(相对集中)乡镇便民服务中心标准化建设指南2.doc

乡镇便民服务中心 标准化建设指南 集中模式 广安区政务服务中心 制 2011 年 5 月 12 日 乡镇便民服务中心 集中模式 建设指南 一 硬件建设 一 一 办办公公场场所所 办公场所的选择 将交通便捷 方便办事的第一层楼的办公 室作为中心办公场所 把规定的民政 计生 劳动和社会保障 国土和村建 财政 6 个部门进行集中办公 每间办公室作为一个 部门窗口 或整体入驻 便民服务中心办公区域原则上应达到 100 平方米以上 二 入 二 入驻单驻单位及位及项项目目 1 入驻单位 根据广区府办发 2009 121 号文件的要求 必 须将民政 计生 劳动和社会保障 国土和村建 财政等省规定 的 6 个部门在便民服务中心设立独立窗口 如果同一窗口工作 人员过多 可以划分为例如 计生办窗口一 计生办窗口二 等 形式 使用两个相邻的办公室 上述 6 个部门都要配备电脑 打 印机 评价器 安装并使用行政审批通用软件 2 入驻项目 便民服务中心除上述 6 个部门的所有审批项 目入驻外 还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服 务中心集中办理 具体见附件一 入驻项目按职能不能归入上 述 6 个独立窗口办理的 可多个项目合并共用一个办公室办理 四 窗口 四 窗口设设置置 1 机构名称 机构名称标识标识牌牌 在办公楼外 正面显著位置横排固定 XX 乡镇便民服 务中心 招牌 宋体字 白底红字 字大小视场地而定 每字约 1 米 2 如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层 应在 一楼有整个楼层分布图 并在楼梯间张贴相应办公区域导向指 示牌 在楼层入口处 横排固定 XX 乡镇便民服务中心 标识牌 宋体字 白底红字 根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一 些 起区分 指示办公区域的作用 2 项项目公示目公示栏栏 流程 流程图图 各 各项项制度 中心制度 中心简简介上介上墙墙 在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下 内容 见附件一至四 XX 乡镇便民服务中心办 代 理事项公示栏 XX 乡镇便民服务中心工作流程 首问责任制度 即时办结制度 责任追究制度 投诉 举报制度 等制度 XX 乡便民服务中心简介 窗口工作人员纪律规范 从 工作人员行为规范 第四条 中摘录 语言要精练 窗口工作人员文明用语 从 工作人员行为规范 摘录 语言要精练 3 窗口吊牌窗口吊牌 窗口吊牌窗口吊牌 详见附件五 4 窗口室内布局 窗口室内布局 办公桌 椅 柜子等摆放数量 位置要一致 如果有空间 还 应考虑办事群众的座椅 5 综综合窗口合窗口 在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗 口 负责以下职责 引领导办 有明确的导办标志 至少落实 1 名引领员 负 责接受咨询并引领至窗口 管理服务 负责便民服务中心内日常考勤和监督管理 受理投诉举报 办件登录 对中心办件 未使用通用软件部分 进行登记 数据录入等 6 工作人 工作人员员公示牌公示牌 每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示 牌 包括照片 姓名 所在窗口部门 职务 职责等 并设置 首问 责任岗 牌 7 工作人员吊牌 二 软件建设 一 相关文件 一 相关文件 便民服务中心工作领导小组成立文件 涉及效能建设的所 有文件 制度 表册等 装订成册 供检查使用 二 各 二 各项项制度制度 建立健全以下制度 3 N 制度 以前三项为主要框架 1 首问责任制度 2 限时办结制度 3 责任追究制度 4 一次性 告知制度 5 导办引领制度 6 代办管理制度 7 工作人员行为规范 8 巡查监管制度 9 投诉举报制度 10 工作人员考勤制度 11 窗口及工作人员考核管理办法 三 各种表册 三 