各种偷盗行为处理ppt课件.pptx

一 员工偷盗的处理1 内部员工 包括促销员 供应商送货员 供应商的业务员 偷拿商品 一经发现可根据单位相关规定进行处罚或清退处理 2 内部员工 包括促销员 供应商送货员 供应商的业务员 私拿赠品 一经发现可根据单位相关规定处罚或清退处理 促销员相互赠送赠品 经发现和私拿赠品处理方法一致 各种偷盗行为处理 3 内部员工 包括促销员 供应商送货员 供应商的业务员 将与自己所管区域无关的商品藏在自己的区域的货架或商品下 经发现以偷窃处理并清退 4 在工作中 将商品放置在自己口袋或身上 经发现以偷窃处罚 5 工作需要挪用超市商品 经发现同样以偷窃处理 值班经理 店长同意除外 续上 6 制定 促销员管理制度 7 加强每周的小盘点及时发现偷盗的商品并加强监控管理8 规定时间开启员工通道 更衣室 续上 顾客偷盗的处理1 偷盗的行为定义A 顾客利用衣服 提包等隐藏商品 不付帐带出超市 B 顾客更换商品包装 用低价购买高价的商品 C 顾客在大包装商品中 藏匿其它小包装的商品 D 顾客未付款白吃超市中的商品 E 顾客将撕毁商品的标签或更换标签 达到少付款的目的F 顾客与店员相互勾结 进行盗窃活动 G 盗窃团伙的集体盗窃活动 各种偷盗行为处理 2 2 偷盗的手段A 顾客不买任何商品 利用衣服 提包藏匿进行盗窃 B 顾客买少量商品 利用衣服 提包藏匿进行盗窃 C 顾客组成盗窃团伙 协同进行盗窃活动 D 顾客更换包装 标签等进行盗窃 E 顾客利用大包装商品盗窃商品 续上 3 处理流程A 发现可疑迹象 秘密跟踪 是否结帐 出超市门口 抓住盗窃者 谈菝对证 偷窃处理 B 发现可疑迹象 安全员现场发现可疑顾客和可疑动作 或员工举报或监视系统发现的可疑顾客 C 秘密跟踪 安全员秘密进行超市内跟踪 D 是否结帐 认真仔细地看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款 若没结帐或没有完全结帐的 续上 E 出超市门口 当顾客即将通过安全门离开超市的时候 不管是否引起报警 都要制止顾客 请顾客到办公室处理 F 抓住盗窃者 将盗窃者比较平静地带到办公室 切记用激烈的手段 必要时可多名安全员协同作业 G 谈话对证 与盗窃者当面对证 进行谈话记录 并阐明盗窃的危害性 注意不能对盗窃者进行罚款 人身伤害 拘留 扣押证件等行为 H 盗窃处理 根据公司和有关法律的规定 对盗窃者进行处理 注意 超市不能采取公开其照片 姓名等个人资料 或进行殴打 当众出丑等违反法律的行为 续上 供货商偷盗的处理1 供应商偷盗的行为定义 1 由供应商派驻超市的促销人员 因偷盗而引起的处罚同 内盗 一样 2 将已经收货完毕的商品 重新按未收货点数 3 利用收货员的疏忽 趁机偷窃商场的商品 4 在收货员称重时 进行作弊行为 5 私自丢弃应属于退货的生鲜食品等 各种偷盗行为处理 3 供应商偷盗的手段 1 利用收货时进行偷盗超市的商品 2 利用收货时在商品的数量 重量上进行作弊 续上 2 供应商偷盗的防范 1 防损员的检查防损员严格对供应商的进出进行控管 对进出携带物品进行检查核实 不允许供应商人员进入仓库 2 严格的管理制度由收货人员进行全过程的收货操作 将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开 由楼面操作人员同收货人员共同配合 做好每日生鲜食品的退换货工作 续上 3 供应商偷盗的处理程序发现偷盗 调查取证 通知采购部 赔偿损失 处罚程序解释 发现偷盗 由收货部 防损人员或楼面人员发现供应商偷盗 调查取证 安全部对事件进行调查取证 特别是供应商现场偷窃人员的书面对证 通知采购部 将事件及有关的材料证据提交到采购部 赔偿损失 由防损部提出赔偿的数额 由采购部进行执行 处罚 凡是发生偷盗现象的供应商 可考虑与其中断合作关系 并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿 续上 4 供应商偷盗的处罚 1 供应商罚款及赔偿 对已经造成的损失进行赔偿 对其行为进行罚款处理 对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失 进行赔偿 2 中断合作关系 续上 火灾事故处理原则 就近用人 果断处置 及时上报 就近疏散 坚持救人第一的指导思想 火灾处理程序突发事件参与解决部门主要为客服中心 防损部具体分工如下 各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员 防损部 客服中心负责组织人员疏散 维护现场 工程部组织工程技术人员抢险施救 防损部负责人按照程序负责向消防部门 公安部门 地方政府等有关部门通报情况 六 火灾与停电的处理 1 一 门店所有人员按照领导小组的指挥 协助对突发紧急事件实施处理 各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导 组织处理本部门的突发紧急事件 