总行应急工作领导小组确定包括人力、物力在内的资源配置，予以分 层关注和处理。3.2预警报告3.2.1预警信号根据监管有关要求，本行在实际工作中按如下标准设置预警信号，以加强售 后产品的跟踪监测及潜在风险管理。预警信号包括但不限于以下几个方面：3. 2.1.1售后产品表现单只理财产品的净值连续3个月低于投资本金的80%，且亏损情况无明 显改善的趋势；单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件或我行举行大型公开活动 期间到期，到期前1个月的净值低于投资本金的80%；单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于投资本 金的 80%。单只理财产品到期收益率为零。3.2.1.2核心/主要信用主体发生信用危机单只理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件， 可能会造成理财产品重大亏损；在“转让信贷资产”或“信托贷款”类产品存续过程中，一旦核心信用主 体出现下述情况即发出预警信号（指信托产品融资主体或担保主体中对信 托资金还本付息起关键作用的信用主体）：发生贷后管理人将贷款风险分类调整为“关注类”；融资主体/担保人发生可能影响当期理财产品正常兑付的事件，包括但 不限于生产经营停止、项目停建、重大投资活动、体制改革、债权债 务纠纷、事故与赔偿、人事调整等重大事项。3. 2.1. 3出现集中投诉及诉讼对单只理财产品的投诉人数累计达到或超过30人；对单只理财产品被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过10人；对单只理财产品被诉讼的案件，本行终审败诉。3.2.1.4媒体大量负面报道或其他媒体机构对本行或数家同业发行的同类型理财产品进行大量负面报道，或 同一则负面报道大量转载；其他重大风险预警信号。在日常工作中，上述预警信号由总行应急工作领导小组的常设机构，即日 常应急办公小组与各部门协同配合，共同监测，最大程度地保证及时监测到任何 出现的信号，强化风险防范管理。同时，根据监管要求，凡是出现了预警信号的 理财产品均将被列入本行重点关注类产品分类，并按照最优先级别进行处理。3.2.2预警信息处理及报告3.2.2.1落实分工、明确责任，建立问责制根据上述所设置的预警信号，本行各相关部门需要从产品设计、销售、售后 服务和投诉处理等各个环节各负其责，落实责任。具体包括由财富管理部监控售 后产品表现；由财富管理部协同金融机构部监控存续期内产品的相关投资交易对 手、核心信用主体或其他信用关联方信息；由总行应急工作领导小组常设机构及 各地分行应急办公小组成员、指定责任人共同监控各类个人理财产品所涉及的投 诉、媒体或诉讼案件。对各环节中出现的问题，根据情节轻重追究第一责任人责 任，并及时逐级上报负责人，进而从根本上监测和预防产品风险事件的发生。3.2.2.2监测预警及报告当发现预警信号后，相应负责人应及时上报，如分行责任人应通过分行应急 工作小组及时上报总行应急工作领导小组，并随即按要求向所在地相应的银监会 派出机构报告。同时，总行应急工作领导小组应组织召开应急工作会议，汇集各 方信息，根据实际预警内容制定相应应急处理方案，并报领导小组负责人批准。 本着最大诚意，竭尽最大努力采取妥善行动，以保护客户合法利益，平息事件为 目标。行动包括但不限于：相关业务责任人及应诉队伍实时监测所负责业务、所在分行理财产品突发事件隐患；一旦发现产生预警信号，责任人需在第一时间内将相关信息上报至各负责 部门，相关负责人、产品经理或相关业务关联方（如适用）将立即召开紧 急会议，评估所出现的问题；同时研究采取妥善措施，对发现的问题和风 险及时提出包括提前终止产品、产品转换等在内的处理意见与建议，以防 止问题进一步恶化或扩散，并按照本行应急预案处理流程进行上报。如果是在分行层面率先监测到了预警信号，则由分行应急工作小组在第一 时间上报总行应急工作领导小组，并启动应急预案，实施先期处理措施防 止事态蔓延和扩大；一旦确认预警信号成立，需要立即向相应的银监会派出机构报告，并于规 定上报时限内上报事件详细情况。