各种表册 1 接 代 办事项登记表 2 便民服务代理交接单 3 村级代办员花名册 四 四 办办事指南和服事指南和服务务手册手册 印制一定数量的办事指南 内容为该窗口部门的所有行政 审批 委托 许可 项目办理流程 办理的条件 法定和承诺时限 办事群众要准备的资料等 以供办事群众浏览 索要 服务手册内容应包括 1 本乡镇的基本情况 领导机构 职 位设置及领导人及分工情况 2 便民服务中心的基本情况 包括 单位 项目进驻情况 领导机构 工作人员 4 每个项目办理流 程 办理的条件 法定和承诺时限 办事群众要准备的资料 五 五 样样式式样样表表 需要填写表格的项目 应当在窗口提供样式样表供办事群 众浏览 参考 可做成立式 也可以置于柜台透明版面之下 附件一 XX 乡便民服务中心简介 中心简介 投诉举报电话 中心工作人员公示栏 规格 该公示牌大小规格同第 项的事项公示栏 内容 左边部分为本乡镇便民服务中心简介 文字内容包括本中 心成立时间 组织机构 占地面积 运行模式 行政审批 公共服 务项目数量 窗口数量 工作人员数量 以及其他与本中心相关 的信息等等 在并在简介的最后注明举报电话号码 右边部分为中心主任 副主任及窗口工作人员公示栏 照片 为 5 寸正面冠证件照 照片下方标明该工作人员窗口部门名称 以及该工作人员的姓名 可以使用粘贴式 以方便人员更换时及 时更新 附件二 乡镇 街道 便民服务中心办 代 理事项公示栏 承办事项行政审批 服务 项目办结时限 收费 标准 经办人 及电话 1 城乡低保21 天不收费 2 医疗救助61 天不收费 3 农村五保供养21 天不收费 4 城镇 三无 对象集中供养审核21不收费 5 优抚对象申请定期抚恤金 定期补助金30不收费 6 伤残军人证 残疾人证即办不收费 7 收养登记6不收费 8 社团登记30不收费 民政窗口 9 民办非事业单位登记即办不收费 1 计划生育服务证即办不收费 2 独生子女证 独生子女父母光荣证即办不收费 3 流动人口婚育证明即办不收费 4 农村计划生育家庭奖励扶助制度对象的申报 审核和办理90不收费 5 独生子女父母奖励金申报 审核和发放即办不收费 6 计划生育基本免费技术服务项目的审批即办不收费 7 社会抚养费征收即办按标准 8 再生育照顾类审批 28 天不收费 计生窗口 9 儿童残疾和成人病残鉴定申请鉴定后 30 鉴定费 150 元 1 汽车 摩托车下乡补贴即办不收费 财政窗口 2 家电下乡补贴即办不收费 3 粮食直补发放 即办不收费 4 办理退耕还林 良种补贴 即办不收费 1 农村住宅占用耕地 农用地的选址意见书 乡村建设规划许可证 10不收费 2 乡镇规划区内临时建设审批 10不收费 3 乡村建设规划许可证 乡村规划区内乡镇企业 乡村公共设施 公益 事业建设项目 10不收费 村建窗口 4 镇规划区内建设项目选址意见书 建设用地规划许可证 建设工程 规划许可证 535 元 1 农村土地变更 登记5 门市 60 元 住房 33 元 国土窗口 2 农村住宅用地资料审核上报 10不收费 1 城镇失业人员失业证 9不收费 2 农村社会养老保险 兑付业务 9不收费 3 提供劳动信息 咨询及职业介绍 9不收费 劳动保障窗口 4 劳动关系协调及争议处理 9不收费 1 流动党员办证即办不收费 2 党员组织关系转接 即办不收费 3 接受群众来信来访 投诉举报即办不收费 党务及纪检 监察窗口 4 其他农村基层党务工作 行政管理 公共服务中群众需要办理事项即办不收费 1 负责中心考勤和监管 2 代办各类审批服务事项 3 导办引领综合服务窗口 4 接受群众咨询 收集群众工作意见和建议 附件三 XX 乡镇 街道 便民服务中心工作流程 附件四 便民服务中心行政效能建设制度 首问责任制 限时办结制 责任追究制 具体内容见附件十四 附件五 窗口吊牌 规格 长 60cm 高 40cm 或根据实际情况稍作调整 采用 浅色底子 黑色文字 内容 窗口部门名称 主要审批服务项目 收费标准 不收费 的标明不收费 承诺时限 联系人及电话 窗口 行政审批服务项目收费标准承诺时限联系人及电话 位置 实行集中式办公的 