第11章 CRM产品及市场分析.ppt

2020 3 30 1 第11章中国CRM市场分析 1 2001年我国CRM市场及应用现状调查 1认识程度 2020 3 30 2 2应用环境 2020 3 30 3 3软件品牌 2020 3 30 4 4实施动力 2020 3 30 5 5实施阻力 2020 3 30 6 6如何实施 2020 3 30 7 7实施投入 2020 3 30 8 第一节我国CRM市场现状分析 一 CRM概念涵盖面很广 但与中国企业现状契合度很小 长期以来 我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中 卖方市场条件下形成的营销体系 不甚健全的市场反应机制 基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制 是建设现代企业机制的四大死穴 也成为CRM在中国的最大阻力 2020 3 30 9 CRM发轫于1990年 10年的发展经历了 销售力量自动化系统 SFA 客户服务系统 CSS 呼叫中心 CALLCENTER 的三次跃迁 综合了现代市场营销和现场服务的理念 集成了CTI和因特网技术 显然 CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴 而这恰恰是中国企业的差距 从业务规模到管理水平 注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服 水土不服也不能阻挡国际CRM在中国的登陆 既然是洋理论就难免入侵 于是 Oracle Siebel等公司的CRM相继浮现 2020 3 30 10 二 CRM全套解决方案中的功能模块很多 但真正能在企业内部达成应用共识的却很少建设CRM要渐进而行 因为一整套的CRM功能模块实在太多 几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构 企业需要一个接受的过程 企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度 按照重要程度依次为 顾客服务 技术支持 67 外部销售 59 营销交流 51 会计 财务 41 产品营销 41 呼叫中心 40 2020 3 30 11 三 CRM的品牌很多 但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少 在2007年Oracle 占据了数据库领域48 6 的市场份额 但中国市场的现实是 一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要 降级处置 大多数属于中小企业甚至 超小型企业 另一方面 即使是在规模较大的中国企业内部 组织体系 业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外 于是 对于中国企业而言 国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和 超前 而代价是价格不菲甚至是惊人的美元 2020 3 30 12 四 CRM产业在全球增长很快 但在亚太和中国的市场容量相对很小 1997 1999年 全球CRM市场平均每年呈现出91 的增长率 相比较于 行业12 的平均增长率 CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一 相形之下 虽然亚太地区及中国市场在2000年达到了33 5 的高增长率 但受到基数影响 市场总额也只有3 3亿美元 也就是说 亚太及中国CRM市场的存量是预估增量的1 45 巨大的差距 蕴藏着同样巨大的机遇 2020 3 30 13 2020 3 30 14 第二节中国CRM产品的发展之路 2000年 CRM在中国落地生根 并由此开始了曲曲折折的9年成长之旅 2000年至今 中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈 而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛 只见耕耘少见收获 回望CRM行业这一路走来 确实让人深思不已 14 2020 3 30 15 1 2000 2001年 市场培育期 2000年 随着用友 金蝶等国内专业CRM厂商的出现 CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根 此后两年之内 CRM管理理念开始在中国大地传播开来 而CRM产业却基本上是惨淡经营 产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入 让中国本土的CRM厂商举步维艰 令人欣慰的是 以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来 中国本土化的CRM市场初步建立 15 2020 3 30 16 2 2002 2003年 产业膨胀期按照正常的发展 这应该是一个市场开拓的阶段 但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀 CRM理念作为一种先进的管理理念 其市场前景是无限广阔的 这一时期 许多厂商纷纷加入CRM行业 使得这个原本还没做大 成型的 蛋糕 险些被 打回原形 3 2004 2005年 重新洗牌 陷入低谷2004年 中国CRM史上发生了一件大事 联成互动被立友信科技收购了 这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主 此后 虽然特博森抓住机会成长起来 国内CRM市场还是陷入低迷 2020 3 30 17 4 2006 2007年 复苏期这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来 国内CRM厂商再次面临挑战 相对于国外厂商的专业 MyCRM 特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚 2020 3 30 18 5 2008年之后 走向成熟期前阶段我国的CRM产业发展 似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场 那就是中小型企业 国外的厂商我们暂且不谈 以国内的MyCRM品牌为例 2005年以来MyCRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案 这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失 2020 3 30 19 第三节CRM市场规模与结构 1 CRM的市场规模状况据市场研究公司SpringboardResearch最新发表的研究报告称 2006年至2010年亚太地区 不含日本 CRM市场收入的复合年增长率将达到61 2010年亚洲软件服务CRM市场收入将从2006年的6900万美元增长到4 60亿美元 亚太地区及中国地区软件服务CRM市场的增长将主要来自于中小企业 2020 3 30 20 2020 3 30 21 2 CRM软件的市场结构 1 垂直市场结构 主要集中于企业 政府和教育部门很少使用 2 行业应用市场结构分布不均 主要集中在高科技类的制造业 金融业和服务业 3 区域市场结构分布不均 主要集中于华北 华东和华南地区 京津 沪宁杭 广州地区为主要点 2020 3 30 22 4 品牌市场占有率结构不均 国外Siebel Oracle等知名公司进入较早 国内以金蝶 用友 创智等发展较快 5 销售渠道结构不同 主要以直销为主 代理 OEM 捆绑销售为辅 第四节对我国CRM市场的思考 CRM系统需要借助其他系统的支持才能有效地运行 经过商业理念和信息系统的多次碰撞 国外企业积累了大量的客户数据 业务模式和治理模型 生成了大量与之相配套的信息系统 还储备了大量的技术力量和业务力量称之为 复合型 的人才 这些都已经成为了国外企业建设CRM的先决条件 既是知识 经验 技术和聪明的积累与沉淀 也是发展CRM战略和系统的牢固基石 相反 我国则出现了以下问题 2020 3 30 23 1 基础薄弱 信息化程度低中国的企业普遍缺少完善的客户信息 治理信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信息系统基础 在实施CRM项目时 有很多课要补 不但在业务治理和IT技术上的跨度很大 而且在时空和概念上的跨度也很大 2020 3 30 24 举例来讲 美林证券不但收集有一个客户从其工作到退休直至死亡的信息 还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和交易情况 在中国 证券行业是信息技术应用领先的行业之一 其客户交易的历史只有12年 现在正在普及客户呼叫中心的服务 证券公司为无法收集真实的客户信息而苦恼 一些证券公司在开发CRM系统的时候才发现 除了交易之外的其他业务和治理基本上都是用手工在操作 2020 3 30 25 2 环境复杂 CRM之路艰难 中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱 无法有效地控制项目风险 而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量 华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30 上下 美国的公司从1995年之后IT系统建设外包的比例逐渐加大 但是在这之前 公司的信息系统基本上都自行开发 自己做最重要的需求分析和系统设计工作 只把50 60 的系统开发和测试任务外包到印度等国家去做 我们许多国内企业的IT部门比较弱 通常会把CRM这样大系统80 90 的工作承包出去 出现过分依靠承包商的现象 承包商开发的失败 也就是项目的失败 2020 3 30 26 3 竞争激烈 陷入价格战怪圈 在国内的CRM市场上 CRM的供应商往往为了竞标而出现恶意的价格竞争 价格竞争降低了收益 只好缩减服务内容 导致产品同质化趋势而使得企业的核心业务开始淡化 CRM服务商很少能够走向成熟的发展道路 2020 3 30 27 4 过分强调技术5 人才培养体系不健