之后，还需要充分了解相关标的资产表 现不佳的原因及未来可能的变化趋势、及时与有关客户进行积极地沟通、 安抚，解释产品表现及给予客观的市场分析，并按照紧急会议达成的初步 意见、拟采取的解决措施，将相关风险处置信息及时通过应急工作小组上 报银行监管层。3.3风险预防措施3.3.1财富管理部对于未到期产品加强日常监控。对于账面收益偏差超过原 预期收益20%以上的应及时与客户联系，说明产品运作情况和当前国内外影响产 品收益的金融市场特点，并根据客户风险承担能力提供操作建议。3.3.2产品有效期内，本行定期通过账单、邮件、电话、传真、面谈等方式 将产品的最新情况告知客户，并提供本行独立分析意见，以便客户对产品处理做 出适合自身的判断。3.3.3建立一定的补偿机制，对于未达到预期收益的产品，及时告知客户， 其将来在本行购买产品时，可享受在本行各类理财产品中的最优惠利率及手续费 减免待遇，本行还将于产品到期时专为该部分客户提供定制的优惠产品。 3.3.4建立理财无障碍客户沟通机制。总行和分行应有专人直接负责客户咨 询和投诉事宜，客户可通过电话、邮件及来访等及时了解产品运作信息。 4突发事件分级及应急处理4.1突发事件分级为充分贯彻风险防范、突发事件快速妥善处理的原则，当突发事件分级指标 遇有交叉、难以判定级别时，则按照较高一级的标准处理，以防止风险的扩散； 当突发事件风险等级随着时间推移上升后，则按照升级后的级别程序处理。参照中国银监会印发的银行业个人理财业务突发事件应急预案，本行对 于突发事件的分级定义按照事件影响范围进行界定。4.1.1特别重大的突发事件（I级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上分行网点的 正常经营，进而有可能影响本行其他分行正常经营，甚至波及经济社会秩序稳定 的突发事件。4.1.2重大突发事件（II级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以上支行网点的 正常经营，进而有可能影响所在地分行正常经营，甚至波及当地经济社会秩序稳 定的突发事件。4.1.3较大突发事件（III级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行一个支行网点的正常经营， 进而有可能影响所在分行正常经营的突发事件。按照监管规定要求，本行各分支机构一旦发生符合上述定义的突发事件，应 在第一时间上报分行应急工作小组成员，并按照应急预案制度的规定在事件发生 时起1小时内上报至总行应急工作领导小组，启动应急预案积极自救，同时在监 管要求时间内（I级、II级突发事件，应在事发时起2小时内上报；对于III级 突发事件，应于事发时起4小时内上报，）上报至事发所在地相应的银监会派出 机构。 4.2应急处置的原则为妥善处理各类关于理财产品的客户投诉事件，在保护客户利益的同时，维 护银行权益及声誉，本行对接到的客户投诉及可能发生的客户投诉隐患将进行详 细分析，严格按照责任类型，逐个排查摸底，分类进行应对。4.2.1无过错、无法律责任对于该类事件本行无法律责任，且在销售和售后环节的资料完整、填写合规、 跟进服务及时的产品，本行将本着“以客为尊”的原则，清晰向客户表明银行立 场，并妥善做好客户的解释安抚工作，对评估认为有投诉升级风险的个案，及时 向本行理财产品应急工作领导小组及当地银监汇报，采取应对措施。4.2.2无法律责任，但有瑕疵对于本行虽无法律责任，但在销售或售后环节的资料不完整、填写不规范或 跟进服务不及时的产品，本行将认真研究，通过全行培训的方式，统一应对口径， 从维护银行声誉的角度，采取妥善措施努力与客户达成和解，并尽可能保护客户 的利益。4.2.3有销售过错对于本行方面确有法律责任，要彻查销售过程，严肃处理相关责任人，迅速 制订赔偿方案，主动联系客户妥善进行处理，避免引发诉讼或其他突发事件，损 害银行声誉。4.3应急处置的流程4.3.1处理流程图 常规监测I:发现事件隐患当日内汇报详情发出统一预警 汇集各条线信息: : ;召开应急会议制定处置方案根据方案组织应急处理 上报处置方案事件平息 停止措施预防再次发 生，上报处置情况进入重大突发事件评估损失恢复工作总结奖惩持续改进备注：应根据突发事件不同等级在监管当局规定时间内上报处置方案及处置情况报告 (如上海地区应根据突发事件不同等级分别在上海银监局发出预警6/12/24小时内上 报处置方案，在处置结束后还需上报处置情况)。