将吊牌直接张贴于各办公室门框上方 实行柜台大厅式集中办公的 吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧 方 附件六 窗口工作人员公示牌 尺寸 长 25cm 宽 18cm 正面 XX 乡镇便民服务中心 XX 窗 口 首问责任岗 姓名 职务 联系电话 背面 廉政风险提示牌 廉政风险点 风险点等级 防控措施 照片 附件七 工作人员吊牌 便民服务中心 照 片 单位 姓名 备注 吊牌长 12cm 宽 8cm 两寸照片 塑封 附件八 XX 乡镇 街道 便民服务中心工作人员名册 姓 名性别年龄民族政治面貌现工作单位及职务联系电话备 注 附件九 XX 乡镇 街道 XX 村 社区 便民服务代办点工作人员名册 姓 名性别年龄民族政治面貌现工作单位及职务联系电话备 注 附件十 一次性 告知书 窗口单位窗口人员申请办件人申请办理事项申办时间 一次性告申报所需材料及要求 窗口人员 签字 申请办件人 签字 附件十一 XX 乡镇 街道 便民服务中心接 代 办事项登记表 接件时间村代理员 乡镇 街道 代理员 接 代 办事项委托人提供资料目录 完成办结 时间 代理员 签收 备注 附件十二 便民服便民服务务代理交接代理交接单单 存根 NO 同志委托 代理员办理 事项 已提供的资料有 1 份 2 份 3 份 4 份 5 份 6 份 已预交费用 元 大写 取件时间 委托人 签字 代理员 签字 年 月 日 便民服便民服务务代理交接代理交接单单 委托人保存 NO 同志委托 代理员办理 事项 已提供的资料有 1 份 2 份 3 份 4 份 5 份 6 份 已预交费用 元 大写 取件时间 委托人 签字 代理员 签字 年 月 日 附件十三 大厅柜台式建设方案平面图 附件十四 各种制度 11 个 XX 便民服务中心首问责任制度便民服务中心首问责任制度 第一条第一条 为优化发展环境 改进工作作风 提高便民服务质量 根据法律 法规 规章和有关规定 制定本制度 第二条第二条 各入驻便民服务中心的行政审批服务窗口适用本制度 首先依照职责接待公民 法人或其他组织的便民服务窗口工作人员 是首问责任人 第三条第三条 首问责任人对申请办理行政许可审批事项的公民 法 人或其他组织的办事人员 应热情接待 认真办理有关事项 首问责 任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料 第四条第四条 首问责任人对属于自己承办的事项应当立即接办 对 不属于自己承办的事项 应将办事人员引导至承办人 或将有关事 项转交承办人 第五条第五条 首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项 应当 向办事人员说明理由 告知该事项的具体负责部门和联系方式 并 尽可能给予指导和协助 第六条第六条 承办人应当认真及时办理有关事项 并将有关事项的办 理情况 办理结果及时回复办事人员 第七条第七条 乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度 实施监督 考评 对违反本制度的 参照有关规定制度追究相关人员 的责任 XX 便民服务中心限时办结制度便民服务中心限时办结制度 第一条第一条 为优化发展环境 改进机关工作作风 进一步提高办事 效率和服务水平 方便广大群众和基层 便民服务中心向社会提出 限时服务 自觉接受监督 提高服务质量 特制订窗口工作人员限时 办结制度 第二条第二条 限时办结制是指当事人到便民服务中心办事 在符合 法律法规及有关规定 手续齐全的前提下 应当根据便民服务承诺 在法律 法规 规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复 能够当 场办结的 应当当场办结 第三条第三条 各行政审批 许可 窗口办理行政审批事项应当编制行 政许可办理事项流程时限表 明确办理事项 办理机构 责任岗位 办理流程 办理时限和监督部门电话 并对外公开 限时办结的时限 以工作日计算 其办理时限从收到相关文件 材料的次日起计算 对 群众的来信 来访 