麦考林客户满意度.ppt

麦考林客户满意度分析 Mecoxlane 目录页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 信息质量 内容的准确性内容的时效性信息展示内容的完整性 内容的准确性 信息质量 国内的产品内容描述准确 尺码标注明了 还有模特穿着体验 内容的准确性 信息质量 但是韩国产品的描述由于是韩语 英语 日语混合 难以面向大多数中国消费者 内容的时效性 信息质量 和其他购物网站一样 麦考林对商品的描述以及网站整个的页面都在定期编辑 而网站的页面就更不用说了 几乎每天都是更新着 随着不同的时期 商品的需求不同 麦考林都及时推出活动 所以 从内容的时效性来说 麦考林做得还比较好 信息展示 产品可视化展示 和其他购物网站一样 展示采用的当然是 模特 后期处理 的方式 每次点击图片都可以放大一定倍数 方便快速浏览 信息质量 内容的完整性 产品的详细描述 信息质量 过渡页 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 系统质量 Mecoxlane 设计导航使用网站一致性 系统质量 设计 在网页设计 导航栏及主界面设计上 比较直观方便 又不过分繁冗 系统质量 设计 但是主界面往下 图片堆积太多 顾客普遍反映感觉凌乱 系统质量 导航 首页的导航栏 分类清晰明了 热门搜索简洁可见 右侧的浏览历史 尺码助手方便顺手 整体来说 麦考林的导航做得不错 系统质量 使用 便利的购物体验 主要体现在它的快捷登陆方式和全面的支付方式 系统质量 网站一致性 系统质量 针对年轻女性 麦考林整体网站页面以红色为主色调 配以多种浅色调 首页 分类页面 单个商品的页面 都是这样的风格 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 灵活性订单交付及时性订单交付准确性收到的产品状态响应速度移情策略 服务质量 提供购买多件商品的便捷操作 可选择同一商品中不同尺寸 颜色的服装 然后一起加入购物车 同时 快递方式可选 方便灵活 灵活性 服务质量 灵活性 服务质量 麦考林上市之前的特色之一就是支持货到付款 但改版上市后 货到付款服务质量明显下降 趣天麦网购买某些衣服是不需要注册的 而一些限制类商品则需要注册才可以购买 但注册非常方便 这样的方便让人有些担心客户信息的保密性 以邮件或手机的方式注册有验证的环节 灵活性 服务质量 订单交付及时性 订单处理不够及时 隔天发货被称为是 快的 服务质量 作为网络购物平台 周末不发货无疑会打消客户积极性 同时 下单后的发货一般是两到三天 发货速度有待提高 订单交付准确性 发错货是麦考林比较常见的失误 还有的就是标注价格和实际需要支付的价格不一致 但是仍以实际支付价格为准 这使消费者购买行为受阻 此外 产品购买后出现的降价现象 只有当货物还处于物流运输途中的 差价才会予以转回 其余则一概不负责任 不过 总体而言 订单支付的准确度还是很高的 服务质量 收到的产品状态 麦考林作为大型电商平台 其产品质量还是有保障的 好评率较高 价格有保障 网络可信度较高 购买后的好评率在90 左右 服务质量 响应速度 服务质量 麦考林客服上班时间是早上9 00am到下午5 00 我们在晚上10点零8分时向麦考林客服提交了一个问题 但是得到回应是在第二天上午11 11 即客服上班两小时后我们的疑问才得到了处理 感觉客服偏慢 响应速度不够 移情策略 麦考林的赔偿和道歉一般是由于发货错误或货物瑕疵 发货错误 免邮退货 质量问题 免邮退货且返还全部现金 7到9个工作日到账 服务质量 过渡页 系统质量 服务质量 购物渠道信任度 信息质量 Mecoxlane 可信度易懂隐私安全和支付物流 购物渠道信任度 可信度 购物渠道信任度 网站下方有可信网站身份验证 上海网警 网络社会征信网 上海工商等网站机构的认证信息 可信网站身份验证 中国电子商务协会 北龙中网等权威信任监督机构的公章 上海市工商行政管理局出示的企业法人营业执照证明 易懂 或者说是方便简洁 符合购物者网络购物习惯反映在网站购物界面上就是商品展示网页设计合理 商品介绍详细却简洁 用语规范不易产生误解反映在整个购物流程上就是从挑选商品到选择送货方式和支付环节上规范有序 不会使购物者感到不适应 易懂 购物渠道信任度 在使用关键字搜索商品时 某些搜索结果不可以设置排序方式 如按价格 销量等 应该说技术上并没有多大难度 这样的缺陷无疑会降低客户满意度 购物渠道信任度 易懂 网站购物界面 具体商品展示特点 消费透明 有选择空间1 价格上提供市场价格 麦考林价格和打折价格 非打折商品除外 三项2 运费上由消费者选择使用哪家快递 并展示相应运费 购物流程 搜索商品 加入购物车 填写收件信息 确认订单 支付 一步一步 方便易懂 符合主流使用习惯 隐私 目前 整个中国网络消费环境并不注重用户的个人信息的隐私保护问题 相反 绝大多数电商公司还有着借用注册用户个人信息牟利的黑历史 麦考林也是众多拥有黑历史的小伙伴中的一员 比如这一条报道 2012年2月9日 有商户向亿邦动力网爆料称 收到了某公司发来的电子推销邮件 其公司称用户信息购买自专门的用户信息交易网站 用户个人信息来源多为电子商务网站 其中包括当当 淘宝 1号店 麦考林在内的多家主流B2C网站 2012年7月 京东商城 当当网 1号店等多家电商网站再次集体被曝账户信息泄露 致使用户财产损失 隐私外泄 电商信息安全问题又一次引发围观 购物渠道信任度 安全与支付 通常用户网上购物时最关心的问题是钱包安全问题 比起曾经糟糕的用户隐私保护 麦考林在这一点上还是做得不错的 它提供了多种安全的支付方式 购物渠道信任度 物流 首先我们简单比较一下企业自营物流和第三方物流的优劣势 购物渠道信任度 物流 麦考林经过充分的调研和实践 最终决定采用自建物流配送中心和外包配送相结合的方式 麦考林在上海松江建立了40000余平米的中央配送中心 而将面向全国的干线运输和城市配送业务外包给了国内市场上专业的第三方物流企业 同时引入国内领先的仓储管理系统软件 自建物流中心管理和运作团队 逐步解决物流中心所遇到的难题从而建立自己的物流体系 购物渠道信任度 麦考林目前的配送模式为3种快递全国大部分地区 委托快递公司EMS 全球邮政特快专递偏远地区 EMS送货上门 CNPL 中国邮政物流更偏远地区 邮局自取 购物渠道信任度 补货时间不确定 客服和仓库信息不够畅通周末不发货 下单后两三天才发货 物流成为麦考林被吐槽最多的服务 但是现实是 购物渠道信任度 小伙伴们怎么看 X 有些分类商品不可以按照价格排序 差评 X 打开商品页面时看不到客服的链接 很不爽的购物体验 X 需精准定位