昆明分公司2009年上半年市场经营工作座谈会发言材料

用戶至上 用心服 务 国电信昆明分公司 2009年 7月 2009年半年经营工作会材料 2 用戶至上 用心服 务 上半年经营工作基本情况 积极承接省公司安排，开展下半年经营工作 目录 3 用戶至上 用心服 务 大客户品牌 （规模化扩张） 1、 2009年总体经营工作思路 坚持固移协同发展、坚持差异化、坚持中高端定位、坚持有效益规模支撑，加强三大品牌规模化和差异化发展，实现全业务经营稳步提升 家庭语音 /宽带服务 三大系列新产品打造 （融合移动元素） 以面向客户、面向全业务的执行体系营销能力提升，带动“全业务经营跨越” 政企 客户 家庭 客户 个人 客户 移动百千万项目 融合的差异化产品 移动互联网应用 移动百千万 “项目” 移动中高端行业客户 规模化 政企通信 /信息化应用 个人语音 /增值服务 聚焦中高端客户，打造融合移动元素的三大系列信息化新产品，建立差异化融合业务优势，带动三大客户品牌规模扩张，攻防结合，强化基本面的保存；以面向客户、面向全业务的营销执行能力提升，带动全业务跨越式发展的实现。 移动业务融合 攻防结合 强化基本面保存 三驾马车驱动 (“ 移动、宽带、项目” ) 全业务 (“ 宽带” )规模化 “移动” 34 用戶至上 用心服 务 、上半年移动重点工作举措 按照省公司统一部署， 1季度以预存政策进行规模化突破，2季度以政企团购、天翼 3调整终端政策、加强资平铺货；持续进行社会渠道网点建设、移动行业信息化项目拓展 移动业务发展情况 1月起预存赠机政策推广，并在 3月进行政策调整，要求办理 39元以上套餐才能参加预存赠机政策 全业务 量用户针对营销， 6月累计发展 45198户 5月启动灵群网用户迁移工作， 6月迁移 1590户 政企团购工作启动，天翼商旅套餐 5月上线， 6月累计发展集团用户 21049户 4月 10日开始 36月累计发展 19878户 4月实现移动信息化项目突破， 6月累计实现收入 357万 6月签约 25所学校开展现场促销，其中 7所学校独家进场，收集到 4207个学生信息 6月各大卖场的铺货率由原来的 10%提升至现在的 通信卖场发展 10个 代理服务点发展 397个 合作营业厅 26个 天翼服务站发展 2839个 空中充值点 1156个 战略合作伙伴拓展： 4月签订邮政合作协议， 6月代理服务正式上线，新增代办点 1138个 移动用户规模化发展 移动用户提质 学校市场拓展 终端推进：资平铺货 社会渠道拓展 5 用戶至上 用心服 务 半年主要工作成效 1 迎难而上，实现固移协调发展，重点业务和融合产品发展趋势良好 全业务收入趋势 商务领航行业版 (固网 收入 6月固网宽带新增 8 . 7 99 . 9 90 8 年同期 0 9 年1 我的 2 6 . 8 93 4 . 6 50 8 年底 0 9 年6 月922656630740 7 年1 0 8 年1 0 9 年1 09年上半年固网 移动业务发展相对协调 月定比 1月增长 8% %,移动收入增长 12% 坚持走品牌融合之路 家用户 话渗透率达 带动移动新增 宽带用户新增较去年同期增长 截止 6月到达数 商务领航行业版 (固网 收入 连续两年大幅增长， 09年 114% 106013491月 6月移动单位 :万元 单位 :万户 单位 :万户 单位 :万元 6月全业务8% 6% 12% 6 用戶至上 用心服 务 半年主要工作成效 2 天翼业务发展初具规模，移动业务经营逐渐步入正轨 移动出帐用户逐月趋势（万户） 1619 192218211月 2月 3月 4月 5月 6月移动 语音话务量 逐月走势 移动收入逐月走高 ,6月达 1349万元 ,环比增长 1出帐用户总数达 话务量呈逐月增长趋势（语音话务量定比 1月增长 63；数据上网时长定比增长 39） 移动收入逐月趋势（万元） 移动数据上网时长逐月走势 8588 8906120731317913834 139981月 2月 3月 4月 5月 6月4834 47465880 6042632767121月 2月 3月 4月 5月 6月单位：万分钟 1060 1029115082911631349135810571169117712071056020040060080010001200140016001月 