4.3.2般处理流程(1)及时上报：各网点在收到客户投诉的第一时间须上报总行投诉处理部 门，同时做好先期处置；各网点负责人须于投诉发生24小时内上报详实的内部 调查报告及处置、回复方案草案；各网点投诉主任作为第一责任人，负责投诉的 具体处理工作，对内部调查报告的真实性负责。如遇突发事件，总行应对突发事 件等级进行初步判断评估，对于符合上报要求的事件应按规定立即向上一级机 构、银监会相应派出机构和同级人民银行报告，同时报告当地政府，并通报当地 公安机关。 (2)优先受理：总行及各分行投诉处理部门将本行重点关注类理财产品投 诉作为特别案例，在投诉处理中列为最高重要程度类别，特别优先受理。(3)快速处置：本行要求在现有投诉处理流程规定的投诉处理时限基础上， 缩短对重点关注类理财产品投诉处理的时限，在收到客户投诉五个工作日内，必 须给予客户明确回复。(4)指导监督：总行销售管理部作为投诉处理监督部门，负责协同财富管 理部对经营机构上报的相关投诉进行相关情况确认，包括本行在销售过程中是否 存在过错，客户的投诉是否具有较高的投诉升级风险等，为经营机构处理投诉提 供指导性意见和协助。对投诉态度坚决或激烈的客户，由总行应急工作领导小组 统一协商制定应对方案，指导监督相关网点和人员回复处理。(5)定期分析统计：总行销售管理部按照投诉产品、投诉次数、客户风险 程度等对投诉案例进行实时分类统计分析，对于已上报监管机构的事件需每周定 期向总行管理层、日常应急办公常设小组及各经营机构通报投诉处理情况及风险 隐患分析。(6)重点时期实时监测：元旦、春节和国家重要会议、我行举行大型公开 活动、相应产品到期日期间为本行重点关注类理财产品风险的特殊重点时期。重 点时期，总行及各经营机构均必须指派1-2名专员，经营机构专员须就相关理财 产品客户投诉、上访、媒体接触进行实时监测，就可能发生问题的任何线索第一 时间报告总行专员，总行专员接到报告后立即通知启动总行理财产品业务应急处 理机制。(7)由内部审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品的 内部控制和风险管理，确认是否存在风险尚未暴露的其他产品，提前制定预防 措施。(8)建立突发事件快速报告制度：建立自下而上、逐级有责的突发事件快速 报告程序。凡是符合本行前述4.1部分所定义的三类突发事件，均适用于突发事 件快速报告制度。适用范围：对包括客户过激行为及群体性事件隐患、有媒体曝光并可能 严重威胁银行声誉事件、投诉升级为法律诉讼事件隐患等突发事件，根 据专项界定标准（例如发生10人以上的客户集体投诉事件)，立即启动 突发事件快速报告机制。报告体系：按照网点现场报告员或应诉员、分行应急小组、总行应急小 组的内部报告流程，实施快速逐级上报，根据事件影响程度，如有必要， 应向董事会报告；按照分行应急小组向所在地银监会派出机构报告、总 行应急小组向银监会报告建立监管报告体系，实施快速报告。时间要求：内部逐级报告应按照应急预案制度的规定，在事件发生1小 时内快速上报至总行应急工作领导小组，就突发事件等级进行初步评估 判断，并召开应急工作会议，积极启动应急预案拟定自救方案；同时在 监管要求的时间内（I级、II级突发事件，应在事发时起2小时内上报; III级突发事件，应于事发时起4小时内上报）也上报至事发所在地相 应的银监会派出机构。4.4应急处置4.4.1客户过激行为及群体性事件的处理：保安或营业网点负责人立即向分行应急工作小组联系人报告，分行应急 领导小组报总行应急领导小组，并启动应急预案；应诉小组第一时间赶赴现场；采取包括关门等措施来保证银行职员的人身安全；尽量避免示威的人冲进办公室，并注意有没有员工被胁持；由应诉人员负责做好客户的解释和劝导工作，尽量将闹事者劝至营业大 厅以外的单独房间交谈；当人群情绪稍微平静时，设法了解事件原因，因势利导，劝说人群解散;行政部主管应立即拨打110紧急电话，让公安局到场帮助控制局面；遇有客户采取过激行为（自我伤害、伤害他人、损毁财物等）的，立即 采取现场救助（人身伤害）及安保人员现场控制（财产损毁)，同时拨打 120、110紧急电话，请医疗救助机构及公安机构介入；遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，同时立即做好到 访媒体人员沟通工作、防止其先行离开发布不利报道，由媒体应对责任 人确保其了解全部事件经过并澄清事实（详见市场策划及传讯部操作规程“5.1分行媒体应对工作小组工作流程”)；如有必要，事后发布新闻稿澄清事实，并确保全国和地方各主要媒体收 到我行澄清新闻稿，并及时与媒体沟通；事件处理情况及时上报监管机构。