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第七章 第七章航空公司收益管理 重点掌握 航空公司收益管理的基本原理和主要内容 第一节收益管理概述 第二节航空公司收益管理的内容 第一节收益管理概述 什么是收益管理 案例 卡洛尔太太的理发店 案例 卡洛尔太太的理发店 卡洛尔太太在乡下小镇上经营一家小小的理发店 由于手艺精湛 很受当地人欢迎 但是 这家小店没有其它理发师 周末的时候常常要排两个小时的队才能等到服务 因此许多人并不愿意光顾她的理发店 罗伯特先生就是其中的一位 由于工作在外 他只有周六上午的时间可以用来理发 虽然很欣赏卡洛尔太太手艺 但紧张的时间安排让他无法接受长时间的等待 罗伯特先生也曾劝说卡洛尔太太接受预约安排 但卡洛尔太太担心这样会疏远顾客 不愿意改变目前的经营状况 罗伯特先生同她一起详细分析了理发店面临的问题 理发店在星期六过于拥挤 但是星期二却很少有顾客来 一些工作繁忙的顾客只会在星期六来 而其他退休的或上学的顾客可以在一周的任何一天理发 卡洛尔太太在星期六损失了不少顾客 理发店租金等费用在增长 但是许多顾客并不认可价格应因此而提高 卡洛尔太太考虑过再增加一张椅子和一个兼职理发师 但是她不知道这样要花费多少钱 又能增加多少收入 根据上面的分析 罗伯特先生提出 应当提高周六的价格而降低周二的价格 原因是有些顾客情愿多花点钱换取周六的便利 而另一些顾客为了节省点钱也会乐意在周二来理发 用收益管理的术语来讲 叫认清细分市场上顾客对价格与便利的取舍 开始 卡洛尔太太不太情愿这样做 她认为自己提供了相同的服务 不应根据服务时间的不同来设定不同价格 但后来的一件事让她改变了自己的想法 有个周六 卡洛尔太太正在为罗伯特先生理发 有一个人站在门口不断张望 当他看到等候室里坐满人时 摇摇头走开了 罗伯特先生问 他是你的老顾客吗 不是 卡洛尔太太回答 那么 罗伯特先生说 他今天将找到另外一位理发师 如果不是手艺特别糟 他将再也不会到你这里来 你不只是今天失去了一个顾客 而是永远失去了这位顾客 听到这里 卡洛尔太太决定实行改革 卡洛尔太太将周六的价格调高了20 同时把周二的价格降了20 结果 原本喜欢在周六等候聊天的退休老人和带小孩的母亲大都改成了在周二理发 周二生意不再清淡 匀出周六时间 可以服务更多情愿多花点钱换取时间便利的客人 那些摇头离去的顾客又被吸引了回来 一年后 卡洛尔太太惊喜地发现 理发店收入增长了20 当你在乘坐飞机时 有时你会发现你邻座的票价比你贵了一倍 当你租车自己开时 也可能发现别人租同样的车 花费只是你的一半 当你下榻旅馆时 或许会发现隔壁旅客住同样房间的房价 比你的便宜了许多 这是怎么回事呢 主要研究的问题 1 首先对旅客的行为的深刻分析2 要对航班上各个折扣等级的订座需求分布进行预测3 按照需求分布对航班上的座位进行合理的分配 第一节收益管理概述 一 什么是收益管理 问题 1 航班不被那些付费较低的旅客填满而不能为付高价的旅客服务 2 又不出现较大的座位虚耗 收益的概念 所谓收益是指平均每客公里的收入 P171 适用于收益管理的行业 服务能力固定 固定成本高 可变成本低 需求不断变化 库存单位的相似性 举例 经常看到的结果 高峰日过早的满房 无房可卖 导致影响前后日期入住率 已售房 340入住率 68 理想的结果 如何做到的 如果周二至周四平均房价是1000元的话 已售房 400入住率 80 收益管理以市场细分和需求预测为基础 通过一套严谨的技术 预测细分市场的消费者行为 将产品的供应和价格最优化 收益管理的核心 就是价格细分 亦称为价格歧视 Pricediscrimination 根据消费者的需求特性和价格弹性 将那些付得起也愿意付高价的客人和为了价格低些愿意改变自己消费时段的客人分开 最大限度地开发市场潜在需求 提高营收 这种价格细分采用一些标准来区分客户 