家庭宽带维护中心培训资料ppt课件.ppt

江苏建工家庭宽带维护中心 热烈欢迎各位领导莅临指导 目录 家客代维目标代维驻点组织架构家客代维的工作界面工单管理员的操作流程装维团队职责 规范及流程家客代维相关数据分析新考核的变化 及人员配比情况重点难点工作的处理管理中心联系方式 家客代维目标 达到移动公司考核标准 满意度及时率万投比专项工作平台操作 驻点架构 我们的管理经验 统一流程统一规范统一调度 统一的流程 预约流程此流程可有效提高工单预约真实性 及时性 可监控性和可统计分析性 施工流程此流程可以有效的提高工单一次解决率和遇到问题的反馈及时性 回访流程此流程可有效的监控满意度度 确保每单回复都有用户满意的痕迹 提交流程 装维团队职责 理解推行 专业维护满意100 的服务政策 执行严格按照 设备端和用户端装维服务规范 要求操作并推广 负责对各区域设定装维计划 提供培训指导及考核工作 树立家庭宽带服务品牌形象 建立各级客户对家庭宽带 满意100 的忠诚度 协调驻地相关职能部门的关系 最大化做好客户服务工作 处理解决突发的客户升级投诉事务 保证事情最终的处理 并及时向主管中心汇报 统计上报中心相关报表 及时提供可参考数据 控制物料的流向 掌握资源的利用情况 使资源得到合理 有效和快捷的使用 统一的规范 服务与施工规范 开通流程 故障流程 VIP用户流程 统一的调度 服务热线4001199567 现在的工作状态及数据分析 以10月为例重点指标 开通 故障 满意度 挂起率其他专项工作 热点小区 工单规范 加减分项等 10月分析 挂起率 10月分析 装机篇 10月分析 故障篇 10月分析 其他工作 10月分析 考核 下月考核变更情况 新考核指标得分情况 装维团队配置 装维专员 4500信息点 装维专员 配比80 资深维护专员 6装维专员 资深专员工单管理员 4500在网用户 人各类资质 省级代维资质 配比80 特种行业 电工证 登高证 CCNA线路维护 4人车辆配置 至少1辆面包车 各区域人员配置情况 本月考核关注 30 1 加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率两个指标均为省公司宽带专项整治活动 需引起足够的重视 eoms中工单在48小时内处理完成 如因客户原因无法处理的 必须及时挂起 并写明和客户的沟通过程 并要有录音电话为依据 csp中时限要求 全球通客户24小时 vip客户8小时 晚9点后来的工单次日上午8点开始计时 2 Pboss开通遗留工单规范化 不得存在超过一个月以上的遗留工单遗留开通工单需加快解决 超过七天未开通的工单 必须在系统中挂起 通过录音电话和客户联系 挂起原因和超时原因必须要写明 月 号通过录音电话和客户 如电话号码有所变动需写明 联系 由于 原因 预约到 月 号上门开通 如客户没有说明具体的开通上门时间 则每周联系用户再确认一次上门时间 如经过三次联系仍然无法确定具体的开通时间 则写明具体联系过程 退单给营销单元审核 如连续七天都无法联系到客户 包括不接听电话 关机 停机等多种因素 则退单给营销单元审核 本月重点检查 31 1 加大拆机和移机工单完成情况的现场检查本周开始将加大拆机和移机工单完成情况的现场检查 要求拆机工单可以提前回复 但是必须在回复后半个月内拆除 将从十月份完成的拆机 移机工单和十月份至今完成的开通工单中抽取小区现场检查 请各家代维公司务必做好端口对应表登记工作 如发现现场资料登记和实际情况不符的 纳入代维考核中 代维中心将在12月督导检查中重点检查拆机工作的落实和规范情况 2 Eoms工单规范质检和口径检查近期检查发现各家代维在回复eoms工单时未按照前期的规范执行 后期将不定期对eoms工单进行回复规范质检和口径抽查 检查结果将纳入本月代维考核中 本月重点调整 1 西区试点宽带报障工单延迟晚间故障响应时限为了进一步提升家客报障处理满意度 考虑在西区进行试点 将宽带报障晚间响应时间延至20点 即凡是西区的宽带报障工单如在20点前来的必须在4个小时内响应客户 20点后的可到次日12点前响应客户 本月将做好预约时限的检查 2 次月考核办法变动1 提高ONU设备故障处理时长要求 具体时长需评估 2 修改热点小区考核办法 关注整改后效果 从现场检查和指标跟踪对热点小区整改效果进行评定 引入加分机制 进行奖励 3 增加满意度修复效果的评定专项活动 提