电话接听管理规范与技巧ppt课件.ppt

电话接听管理规范与技巧 目录 前言实施目标适用对象114登记格式规范总机留言规范接听规范销售热线人员管理规范销售人员电话确认商机管理规范 前言 目的 1 发现商机的重要手段2 市场和销售的联系纽带3 客户资源管理的基础工作4 提升销售效率的有效方式 定位 目标客户 电话接听充当市场信息转化为销售信息的 过滤器 公司对外形象的第一个 窗口 一 实施目标 创建标准 高效的电话接听管理规范与流程 让客户体验满意度达到99 以上 提升集团品牌形象 提升对呼入商机捕捉的能力 让商机响应时间缩短为40分钟 二 适用对象 适用于各机构前台工作人员 销售热线人员 销售人员等 三 114电话登记格式规范 广东省内机构 1 登记金蝶软件 当地分支机构总机 2 登记金蝶软件 全国销售热线 4008 830 830 3 登记金蝶软件 广东服务热线 4008 836 836 4 购买当地行业查询首报号 当客户查询管理软件公司 管理咨询公司时 114优先报金蝶软件当地分支机构总机号码 其它分支机构 1 登记金蝶软件 当地分支机构总机 2 登记金蝶软件 全国销售热线 4008 830 830 3 购买当地行业查询首报号 当客户查询管理软件公司 管理咨询公司时 114优先报金蝶软件当地分支机构总机号码 四 分支机构总机留言规范 格式要求 1 中英文双语播报 2 要求标明销售热线 服务热线 查号热线 3 要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语 金蝶ERP 个性化管理软件领导者 格式规范区域中心总机留言格式分支机构总机留言格式 五 接听规范 电话接听前的准备 电话的准备 良好心态尊重客户 调整好声音 语调 语速 完美的态度 尊重对方 充满自信 注意自己的身体语言 硬件准备 成功电话接听的各种因素 各种因素影响客户印象的比重 文字形式出现 7 说话的语气表现 38 身体语言传达 55 在电话营销中 声音是传递文字和语气的载体 声音是行销的关键 声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱 其影响比例占传播过程的45 而身体语言传达则占了55 注重身体语言的重要性 漫画说明 注重声音的语音 语调及语速 方法 采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情 声音是否悦耳动听 语气是否和缓友好 表达得是否准确明白 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 电话接听前的硬件准备 硬件检查 计算机线索移交表笔记录本或便条纸集团或机构通讯录网格负责人列表培训或公司参考资料录音设备 电话礼仪及接听细则一 微笑 你的微笑客户看得见 合理安排电话时间 不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人 这时应当向客户道歉无论如何 要礼貌地结束电话电话结束时 应当向客户说 谢谢您的来电 留下自己的私人电话给重要的客户接转电话时 一定要注意正确的方法帮同事留电话 一定要留下具体的联系方式及联系人一般情况下不要打断客户说话不要长时间打私人电话 电话礼仪及接听细则二 2 3声应拿起电话 否则应表示歉意挂电话前向对方表示感谢 并让对方先挂电话 然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长 要询问对方时间是否方便随时准备做记录 纸和笔随时放在电话边 随时准备接听电话认真对待每一个电话 不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时 先确认对方的身份听不清楚时 应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话 好习惯一 让电话响两声再接 好习惯二 拿起电话说 您好 好习惯三 微笑着说话 好习惯四 请给对方更多的选择 好习惯五 尽量缩短 请稍候 的时间 好习惯六 若商谈的事情很多 请事先告知对方 好习惯七 让客户知道你在干什么 好习惯八 