这些标准是一些合理的原则和限制性条件 小讨论 2010年 一则广西柳州按小时收取机动车进城费费引争议 根据市政府规定柳州市本地车辆应购买年票 摩托车年票100元 小轿车680元 8 15座客车及2 5吨货车年票1250 外地车辆要缴纳一笔通行费 摩托车1元 小轿车10元 柳州市所谓按小时收 进城费 基本上以 48小时 为一个单位 外地车通行一次的有效期 在柳州是72小时 此后每驻留超过48小时 必须再交一次通行费 不足48小时的 按48小时计算 针对各方质疑 柳州政府解释 无论本市车 外地车 使用了我们通过贷款建的城市路桥资源 都要交一定的费用 好比乘坐公共汽车应当买票一样 外籍车辆只交一次进出城的次费 即可长期在市内使用 造成越来越多的本籍车辆转籍外地 借以 逃交 路桥通行费 形成外籍车辆长期在我市市内通行 却极少承担道路资源使用费用 对缴纳了费用的本籍车辆而言是极不公平的 对不缴纳年费的外籍车辆 按驻留城市时间计算和征收通行费 一方面是体现对本籍车辆的公平 另一方面更重要的就是有偿使用获准收费的城市路桥 达到了通行费年费收入明显增长的效果 据统计 我市对不缴纳年费的外籍车辆实行计时收费后 车辆转籍现象下降了70 按照规定 柳州按小时征收的 进城费 一直要收到2028年12月31日 1 以小轿车为例 比较本地车辆和外地车辆在道路使用费上的差异 并计算当外地车辆停留多少天时 购买年票更划算 2 评论有关部门的回应 3 是否有其他替代方法来防止本地车辆转籍现象 二 收益管理的起源 1978年 美国总统卡特签署了航空放松管制的法律 宣布航空公司可以自己决定航线 起飞时间和价格从1979到1984年 新出现了一批航空公司 数量从1978年的19家增加到1984年的超过400家 其中一些小型的公司实行低成本低价格的战略 1992年 航空血战 共卖4 7亿张折扣票 损失20亿 三 收益管理的原理 较高的载运率是以低价位为代价高票价是以低载运为代价收入 票价 载运量实现收入最大化 p 100 100 p 100 100 耐用品的阶段性撇脂定价 假设某耐用消费品边际成本为20元 不同消费者有高低不同的认知价值 价格 销量 100 90 70 40 25 50 75 100 撇脂定价策略 1945年 成本0 5美元 零售价20美元 圆珠笔 圆珠笔 现在 零售价1 2人民币 撇脂定价的优点 迅速收回投资容易形成高价 优质 名牌形象拥有较大的调价空间 1992年 24元 2004年 15 5元 收益管理的要素 人员是收益管理的灵魂定价是收益管理的前提技术是收益管理的手段数据是收益管理的基石预测是收益管理的心脏优化是收益管理的本质衡量是收益管理的尺度 收益管理的发展 1 利用剩余座位增加航班收益接段超售折扣票价2 利用多级票价结构增加航班收益 防止高转低 3 利用流量控制使航线网络收益优化阶段 联程 多级票价 四 收益管理的应用范围 航空公司机票销售为什么要给予旅客折扣票 为什么折扣票需提前几天购买 航空公司是否仅能出售全价票或仅能出售折扣票 为什么航空公司要实施超订 取消预定Cancellation no show 超售成本与虚耗成本 酒店折扣价和挂牌价 周末VS 工作日 团队订房和入住多天取消预订 no show及超订其他服务行业 电信服务 白天与晚上 周末与工作日 电影院 预订与折扣 体育赛事 价格受体育赛事的吸引力的影响 互联网服务 各种 套餐 服务 餐馆 中餐 晚餐 上述行业产品的共同特点 固定成本比重大产品不易储存 易逝性Perishable 供应能力相对稳定 短期内不易调节边际成本相对于固定成本很小销售先于生产 产品通常提前预定不履行需求或取消需求的事件频繁 No show或Cancellation 需求随时间不断变化市场可根据消费者的需求偏好进行细分市场上同时存在需求弹性不同的顾客不可转移性是实现差别订价的条件 收益管理的应用范围 虽然收益管理的方法来源于航空运输业 