2月 3月 4月 5月 6月02004006008001000120014001600移动主营收入 移动库内收入7 用戶至上 用心服 务 半年主要工作成效 3 坚持聚焦中高端，有效益规模化发展，移动业务发展质量趋向良好 移动活跃用户数 13%20%1月 6月移动活跃用户率6月已达 60%，较 1月提升 6% 移动新增用户中高端用户发展占比6月已提升到 20%，较 1月提升 7% 移动用户净增用户份额扭负为正，09年 1占据一定的移动市场份额 移动新增用户中高端占比 移动净增用户份额比较 09年 1月 0月 09年 6月 月 14201月 6月活跃率 54% 活跃率 60% 8 用戶至上 用心服 务 受天翼 3动中高端用户占比从 1月的 13提升到 6月的 20，收入占比从 1月的 60提升到 6月的 71 新增用户价值段分布 新增用户收入价值段分布 4行业客户天翼 3翼 3月有较大增长；剔除体验套餐，6月定比 4月增长2670户 9 用戶至上 用心服 务 、上半年主要存在问题 固网经营方面： 1中普通电话流失程度超预期 1普通电话同比收入流失率加剧 13% 电话卡同比收入流失率加剧 9% 固网话音整体同比收入流失率加剧 8% 普通电话 小灵通 流动产品小计 公话 电话卡 固网话音合计 10 用戶至上 用心服 务 移动业务方面：支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距，需进一步提升；移动存量用户流失较大；移动中高端切入仍未形成从“点”到“面”的全面突破 支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距 机型较少，对关键增值产品的支撑性较差 差异化新产品使用价值不突出 客户可感优惠不明显，未实现有效区隔 移动业务服务能力与对手仍有较大差距 网络情况超预期，但与对手仍有差距 产品 终端 套餐 服务 网络 是否达到预期要求？ 存在问题 否 是 否 否 否 从 1动用户计费删除率较高，基本保持在 10%左右，对存量收入负拉动较大，需进一步加强用户客保工作 111展一系列的营销工作，移动中高端用户发展占比逐步提升，但总体来看仍未形成从“点”到“面”的突破 11 用戶至上 用心服 务 、小结 全业务拓展逐渐步入正轨，但同时固网话音流失超预期、移动业务未实现预期的突破 取得成效 存在问题 固网经营： 话音同比收入流失率进一步加剧 ， 其中普通电话流失程度超预期 ， 话音基本面保存力度需进一步加强 。 移动业务：增值产品 、 移动终端 、套餐资费 、 全业务服务等支撑移动业务发展的关键环节与对手仍有明显差距 ， 需进一步提升；移动存量用户流失较大；移动中高端切入仍未形成从 “ 点 ” 到 “ 面 ”的全面突破 。 固移融合：全业务收入稳步提升 ，我的 有效带动固话和移动新增；宽带用户新增再上台阶 ， 固网 移动发展：移动用户规模化发展初现成效 ， 出账用户逐月上升 ，有效带动移动主营收入增长；中高端用户切入实现突破 ， 移动用户话务量 、 上网时长 、 活跃度逐步走高 ， 用户质量有所提升；天翼 3 移动净增市场份额由负转正 。 12 用戶至上 用心服 务 上半年经营工作基本情况 积极承接省公司安排，开展下半年经营工作 目录 13 用戶至上 用心服 务 半年目标： 收入同比增长 24 有线宽带用户净增 下半年目标： 3季度月均实现收入 1450万元 4季度月均实现收入 1563万元 3季度发展移动用户 下半年目标： 实现转型项目收入 6547万元 三驾马车驱动、三大品牌统领，实现三个客户群规模化、差异化发展 1、下半年总体经营工作目标 坚决贯彻执行省工作工作部署，坚持攻防结合、坚持中高端切入、坚持差异化发展、坚持有效益规模支撑，充分发挥“移动、宽带、项目”三驾马车驱动力，促进全业务经营发展，努力实现全年收入预算目标 攻防结合、移动突破 移动 宽带 项目 家庭客户 政企客户 个人客户 14 用戶至上 用心服 务 、下半年经营工作总体思路 移动突破，锁定“双中心”重点市场、实现移动中高端用户突破，以社会渠道能力提升、预付费产品推广促进移动用户规模化发展；攻防结合，发挥转型和固移融合优势，三大客户群保存激增 