来电咨询和即时办理的事项 如手续完备 材料 齐全的 要即时予以处理 无正当理由不准延时办理 第四条第四条 限时办结制的管理 限时办结制的实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责 并实施量化考核 由便民服务中心负责该制度的监督和检查 第五条第五条 违反本制度的 依照省 市 区有关法律 法规追究相 关窗口工作人员的责任 XX 便民服务中心责任追究制度便民服务中心责任追究制度 第一条第一条 为优化发展环境 推进各便民服务窗口规范化服务 健 全监督机制 提高服务质量 根据省 市 区有关法律 法规 规章和 规定 制定本制度 第二条第二条 公民 法人或其他组织对违反行政效能建设的行为有 权投诉 检举 窗口工作人员有下列情形之一的 应当追究其责任 一 窗口工作人员违反首问负责制度 限时办结制度规定行 为的 二 公务时间擅自离岗的 办事态度恶劣 故意刁难公民 法 人或其他组织的 三 对公民 法人或其他组织的投诉 举报 控告不及时处理 的 四 对把握不准或特别重大和紧急的事项 应当及时请示报 告而不及时请示报告的 五 打击 报复 陷害投诉人 检举人及其他相关人员的 对有上述行为的窗口工作人员 便民服务中心将根据有关法律 法规及规定 视其情节轻重作出相应的处罚 XX 便民服务中心投诉举报制度便民服务中心投诉举报制度 一 设立投诉机构 便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机 构 受理对窗口工作部门及工作人员的投诉 包括现场投诉 电话投 诉 信函投诉 网上投诉 二 公开投诉电话 在便民服务中心政务公开栏上公开投诉电 话 投诉电话为 0826 XX XX 三 投诉受理规范 坚持首接责任制 谁受理谁登记 按 投诉 来访登记表 逐项填写投诉人 投诉时间 投诉方式 投诉内容 联系 电话 通讯地址 四 投诉办理规范 坚持谁受理谁核实 谁办理谁反馈 谁转办 谁跟踪 件件有人办 件件有结果 一 对窗口工作人员服务质量 服务态度 服务效率等方面的 投诉 在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实 对窗口部门的 投诉 配合乡镇纪检做好调查 提出处理意见 二 投诉整改 对窗口部门和工作人员的投诉 需要整改的 以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改 四 及时反馈 受理人将办理结果或整改结果 及时电话或书 面反馈给当事人 收集当事人意见 如当事人不满意应重新办理 属 于自办投诉的 重新办理应由便民服务中心领导牵头 有关部门参 与 并将重新办理结果反馈给当事人 五 投诉立卷归档 对投诉处理结果和收集的反馈意见 办理人 如实填写 投诉来访登记表 附上调查结果 签上姓名和时间 并统 一立卷归档 六 明确投诉纪律 投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和 工作人员违纪违规的投诉 必须严格遵守有关投诉纪律 做好保密 工作 未经投诉人同意不得公开其情况 切实维护当事人的合法权 益 如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的 一经查实 将追究 相关责任人的行政责任 XX 便民服务中心窗口工作人员考勤制度便民服务中心窗口工作人员考勤制度 一 工作人员实行签到考勤 上班晚到 10 分钟视为迟到 下班 早离 10 分钟视为早退 二 请假按以下规定执行 一 窗口工作人员因事确需中途临时离开工作岗位的 应当事 先向窗口负责人汇报并报便民服务中心批准 临时请假一般不超过 30 分钟 二 窗口工作人员因事需请假 1 天以内的 由中心领导审签 窗口工作人员需请假 2 天以上的 实行双向请假制度 凭原部门批 准的书面假条 报便民服务中心领导批准 同时原单位派人代岗 三 婚假 丧假 探亲假 产假 年休假等向原部门请假报便民 服务中心备案 原单位需派熟悉业务的人员顶岗 四 窗口工作人员的病假以符合医保规定的医院出具的证明为准 