实际上目前已广泛用于各行业中 甚至于政府部门 非营利性机构 五 收益管理的七个核心观念 以价格取代成本来平衡供需 价格大于变动成本 以市场基准的定价取代成本基准的定价以细分市场取代大众市场为销售对象保留产品待价而估以知识取代假设来做决策把握每一个产品的价值周期持续评估营收机会 核心观念一 以价格平衡供需 当卡洛尔太太面临周六需求过多的问题时 她可以增加人手来应付 为了平衡周二需求不足时 她可以关门半日 那是典型的从成本下手的平衡供需手段 不过她采取了差别定价的办法 一方面以折扣吸引价格敏感的客人转至周二理发 一方面向时间敏感的客人加收费用 这个简单的观念帮助她在周二和周六都增加了收入 统领市场的战术 价格平衡法 每个航空公司都会经常出现供需不平衡的情况 产品供应与市场需求之间的完美平衡 几乎是不可能达到的境界 当乘客流量增加时 航空公司迫不急待加开飞机 航线 航班 从不问它们是不是只买便宜折扣票的乘客 一旦乘客流量减少 又忙着取消航班 造成这个行业经常处在供过于求的状态 而对于航空公司而言 平衡供需的上策应该是调整价格 调整产能只有在减价手段不能完全解决时才会出此下策 核心观念二 以市场基准定价 传统以成本加上合理的利润来定价消费者以自己的需要和欲望来评估产品或服务的价值 决定可接受的价格 方法 如果价格弹性有余地 则按照消费者愿意接受的价格来定价 必要时以降低成本来满足利润的要求 传统针对大众市场定价 错过 消费者剩余 的收入机会 方法 不同市场要求不同的价格 为了扩大收入并保持竞争 必须针对每一市场区隔对价格的敏感度而改变价格 核心观念三 以细分市场为销售对象 非细分市场里的价格余地是有限的 细分市场是区别定价的重要基础不是所有的消费者都需要同样的产品基于年龄 性别 收入 教育 职业 生活方式 个性等差异的细分市场 使用收入管理技术时 需求必须是弹性的需求的价格弹性价格弹性总是为负 需求为价格的递减函数 若价格弹性 或 则产品此时具有弹性 若价格弹性 或 则产品此时不具弹性 核心观念四 保留产品待价而沽 为什么满足先到者的原则有时是错误的 由于产品的有限 最有价值的顾客可能在短缺时到来租车公司把最后一辆车于星期三租出 而下一个电话是一个星期的租车合同 核心观念五 以知识作决策 航空公司的收入管理数据库通常超过300GB 相当于6 350米高的文件 每5秒钟看一页 每周工作40小时 须43年时间准确的预测是收入管理的前提人脑的预测带有自觉或不自觉的偏差 无法及时消化不断增加和更新的信息好的预测需要计算机和人脑的结合 预测细分市场 核心观念六 把握产品的价值周期 在尽可能短的时间内取得尽可能多的收入 但不牺牲未来的机会产品经历引入期 增长期 成熟期和衰退期 每一个阶段市场特点不一 1 合理的划分产品的不同阶段 2 估计个阶段收入曲线 3 决定推出新一阶段的最佳时间高科技产品的收入管理问题 更新换代迅速 衰退期短 更新期新老产品共存 消费者采用高新技术产品的时间规律图 核心观念七 持续评估营收机会 市场的瞬间变化要求及时的反应 否则随时可能被竞争对手抢去你的顾客没有一个收入管理系统能够在缺乏新的市场信息的情况下仍然有效 计算机系统扮演的是决策辅助的角色 弥补人类因私欲或恐惧而曲解信息的弱点只有操作计算机的人类才能够保证计算机适当的评估市场 只有人类才能够精调并纠正机器看不到的事情 技术结合人力与计算机 二者合作无间才能发挥所长 第二节航空公司的收益管理 一 航空公司的产品对航空公司来讲 其产品就是在特定日期离港的航班上的座位 而同一航班上的座位又可根据市场的需求划分成多个不同价位的销售等级 从公务舱 全价票到很低的折扣 一般情况下 低等级的旅客会先于高等级的旅客定票 这样 如何拒绝低等级旅客的过多需求 保证迟到的高等级旅客需求 从而实现单航班销售收入最大化就成了一个重要的销售决策问题 国内客票的舱位等级主要分为头等舱 舱位代码为F 公务舱 舱位代码为C 经济舱 