物业管理酒店金钥匙服务内容.ppt

酒店前厅部个性化服务团队的创建与运营 杨涛涛Kenneth 一 个性化服务的概念 杨涛涛Kenneth 1 1优质服务的标准 杨涛涛Kenneth 忠诚的客人 很少满意的客人 很多满意的客人 1 2个性化服务的定义 个性化服务 PersonalService 是指在满足顾客的现实需求外 还满足顾客特别的潜在的需求 创造出服务的延伸价值 杨涛涛Kenneth 杨涛涛Kenneth 1 3个性化服务的内涵 针对性的服务 根据顾客不同需求或潜在需求 提供具有附加价值的服务 差异性的服务 让客人更有自豪感和满足感 赢得对企业的忠诚 持续改进的服务 其目的是使服务持续改进 使顾客获得持续满意 特色的服务 单纯从供给方考虑 指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目 杨涛涛Kenneth 1 4个性化服务的针对性 交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童 了解不同客人的个性 满足不同客人的需要 杨涛涛Kenneth 1 5个性化服务的表现形式 一对一随机应变投其所好雪中送炭锦上添花方便服务一条龙服务定制化服务 二 金钥匙服务 杨涛涛Kenneth 杨涛涛Kenneth 2 1金钥匙与金钥匙组织 杨涛涛Kenneth 2 1 1CONCIERGE金钥匙的起源 源于法语 译为 钥匙保管者 看门人 拉丁文中 CONSERVUS 译为 奴隶们 服务 现代酒店译为 礼宾司 旅游者理解为 酒店内有极高办事能力的人 2 1 2国际金钥匙协会 1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊 杨涛涛Kenneth 杨涛涛Kenneth 2 1 3中国饭店金钥匙组织 1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织 2 2金钥匙服务哲学 杨涛涛Kenneth 杨涛涛Kenneth 2 2 1各国金钥匙的特点 欧洲 专业 儒雅 稳重 诚信 绅士风度美国 讲求资讯 效率 能解决问题中国 外向开朗 热心助人 有事业心 杨涛涛Kenneth 2 2 2服务哲学 服务 诚信付出服务 合理回报利人利己 彼此双赢顾客满意 酒店得利 杨涛涛Kenneth 2 2 3对中国国民价值观的冲击 对 学而优则仕 服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击 2 2 4思维方式 诚实有责任感每个人都获利 杨涛涛Kenneth 杨涛涛Kenneth 2 3金钥匙礼宾部 门童服务问询服务指路行李服务租借服务委托代办服务 三 客务关系服务 杨涛涛Kenneth 3 1客务关系管理的理念来源于客户管理 杨涛涛Kenneth 英文 CRM CustomerRelationManagement CRM是一种业务战略或业务活动 其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析 以更有效的方式获取 保留 开发高价值客户 从而制订灵活的经营服务策略 以获得更大的企业收益 达到促进企业持续发展的目的 3 1 1客户关系的定义 杨涛涛Kenneth 从价值链的角度理解客户关系管理 客户盈利 客户价值 活动成本 所谓价值链就是公司应把设计 生产 销售 物流等部门和功能模块 看作创造价值的各个环节 把公司创造价值和产生的成本分解到各个部门 企业通过评估和优化每个环节的活动 达到整体效益的最大化 迈克 波特 CRM价值链模型 价值活动 杨涛涛Kenneth 3 1 3核心价值是以客户为中心 树立以客户为中心的战略思想 实现以生产运营为主向以客户服务为主的转变 客户关系管理就是一种以客户为中心的业务战略及业务活动 杨涛涛Kenneth 3 2客户管理的运行体系 杨涛涛Kenneth 客户关系管理的内涵 以客户为中心 CRM是一种业务战略或业务活动 其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析 以更有效的方式获取 保留 开发高价值客户 从而制订灵活的经营服务策略 以获得更大的企业收益 达到促进企业持续发展的目的 杨涛涛Kenneth 支持活动 杨涛涛Kenneth 3 3客务关系的内涵 杨涛涛Kenneth 3 3 1客务关系的定义 客务关系 英文GUESTRELATIONS 通过设立大堂经理或客务关系主任等岗位来建立 发展和改善住店人和来访客人的关系 使客人对酒店留下良好的印象 搭建起客人与酒店的桥梁 努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人 提供个性化服务 让客人享受到高质量 高标准的饭店产品 为饭店争取去回头客 杨涛涛Kenneth 3 3 2客务关系承担的岗位 杨涛涛Kenneth 3 4客人信息系统 3 4 1收集信息的目的是建立客史档案数据库 杨涛涛Kenneth 3 4 2客史档案的内容 杨涛涛Kenneth 常规档案 姓名 性别 年龄 出生日期 婚姻状况 通讯地址 电话号码 公司名称 职务 杨涛涛Kenneth 预定档案 杨涛涛Kenneth 消费档案 杨涛涛Kenneth 习俗 爱好档案 旅行的目的 爱好 生活习惯 饮料 食品 早餐时间 固定早餐 枕头类型 饮酒 音乐偏好 报纸 杂志 香烟品牌 矿泉水品牌 过敏反应宗教信仰和禁忌住店期间要求的额外服务 杨涛涛Kenneth 意见档案 意见 建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果 杨涛涛Kenneth 3 4 3信息的收集方法 杨涛涛Kenneth HIS酒店管理系统客人档案 杨涛涛Kenneth HIS酒店管理系统客人档案 