锁定 校园市场、政企客户“ 双中心 ” 重点市场拓展 大众市场拓展 重点 3端社会化、全业务服务提升 移动 突破 规模化发展 三个支撑点 中高端切入 政企 客户 协议续签、数据提速、交叉补贴 (融合 )签约、百千万 项目 拓展 家庭 客户 个人 客户 细分客户、维系关怀、二次营销， 宽带 提速 移动客保、 值业务二次营销 攻防结合 校园市场拦截式营销、数字校园平台推动 政企客户聚焦式突破、行业应用平台推广带动 推进“引商入店”合作模式、提升社会渠道销售能力 大力推广预付费产品，促进社会化渠道销售上量 15 用戶至上 用心服 务 动中高端切入总体工作举措 锁定校园、政企客户 “ 双中心 ” 重点市场，以天翼 3业定制终端推广带动，实现中高端用户发展突破 学生群体 政企客户 喜欢尝试新生事物 即时通信需求较高 资费敏感、群组通信 商务、办公等需求依赖较强 对服务质量要求较高 资费不敏感 目 标 校园市场切入 聚焦学生群体需求特征，打造差异化核心优势： 帐号经营 终端业务适配 套餐优化 政企市场突破 聚焦商务人士需求特征，强化“工作手机”理念： 信息应用填充、信息化拉动 行业化定制终端“工作手机” 套餐优化 学生市场用户发展 暑期拦截营销 10000户 开学现场促销发展 20000户 后期持续营销发展 3000户 重点应用推广 政企市场用户发展 20000户 其中：行业应用平台项目带动 12000户 其中：移动专属平台项目带动 1500户 16 用戶至上 用心服 务 、校园市场切入 根据高校入学不同阶段，做好暑期拦截营销、开学营销准备、现场促销、后期持续营销工作，实现校园市场中高端用户突破 学校市场营销 目标： 拦截营销 10000户 措施： 针对邮政寄送、高中毕业生、招考网、 168查分等渠道获取的学生资料，进行外呼营销；通过号百信息收集和发送关怀短信提高卡利用价值 目标： 发展 20000用户 措施： 针对签约学校从接新生环节开始开展校内现场促销，以实战营销方式开展竞赛营销，按日督战；针对非签约学校在校外商业区开展促销；按日管控通报，及时调整 制定促销方案（ 以 C+宽带为主的促销产品、资费、终端政策； 开展可乐畅饮、商街促销、游戏对抗赛等多样化现场促销； 渠道模式采用实战方式集中优势力量突破，组织方式为直销管控支撑，学生渠道（ 3销相结合； 制定指标、考核激励措施、量收分配规则及管控制度；规范业务办理流程； 各项支撑落实到位： 套餐上线、卡号制作准备、终端备货、促销场地落实、人员培训、宣传及礼品物料等支撑到位 7月 暑期拦截营销 开学营销准备 9月 8月 开学现场促销 12月 31日 9月 15日 后期持续营销 目标： 发展 3000用户 措施： 依靠学生渠道及学校合作厅、代理点，重点针对老生及非签约学校开展持续营销 8月中旬 8月 20日 17 用戶至上 用心服 务 校园市场数字化平台建设：打造基于帐号经营的数字校园平台，建立基于应用的差异化优势，推进学生群体移动用户发展 数字校园平台 依托于统一的平台，通过包含有线宽带、无线宽带和 一帐号的经营 ，在高校校园网内向学生提供的宽带及即时通信服务，该业务通过网上银行、电信缴费卡向数字校园平台帐号进行充值，对用户实行 预付费管理。 据开学促销有利时机 一帐号业务优势被逐渐认可 8月 20日前 8月 20日 9月 30日 台用户呈规模发展，统一帐号业务面向所有客户的推广应用 10月 1日 12月 31日 数字校园平台 多种支付方式： 网上银行、电信缴费卡、校园饭卡 统一客户端： 专用客户端（拨号软件和 统一帐号： 一个帐号就能使用有线宽带、无线宽带和 帐号格式 ： 四位区号 +电话号码 学校代码 便捷的客户服务方式： 在校园平台上实现自助订购套餐，网上自助支付 18 用戶至上 用心服 务 、政企客户市场突破 针对电信强势项目行业、电信强势移动信息化应用行业、移动公司集团用户高渗透行业的交集部分，集中力量进行攻坚，推进移动信息化行业应用签约，打破竞争壁垒，以点带面加速中高端用户发展 电信移动信息化应用强势区 （信息应用有优势） 电信固网百千万项目阵地 （信息化需求高、客户关系成熟） 移动公司 集团用户阵地 （移动业务高诉求、高端用户集中） 选取移动信息化应用重点行业、固网百千万项目重点行业及移动公司集团用户集中行业， 