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文档简介

第2章倾听 对应教材 张昊民编著 管理沟通 格致出版社上海人民出版社出版社2008年 管理沟通 课程讲义 1 主要内容闭上嘴 每说一分钟 要听两分钟 戴维 克拉特巴克 2 2 1倾听概述 2 1 1倾听的含义倾听不等于 听 倾听是一个主动参与的过程倾听是眼 耳 心的综合行为倾听需要有感情因素的介入 3 4 2 1 2倾听的类型 1根据注意力集中程度不同划分全神贯注的倾听专心的倾听随意的倾听2根据注意力集中的重点不同划分侧重于人的倾听侧重于时间的倾听侧重于行动的倾听侧重于内容的倾听 5 2 1 3倾听的过程 6 2 1 4倾听的意义及重要性 1对于企业 倾听顾客是营销的重要途径有利于企业捕捉顾客需求和挖掘市场机会企业提升顾客满意度 培养忠诚顾客的前提2对于个人 倾听是生活的艺术 事业的助手获取重要的信息倾听可掩饰自身弱点激发对方谈话欲善听才能善言提高效率有助于管理者做出正确的决策加强各级间的感情获得友谊和信任 7 2 2倾听的障碍 干扰信息的传递过程 消减 歪曲信息 影响沟通者的心境 对人的听觉和心理活动产生影响 环境主要从两方面影响倾听 2 2 1环境障碍客观因素主观因素 8 2 2 2倾听者的障碍不专心厌倦情绪先入为主个人偏见及心理定势急于发言自我中心 刚愎自用选择性地听2 2 3说话者的障碍 信息质量低下 9 2 3 1如何提高个人的倾听技能1在倾听过程中提高倾听技能完整 准确地接收信息带着目的去听要适应对方的谈话风格全身倾听正确地理解信息从对方的角度出发客观地理解信息核实一下自己对信息的理解是否存在偏差 恰当地给予反馈信号正确倾听 弦外之音 应该判断语言信息与非语言信息是否一致结合特定背景适时适度的提问 2 3有效倾听的技巧 10 2构建积极的倾听文化创造与支持倾听的氛围培养有效的倾听特质无条件尊重共情真诚 11 2 3 2如何让别人能够更好的倾听我们 12 2 3 3管理者如何做到有效倾听 不要轻易打断对方的讲话记住并忘掉自己的身份学会倾听下属的 沉默 13 一起来做作课后的倾听测试 14 作业二 面谈与面试 分工 第2 3 4 5小组 各自准备教材3 1 3 4的演讲稿 第6小组 准备一场招聘会 题目 内容 形式自定 第7小组 准备参加一场应聘会 第1小组 对前面各小组的效果进行点评 全部参与
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