违反以上请假规定的视为旷工 四 窗口工作人员的考勤情况 由便民服务中心每月向所在单 位通报 并按照相关要求进行考核 XX 便民便民政务服务中心政务服务中心巡巡查查监监管管制制度度 为了提升便民服务质量和管理水平 更好地服务于社会和经济 建设 树立良好的服务形象 便民服务中心决定进一步细化明确现 场监管职责 加强对便民服务大厅及窗口工作人员工作作风 纪律 工作状态和服务质量等的现场监管工作 实行现场监督管理 现场监管人员的职责 1 现场监管人员实行一小时巡查制度 上午巡查不少于三次 下午巡查不少于四次 每次巡查必须是两人到场 2 现场巡查的内容及处理 主要是对窗口工作人员上下班情况 是否配证上岗 有无串岗溜号 擅离职守 上班是否上网聊天打游戏 炒股 上班是否吸烟 吃东西 打瞌睡 工作不在状态 窗口工作人员 服务态度 办件质量等情况进行现场巡查监管 巡查人员一经发现 上述情况 必须当场制止和纠正 对拒不纠正和不服从管理的 马上 向中心领导报告 交由中心领导处理 3 建立现场巡查情况登记制度 设立现场监管情况登记薄 现 场监管人员对发现的问题及处理情况必须当天作好记录 4 由便民服务中心每月汇总现场监管情况 对多次违纪违规或 不听劝阻或顶风违纪的要通报到主管单位和有关部门作出处理 现场监管人员责任 现场监管牵头人必须切实履行第一责任人的责任 认真履职尽 责 做好现场监管工作 保证现场不出现违纪违规行为 如因现场监 管人员敷衍塞责 或对发现的问题听之任之不作出处理和纠正的 或者已出现违纪违规问题因现场监管不力没有发现而被上级发现或 被群众举报作出处理的 首先要追究现场监管第一责任人的责任 再追究协助人的责任 XX 便民服务中心工作人员行为规范便民服务中心工作人员行为规范 工作人员仪表仪容规范 一 穿着整洁 有制服的窗口工作人员必须要求着装 禁止穿 短裤 拖鞋等 二 打扮得体 男同志不蓄胡须 不剃光头 不留长发 女不化 浓妆 不戴夸张首饰 不穿超短裙 三 微笑服务 坐 站姿态端正 不跷脚盘腿 不打瞌睡 二 工作人员礼貌用语规范 提倡用普通话为办事对象服务 说话要求文明 亲切 轻声 清 晰 耐心 一 称谓用语 1 大伯 2 大妈 3 同志 4 先生 5 女士 6 小姐 二 客户上门办件时用语 1 你好 2 请坐 3 请问您办什么事情 4 请问我能帮您做什 么 5 请您稍候 6 对不起 让您久等了 三 客户办件资料不齐时用语 1 你的这份表格 资料 项目填写有误 请您核实后重新填写 好吗 谢谢您的合作 2 对不起 你还欠缺 资料 麻烦您补齐后 再给您办理 四 客户联系工作不属于自己窗口业务时用语 对不起 您要办的事情 请到 局窗口办理 请往这边走 五 客户办理完毕后用语 1 请收好您的资料 2 请您 年 月 日到窗口取证 3 您这是 元钱 应该找 元钱 请您点清收好 4 对不起 请留下您的联系电话 以便联系 六 遇个别客户不礼时用语 1 不要着急 有什么事 好好商量解决 好吗 2 对不起 我没有听清楚 麻烦您再说一遍 谢谢 七 客户离开时用语 1 欢迎您多提宝贵意见 2 有事欢迎您电话咨询 3 再见 4 请慢走 八 客人参观检查工作时用语 您好 我是 负责 工作 欢迎检查指导 九 接听电话用语 1 您好 这里是 局窗口 2 您好 你 年 月 日到 窗口办 许可证已办好 请您过来 取证 谢谢 3 对不起 您的电话打到了 局窗口 请您重拨 号 好吗 4 您要找的人暂时不在 我能替您转告吗 5 您要找的人暂时不在 请您过一会儿打电话过来 好吗 十 工作禁语 1 啥子事 快点讲 2 慌什么 等一会儿 3 不晓得 不知道 4 要下班了 快点 5 到点了 明天来 6 才给你说了 怎么又问 7 这是规定 你懂不懂 8 机器坏了 我有啥子办法 9 有意见 你去找领导反映 10 怕麻烦 你就不要办 11 你没看见我在忙吗 12 你的事 不该我这里办 三 工作人员服务行为规范 一是尊重客户 做到来有迎声 问有答声 走有送声 二是恪守信誉 做到咨询有答复 来件不拒收 办件不拖延 三是优质高效 做到即办件即到即办 承诺件限时办结 件件有 结果 