舱位代码为Y 经济舱里面又分不同的座位等级 舱位代码为B K H L M Q X E不等 这种代码每个航空公司的标识都不相同 价格也不一样 这些价格虽然都属于经济舱 但是低舱位的价格享受的服务和高舱位的不大一样国际客票的舱位等级主要分为头等舱 舱位代码为FA 公务舱 舱位代码为CDJ 经济舱 舱位代码为Y 经济舱下属的座位等级和国内的差不多 但是除了特别低的舱位不能退票外 如果想取消行程还要向航空公司打电话通知本人预想取消座位 否则航空公司会向您收取no show罚金 no show就是指虚占座位 航空市场细分 航空市场细分 航空公司的机票销售 二 航空公司收益管理的基本原理 1978年 美国联合航空公司利用 剩余座位 理论向市场推出 超级节省 两级运价结构 在向商务旅客售出正常运价的同时 向休闲旅客推出价格较低的折扣票 开了航空公司细分市场的尝试 在随后的竞争中 航空运输市场细分的有关理论逐步完善 在空间位移需求的共性下 按照旅客对价格 时间的敏感程度 对机型 起飞时间 转机等等不同的需求 对旅客进行进一步划分 根据不同旅客类型的需求弹性 对不同的旅客提供带有不同使用条件的运价 以达到既满足不同价位上旅客的需求又防止高收益旅客滑落到低运价区间上 从而使航班收益大化的目的 这种基于旅客的需求而对市场进行细分的定价方法称为 差别定价 这有别于在航空管制时期航空公司用航线平均成本加上社会平均利润率的定价方法 航空公司能够实施差别定价 是由航空公司的以下行业特性所决定的 1 航空公司固定成本比重较大 生产能力相对较固定 航班时刻一旦固定 很难再增加新的投入 2 边际成本低 在航线网络固定后 飞机每多承运一个旅客的带来变动成本的增加相对固定成本来说微乎其微 3 航空公司产品的不可储存性 航班起飞后本次没有销售出的座位就浪费掉了 因而只要是高于边际变动成本的定价对航空公司来说都是可以接受的 由于航空公司的边际成本很低 使得航空公司经常可以提供十分低的运价销售航班空余座位 4 市场上同时存在需求弹性不同的顾客群体 使得航空公司可以按不同的旅客期望价值按不同价格出售航班座位 5 航空产品的不可转移性是实施差别定价的条件 不可转移性的特点可以有效阻止取得低运价的旅客将座位转卖给愿意付高价值的旅客 而造成细分市场的失败 收益管理的基本方法 1 超售目的 减少空位损失超售的效益影响超售与预测2 价与位的优化组合3 网络化全航程收益管理 三 航空公司收益管理的主要内容 一 价格管理1 多级票价的产生航空旅客虽然是多种多样的 但归结起来无外乎有两大类 商务客和休闲客 不同类型的旅客当然就会有不同层次的需求 商务客一般不介意票价高低 因为商务旅行一般都事关紧要 但商务客却非常重视这么几点 一是能否随时取得机位 以应付突发性的出差任务 二是航班班次密度 商务旅客希望能够随时来回 不必因为等候班机而贻误时机或浪费时间 因而航班密度频繁的航空公司最受欢迎 三是能否随时取消或更改订座 四是机舱服务水准 五是商务旅客时间宝贵 希望能够快速办理登机手续和提取到达行李 而休闲度假旅客与商务旅客正好相反 最关心票价是否经济实惠 其它各项反倒不太重要 机票太贵 旅客可能选择其它运输方式或选择其它机票比较便宜的旅游度假点 甚至呆在家里不出去旅游了 小知识 机票价格分几种 航空公司票价一般分为头等舱 F舱 公务舱 C舱 和经济舱 Y舱 三种等级 经济舱 Y舱 的价格就是我们通常说的全价 头等舱和公务舱价格就是在经济舱全价的基础上加幅产生的 头等舱为150 的经济舱全价 公务舱为130 的经济舱全价 2 多等级运价的限制条件 针对不同类型的旅客特点 航空公司可以制定一些限制条件把他们尽量区分开来 让他们各就各位不得擅自从高往低 流窜 等 1 提前购票限制 商务旅客往往临时决定出差旅行 提前较长时间购票的可能性不大 而旅游客人通常会较早计划自己的休闲度假行动 因此大多数折扣机票都会有提前购票限制 