信守对通话方所做出的承诺 好习惯九 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话 好习惯十 等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员 要获取客户的好感就必须尊重客户的体验 设身处地地为客户着想 正如戴尔 卡耐基的成功名言 你不可能有第二次机会来建立你的第一印象 六 销售热线人员管理规范电话接听标准问答技巧 一 电话接听目的二 电话接听标准询问话术三 电话接听应答技巧四 常见问答题库五 线索移交表与商机分配流程 电话接听目的 了解潜在客户八大基本信息 1 联系人姓名 2 联系人职位及部门 3 联系方式 4 客户公司名称 5 客户地址 6 规模 人数 产值或营业额 7 客户产品及行业 8 客户需求 如想通过软件管理哪些业务 需要购买什么样的软件 初步与客户确认销售人员跟进时间 电话接听标准询问话术 开头语 您好 金蝶软件 有什么可以帮到您 结束语 XX先生 小姐 请问还有什么其他可以帮到您 感谢您的来电 再见 客户询问报价 技术 实施等较难回答问题处理话术 XX先生 小姐 您这个问题非常专业 我现在很难给您准确的回答 等下 我会将您的问题记录下来 转交给负责XX区域 客户所在地 的客户经理 他很快将与您取得联系 您看 可以吗 与客户确认销售人员初次跟进时间 XX先生 小姐 我马上会将您的信息转交给负责XX区域 客户所在地 的客户经理 很快我们的客户经理XXX 网格负责人 将与您取得联系 电话接听标准 经典八问 经典第一问 询问联系人姓名 先生 小姐 请问您贵姓 经典第二问 询问客户所在地 XX先生 小姐 请问您公司的具体地址在哪里呢 经典第三问 询问客户公司名称 XX先生 小姐 您公司的全名是什么呢 经典第四问 询问客户的需求 XX先生 小姐 您主要考虑通过软件管理哪些业务呢 或者 您主要考虑哪些部门应用软件呢 经典第五问 询问联系方式 XX先生 小姐 您可以把联系方式 如手机 公司电话或直线 邮箱等 留给我 我稍后安排您当地 客户所在地 的客户经理跟您详细商谈 经典第六问 询问客户公司规模 您公司的规模 如人数 年营业额或产值 有多大呀 经典第七问 询问客户生产产品及行业 先生 小姐 您公司主要生产什么产品呢 经典第八问 询问客户的职位及部门 XX先生 小姐 您是哪个部门呢 负责XX部门的对吧 电话接听应答技巧 赞同引导法 案例说明 A代表 销售热线B代表 客户B 我想咨询一下你们的产品 你介绍下吧 A 好的 但之前需要了解您和您公司的一些概况 希望您不要介意 请问您贵姓 B 我姓张 A 张小姐 您好 请问贵公司的主营业务是什么 B 是一家贸易企业 A 张小姐 您这次主要考虑公司哪些部门应用软件呢 开放式问题 B 财务部和物流部 想做帐务和库存存货 A 那就是说财物和物流的管理软件都需要 是吗 封闭式问题 予以确认 B 是的 电话接听应答技巧 举例或类比引导法 案例说明 B 使用你们的产品 怎样保证其安全性 A 您这个非常专业 其实您这个问题也是我们软件优势所在 您也知道 像中国建设银行 银行证券 TCL 万科地产等都是我们的客户 我想他们在选型时 一定也担心软件的安全性 但是他们最终选择了我们 X先生 您公司在哪里呢 我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题 电话接听应答技巧 自谦引导法 案例说明 B 你们的软件与SAP有什么区别 A 您这个问题非常专业 这需要从公司 产品 服务等方面进行比较 在这方面 我们有专业的客户经理可以为您详细解答 您的公司在哪里呢 我可以安排他们上门与您交流并为您解答 常见问答题库 第一类 询问软件及服务费用的价格第二类 询问软件的特点及功能第三类 询问我们的软件与其它对手的区别第四类 询问软件技术类问题第五类 询问我们的成功客户第六类 询问有关代理商事宜第七类 询问技术服务 售后服务 加盟类问题 线索移交与跟进步骤 呼入电话确认商机 填写线索移交表 1小时之内检查销售人员回电情况 按周检查销售人员跟进情况 商机分配按月公示 商机热线按月统计与分析 条数 来源 成交等 自商机获取10分钟内分配