件件无差错 四是服务规范 一 窗口工作人员工作期间必须配戴工作吊牌 工作牌上注明 姓名及其所属部门 二 开展 不让政策在这里受阻 不让群众在这里冷遇 不让差 错在这里出现 不让时间百这里延误 的服务承诺 坚决克服 门难进 脸难看 话难听 事难办 的衙门作风 以实际行动维护政务服务中 心 公正 廉洁 高效 的良好形象 三 实行公开限时办事制度 做到公开办事条件 公开办事程 序 公开办事时限 公开收费标准和依据 公开办事结果 四 按照办事指南及时办理 受理和办结件及时输入微机 五是讲究卫生 遵守社会公德 不随地吐痰 不乱扔纸屑 讲究 个人卫生 勤洗澡 勤洗头 勤剪指甲 六要爱护电脑 不自带光盘 软盘上机 防止病毒感染 维护保 养及时 提高电脑的完好率和运行率 七要办公设施整齐 办公桌 椅和文件柜 资料架的颜色 型号 规格统一 摆放整齐有序 随时保持桌面清洁 四 窗口工作人员纪律规范 一 因公 因事 因病请假必须按 窗口工作人员请假制度 执 行 做到不迟到早退 不无故缺勤 不擅离职守 二 不准串岗聊天 不准在大厅内抽烟 吃零食 打瞌睡或坐姿 不雅 三 不准玩电脑游戏 网上聊天 看视频电影 玩棋 牌等游戏 禁止阅读与工作无关的小说 报刊 工作之余可以浏览网上文字新闻 可以网上查阅业务资料 可以翻阅党报党刊和业务书刊 四 廉洁从政 严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定 自觉接受监督 不得出现 吃 拿 卡 要 等不廉政行为 五 工作人员具体行为 八不准 一 不准让行政相对人既跑中心又跑单位 二 不准收受行政相对人的礼品 礼金和有价证券 不准乱收 费 不准索要行政相对人的钱物或报销费用 不准接受可能影响公正 办理行政许可的宴请 三 不准对行政相对人态度蛮横 语言粗暴 挟私报复 四 不准包庇 袒护和放纵违法行为 五 不准以貌取人 厚此薄彼 对待行政相对人应一视同仁 六 不准取笑 讽刺行政相对人 七 不准因行政相对人的过激言行影响办理许可许可 八 不准借故拖延 推诿 搪塞影响办理行政许可 XX 便民便民服务中心服务中心 一次性一次性 告知制度告知制度 第一条第一条 为了体现便民服务中心为民 便民 利民的服务宗旨 切实提高服务效率和水平 着力转变机关作风 结合工作实际 制订 本制度 第二条第二条 便民服务中心工作人员应当切实转变作风 增强服务 意识 强化服务观念 热情接待每位办事群众 并加强业务学习 熟 练掌握本行业本部门的行政审批知识 第三条第三条 办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时 窗 口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料 等 主动提供相关示范文本 表格和资料 或告知当事人免费获取相 关示范文本 表格和资料的途径 第第四四条条 窗口工作人员在受理行政审批事项时 对办事群众递交 的申报材料应认真审查 对申报材料中存在的问题要一次性指出 并 指导办事群众更正 依法可以当场更正的 应当允许办事群众当场更 正 不能当场更正的 应当书面一次性告知需补正的全部材料 第第五五条条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时 应当热情 主 动 并做好详细的书面记载 不得以自己不了解情况和不熟悉业务为 理由 要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项 如 果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务 应主动将办事群众带到相 关窗口或热情指点有关窗口所在的位置 第六条第六条 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法 规动态 若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序 申 报材料发生改变 应及时调整修订窗口办事指南的相关内容 