杨涛涛Kenneth HIS酒店管理系统客人档案 杨涛涛Kenneth 3 4 4信息的使用 根据客人爱好 预先满足客人需求 进行数据库营销 邮寄宣传品 调整设备设施 规范服务流程 杨涛涛Kenneth GRODailyReport GuestSpecialRequest HistoryReport 杨涛涛Kenneth 四 大堂经理服务 杨涛涛Kenneth 4 1接待重要客人 杨涛涛Kenneth 4 1 1重要客人的等级划分 杨涛涛Kenneth 非常 非常重要的客人 VVIP 指国家元首 国家总理等重要官员 杨涛涛Kenneth 非常重要客人 VIP 政府部门副省级 副部级以上官员 境外政要 各国驻华大使 国家部长等 合约单位的最高领导 以日本市场为例 上市公司 社长 副社长 国际知名人士总经理指定的宾客 杨涛涛Kenneth 重要客人 IP 政府部门厅级 副市级以上官员 境外政要 国家部长 国会议员等 合约单位的高层领导中的中等级别 以日本市场为例 上市公司 专务 常务 顾问 未上市公司 社长 国内 外知名人士审批权限人员指定的宾客 杨涛涛Kenneth 受关注客人 AP 合约单位的高层领导中的最低级别 以日本市场为例 上市公司 取缔役 相谈役 执行役员 未上市公司 副社长 专务 常务 取缔役 国内 外知名人士董事会成员审批权限人员指定的宾客 杨涛涛Kenneth 其他需要关注的客人 过生日的客人在店期间生病的客人有投诉记录客人 CP 回头客人 FG 杨涛涛Kenneth 关键客人 KP 即keyperson 是指团队陪同 翻译 订房人等 能在饭店和客人间起到很好的斡旋作用 杨涛涛Kenneth 4 1 2重要客人的接待 抵店前的准备工作 杨涛涛Kenneth 抵店时的接待工作 杨涛涛Kenneth 在店期间的关注 杨涛涛Kenneth 4 2处理客人投诉 杨涛涛Kenneth 4 2 1正确认识客人投诉对饭店的积极作用 可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 为饭店方面提供一个改善宾客关系 挽回自身声誉的一个机会 有利于饭店改善服务质量 提高管理水平 杨涛涛Kenneth 4 2 2客人投诉的途径和渠道 杨涛涛Kenneth 4 2 3投诉的原因 饭店原因造成的投诉种类 杨涛涛Kenneth 宾客原因造成的投诉种类 有关产品质量的投诉 杨涛涛Kenneth 4 2 4处理客人投诉的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题 维护饭店应有的利益 绝不与客人争辩 杨涛涛Kenneth 4 2 5做好接待客人投诉的心理准备 树立 客人永远是正确的 的信念 客人来投诉 说明我们的服务或管理有问题 不到万不得已或忍无可忍 客人是不愿意单面投诉的 投诉客人的三种心态 求发泄 求尊重 求补偿 杨涛涛Kenneth 4 2 6做好接待客人投诉的心理准备 杨涛涛Kenneth 4 2 7处理客人投诉的技巧 设法使客人消气 让客人把话说完不要推卸责任不要当着客人的面教训员工不要缺乏自信 在客人面前表现出过分的谦卑不与客人争辩 不要与客人暗比高低不要轻意向客人许诺 讲话无分寸 不留余地要熟悉饭店业务和相关知识及法律 规范处理不了时 及时向上一级领导汇报受理投诉时要注意时间 场合 地点尽量给客人肯定答复给客人多种选择 杨涛涛Kenneth 4 2 8处理客人投诉的解决方案 电话预约 当面致歉请上一级主管出面致歉赠送鲜花 水果等礼品表示慰问为客人做损失相等的补偿 一般以一间夜房价为主减免房费 餐费对索赔双方差距很大的 寻求法律途径 杨涛涛Kenneth 4 2 9统计分析投诉记录 归纳 整理客人投诉 表扬档案 杨涛涛Kenneth 汇总投诉记录 检讨服务环节 杨涛涛Kenneth 五 培养优质服务的习惯 服务差距管理 KennethYang 2020 3 30 70 提高服务质量的目的 顾客满意顾客如何才能满意 顾客满意 顾客事先期望值 实际感觉 2020 3 30 71 服务质量管理的真谛 管理顾客的期望值提高服务质量管理客人的服务感觉 2020 3 30 72 管理服务质量的方法 减少服务质量的差距 2020 3 30 服务质量差距模型 服务质量管理体系 是以消除服务质量差距为总目标的管理体系 顾客对服务的期望 顾客对服务的感知 机构的服务执行 机构的服务标准 机构对顾客期望的了解 顾客对服务的满意度 服务质量差距 机构的对外市场沟通活动 差距1 顾客 顾客服务机构 差距2 差距3 差距5 差距4 服务质量5大差距模型 2020 3 30 服务员的服务传递 包括之前和之后与客人的接触 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口碑 个人需要 过去经历 顾客的服务期望 顾客的服务感知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾客 企业 2020 3 30 75 服务质量差距之间的关系 服务质量差距 差距5 差距1 差距2 差距3 差距4 培养优质服务的习惯 第二个好习惯 员工都必须做到 尽量使用客人的名字称呼客人 预见并满足客人的需求 热情亲切地送别客人 培养优质服务的习惯 第三个好习惯 员工在工作时间不应使用客用设施设备 在任何时间 地点 行动都应该以客为先 培养优质服务的习惯 第四个好习惯 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意 并让电话中的客人听到你的微笑 培养优质服务的习惯 第五个好习惯 为满足顾客的需求 充分运用酒店给你的权力 直至寻求总经理的帮助 培养优质服务的习惯 第六个好习惯 员工必须不断认识酒店存在的缺点 并提出你的改进建议 使酒店的服务和质量更加完美 培养优质服务的习惯 第七个好习惯 积极沟通 消除部门之间