某健身会籍顾问培训手册.doc

目 录第一章 谁都可以成为成功的销售人员第一节 成为销售人员的22种特质第二节 成功销售人员的特质第二章 会籍顾问的职务说明及时间安排第一节 岗位职责时间管理第三章 专业会籍顾问的沟通技巧第一节 个人技巧第二节 使用正面用语第四章 利用有效正确的策略去建立你的事业第一节 LEAD BOX第二节 会员推荐第五章 电话处理第一节 TELEPHONE IN第二节 TELEPHONE OUT第六章 利用好你的VFI第七章 参观前做好充分的准备第一节 销售介绍脚本设计第二节 安排销售的7个阶段第三节 如何利用好有计划的销售价格第四节 销售价格前的准备第五节 如何开始进行销售介绍第八章 参观俱乐部第九章 介绍价格第一节 介绍价格前的准备第二节 价格展示第三节 面对拒绝第十章 入会的七大顾虑第十一章 TO （TURE OVER）第十二章 高级销售技巧第十三章 会籍销售后的跟进 第一章 谁都可以成为成功的销售人员销售生产导论做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。为了要获得成功，会员销售顾问必须不断地提高自己的业务水平，就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面，熟悉销售对象的所有情况，同时还必须将这些内容有机地结合起来，能够组织成一次有效的推销介绍。然而，销售前的准备工作并不是一件轻松的工作：您必须仔细地研究，反复地练习。更直接地说，准备工作是一项动态发展的工作，因为您必须紧跟行业发展的变化，掌握潜在客户的变化。因此，意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。会员销售顾问确实是一项非常专业的工作，因此您自己也应当正确地对待这一职业。第一节 成为销售人员的二十二项特质要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧，就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向，再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往成功销售的路上迈进!是 否我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并且专心的向客户解说产品的内容。我是不是自律甚严，可以妥善的管理自己的时间，并且以最妥当的时间准备好最佳的展示工作。我可以努力增加知识、学习各项与我工作有关的各项知识，包括公司的历史、器材、服务内容。我具备有极高的自信，我知道我可以成功的做好销售人员的工作。我知道我没有足够的销售技巧，但我深信我可以学习成功的销售技巧，并且发展销售技巧。我是个很好相处的人，而且我可以乐在工作。我喜爱与他人相处，而且享受与群众在一起的感觉。我乐爱挑战，面对越难缠的客户，我越觉得刺激。而且透过成功销售给难缠的客户，我可以获得极高的成就感。我喜欢成功成交的感觉，在竞争之中获得客户的承诺，让我获得工作上的成就感。我是个具有正面思考的人，永远把客户所说的不或没兴趣当作是对我销售展示工作的另一种指示，指示我必须用另一种方式向客户做说明。我会小心的从事我的工作，即使是细节性的问题。我具有极高的忠诚度，并忠于我的公司及我的顾客。我是很好的倾听者，我知道我应该何时闭嘴，何时应该学习。我是一个努力的工作者，而且我知道努力工作一定会有报酬。我知道我的工作目标以及人生的目标，我知道每一年、每一个月、每一周我的人生方向。我可以是一个优秀的沟通者，我可以畅所欲言，也可以提出具说服力的展示内容，让客户受到我的吸引。我很有毅力，即使是客户对我说不，我也可以接受，但我会极尽所能的去说服客户。我是不是可以尽力让客户感觉到我的热情，而且注意不要让客户感觉到我是在强迫推销。我是一个诚实的人，即使为了向客户推销我的商品，我也不会随便说谎。我是不是相信我透过推销而去解决客户的问题。我相信对于初次见面的客户不会畏惧，而且可以迅速引起他的兴趣，并成功的主导谈话的内容。我希望透过销售工作，让我的收入稳定而且达到我的目标。