第七条第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关 法律法规依据 收费依据置放于窗口上 方便办事群众查阅 第八条第八条 由于窗口工作人员 一次性 告知不全面 不彻底 让办 事群众多跑路 多耗时 而引起投诉 经查属实的 出现一次 给予 口头警告 出现两次 实行诫免谈话 出现三次 退回原所在单位 XX 便民便民服务中心服务中心 导办引领服务制度导办引领服务制度 一 便民大厅综合窗口为咨询导办台 由导办员为进入便民大 厅办事的公众提供接待服务 二 导办员为便民服务中心第一首问责任人 必须严格执行首 问负责制 三 导办员要热情接受服务对象的现场或电话咨询 准确回答 涉及便民服务中心服务窗口位置 窗口电话 办事窗口等内容的询 问 并提供导引服务 四 导办员应使用规范的文明用语 热情接待 认真办理 对服 务作好登记 五 受理服务对象对便民服务中心工作效率 服务态度和服务 质量等方面的批评和建议 并做好记录 涉及服务投诉的 应陪同当 事人到便民服务中心投诉 六 协助中心监督和维护大厅正常工作秩序 规范窗口物品的 整齐摆放 有重要情况和发生突发事件应立即向中心领导报告 七 导办员应提前和延后 10 分钟上下班 做好接待服务的各项 准备和完善工作 八 导办员上班时间不能做与工作无关的事情 不能擅离职守 不能擅自进入窗口与工作人员聊天 玩电脑游戏等 代办管理制度代办管理制度 为进一步转变政府职能 改进机关工作作风 提高办事效率 扎实做好 为民服务全程代办 工作 结合工作实际 特制定本制 度 一 基本原则 一 坚持以人为本 服务群众的原则 二 坚持职能转变 协调发展的原则 三 坚持完善功能 全面服务的原则 四 坚持注重实效 稳步推进的原则 二 代理制度 按照简易事项 一般事项 特殊事项三种类别 对申办事项 实行直接代办 承诺代办和联合代办 一 简易事项实行直接代理 对程序简便 可当场办理的申 请事项即受即办 当场或当天办结 二 一般事项实行承诺代理 对需现场勘查 上报审批或其 它不能当场办结的申请事项 受理人向申办人告知承诺办结的时 限 并在当日通知代理人 由代理人在承诺时限内全程代理办结 三 特殊事项实行联合代理 对需由 2 个及其以上单位联合 办理的申请事项 由全程代理人协调相关部门联合办理 在承诺 时限内办结 三 代办要求 一 代办工作人员要保证审批的质量和效果 以高度的责任 心 为服务对象负责 二 代办工作人员要使用文明用语与服务对象对话 做到热 情接待 周到服务 尽量使服务对象满意 三 代办工作人员要廉洁从政 公正审批 不徇私情 四 代办工作人员在代办过程中一律不准乱收取当事人的 代办费用 广安区 乡镇便民服务中心 部门窗口及窗口工作人员考核办法 第一章 总 则 第一条第一条 为加强便民服务中心的规范化管理 提高工作效率 深 化优质服务 根据有关规定 制定本办法 第二条第二条 本办法适用于本乡 镇 各部门设在便民服务中心的部 门窗口及派驻便民服务中心的工作人员 第三条第三条 本考核办法坚持客观公正 民主公开 注重实绩的原则 按标准考核 按结果奖罚 第二章 考核办法 第四条第四条 便民服务中心建立考核小组 负责部门窗口及窗口工 作人员的具体考核 考核小组由乡镇分管领导 便民服务中心综合 窗口工作人员 2 名窗口工作人员代表组成 第五条第五条 采取管理人员巡视 不定期抽查和总结自评等措施进 行考核评分 考核总分为 100 分 对部门窗口和窗口工作人员实行 每天考勤 每月考评 年终总评的考核办法考核 第六条第六条 根据得分情况 部门窗口月考核和年度考核结果分为 优秀 合格 不合格三个等次 窗口工作人员分为优秀 称职 不称 职三个等次 部门窗口和窗口工作人员优秀等次不得低于 90 分 部 门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次得分不得低于 70 分 部门窗口和窗口工作人员考核低于 70 分的为不合格和不称职 第三章 对部门窗口的考核 第七条第七条 各部门应当按照规定派驻窗口工作人员 一 