物流客户服务1-4（PPT85页).ppt

物流客户服务 物流客户服务 项目一认识物流客户服务项目二了解物流客户服务部门项目三订单业务处理项目四物流客户投诉处理项目五客户关系维护与需求管理项目六客服档案 统计报表及客户关系系统项目七物流大客户管理 项目一认识物流客户服务 顾客到底是谁 我们公司最重要的人 最终为我们付工资的人 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人 我应当小心翼翼不去冒犯的人 有时候意味着给我提供挑战的人 我要不计劳苦对待的人 能使我成功也能使我失败的人 模块一认识物流客户 一 客户 一 客户的定义内涵 企业的所有的服务对象 外延 市场中广泛存在的 对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 二 客户需求的特性无限扩展性多层次性可诱导性分散性 二 物流客户 一 物流客户的定义两个特征 物流客户是物流企业最重要的战略资源 物流客户不同于顾客 二 物流客户的内涵 物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者 体现为供应链客户关系 物流客户不一定局限于企业之外 体现为企业内部客户关系 三 物流客户的分类 一 物流客户分类的方式1 按服务对象的性质分类个体型客户组织型客户2 按业务关系分类交易型客户合同型客户联盟型客户3 按客户成熟度分类现实客户潜在客户4 按重要程度分类A类客户B类客户C类客户 四 物流客户服务理念 一 客户工作必须认识到物流服务的重要性 二 如何树立良好的客户服务理念 模块二做客服必须把握客户的需求 一 物流客户服务内涵 一 服务的含义企业为客户的需要提供的一切活动 1 服务的目的就是为了满足顾客的需要 2 服务的条件是必须与顾客接触 3 服务的内容是供方的一种活动 二 物流客户服务1 客户服务根据客户本人的喜好使他获得满足 而最终使客户感觉到他受到重视 把这种好感铭刻在他的心里 成为企业忠实客户 2 物流客户服务物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动 二 物流企业客户服务的内容 核心服务 订单服务 基础服务 储存 运输与配送服务 辅助服务 包装与流通加工服务 增值服务 延伸服务 项目二了解物流客户服务部门 模块一物流企业常见的组织结构 一 物流企业的组织结构1 组织结构的含义组织内部各机构组合及其组织形式 即基本架构 是对完成组织目标的人员 工作 技术和信息所作的制度性安排 组织结构的三个基本特性 1 复杂性 组织内部结构的分化程度2 规范化 组织依靠制定的工作程序 规章制度 规则引导员工行为的程度3 集权化 组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度 2 组织设计对一个组织的结构进行规划 构造 创新或再构造 以便从组织结构上确保组织目标的有效实现 组织设计内容如下 1 确定目标2 确定实现目标所需的各项活动业务 分类归并3 建立组织机构 层次划分 部门划分 明确各层次 各部门间关系 4 划分职责和权力 明确职责和相应的职权范围5 形成信息沟通渠道6 调配各种资源 保证资源的合理配置 3 企业组织结构类型 1 优点 简单组织结构反应快速 灵活 运营成本低 责任明确2 缺点 低正规化和高度集权导致信息滞积于高层 决策缓慢3 适用 经营规模小 经营对象简单的小型物流企业 1 优点 适应了分工合作的要求 提高了专业化管理水平 降低了设备和职能人员的重复性2 缺点 因为片面追求职能目标看不到全局的最佳利益 不能给管理者带来广阔视野3 适用于 区域中小物流企业 1 优点 统一指挥 职能专业化2 缺点 横向协调难 易集权 直线与参谋的关系处理3 适用于 在实践中应用比较广泛 我国大部分中型物流企业都采用这种形式 1 优点 更好谋划 最高管理层可专注于公司的战略决策等事务 各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合 适应性 有利于调动经营者的积极性 培养多面手级的管理人才 有利于于挥经营者的灵活性和主动性 提高对市场竞争环境的适应性2 缺点 管理成本大 各事业部有完备的职能部门 机构重复 管理人员多 管理成本增高 本位主义 各分部相互间支持与协调困难 限制资源共享 出现各自为政的部门主义倾向 损失总体利益 影响组织长远目标的实现 3 适用 规模大 服务产品种类多 分布面广的物流企业 高层主管 区域一 区域二 区域三 运输 仓储 包装 配送 5 矩阵式组织结构示意图 1 优点 促进一系列复杂而独立的项目取得协调 同时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性2 缺点 多头领导 造成混乱 隐藏权力斗争的倾向3 适用于 大型物流公司 二 物流企业各职能部门的主要职责 组织结构图 模块二物流企业客户服务岗位设置及岗位职责 以所列举公司为例 