对三大行业分类进行交叉，选取交集部分作为重点目标行业，集中力量进行突破攻坚 目标： 打破竞争壁垒，实现高端用户切入 移动信息化项目突破 异网高端用户策反 集中力量 进行攻坚 思路： 充分发挥固移融合全业务经营优势，以差异化应用为切入点 加强行业定制终端推进，有效支撑应用创新 19 用戶至上 用心服 务 锁定目标行业客户，充分利用现有固网 合移动信息化应用，打造移动行业应用平台，进行工商 务 动政企中高端用户入网 电子政务 平安城市 教育信息化 数字法庭 工商 警务 城管 税务 政府机关 大型企业 金融行业 教育系统 电子政务平台 平安城市平台 教育信息化平 军队组网 大型企业组网 聚类 移动办公 综合 移动总机 加密通信 数据传输 移动邮件 固网百千万项目阵地 移动信息化应用行业 移动公司高端集中区 警务通 数字城管 螺蛳湾综合通信 数字城管 校讯通 7月 8月 9月 4季度 政务 数字城管 警务 教务 家校 烟草 保险 商贸 流 销售管家 充分利用现有固网 合移动信息化应用，打造行业应用平台，实现 项目拓展 工商 保险 军队 工商 签约进展：昆明市工商行政管理局已取得突破，发展移动用户 782户 下一步：目标客户参观、交流，以体验式营销推进郊县突破及复制推广 警务 签约进展：嵩明县公安局已取得突破，发展移动用户 258户；禄劝签订中 下一步：举行应用推荐会，加大其它地区的突破力度 定位导航 20 用戶至上 用心服 务 道 创新 销售社会化 渠道社会化 渠道能力提升 动用户规模化发展 提升社会渠道销售能力，以“引商入店”合作模式，与社会渠道进行资源互换、交叉合作，推进销售社会化和渠道社会化，推动移动用户规模化发展 社会渠道拓展措施： 7月成立专项渠道拓展项目组，至 11月前完成合作营业厅（ 1月）、代理服务点（ 11月）补点建设。 7月已建设 10家校园营业网点（覆盖昆工等 10学校），三季度覆盖 17家一级大学院校，四季度建设 19个网点。 8月增加 2家空中充值点代理商（达到 5家）， 10月底完成 2000个空中充值点建设工作 销售能力提升措施： 三季度在合作营业厅、通信卖场设立天翼终端销售专柜，规范终端陈列、设置天翼 3验区。 制定三季度业务发展奖励办法，提升发展量 50%社会渠道拓展目标： 合作营业厅新建 10家，达 35家 代理服务点建设 66家，达 350家 校园营业网点建设 24家 空中充值点新建 677家，达 2000家 销售能力提升目标： 社会渠道移动业务发展占比 20% 社会渠道单点缴费能力 1500元 /点 适合渠道单点发展能力 10户 /点 目标： 8月底前完成引商入店工作，确保 100%的自有厅设置天翼专区或专柜 措施： 电信在实体渠道退出终端零售，交由代理商负责 对所有终端采取统一补贴政策，激活代理商积极性 目标： 社会渠道天翼专区覆盖率达到 70% 单厅天翼专柜数量达到 2个 措施： 进行引商入店的同时要求代理商对等开放社会渠道资源 终端上柜：一、二级厅上柜机型不低于 40款，三级厅不低于 30款，四级厅不低于 10款 资源共享 合作共赢 21 用戶至上 用心服 务 以预付费方式拓展大众市场，降低风险，促进社会渠道销售上量 渠道渗透率目标 天翼服务站预存费产品渗透率 10%， 660个网点具备预付费产品销售能力 代理服务点预付费产品渗透率 30%， 100个代理服务点具备预付费产品销售能力 预付费产品 渠道渗透 工作措施 三季度铺设 60%预付费产品渠道， 456个网点具备销售能力。四季度完成全部计划渠道渗透 专人负责渠道预付费产品渗透工作，按区域直接将产品销售至代理商 工作措施 7月建设预付费产品号卡市场，覆盖四大渠道（联茂、小西门、北京路、东华）及外围片区 对号卡市场引进竞争机制，引进更有实力的代理商加强 活卡号卡市场占比 三季度空中充值代理商向渠道销售转变 ，在扩大网点数的同时，提高单点缴费能力值 三季度盘活现有连锁代理点的销售功能，以点带面，在社会渠道上形成有效竞争 8月起拓展新行业预付费产品渠道规模，重点连锁便利店进行 产品销售拓展 预付费产品上网量目标 月均上网量 2200户，下半年上网量达到 113200户 预付费产品上网量 22 用戶至上 用心服 务 取 (办理移动业务、预存话费，在网消费等） 端社会化 以话费补贴和终端抵用券为主要手段，积极推进终端社会化，丰富终端款式，有效支撑移动中高端用户切入和低端用户规模化发展 使 用 (购买终端、配件、礼品） 管 理 (串号、营业系统） 终端抵用券使用流程 三季度终端抵用券政策 预存 360元领取 300元终端抵用券 存 720元领取 600元终端抵用券；预存 1110元领取 960元终端抵用券 存 1470元领取 1320元终端抵用券；预存 1110元领取 960元终端抵用券 存 1950元领取 1800元终端抵用券 月保底消费 40元用户，预存 360元领取 300元终端抵用券 月保底消费 70元用户，预存 720元领取 600元终端抵用券 月保底消费 100元用户，预存 1200元领取 960元终端抵用券 月保底消费 150元用户，预存 1560元领取 1320元终端抵用券 月保底消费 180元用户，预存 2040元领取 1800元终端抵用券 终端补贴模式只与承诺消费及预存额度关联，与终端价格脱钩、与具体套餐不直接相关 新办全业务我的 新办天翼套餐或行业单产品套餐 用户办理一定的全业务套餐即可参加预存话费赠送购机券促销活动，用户持购机券可到电信指定营业厅和卖场购买任意一款天翼终端或天翼 323 用戶至上 用心服 务 点 3 积极承接省公司安排，以信息化应用产品填充提升差异化优势，着力打造互联网手机概念 现状 下一步计划 彩信 :目前支持彩信的终端少，尤其是大部分中、低端机型根本不支持该功能 即时通讯：支持该功能的机型少，目前只有华为：星：款终端机型支持 爱音乐：目前音乐下载平台只有集团建立，尚未建立省音乐下载平台；大分部中、低端手机根本不具备内存卡；提供客户下载的歌曲较少 手机影视：业务要求客户手机终端首先需具备 3上网功能，且手机终端需具备播放软件，如使用 1前手机影片源太少 移动号百：原持有联通网终端的客户现不能使用该业务；目前提供的查询信息较少 待彩信业务正常运转后，制定彩信优惠包，满足客户需求 ;加强业务宣传 突出宣传版天翼 对商务客户及 3针对青年客户，利用 3升爱音乐业务普及率及渗透率 让手机影视业务逐步普及，主动引导使具备 3协调号百公司丰富查询信息，利用号码百事通宣传平台进行规模化宣传 彩 信 即时通讯 手机影视 爱音乐 移动号百 . 目前信息化应用产品的多个平台为集团和省级平台，产品应用填充还要提升 24 用戶至上 用心服 务 业务基础服务提升 积极推进全业务客户服务标准和营业厅全业务运营管理规范，提升全业务客户服务能力；改进装移维服务管控模式，提升客户满意度；不断推进移动用户服务能力提升，达到并超过同业服务水平 第一批未实现的内容跟进，三季度内保证实现 112项标准 服务标准实施、对标、检查、整改、提升。 人力资源、硬件配置等问题跟进解决 全业务客户服务标准推进 营业厅 据试用情况确定确定是否投入使用。 选号系统上线，提供用户前台自助选号。 按月检查、通报、考核、整改。 营业厅全业务运营管理规范推进 线上网投诉问题 资费投诉重点问题解决：宣传口径、套餐简化、 7*24小时投诉问题解决，强化培训，节假日统一由10000集中处理 越级投诉及 历史待缓装工单清核 待装工单日清核 建立待缓装工单长效管控机制 无资源退单管控 资源确认功能使用推进 装移维服务质量提升 7月 8月 9月 4季度 全面实现个客 /家各107项、政企 89项共计 196项全业务服务标准规范 8%以上 越级投诉百万分之五，受理量 400件 /月 待装单累计数 /上月受理量 3% 48小时开通及时率80% 装移机预约率达100% 25 用戶至上 用心服 务 、固网经营 政企客户：坚持攻防结合，紧密围绕协议续签、数据提速、交叉补贴类融合性签约、试用体验等工作，大力开展保存激增 政企客户保存激增工作 业务种类 保存激增模式 责任部门 下半年营销目标 语音 协议续签 政企部、区县公司 续签率 100，融合签约 50 天翼双飞签约 政企部、区县公司 融合签约率 50 数据 提速、试用体验 政企部、区县公司 目标客户的全覆盖 交叉补贴类融合性签约 政企部、区县公司 签约客户的 10 26 用戶至上 用心服 务 目标： 发展 0000户、 000户 措施： 对宽带单产品用户、 存