未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员未 向便民服务中心报告的 每人次扣 5 分 二 派驻窗口工作人员不符合规定条件且未经便民服务中心 审核同意的 每人次扣 5 分 第八条第八条 各部门应当按 两集中两到位 办理需行政审批事项 一 未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理的 每项扣 5 分 二 仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的 每 件扣 5 分 三 以各种理由拒绝向便民服务中心提供本部门审批办件有 关情况的 一次扣 5 分 第九条第九条 部门窗口和行政审批机关在审查行政许可事项的申请 过程中 发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定要求的 应当当场书面一次性告知申请人需补正的全部内容 无正当理由向 申请人做出不予受理决定的 或者未将不予受理的理由一次性告知 申请人的 每次扣 10 分 第十条第十条 各部门窗口应当严格执行各项纪律 一 上班时间窗口无人值守 无人接件的一次扣 5 分 二 未按时按质完成便民服务中心交办的有关事宜的 一次 扣 2 分 三 窗口工作人员违反本办法被扣 5 分及以上的 按扣分的 50 扣该部门 第十一条第十一条 各部门和部门窗口应当严格执行公开办事制度 承 诺制度等有关制度和规定 一 未印制办事须知和有关申报表格的 每次扣 2 分 二 未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的 每次扣 1 分 三 未向当事人提供有关法定依据的 每次扣 5 分 四 无故超过办件的承诺期限 每件超过一个工作日扣 5 分 五 当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经 查证属实的 每件扣 5 分 六 有关部门未在规定时限内办结答复便民服务中心在转给 部门处理的群众投诉或问题反映 有关部门未在规定时限内办结答 复的 每逾期 1 天扣 2 分 七 在办理行政许可事项中 将未办结事项谎称已办结等采取 弄虚作假行为的 每件扣 5 分 八 在办理行政审批事项过程中出现问题 当事人不满意并经 查证属实的 或者被上级有关部门通报批评的 每次扣 5 分 第十二条第十二条 有下列情况之一的 部门窗口可以加分 一 行政机关将行政许可审批权完整地下放至部门窗口 由承 诺件改为即办件的 每项加 10 分 二 主动提出压缩承诺时限提速超过 70 的每件加 2 分 三 部门窗口获 流动红旗 一次 加 2 分 四 被上级部门及上级媒体表扬的加 5 分 五 年度内当事人对部门窗口的所有满意率达 100 的加 5 分 第十三条第十三条 有下列情况之珠 取消优秀窗口评选资格 一 部门未按规定派驻窗口工作人员的 二 未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理 或 在原单位或其他地方受理行政许可事项的 三 在 20 个工作日内 被群众两次投诉且经查证属实的 四 未按规定办理行政许可事项 导致审批效率低下 造成不 良影响的 五 工作中出现吃 拿 卡 要等不廉洁行为经查证属实的 六 窗口工作人员旷工 2 次或 1 次旷工 1 天以上的 七 当月延期未办结行政许可事项 3 件以上及同一行政许可 事项延期 3 天以上未办结的或者因超期件被通报的 八 窗口工作人员因违反便民服务中心相关规定被退回原单 位的 九 发生其他严重的违法违纪行为的 第四章 对窗口工作人员的考核 第十四条第十四条 窗口工作人员在工作时间应当遵守各项规章制度 一 未按规定着装和佩证上岗的 每次扣 1 分 二 接听电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语 的每次扣 1 分 造成不良影响的扣 5 分 三 上班时间在窗口吸烟 吃零食 串岗聊天的 每次扣 1 分 四 上班时间坐姿不端 打瞌睡的