一 客户支持岗位职责 一 大客户支持处 二 区域客户经理 三 大客户经理 四 客户经理 分公司 五 客户专员 六 驻站员 二 法务岗位职责 一 总公司法务岗位职责 二 分公司法务岗位职责三 投诉岗位职责 一 总公司投诉人员岗位职责 二 分公司投诉专员工作职责 三 基地投诉处理专员工作职责 四 保险理赔岗位职责 一 总公司理赔处 二 分公司理赔处五 呼叫中心各岗位职责 模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准 一 物流客服部日常管理规范 一 日常考勤管理规定 二 员工仪容仪表要求 三 客服人员应该具备的态度二 主要客服岗位的工作标准 模块四客服人员的职业要求 基本职业技能 订单咨询 订单完成 客户回访 营销 客户投诉处理基本职业礼仪 仪容 仪表符合职业要求 接待顾客 接听电话符合职业要求基本职业通用能力 口头表达能力 准确处理业务的能力 基本英语能力 沟通能力职业素质 责任心 积极的工作态度 爱岗敬业 项目三订单业务处理 模块一前台订单业务处理 一 前台客服人员的工作任务 一 受理员的工作 二 总机员的工作 三 前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题二 受理员语言规范及受理流程 一 发货业务受理程序 二 异地调货业务受理程序 三 提送货业务受理程序 四 市内派送业务受理程序 五 长途派送业务受理程序 三 正确填写工作单 一 发货工作单 二 异地调货工作单 三 提送货工作单 四 市内工作单 五 长途工作单 物流有限公司货物托运单 欢迎访问本公司网站业务电话 571 85361326货物查询 571 85363359 第一联存根 白 第二联客户 黄 第三联跟车 蓝 托运日期 年月日起运站 到达站 0000001 模块二电话业务处理 一 前台业务客服人员的电话礼仪 接听电话 在铃响三声之前接听电话报出自己的姓名和公司名称询问对方需要什么帮助 电话礼节 转线 除非必要 不要将电话转给他人让顾客知道您要将他 她的电话转给什么人 原因是什么给顾客以选择权将电话转给合适的人 如可能 不要收线向要接电话的人说明有电话要转接 电话礼节 请来电者等候 让客户知道您将让他等候的时间长短和原因给客户选择权不时地请来电者再稍候片刻 电话礼节 结束通话 询问客户您还能为他做些什么感谢对方打来电话让对方先挂断电话 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 二 电话业务受理类型及规定 一 电话业务受理类型 二 名词 三 发货业务注意事项 四 市内定车业务的注意事项 五 长途业务注意事项 六 包装材料选择 三 各种发货方式对货物体积的限制1 航空2 铁路3 公路四 危险品 模块三网上业务受理流程 一 客户通过公司网站进行下单 一 网上直接下单 二 利用网上在线客服完成下单二 公司网站后台处理顾客订单流程 模块四订单查询业务 一 呼叫中心的工作范围二 查询专员岗位职责和操作规范 一 查询专员岗位职责 二 查询专员的工作操作要求 项目四物流客户投诉处理 模块一物流客户投诉受理 一 投诉概述 一 投诉定义客户的任何不满意的表示 不论正确与否 客户满意 客户满意是指一个人通过对一个产品 或服务 的可感知效果 或结果 与他的期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 满意 期望 结果 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 顾客不满意 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 二 客户不满意的表示 投诉1 当面口头诉讼2 书面投诉3 电话投诉 不满之中含商机顾客的不满是创新的源泉顾客的不满可使企业服务更完善 二 受理物流客户投诉的主要方式1 顾客到公司的投诉中心投诉2 顾客到联合投诉中心投诉3 网络受理客户投诉4 电话热线受理客户投诉5 专业投诉站受理客户投诉 三 投诉受理人员应具有的基本素质和态度 一 投诉受理人员应具有的基本素质个人修养心理素质专业素质综合素质 二 投诉受理人员应具备的态度微笑服务客户平等客户至上换位思考重视细节 拨打热线客户为 客户服务人员为 喂 你好 A 你好 我是 的一个用户 我知道 请讲 A 是这样 我的手机这两天一接电话就断线 那你是不是在地下室 所以收不好呀 A 不是 我在大街上都断线 好多次了 那是不是你的手机有问题呀 我们不可能出现这种问题 A 我的手机才买了三个月 不可能出问题呀 那可不一定 有的杂牌机刚买几天就不行了 A 我的手机是爱立信的 不可能有质量问题 那你在哪买的 就去哪看看吧 肯定是手机的问题 A 不可能 如果是手机有问题 那我用 的卡怎么就不断线呀 是吗 那我就不清楚了 A 那我的问题怎么办呀 我的手机天天断线 你给我交费呀 你这叫什么话呀 凭什么我交费呀 你有问题 在哪买的你就去修呗 A 