4.4.2有媒体恶意曝光威胁银行声誉事件的处理具体处理方案可参见本行市场策划及传讯部制定的中国理财产品媒体 应对方案、关于加强媒体联系的指导意见等制度规定（见附件一、附件二）4.4.3法律诉讼事件的处理1)诉讼发生前事件发现人立即向分行理财产品突发事件应急小组联系人报告，分行应 急领导小组上报总行领导小组，并启动应急预案，采取相应措施；投诉事件所在分行应诉小组第一时间负责做好沟通和劝导安抚工作；总行应急领导小组根据案件提出包括但不仅限于赔偿的特殊处理方案；各级应诉相关人员分级落实总行制定的特殊处理方案，并由分行法律部 配合应诉队伍全力避免客户采取进一步行动；相关分行在发现事件隐患24小时内向所在机构及总行应急领导小组详 细汇报可能涉及诉讼内容及真实调查情况；总行应急领导小组着手组织法律相关部门分析调查情况并做出先期判 断；各级应诉相关人员实时监测事件进展并继续客户沟通谈判，避免实际诉 讼发生。2)诉讼发生后对申诉已提交法院但尚未开庭的，继续客户沟通谈判，力争庭外和解；对庭外和解无效、确定必须开庭的，事件相关各级机构协助本行法律部 门及外聘律师做好一切应对准备；如果胜诉，则需努力对客户作好事后关怀，稳定客户情绪；如果出现败诉，则立即提出切实可行的客户补偿方案，避免发生连锁反应；在诉讼发生前后的各个时段，应严防事件被媒体曝光，对存在隐患的， 随时启动媒体应对工作方案；事件处理情况及时上报监管机构。4.5应急报告4.5.1应急报告的基本原则：及时性：最先发现、获悉突发事件发生的部门或机构，应当在第一时间 内按规定及时报告相关部门或机构；准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断；规范性：报告内容规范、应包含监管要求的基本内容。4.5.2应急报告的主要内容：根据监管要求，一旦有符合界定条件的突发事件发生，上报的信息报告须包 含以下主要内容：事件所涉及的机构名称、地点、时间；时间发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影 响范围以及事件发生后的社会稳定情况；事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施；其他与本事件有关的内容。对于已上报银监会及其派出机构的突发事件需要及时更新报送事件发展情 5应急处置工作的常态化管理5.1应急办公常设小组架构由于总行应急领导小组为非常设机构，将下设日常应急办公常设小组，负责 承担应急处置工作的常态化管理及日常具体工作，促进相关部门间的信息共享及 协调工作。日常办公小组的组织架构如下：组长： 总行财富管理处总监副组长：合规总监法律事务部总经理业务营运支援处总经理销售管理部总经理财富管理部总经理市场策划及传讯部企业传讯负责人分行行长成员： 分行零售业务主管副行长 分行营运主管副行长 分行零售业务部门主管 分行现金部主管 行政部主管 各支行行长 分行应诉队伍联系人：总行销售管理部总经理总行市场策划及传讯部总经理 总行财富管理部总经理 各分行指定专人5.2日常工作职责5.2.1客户分层管理为了更好地将应急风险防控工作落到实处，日常办公小组须组织各分行对购买理财产品客户情况进行分层统计和分析，落实有针对性的客户分层管理。对于所有购买了本行个人理财产品的客户，分行须按照本行理财产品售后回 访制度(试行）的规定（即将于2010年4月开始实施）、结合总行财富管理部提供 的售后产品表现信息及相应购买产品的客户清单，落实综合管理岗人员或其他专 人进行定期的产品售后回访，以更好地了解客户最近的基本情况及客户对产品的 最新观点、看法，分析存在潜在投诉风险的客户。