突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和防损部监控室共同负责 续上 二 突发紧急事件的防范1 按照安全工作责任制的要求 各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查 管理 及时消除隐患 2 防损部采取有效措施 保证各种设施设备运行良好 使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低 3 客服中心和防损部通过多种渠道加强宣传 使人人掌握安全常识 并具备一定防范处理突发事件的基本知识 续上 三 处理突发紧急事件的应急保障1 人员保障突发事件处置小组的各位成员 明确责任 各司其职 各负其责 工程技术维修人员和防损人员是处理突发事件的主要力量 续上 2 物资保障根据商场区域和功能的不同 在重要场所配备必要的应急物资 在发生突发事件后 商场突发紧急事件处置小组有权调用商场内可用于处理突发事件的任何物资 续上 四 突发紧急事件的报告与信息发布1 突发事件处置小组负责有关突发事件信息的审核 发布 2 遵守国家有关处理突发事件的规定 上报按规定应当上报的情况3 突发公共卫生事件由突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间 范围等 4 突发事件的信息发布 须经突发事件处置小组审核 并请示上级批准 续上 五 突发紧急事件的应急处理程序 一 火灾应急处理程序1 基本应急原则一旦发生火灾 应利用现有消防设备进行扑救 做到不失时机地扑灭初期火灾 避免发生重大的人身伤亡或经济损失 续上 在组织指挥灭火自救的工作中 应坚持以保证人员安全为前提 及时堵住火势蔓延 消除火势对人员疏散通道的威胁 首先保护着火房屋 层 及其相邻区域的人员疏散到安全区 续上 2 灭火应急措施 1 报警通报一旦接到火警 监控室应立即派人 或通知有关人员 前往现场 查看是否为火灾 确认起火时 马上通知各部门 根据火势大小通知公安消防队 并通知防损员到火灾现场进行灭火救人工作 通报时的次序是 着火地点 着火相邻的位置 有可能蔓延着火的位置 通报时利用广播 电话来说明疏散路线 稳定顾客情绪 防止出现混乱现象 续上 2 灭火确定火场情况 做到三查三看 一查火场是否有人被困 二查燃烧什么物质 三查从哪里到火场最近 一看火烟 定风向 定火势 定性质 二看建筑结构 定通路 三看环境 定重点 定人力 定路线 续上 组织力量扑救 监控室接到消防报警信息确认火情后 应立即通知防损部负责人 客服中心负责人 工程部负责人等携带对讲机赶到现场 通报程序如下 防损部负责人 客服中心负责人 工程部负责人 值班经理 夜间 财务部及其他部门 同时防损员应携带近处可取的轻便灭火器 做好灭火准备 续上 使用消火栓 喷射水流 应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上 在看不见火焰的情况下 不要盲目射水 要根据火场燃烧情况 及时变换射流 使用干粉灭火器 对准燃烧物体火焰的根部平行喷射 如果燃烧区火焰面积较大 可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置 使灭火剂完全覆盖燃烧区 向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时 应居高临下 否则不易扑灭 续上 当电器设备着火并引燃附近可燃物时 在一般情况下应立即切断电源 尽快扑救 但是情况危急时 可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾 扑灭火灾 确认火情时应注意 不要草率开门 先试一下门体如无温度可开门观察 如温度较高 已可确认内有火情 此时如房间内有客人 应先设法救人 如没有人 应做好灭火准备后再开门扑救 开门时不要将脸正对开门处 续上 3 救人积极抢救受火灾威胁的人员 是灭火工作的首要任务 当有人员受到火势威胁时 应根据救人任务的大小和现有的灭火力量 首先组织灭火人员救人 同时布署一定力量扑救火灾 在力量不足的情况下 应将主要力量投入救人工作 续上 火场疏散从先着火位置开始 再从着火相邻的位置 开始疏散救人 本着顾客优先的原则 商场的工作人员有责任引导顾客向安全的地方疏散 要做好安抚工作 不要让其惊慌 随处乱跑 请听从现场人员的指挥 续上 对于被火围困的人员 应通过广播器 电话等通讯工具 告知其自救办法 引导他们自救脱险 不准使用载客电梯疏散人员 疏散通道口必须设立哨位指明方向 保持通道畅通无阻 对疏散抢救出来的人员要清点人数 认真核对 切实搞清被困的人员是否全部救出 对受伤人员除在现场急救外 还应及时送往医院进行救治 对人员施救时 应随身携带必要的器材 工具 如安全绳 手电筒等 续上 4 疏散与保护物资对受火灾威胁的各种物资 是进行疏散还是就地保护 要根据火场的具体情况决定 其目标是尽量避免或减少财产的损失 