如果你答是的个数在十六个或以上的话，那么恭喜你，你已经在往成功销售员的路上了，如果答是的个数在十个到十五个之间，你很可能可以成为成功的销售人员，表示你的状况很好，但还需要一些训练和努力；如果你的回答是的个数在十个以下的话，那你必须加倍努力，你离具备成功销售人员或专业销售人员的特质还有一段路要走，但是只要你持续接受训练，修正你的态度和想法，你仍然可以成为一个出色的成功销售人员，应该记住：成功的销售人员的具有特质都是可以透过训练而得的，只要你具有成功的欲望以及恒心、毅力热情与活力!伟人之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事 戴高乐第二节 成功销售人员特质（五种能力 九种态度）一 五个I作为一个成功的健身会所销售人员，你必须建立正确的内在精神，这个正确的精神我们称为五个I。销售员不但要熟悉自己所从事行业的主体，还应具有一定的实践经验。这些内容可以归纳为“五个爱”，成功之路离不开这“五个I”。没有这“五个I”，销售员注定会失败，而一旦具备了五个I，您才不至于失败。1 创造力（Imagination）A 有助于正确地面对所遇到的问题。B 使您卓尔不群。销售活动中的创造力是决定成败的关键。C 创造力能帮您锁定客户关心的热点问题（购买动机），并使之解决。2 机智（ Ingenuity）A 小猫在从高处掉下来的时候，总能用爪子先着地。作为职业销售员的您，也必须具备这种急中生智的能力。当您遇到一些新问题时，必须能够找出解决方法。B 增强这方面的自信心，相信自己是专业人员，可以应付任何情况。3 主动（Initiative）A 必须时时鞭策自己，不断努力，至少应掌握必须了解的知识。B 具有主动性，能时时督促自己是获得成功的关键。世界上最难的事情就是如何管住自己，如何超越自我。4 勤勉（Industry）A 对于专业销售员，这意味着开展平凡而艰苦的工作。没有快捷方式可走，勤勉可以弥补您的某些不足之处。B 勤奋的人通常能取得比某些优秀人才更好的成绩。想想龟兔赛跑的故事，不难明白这个道理。5 诚实（Integrity）A 没有它，我们不能取得长期的胜利。良好的信誉需要许多积极的行动来维护，而一个消极的行动就可能使您的所有努力都功亏一篑。B 在专业精神中，诚实是不可缺少的。销售人员必须坚守对现有客户和潜在客户作出的所有承诺。回想一下当您提示预约客户赴约时的情况。一旦您的诚信受到威胁，必须立刻予以纠正。C 当潜在客户感觉到您的真诚，就会放下心中的抵触情绪，换来的是金钱和自尊。二 成功销售人员的专业态度 1 销售的成功取决于积极的态度销售员最重要的一项任务就是要强化潜在客户的信念，让他们相信您的确把他们的愿望放在心上，相信您是值得信赖的，相信您和您的公司都是真诚的。这事说起来容易做起来难，问题的关键是如何做到这一点？专业销售员必须具备如下积极的态度：1 随时作好准备每天都要做好准备，没有快捷方式可走。无论客户需要什么样的帮助，专业销售员都必须及时、有效地提供服务，而这需要事先做好准备。假如您的私人医生忙着找温度计或处方笺，让您在旁边等候，您对这样的医生有信心吗？因此，销售员必须随身携带以下物品：1 笔2 会员协议书3 预先设计好的销售谈话内容4 健身会所所有活动的日程表5 其它销售常用資料2 保持认真严谨态度如果您认真地对待每个问题，则购买者更有可能信任您。虽然这并不意味着在谈话中不能幽默一下，但是只有当幽默的话语能更有效地说明您的问题时，您才可以有限度地加以利用（否则容易给潜在客户造成不严肃的印象）。3 以真诚打动别人销售员必须诚实，应当避免使用容易误导购买者的行动或话语。必须保持真诚的态度，把实际情况告诉他们，而不要让他们对您不信任。4 充分表现自信心销售员必须表现得很自信，永远都能控制自己的情绪和现状。让自己充满信心的最佳办法就是充分地做好准备。但是，不要让购买者觉得您自信心爆棚，购买者都以打击傲慢的销售员为乐。5 保持良好的仪态人们更愿意相信有良好仪态的销售员。当潜在客户一进入健身会所，您们之间的第一次接触就展示了您的仪态。迎接他们的时候要果断，步伐要坚定，这样他们才不会误将他人当作负责销售的人员。6 建立共同立场销售员必须寻求与潜在客户有共鸣的东西。