同时，对于已购买了本行重点关注类、关注类理财产品的客户、及年龄超过 60周岁、收入较低及健康状况不佳的客户则须视产品类别或客户个案情况缩短 回访的周期或安排专人加强定期直接联系，重点加强沟通关怀并予以特别关注， 更要就了解到的客户最新基本情况及回访反馈的信息，分析存在潜在投诉风险的 客户。一旦发现重点关注类客户有投诉、媒体曝光等动向时，分行应立即上报日 常办公小组成员，以及时采取相应措施。（详情请参阅个人理财产品售后回访 管理办法)5.2.2统一解释口径做好客户沟通根据理财产品售后回访调查反馈结果、及已被列入本行重点关注类的客户清 单，本行各分行应根据总行统一制定的解释口径，通过各分行成立的投诉应对工 作组逐一做好全部客户的逐个沟通工作：一是向客户及时通报产品运行状况，披 露产品信息，解释产品浮亏原因，安抚客户情绪；二是提供详细的产品后续运营 解决方案供客户选择，了解客户是否愿意继续持有该产品。上述所有沟通工作均 须妥善留存，相关宣传与答复内容均应进行书面记录并留档保存，以供分析相关 有效资料，并持续跟进沟通，以有效预防客户投诉的发生。5.2.3日常加强媒体监测沟通总行及各经营机构须尽量避免客户投诉至媒体的情况发生，与辖内各媒体特 别是所有影响力广泛的媒体保持良好的沟通和联系，严防媒体集中曝光事件的发 生。一是各分行零售业务主管副行长亲自担任理财产品媒体应对责任人，负责处 理与媒体相关事务；二是对于已有广告合作或是联系密切的媒体，需要确保其在 负面报道前主动告知本行；三是如发生媒体负面报道事件，需启动媒体工作应急机制，并在第一时间上报总行，按照管理层和总行应诉队伍的指示进行后续工作。5.2.4密切关注可能升级至法律诉讼的投诉隐患总行及各经营机构在受理和定期检视、分析重点关注类理财产品投诉案 例时，密切关注投诉客户提及诉诸法律的相关言行，并重点实行回访、 维护；对已经发现可能升级为法律诉讼的案例，总行及各经营机构须尽量争取 与客户和解，必要时由各级管理层出面与客户协商解决。同时各级部门 须立即准备详细诉讼应对措施；如无法和解，总行及各经营机构须通力配合特聘律师做好诉讼应对工作， 尽量避免在法律诉讼中败诉的情况发生。同时，总行及各经营机构须立 即启动重大事件应急预案，严防媒体就事件集中曝光致使诉讼范围扩大 升级。5.2.5及时根据监管意见更新应急常态管理制度应急办公小组将就本行应急预案制度常规化管理情况进行负责，并会针对监 管当局的相关法规、制度要求、监管指导意见等就执行情况进行及时审查或相应 调整，确保本行应急常态管理制度的合规性。5.3突发事件的后续监测及定期报告5.3.1问题产品/事件的后续监测对于本行目前仍在存续期内但已牵涉诉讼、投诉的理财产品，日常办公小组 须责成并监督相关的业务部门建立重点产品监测机制，对于这类投诉较为集中的 产品，应由专人负责监测产品挂钩标的的每日走势，以及与标的有关的新闻动态， 相关内容须及时发布给前线及相关同事。同时，在此类产品存续期内，本行须通过与客户约定的方式，以诸如每月产 品月结单、及时在网站上公布产品有关信息及最新情况等途径，及时反映产品市 值表现，确保客户可以及时有效地了解到产品的最新信息。一旦因市场走势下挫影响产品表现而再次监测到预警信号，应急办公小组须 领导相关业务部门在第一时间整理相关产品的情况说明、制定统一的客户问答话 术，并按要求及时向监管报备并再次启动应急预案。5.3.2品牌危机管理对于已出现媒体负面报道的产品/事件，总行及各分行须在启动媒体紧急应 对工作后，由日常办公小组成员领导、协调各相关部门，通过市场策划及传讯部， 统一加强对媒体负面报道的后续管理，强化对本行理财品牌建设及市场形象维 护。具体工作包括但不限于：协调各业务条线紧密配合，协助并通过市场策划与传讯部跟媒体建立定 期沟通，对本行理财产品的发行和收益情况进行更新，避免对产品的误 读或误解；积极组织正面报道，加强对市场表现优秀的理财产品的宣传，将媒体的 关注点引往正确、积极的方向；加强投资者理财教育服务，可与媒体资源合作，通过定期或不定期地举 办财富管理论坛、讲座等方式，宣传倡导科学的理财观念，做好品牌专 业形象宣传工作。5.3.3后续定期报备在突发事件已发生、本行已按照制度规定启动应急预案、采取措施并上报银 监会派出机构后，本行日常应急办公小组还需要就“问题”理财