你这叫什么服务态度呀 我要投诉你 挂断 在整个对话当中 客户服务人员都犯了哪些错误呢 服务用语不够规范 喂 您好 这是很普通的接听电话的礼仪 而作为客户服务电话的接听 应比这个礼仪要更近一步 他应该报出自己的工号和单位 投诉的处理过程当中 都在不断打断客户的谈话 违背了倾听技巧的原则 客户需要一个倾诉机会 需要有一个倾听者 能够理解他 同情他 帮助他 客户服务人员没有做到 开始时客户还是比较有理智的 应该说这个客户属于 分析型客户 客户服务人员在接待他的时候 没有给客户一个倾诉不满的机会 而是推卸自己的责任 把手机故障归咎于产品而不归咎于网络 案例 有一个客服人员面对客户的投诉 第一句话就是 不可能的 我们从来没有出现过这类问题 你确定吗 接下来又是一连串的问题 是谁跟你这样说的 哪一天 什么时间 工号是多少 这不是我们的问题 你找 去 还没听客户说完 就先问客户一大串问题 推托责任 这只会 火上浇油 客户其实只不过想解决问题而已 如果得不到应有的尊重 就会对客户造成进一步的伤害 导致投诉升级 四 物流客户投诉处理工作流程 一 物流客户投诉处理工作流程图 二 综合物流事业部客户投诉处理流程 三 网上投诉处理流程 受理种类 态度晚点货损丢失填写日期 受理登记表 五 处理客户投诉的六个步骤第一步 请客户发泄 真诚道歉第二步 受理客户投诉正确判断问题 以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题客户是对服务恼火 而不是对你本人集中讨论问题本身应考虑 我如何才能解决这个问题 而不是 我凭什么该受这样的气 应付愤怒的客户 聆听和重复听客户把要说的话说完 以舒缓客户的情绪别打断对方为自己辩解 否定对方或与对方争吵你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字眼或是粗鲁的声调 从而保持自己的客观性当客户停下来后 将您所理解的问题复述一遍给对方听 嗯 如果我没理解错的话 或者 您是不是说 第三步 协商解决 处理问题第四步 答复客户第五步 特事特办 如客户仍不满意 征询客户意见第六步 跟踪服务 如电话 E MAIL 客户拜访 根据以下案例 填写投诉登记表 写出受理流程 案例一 某公司从广州快递两块有机材料广告牌 长550mmx宽350mmx高150mm 总重2 41公斤 到珠海分公司 拆包后发现面上一块有损坏 该公司打电话向快递公司投诉 客户李先生工作单号345667要求赔偿200元损失费包装情况我方包装无保价另 根据格式合同赔偿标准是20元 kg 案例2某客户向呼叫中心反映 送货员未经他同意就将快件交给其单位的传达室签收了 案例3某月结客户向客服人员反映本月总计托运了758kg货物 为何运费按802kg收取 客户张先生工作单号5679无包装无保价 模块二物流客户投诉类型及处理 一 导致客户投诉的原因 一 结果不满客户认为产品或服务没有达到预期目的 二 过程不满客户在接受产品和服务的过程中感受到不满意 二 物流客户投诉的处理 一 物流客户投诉的分类处理1 产品质量类投诉2 非产品质量类投诉 二 物流客户投诉的级别评定三 投诉处理时限要求四 投诉处理注意事项及上报时限五 处理权限说明 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务 临近春节时 该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟 在某一家门店 货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后 看到门店营业很忙 说了一声货到了 并未对是否搬进门店进行监督 也没有按照配送流程及时完成交接手续 即自行离去 不久门店反应没有收到该箱香烟 连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务 并索赔 模块三差错赔偿业务办理 一 客户投诉案件处理规则二 各类事故投诉处理语言标准及技巧 一 晚点事故 二 破损事故 三 丢失事故 四 服务态度方面的投诉 三 服务事故赔偿标准 一 赔偿责任范围 二 赔偿原则 三 协议约定赔偿原则 四 赔偿最高限额原则 五 赔偿标准1 晚到2 破损3 丢失 四 受理客户投诉的流程1 受理登记2 现场拍照3 事故调查4 收集证据5 确定处罚办法6 执行7 存档 模块四物流服务事故管理 一 服务事故概述 一 服务事故的定义从受理委托起至送达客户签收止 承运期间发生的延迟交货 货物毁损和丢失 价格纠纷及未按约定履行服务义务而造成的损失 二 服务事故的种类 1 按事故的性质分1 晚点2 破损3 丢失2 按保险与否分1 保险理赔事故2 非保险理赔事故 3 按损失金额分1 一般事故2 重大事故3 特大事故4 按事故责任分1 第三方原因2 公司内部原因 三 服务事故的管辖及处理原则1 管辖2 处理原则二 服务事故的处理权限及申报程序 一 服务事故的处理权限 二 服务事故的申报程序 三 服务事故的赔偿 一 赔偿范围