应当在谈话开始之前，就弄清楚这一点。如果潜在客户要求您重复某一部分谈话内容，这意味着您们没有站在同一个立场上。7 说话要有节制谈话内容要合理，不要夸大其词，不要开空头支票。8 表现坚定的信念和顽强的意志在所有成功因素当中，您必须积极地表现，展示您爽快、果断、有专业精神的一面。健身会所的每一名工作人员必须具有相同的观念，必须坚信健身会所标准操作规程中的所有内容。9 保持良好的仪表着装要有品位。对非语言交流所做的研究表明：如果人们着装不当，则他（她）所传达的信息更难让人接受。为了达到专业性的最高境界，在保持积极态度的同时，还应当关心、热爱与您联系的人。销售员的态度包括如下几大类型，您可以评定一下自己的表现：1 关心（表现出来）A 是否抓住了潜在客户的观点，是否理解这些观点？B 用自己希望获得的服务方式来服务您的会员。C 态度要友好，但不要和占用了您很多时间的一、两名会员打得太火热。D 有礼貌，服务要周到，留意对方的谈话。E 热情地对待每一名来宾和潜在客户，就像邀请他们到您自己的家里一样。F 每天都问自己以下问题：1） 是否领会了会员、潜在客户和同事们的真实想法？2） 是否相信自己能处理管理层提出的问题？3） 是否站在潜在客户的角度对待这次谈话？4） 是否真正相信潜在客户入会能获得很多好处？2 有创造性A 人们都不喜欢主动去买东西，而喜欢被动地接受别人的推销。因此您需要帮助他们找到需求的所在。B 谈话中只能提供建议，不要说得太绝对！要问为什么？C 不要只限于针对潜在客户的基本需求进行销售。对自己的工作感到骄傲、充满自信A 不光要相信自己所销售的是世界上最伟大的产品，还要将这种想法表现出来。B 必须对自己的外表和工作态度感到自豪。C 对自己从事的职业充满热情，善于接纳新事物。在健身会所和任何其它地方都要表现出这一点。D 应当毫不怀疑除了自己之外您没有任何竞争者。1） 您的竞争者所缺少的最重要的一样东西，那就是您本人。2） 要对健身会所的价格和所提供的服务感到自豪。E 自信心能够感染别人。它体现在帮助潜在客户达到其目的，满足其需求上。1） 优秀的销售员必须始终按照如下方式进行思考：a） 我销售的是世界上最难得的机会。b） 顾客需要我提供的服务和产品。c） 有了我的服务和产品，他们以后的表现会比今天更好。d） 我比潜在客户更了解健身行业。如果我能和他们一起分享这些信息，他们会很感激我。e） 我总是希望所有交易都能圆满达成。3 工作投入A 优秀的销售员必须全身心地投入到健身会所的工作中。只有当他们完全相信健身 会所和自己的能力，客户才能完全相信他们。B 必须致力于让每一次销售获得都成功的工作中，喜欢面对每一名潜在客户的挑战。面对失败和抗拒的态度 我永不视失败为失败，只作为学习过程一部份 我永不视失败为失败，只作为负面回应，我可能需要改变走的路向 我永不视失败为失败，只作为一个练习我的技巧及完成表现的一个机会 我永不视失败为失败，只作为磨练自己的意志2 自我评定为了准确地分析会员销售顾问，我们先看看销售顾问有哪些类型。同时，您也可以利用下表进行自我分析评价。您属于哪一类会员销售顾问？第一类：勉强及格型（不是您想要的）A 只想到自己的人。B 只想到自己将因为某次销售中失去什么好处的人。C 不重视服务，对公司不忠诚，不喜欢与他人合作的人。D 金钱意识太过强烈。E 从来不为将来做打算的人。这种人可能在短期内有不错的业绩，但是他们会严重影响公司的长期发展目标，也会疏远了很多来访者和会员。第二类：平庸型（可以朝两个不同的方向发展）A 工作上还算说得过去。B 让他人承担责任。C 经常用死板教条的方法去激励客户。D 让自己的工作环境非常舒适。E 从来不投入太多的精力的人。第三类：比较优秀的人（有前途）A 喜欢迎接新挑战。B 对会所和会所提供的服务有激情的人。C 喜欢自己职位所拥有的威望。D 当受到人们表扬时或得到认可时能积极响应的人。E 在声望与日俱增时，经济利益的刺激能推动他们努力工作。F 无人监管时，工作完成得更加出色。G 不断寻求并且关心能够提高自己素质的机会。H 总是积极地看待所有的问题。I 尊重会所中的其它职员。J 渴望表达自己的愿望，能够主动提出改善会所经营状况的建议。K 在制定销售计划和政策时表现积极。