航空公司会根据不同的折扣幅度要求旅客必须提前一星期 两星期 三星期 一月 两月甚至更长时间购买机票 2 在外停留时间限制 商务旅客通常来去匆匆 很少在外地停留一星期以上的时间 同时也不太愿意在外地度过周末 而休闲度假旅客大都愿意利用周末假期出去旅游 很多休闲度假旅客的度假时间长达一星期甚至更长时间 因此 很多折扣机票对旅客在外地的停留时间或期间有限制 有的要求必须在外地度过周末 有的要求最短停留时间为一星期 与最短停留时间相对应的是最长停留时间限制 没有限制条件的正常机票有效期为一年 对于不同的折扣机票 客票有效期常会缩短至30天 45天 90天或半年 3 退票和签转 更改航班限制 商务旅客的行程常会有些变化 退票 签转或更改航班的事情时有发生 因此 航空公司对全价机票一般不会限制其退票 签转和更改航班 而对折扣机票 通常就会限制其不得签转 更改航班会受到不同范围的限制直至不得更改 退票会提高退票手续费甚至不得退票 4 出发时间限制 通常在淡季 平季和旺季机票价格不同 淡季价格只能适用于指定的季节 如果更改到其它季节使用 必须补交差价 有时同一天的几个不同时段的航班也是这样 有旺有平有淡 较淡的航班价格也较便宜 但价格较便宜的机票只能用于乘座指定的航班 如果希望变更到价格较高的航班 同样需要补交差价 5 旅客身份限制 旅客身份有的按年龄区分 如学生与退休人士 有的按职业区分 如教师或军人 有的按旅客来源区分 如对持某个地区身份证件的旅客给予特别优惠 最常见的旅客身份优惠是团体旅客优惠 6 与提前购票相对应的是最后购票或候补登机限制 航班起飞前一 两天 如果空位较多 航空公司可以以优惠价格出售给明显不属于商务旅客范畴的旅客 如青年学生 和家旅游等 候补登机票价与最后购票略有不同 旅客可以提前购票 但不能提前订好座位 只能在机场候补 只有当航班出现旅客No show情况并空出零星机位时 持这种客票的旅客才能登机 这种类型的折扣票价通常只限于旺季航班很满的情况下使用 旅客会有一些风险 他们很有可能连续几天不能登机成行 商务旅客是绝对不会冒此风险的 设置限制条件的目的是为了将航空公司的产品市场分割成相互隔离的子市场 在不同的子市场上制定不同的价格 同时 在子市场之间 限制低价子市场的座位转卖高价子市场上去 这样就可实现各子市场的收益达到最大化 从而使总收益也达到最大化 小知识 什么是三不准客票 三不准 即非航空公司原因不准旅客自愿签转 更改 退票 不准签转 指出票后不能更改航空公司 不准更改 指出票后不能更改日期或航班 不准退票 指出票后不能退票 航空公司将舱位等级分为头等舱 公务舱和经济舱 头等舱和公务舱的退改签规定自然宽泛 在航班上享受的服务也不同 但是经济舱无论是什么折扣的机票 所享受的航班服务是相同的 所以航空公司就对经济舱以下的子舱位的退改签做出限制 特价折扣越低退改签限制越严 变更的费用也越高 一般4折以下的经济舱为三不准 3 票价折扣 初期的折扣票价只有一两个等级 票价的折扣幅度也是航空公司凭经验而制定的 例如70年代末 美利坚航空公司推出了世界上第一个折扣运价方案 其主要内容是 如果往返程旅客在出发前一个月以上购买飞机票 并且在达到地至少停留14天以上 美利坚航空公司就会为旅客提供高达45 的折扣 到了九十年代末期 美利坚航空公司的折扣票价体系已经变得很复杂 小知识 特价机票 什么是特价机票 所谓的特价机票 指的是经济舱全价的基础上按一定的折扣比例衍生出子舱位 这样就有了7折 5折 3折等特价 而每个航空公司对不同的折扣制定了一套特有的舱位代码 旅客只要成功预订 就可享受和所订舱位代码相对应的特价折扣 特价机票有什么规律 根据航空公司收益管理的规则 距离航班起飞前7 30天的机票为远期提前促销 这类特价位置较少只是起到吸引作用 机票的主力销售集中在距航班起飞前3 7天 起飞前3天内的航班票价会根据客座率逐渐提高 所以起飞前3 7天预订 往往会有较多优惠的特价 