留学咨询之技巧篇.doc

.留学咨询之技巧篇接待首次电询第一印象很重要l 充满热情，我们是第1000次做咨询，但客户是第1次语气语调有讲究l 多说“我们”少说“我”l 先听后说，多听少说，不打断不插话l 尽量多留对方信息,包括电话和邮箱l 通过提问去了解客户需求，包括专业，地区感受留学动机是否强烈l 了解家长的收入及资金情况l 清楚同行情况，沟通时突出公司和自己的优势不断学习留学知识，积累经验，并及时运用l 真诚的赞赏客户l 及时记下客户的要求l 保持相同的谈话风格l 不要直接回答是或否，行或不行l 不要姿态过高，处处让顾客词穷l 不要使用过多专业术语，让顾客听不懂l 不要有夸大不实的介绍或引用不正确的调查资料让顾客无法信任l 感谢您来电咨询，有任何疑问请随时联系我l 留一个话题，以便下次继续跟进l 重复自己的联系方式永远比客户迟放下电话l 做好电话登记工作，即时跟进常见问题l 客户说我先随便问问，现在不想留下电话号码，怎么办？l 客户说先不用介绍，把材料寄过来我看了再说，怎么办？电话跟踪回访l 先将客户分类，然后把时间花在有生产力的地方l 每天尽早开始工作，进入状态l 清楚你的电话是打给谁的并为此做好准备l 回访电话开始之前先预见结果l 在1分钟之内把自己和用意介绍清楚l 像职业顾问一样充满自信l 掌握回访时机l 询问客户是否方便通话l 聊新鲜话题，不要每次都问考虑好没有l 有时需要坚持立场，不能随意迎合l 从专业的角度给客户设计合理的留学方案l 适时调整心态l 不要太早放弃客户资源l 善于借力，分支总部一起配合l 认真做好三天内回访和扫荡回访，不要糊弄你的主管和经理常见问题l 客户问何时办手续最好，我们怎么答？l 客户说要跟家里人商量，怎么办？l 客户说亲戚朋友可以帮助办理,怎么办?如何邀约？l 约见和签约呈成正比l 强调时间的紧迫性和见面的必要性l 让客户投入时间，精力和钱，他才会珍惜l 利用好教育展，讲座，面试和优惠活动做邀约l 引导客户来考察公司的真实性l 吸引客户一起来分享与他类似的成功案例常见问题l 如果家长觉得电话说就行无需见面？l 如果客户说现在很忙，没时间？l 如果客户说考虑好再来面谈？面询接待l 有礼貌，倒水，起立，迎送l 服装，工位，周边环境l 给人以精力充沛，干练，敬业的印象l 营造良好气氛l 主动控制谈话的方向l 保持相同的谈话方式l 恰当地使用无声语言l 像邀约中承诺的一样，给客户全面介绍资讯l 利用好个人的服务手册及其中的成功案例l 问他最理想的目标是什么，然后顺其自然推荐方案l 参考平时的沟通记录，面询时换不同角度说服l 处理客户异议前一定先问：“除了这些外，您还有其他的吗？”l 客户提出看似无理要求时，我们要问：“您为什么这么认为？”l 否定客户要讲究技巧“是的但是”“您会这么想，可能是因为”如何促成签约？l 试探其是否打算尽快签约l 找出做留学决定的关键人决策人l 打探影响客户做签约决定的真正原因l 总结现阶段签约的好处，把好处说够，痛苦说透l 强调截止日期和流程所需时间，增强紧迫感l 适当夸奖或批评客户l 运用假设法，明知故问法l 通过讲故事，举例子来打消客户对于签约的顾虑l 随时准备好合同和辅助资料常见问题l 客户说我先随便问问，现在不想留下电话号码，怎么办？l 客户说先不用介绍，把材料寄过来我看了再说，怎么办？常见问题l 客户问何时办手续最好，我们怎么答？l 客户说要跟家里人商量，怎么办？l 客户说亲戚朋友可以帮助办理,怎么办?常见问题l 如果家长觉得电话说就行无需见面？l 如果客户说现在很忙，没时间？l 如果客户说考虑好再来面谈常见问题l 客户表示我们服务费太贵，怎么办？l 客户说