第四类：特别优秀的人（真正有前途）A 对公司、服务和自己的职业绝对忠诚。B 对自己的工作感到自豪，尊重自己，同时尊重他人。C 注重自己和会所的声誉。D 乐于勤奋工作，以提高自己的销售技能，增进自己对会所的产品和服务的了解。E 尽自己所能向来访者和客户提供最佳服务。F 渴望得到关于会所服务和销售政策方面的所有信息。G 一个重要的个性就是渴望获得成功。H 精力非常旺盛。I 很少担心被拒绝。J 对经济利益、社会地位和权力有着同样强烈的需求。K 自信，非常熟悉自己所从事的行业。设定目标专业销售员必须为每天的行动制定具体的计划。如果您想取得成功，设定目标这一步是必不可少的。所设定的目标为您指引了发展的方向，您才能坚持自己的想法和愿望。但最大的问题就是何时开始制定计划？假如今天是您生命中的最后一天，并且您一生的成绩将取决于您今天的工作效率，那么您将如何工作呢？难道这不是问题的答案吗？销售员必须明白每天都是您生命的全部，因此您必须全力以赴。首先必须设定目标，然后努力工作以达到该目标，不要让生活中鸡毛蒜皮的小事干扰您的工作。研究发现：人们担心的事情中有88%要么已经发生过，要么永远也不会发生，因此，不要把它们放在心上，尽量做好自己的事就可以了。将精力放在自己能控制的唯一的一件事情上那就是您的态度。设定目标之后，不要让金钱成为唯一的奖励物品。可以利用其它刺激物，如当销售员业绩提高后，发放更多的奖金、或奖励旅游、投资、服装或汽车。不要让他人为您设定目标。只有您自己设定的目标才是今后工作的方向。迫使自己达到目标的最佳途径就是将目标书面化。书面计划必须放在每天都能看到的位置上。会员销售顾问的销售目标应当写在黑板，放在除会员之外其它人都能看得到的位置上。必须让销售员每天都能看见自己的目标计划。养成一种习惯需要21天的时间，无论它是好习惯还是坏习惯。进一步设定目标，用21天的时间养成一种好习惯。如果您想假装开始，那您就假装但是一定要开始执行！想获得成功应具备的最重要品质就是理解对方（为对方设想）。不要只重视自己的经济利益（见钱眼开）。当某一天，您能对潜在客户说：“如果这对您有好处，那也就对我有好处”，就表明您已经达到真正专业人员的境界了。需要改善的销售态度表（表1）为了成为一名优秀的会员销售顾问（销售员），我必须必须改善以下态度：我现在的态度是我应该改善为什么样的态度我希望在什么时候作到.3 一切从今天开始你必须对自己说，从今天起要作一个成功的成交者(Closer)，做一个成功的会员销售高手。你的努力，会在你的将来的日子中给你回报，包括金钱、健康和快乐。怎么做好一个推销高手呢？模仿其它推销高手是你要作的事，看看其它推销高手怎么作：1他们全力销售，只求完成交易。2他们不为自己制造借口，积极寻求交易机会。3他们不走快捷方式，只管拼劲工作。4他们不断改善推销技巧。5他们在有限时间内做最有效益的事情。6他们不会浪费时间。7他们不会投诉，只重效益。8他们视所有倾谈的对象为未来顾客。9他们深明专心一致之道。10他们充满自信、欣赏自我。11他们不静待机会，而是恃势出声。12他们满有热诚，干劲十足。13他们定下具体的目标，并计划作出配合行动，达到目标。14他们富幽默感，亦深谙庄谐有序。15他们不会因为被拒绝而耿耿于怀。16他们知道越努力的人越幸运。17他们善用所有推销工具，以促成更多交易。18他们为人乐观、笑容满面。19他们乐于与人合作，深明工作分配之道。20他们事事跟进，绝不错失任何机会。21他们极具创意思考，不断发掘新方法增加销售额。22他们对健身概念深信不疑，认为所有人都应该参与健身计划。23他们透过阅读健身书本及杂志，不断增进有关知识。24他们守时，不会让人等候。25他们经常为明天作好安排，以求达到最高工作效率。第一章 会籍顾问的职务说明及时间管理第一节 岗位职责 1潜在会员的来源配比没有什么比挖掘潜在会员更重要的的职责10%由个人推荐从外部产生。随身携带好自己的名片，销售人员没有休息，因为时刻存在销售的机会。只要有人在身边，把你的产品尽可能的带给更多的人，介绍你的产品，传播健身的健康理念，把健康带给更多的人，你的朋友 家人 聚会中认识的人 以前的同事 家人的同事 能想到的所有的人 ，时时刻刻记住 你是谁 一个给周围人带来健康的使者，让所有的人都知道你已经是一名会籍顾问，告诉所有的人让所有的人在想健身的时候，第一时间想起你，来咨询你。