小知识 特价机票 特价机票可以保留吗 特价机票的保留时限很短 因为航空公司对特价的把握是根据航班收益状况实时变化的 长时间的保留 舱位会被航空公司自动取消 即使舱位没有被取消 航空公司调整了舱位的对应折扣 也无法按预订时的特价出票 所以成功预订特价机票后最好尽快支付出票 为什么刚刚查的特价现在又没有了 特价机票的保留时限很短 因为航空公司对特价的把握是根据航班收益状况实时变化的 在销售旺季随着航空公司收益管理力度加大 特价变化也会较频繁 二 航班座位控制管理 设计折扣票价及其使用限制条件 目的是为了扩大市场需求 限制高票价旅客群体流向低票价群体 以增大航班收益 但是如果不限制折扣运价的销售数量 即使严格执行了运价使用限制条件 却也可能因为低票价旅客群体占用了太多座位 致使愿意支付高票价的旅客买不到座位 从而导致航空公司的收益下降 对于尚未出售的座位 航空公司需要分析判断以何种折扣价格或者是否还需要以折扣价格出售下一个座位 因为一方面航空公司如果以折扣价格将这个座位出售 这个座位的收益就是这种折扣价格 否则这个座位可能会在航班起飞以前销售不出去 这个座位的收益就为零 而在另一方面 航空公司有可能会在航班起飞前将这个座位出售给愿意出更高价格的旅客 因而会取得更多的收益 是将座位留给那些不确定的 但却是高收益的旅客呢 还是将座位出售给那些确定的 但却是低收益的旅客呢 预订控制 预订控制 预订控制 三 座位超售 在航空客运中 总存在一部分旅客定了座却没有登机 No show 或者在飞机离港前又取消了定座 cancellation 航空公司为了满足更多旅客的出行需要和避免座位的浪费 通过先进的数据分析系统对每个航班旅客成行情况的原始数据进行分析 计算 从而确定一个超售额度 以保证每个航班座位的充分利用 1 超售的基本原理超售 oversaling 是航空公司最早使用的收益管理方法 而且也是最基本的方法 超售是航空公司考虑航班离港之前旅客取消订座 退票和误机等各种情况 接受比航班实际座位数多的订座 以期将座位虚耗和总期望成本降到最低的过程 简言之 就是卖的票数比飞机实际座位数要多 其目的是为了减少座位损失 优化效益 座位虚耗产生的原因大致有 一是总有些订妥座位买好机票的旅客不能按时前往机场乘坐飞机 No show 他们中有的是误机 有的是因为行程变更后未通知航空公司或航空公司的销售代理人 二是有些订妥座位买好机票的旅客在离其航班起飞时刻很近的时间取消订座 而航空公司不再有销售该座位的机会 三是重复订座 旅客可能同时与多家航空公司销售代理人联系订座 有的旅客因行程待定而又担心行程定下后没有座位 便要求航空公司销售代理人在几个航班同时订座 代理人稍有疏忽就可能造成重复订座 四是中转旅客错过衔接航班 通常航空公司规定中转旅客必须有足够的中转时间 但前一航段航班延误后 旅客往往不能按原计划衔接下一航段航班 2 超售的风险为了减少或避免座位虚耗带来的空位损失 航空公司采用超售这一手段 但是超售具有一定的风险 有时会造成真实超售 使得有一些买了飞机票的旅客上不了飞机 即拒绝登机 拒绝登机同样给航空公司带来损失 该损失随拒绝登机人数的增加而增加 3 超售预测超售预测的重要基础是载运率分析 载运率分析是在有一定时间段 国外通常是二年以上 的航班数据量积累基础上 对某个航班的单方向数据 季节性数据 日高峰数据 周高峰数据等进行整理 获得该航班的需求分布情况 再估计不同载量下的溢出 拒绝登机 情况 超售的预测主要根据载运率分析结果 结合航班频率 当前的订座情况 订座取消比例 No show比例 旅客对超售的态度以及航空公司自身对拒绝登机旅客的处理方式等等因素 确定应该把可售座位数置于什么水平 随着超售数增多 空位损失的可能性减少 航空公司从旅客处获得的收益增大 但同时拒登机的可能性增大 超售的成本增大 四 客流管理 流量管理指从起点到终点的多航班衔接市场与单一航班市场的正确组合 