客房送餐服务.ppt

客房送餐服务 教学目的 1 明确客房送餐服务内容 2 了解客房送餐服务岗位及职责 3 掌握客房送餐服务各项规范 教学要求 2 要求学生具备客房订餐及送餐服务能力 1 要求学生了解客房送餐服务内容 4 重点难点 客房送餐服务内容 客户送餐服务规范 重点 难点 第一节 客房送餐服务概述 客房送餐服务 roomservice或in roomdining 是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房 并提供简单服务 使客人能在房间内用餐的过程 它是四 五星级饭店为方便客人 增加收入 减轻餐厅压力 体现饭店等级而提供的服务项目 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 对四星级酒店要求 有送餐菜单和饮料单 24h提供中西餐送餐服务 送餐菜式品种不少于八种 饮料品种不少于四种 甜食品种不少于四种 有可挂置门外的送餐牌 某四星级饭店有南 北两栋楼 南楼设施较北楼差些 房价也便宜些 一天客人张先生住进南楼 因旅途劳累 不愿到餐厅就餐 于是打电话到餐厅要求送餐到客房 但是餐厅值班员回答 对不起 先生 南楼不提供送餐服务 张先生大为不满地问道 既然是四星级饭店 即使南楼较便宜 也应该有送餐服务 值班员回答 对不起 先生 这是本饭店的规定 案例 你认为酒店的解释合理吗 根据 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB T14308 1997 的6 4 8条款的规定 v 有送餐菜单和饮料单 24h提供中西式早餐 正餐送餐服务 虽然本标准是推荐性标准 但是饭店一旦采用即变成强制性的标准 因为饭店已经被评为四星级 应该百分之百地执行标准的规定 因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定 应立即更改 案例分析 一 客房送餐服务内容 1 日常送餐服务 早餐 正餐 午晚餐 总经理赠送给酒店重要客人的花篮 水果篮 卡片等 酒店送给重要客人的生日礼物 节日酒店送给全部或部份顾客的礼品 2 特殊服务 第二节 客房送餐服务岗位及职责 一 客房订餐人员职责 1 按照工作程序与标准接听客人订餐电话 自我介绍 问候 并征询 推荐菜式 重复客人所订食品 感谢客人订餐 2 了解每日特荐食品并积极推销 3 按标准准确记录所有信息 积极和客人沟通 4 及时反馈客人意见和建议 5 当班结束前 与下一班做好交接工作 1 按照工作程序与标准 做好送餐前的各项准备工作 2 送餐至房间 提供标准化服务 3 从客房收回服务托盘及服务餐车 把脏餐具送洗碗间并及时收回 4 每天打扫卫生并保持工作区的清洁 5 每周清理服务餐车和温箱 6 当班结束后 与下一班做好交接 营业结束后 做好收尾工作 二 客房送餐人员职责 中国饭店行业服务礼仪规范 客房送餐服务礼仪规范1 送餐车应干净整洁 符合卫生要求 车轮转动灵活 推动方便 无噪声 餐具应与食物匹配 干净 整齐 完好 2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 送餐完毕 祝客人用餐愉快 3 送餐时 如遇客人着装不整 送餐员应在门外等候 等客人穿好衣服后再进房送餐 具备来电显示功能 准确掌握客人的房号 客人所点食物 酒水的种类 数量 特殊要求 客人的姓名 人数 要求送餐时间 菜单设计中注意烹饪便捷性 一些烹饪时间较长 超过20分钟 避免排入菜单 下单制作时 认真核对 注明下单时间 用餐餐具 酒杯 开瓶器等 牙签 小方巾 盐瓶 胡椒瓶及其他调料品 账单 找零零钱 签字笔 提前与总台确认客人权限 菜单设计 视觉直观性 烹饪便携型 菜肴欣赏性 工作要求 早餐为30分钟 午 晚餐60分钟后打电话征询客人收餐 将带回的餐具放洗碗房清洗 晚上9 00以后不能收餐打拢客人 次日由专门收餐人员负责收回 菜单式样 送餐中不能送的菜品 汤汁 石锅 词汇 FriedEgg煎荷包蛋Sunny sideUp单面煎 蛋黄在上 Sunny sideDown单面煎 蛋黄在下 Over easy双面煎 不熟 Over hard双面煎 熟 BoiledEgg水煮蛋SoftBoiledEgg水煮蛋 嫩 HardBoiledEgg水煮蛋 老 Omelet蛋卷 香港等地又叫 腌烈 Roomserviceisavailable24hours Howwouldyoulikeyoursteak Mediumrare三分熟Medium五分熟Mediumwell七分熟well done全熟 Staff Goodmorning Reception MayIhelpyou Guest Goodmoring It sMr WhiteinRoom489 CanIhavebreakfastinmyroomtomorrowmoring Staff Certainly Mr White Breakfastcanbeservedinyourroomfromseveno clocktoten Ourhotelhasverygoodroomservice Guest WhenshallIorderthat Staff Youcanuseourdoorknobmenuifyou dlike Pleasechecktheitemyouwouldliketohaveforbreakfastmarkdownthetime andhangitoutsideyourdoorbeforeyougotobed Guest Isthereanyotherwaytohaveroomservice Staff Yes Mr White Youmayhavebreakfastarrangedonthephone Theextensionnumberforroomserviceis6 Guest Thankyouforyourinformation Bytheway whatshallIdowiththeplateswhenwefinisheating Staff Youmayjustleavethemintheroomorputthemoutsideyourdo