去发名片把，去通知所有的人吧。50%由现有会员和参加活动的来宾内部推荐产生。l 会员是俱乐部的上帝。l 会员不用依靠我们，我们却要依赖会员。l 会员不会阻挠我们，他们是我们工作的目的。l 当会员来到我们的俱乐部，他是帮了我们一个忙。而我们对他们的服务是 职责所在。l 会员是我们工作的搭档，而不是“别人”l 会员不是提款机中的钞票，他们是有感情的人类。l 会员是带着需要，期待和渴望找到我们的，而满足他们的要求是我们的工作。会员理应得到我们的礼遇和服务。他们是我们俱乐部的血脉。他们付给我们薪水，没有他们，我们的俱乐部也就该关门了。销售成功是健身服务的开始，如果你认为已经“把他的钱赚到手了”那你就大错特错了，健身业最好的口碑传播是，会员的自我宣传，当我们的服务好，会员会在这得到健康的体魄，会籍顾问会定期的与他交流，关心他的健身情况，他的第一举动是什么？ 把朋友带来，和他一起。在聚会是炫耀他的健身成果。希望他的家人和他一样健康，特别是他的爱人。孩子。在工作中与同事交流他的健身感受。明白会员的重要了吗？去关心 服务你的会员 你会把健康的理念带给更多的人。30%通过对外广告宣传和促销活动产生。知己知彼百战不殆，要想成功先要理解自己，现在需要的不是销售人员，是营销人员，精通销售理论，能够把握市场变化，利用市场讯息来进行销售是最聪明的会籍顾问，掌握会所的每一个营销策略，掌握其中的真正含义，为你的销售服务，利用好会所的资源。没有一个人会对自己不感兴趣的产品广告动心。健身的广告，动感，时尚，健康，让人激动，有想要动起来的感觉，在会所的前期宣传，促销活动时已经在他的心中树立了好的形象，也调动了他的运动兴奋点，所以你要做的是 你的言行 形象要与他心目中的会所形象相符，一定要认真熟悉当时会所的营销策略，做好你的临门一脚。10%从打电话咨询的人和过路人中随机产生。每一个电话，都有他的一个来源，做为一名专业的会籍顾问必须要有敏锐的洞察力，掌握每一个打入电话的来源，在电话中用专业与声音礼貌来吸引他的注意，在电话里树立你的形象，把握好每一个打入的电话。2 岗位描述 职位：会员销售顾问上级主管：销售部经理职责概要：负责本会所中会籍的销售工作。本会所要求各会员销售顾问必须通过正常的销售渠道至少挖掘出60%的潜在客户。其余40%则从会所的广告宣传和促销活动中产生。要求会员销售顾问必须与会所中的其它员工密切合作。此外，会员销售顾问还应当负责个人销售档的整理和行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。 具体职责：1认真填写预约表2按预约时间准时接待会员及客人3为会员进行专业的俱乐部环境讲解1 4。根据实际情况随时调整其所负责会员的需求5带领来访者、预约客户和会员转介等参观，并进行销售。6根据贵宾试用券和客户名单中的电话安排预约。7向参加活动的来宾和会员等发放宣传资料。8任何时候都可以预约客户和推销。9保管自己的销售和工作记录。10向经理提交销售报告。11参加销售会议。12帮助会员预约教练，融入健身环境中，并跟踪服务。13参加销售培训课程。14参加可能带来新会员的活动。15审核所有有关新会员文件的准确性和完整性。16在俱乐部制定的工作进程内完成本职工作。17以实际行动和表现介绍宣传俱乐部的精神和企业文化。18保持销售区域整洁，有条理。19努力达到销售目标。 必须学会使用如下设备：复印机邮寄工具计算机 电话系统会员卡设备竞争矩阵的使用与竞争資料的分析列出与你的会所处于竞争状况的对手情形会所名称与成立时间距离(几分钟)会所服务设施会籍种类与价格会员人数列出四到五个主要竞争对手的优缺点，形成你的竞争矩阵：ABCD服务价格交通便利性产品种类专业化设施内容会员活动第二节 时间管理你的时间真正值多少？1、 作为一名销售人员，收入多少，全由你自己决定。每一个人每周都有168小时，每天24小时，每小时60分钟。如果你没有珍惜时间，亦没有肯定时间对你个人及事业发展的重要性，你根本不能好好地管理，运用时间。2、 你的收入与你的时间运用成正比，如果你只有浪费时间，你的收入便会受到影响。