确保收益最大化的收益管理过程 五 团体旅客管理 1 团体旅客的特点订票较散客早享受一定折扣团队的出票率及成行率难预料通常对时间和路线不太在乎2 团队旅客的评估与接受飞机运力布局团体情况订座情况竞争对手反应对提供稳定需求的团体客户或代理人提供特殊的优惠政策 3 团队旅客的跟踪航班的座位损耗率和保留率各航班和航段详细的团体数据灵活的团队分析过程根据以上数据为各代理人建立团队方面数据 为以后团队接受提供辅助决策 四 航空公司收益管理系统 一 数据采集子系统 二 预测子系统 三 超售管理子系统自动升舱确定超定数 四 座位优化子系统 五 团队管理子系统 六 报告分析子系统 案例美洲航空公司的收益管理 收入管理在美洲航空公司的发展 收益管理产生于美洲航空公司 AA AmericanAirline 在1987年的年度财务报告中 AA将收入管理概括为 以恰当的价格将恰当的座位销售给恰当的顾客 即在航班和票价结构既定的情况下 航空公司通过座位控制的优化使利润最大化 据估计 在1989 1991年的三年间 AA从收入管理中获益14亿美元 从1992年至今 收入管理给美洲航空公司平均贡献是每年5亿美元 美洲航空公司收入管理系统开发过程 AA一直致力于其世博计算机系统SABRE Semi AutomatedBusinessResearchEnvironment 的完善 AA开发其收益管理系统DINAMO DynamicInventoryandMaintenanceOptimizer 的过程可分为三个阶段 1 1966年世博计算机订座系统完成 为座位控制的优化打下了基础 2 1977年AA向市场推出 超级节省 折扣票 拉开了收入管理的序幕 3 1978年美国航空运输委员会放松了对航班和价格的管制 为航空公司全面推行收入管理创造了条件 AA的计算机系统进一步得到优化 运筹学是解决RM问题的有力工具 AA公司的决策技术部门专门提供运筹学模型 模型变量约2亿5千万个 美洲航空公司收入管理的主要内容 1 座位超售 Overbooking 1 座位超售是指有意使销售的票数多于航班实际拥有的座位数 目的是为了减轻旅客取消订座和No Show给航空公司带来的不利影响 AA估计 在没有超售的情况下 如果航班在离港时销售一空 平均有15 的座位将被虚耗 2 AA的决策部门开发了一个旨在使净收益最大化的超售优化模型 其原理是权衡多销售一个座位的收益和它冒的风险 当多销售一个座位的边际收益等于实超一个座位的边际成本时 超售的座位数达到最优 超售策略原理图 3 实践中 此优化模型的座位实超数有时会比预想的大得多 旅客的服务水平可能会由此降低到难以接受的水平 后来 AA根据1984年Smith的研究成果进一步完善了这一模型 主要考虑了以下几个方面的问题 由多销售座位带来的额外收入 旅客取消订座和No Show的概率分布 指数平滑法预测 实超的期望值 期望实超成本 最大允许实超数 实超旅客重新选择AA航班的可能性 即 再捕获 旅客的概率 概率越高意味着实超的风险越小 用旅客购买行为模拟模型估计 2 折扣分配 1 折扣分配是指确定某一航班折扣票数量的过程 其目的是想通过票价折扣刺激需求 填满原本将虚耗的座位 2 70年代中期开始 AA开始向市场提供折扣票 当时只有两种价格 全票和折扣票 在收到折扣票的订座要求时 决定是否接受 一个折扣申请被拒绝后座位以全价售出的概率取决于三个因素 将来的期望需求 需求预测的准确性和买折扣票旅客转买全价票的可能性 3 当航空公司采用多级票价时 问题变得复杂 AA在1980年研究出了解决多个舱位折扣分配的方法 即子舱技术 模型的基础是小伍德 LittleWood 1972年的研究成果 模型中涉及的问题包括 多级票价结构 购低舱位顾客转购高舱位的可能性 预期需求的时间性问题 客票取消问题 3 流量管理 1 流量管理指从起点到终点的多航班衔接市场与单一航班市场的正确组合 确保收益最