在一般情况下 应当先疏散和保护贵重的 有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资 疏散出来的物资不得堵塞通路 应放置在免受烟 火 水等威胁的安全地点 并派人保护 防止丢失和损坏 续上 5 防排烟开启疏散楼梯的自然通风窗 关闭防火分区的防火门 6 安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行 必须对商场内外采取安全警卫措施 安全警戒的部位 设置警卫人员 续上 警戒任务是 清除路障 指挥一切无关车辆离开现场 劝导过路行人撤离现场 维持好商场的秩序及消防通道 迎接消防队 为消防队到场灭火创造有利条件 看管好从商场疏散出来的物资 引导消防员进入着火区域 为消防队的灭火行动维持好秩序 续上 7 通讯联络保持商场内外 与消防控制区域 指挥员与前后方的联络 使指挥员的指挥意图 预定的灭火疏散应急方案顺利实施 关系到扑救初期火灾的成效 为此 值班室要设专人接电话 及时传话 指挥员与商场 着火区域及相邻部位用对讲机保持联络 设立通讯人员 但必须熟悉各部门位置 续上 8 后勤保障后勤保障的内容 一是保证水源供应不间断 二是保证灭火器材和运输车辆 三是积极协作战斗单位 提供支援项目 保障器材的供应 9 与专业消防队员配合 如果 119 报警 各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是 各部门接到火情通知后 除按指定任务执行外 其他人均应原地待命 等候指示 续上 防损部 负责维持好商场秩序 根据情况疏导车辆 以便消防队顺利到位 派人到商场外围路口引导消防队到达商场 防损部 派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况 并视情况或按指挥员的命令断电 断气 专业消防队到场后 现场指挥要将指挥权交出 并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作 续上 3 灭火后处理措施 1 安排受灾人员客服中心视情况准备食品饮料 并负责与医院等单位联系 2 保护现场 区分责任防损部负责保护现场 火灾扑灭后 各相关人员按分工做好善后工作 除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状 由防损部负责写出调查报告上报 并对火灾扑救中的工作进行总结 对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议 续上 3 工程维护工程部在火灾扑灭后 负责与自来水公司 煤气公司 供电局等单位联系 及时关闭喷淋阀门 更换损坏的喷头或其他消防设备 并使所有的消防设施恢复正常 根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作 续上 停电的处理程序1 如果已经接到紧急的断电通知 在商场发电机无法正常使用的情况下 应该 2 管理人员将断电的有关情况告知所有员工3 配备有电脑的员工在断电前退出所有正在使用中的应用系统 并关闭电脑电源 待电力恢复后重新开启电脑电源 火灾与停电的处理 2 4 商场停电前电话告知总部 通知其关闭相应商场的系统 并在电力恢复后再通知总部重新开启系统5 各部门 区域 做好应付断电的准备工作 所有的手电筒备好电池6 工程部检查发电机 后备电源 应急照明灯 疏散指示灯等设备 确保正常工作 工程部定期维护保养发电机 并保证有充足的备用油 续上 7 防损各岗位应做好应急准备工作 2 如果是事先没有接到通知的紧急断电应该 1 管理人员应该马上离开办公室提上应急灯到销售区域 控制好所管辖的区域 重点控制前台和出入口 保持员工 顾客情绪稳定 保持走道通畅 续上 2 配备电脑的员工 应该立即关闭电脑电源 待电力恢复后重新开启3 工程人员立即启动发电机 同时了解断电原因和断电时间 并告知商场最高管理层4 防损 续上 A 准备好所有的手电筒和手提应急灯 可能情况下 B 重点控制好前台和各出口 确保无拥挤和堵塞通道C 防损人员除留一名防损员在监控室外 其他人员应该在销售区域向顾客 员工提供帮助 续上 4 出纳室A 出纳室启用手电筒 B 将所有现金全部锁进保险柜 续上 5 前台A 收银员要安慰顾客不要惊慌 保持稳定的情绪B 收银员要保持镇静 完成当前交易 关闭收银机钱箱C 若收银机出现故障 暂时不要离开 直至恢复正常D 收银主管巡视前台 为收银员 顾客提供帮助E 安排员工关闭洗手间并守护在门口以防顾客进入 续上 6 生鲜区域A 关闭所有设备电源B 检查所有的冻品库 确保门已完全关好 并控制进出冻库的次数C 所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好D 撤离危险或高温区 防止人员受伤 续上 7 收货区域A 关闭收货平台大门B 严格控制收货平台的人员进出C 暂时停止收货 如长时间不来电 可在确保收货