时间一去不返，你就只是在浪费生命。 请你作点时间，思考这个问题：当你在“花”时间的时候，你是否知道你的时间真正值多少？（下列数字是根据每年工作 49周，每周工作40小时计算，即年245个8小时工作天，总计每年工作1960小时。） 假设你每年赚取84,000 每月值7,000 每周值1,750 每天值342 每小时值43 换而言之，如果你在每个工作天浪费1小时，你每年便浪费了10,535元！当你在下次工作天时想偷懒， 请你慎重考虑。事实上，很多销售人员的收入比这个数字还要高，而如果你每天浪费一小时，你每年便少赚了比10,535更多的钱。2.2. 销售人员的每日时间管理合理安排工作时间时间安排计划应当以每天的工作安排为中心。销售员和大多数人一样，每天的某个时候工作效率最高。应当将此段时间视为您的高峰期。这样健身会所就能收到最大的成效，而您完成的工作也最多。在高峰期内，您可能完成当天总工作量的50%。因此，请在这段时间里，完成需要集中精神的任务，诸如写报告、安排工作时间、邮寄資料以及其它最能有效利用这段时间的工作。不要把黄金时间浪费在打电话、开会或其它可以安排在非黄金时间完成的工作上。在安排好黄金时间的工作任务之后，再开始安排回电时间（通常午后是一天的低潮期，此时最适合做这类工作）。销售活动及带领客户参观会所等工作应当安排在大多数会员尚在健身会所的时间里，一般在下午4点至7点。开会训练宜安排在上午过了一半到午饭前的时间里。如何安排一天的工作应当以您的个人工作习惯和市场需求为基础。但是一旦作出工作计划，您就必须遵守它。不要让他人的事占用您太多的时间，否则您会发现当天除了帮别人做了许多事情之外，自己的任务一件没完成。要让其它职员知道您当天的工作安排，告诉他们在某些时候，您只能做自己的事，而在其它时候，您的大门是敞开的，随时欢迎他们来找您。责任及时间分配：115%进行电话咨询、挖掘客户及其它跟踪服务。24%给潜在客户寄邮件。360%引导潜在客户参观会所，开展销售活动。410%新会员跟踪，从这些新入会的人员中挖掘新客户。53%文件整理和行政管理工作。63%参加健身会所的工作会议。73%参加现有培训计划。82%参加特别活动。9 10 11 工作时间表（样板）工作时间段必须完成的工作9：30 11：00黄金工作时间11：00 12：00打电话联系客户，邮寄资料12：00 2：30销售展示、领客户参观及日常工作2：30 4：00个人时间（健身或离开健身会所）4：00 7：00销售展示、领客户参观、电话工作7：00 8：00电话工作8：00 8：30当天工作回顾为第二天做好准备正确地执行时间管理计划时最重要的一件事就是“每日工作回顾”，就是指在每天工作结束后回顾一下自己完成了哪些工作，第二天还有哪些工作要做。要养成习惯，在每天工作结束时，按以下步骤回顾一下：每晚必须做的事：1 简单回顾一下当天完成了哪些工作，包括预约、计划、电话联系、开会、销售活动等。如果工作已经全部完成或部分完成，则将之从周工作表中划去。2 为第二天做计划，也包括预约、电话联系、行政管理工作等等。对于前一天没有完成的工作，应当确保在第二天继续完成。记住要合理安排工作时间段，以便让工作成绩最显着。3 查看每日的纪录，找出第二天必须完成的工作和必须拨打的电话。4 将这些内容填写在周计划表中。每天早晨必须做的事：1.浏览当天的销售电话工作表。2.开始执行第一批必须完成的任务。尽量遵守工作时间的安排。好，现在试着学习如何排出你一天的工作时间。工作时间段必须完成的工作9：30 11：0011：00 12：0012：00 2：302：30 4：004：00 7：007：00 8：008：00 8：30和你的销售主管讨论一下，你的工作时间是否合乎要求。 第三章 专业会籍顾问的沟通技巧第一节 个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1、 谈话2、 聆听发问适当问题，确保得悉客人有关资料1、 发问适当问题，藉以控制谈话范畴用谈话来控制谈话的节奏，用发出的问题来完全掌握谈话的内容，要清楚自己想从客人那知道什么样的回答，来设计每一个问题。例 您的健身目的事什么？（你要展示你的专业，为他解答健身目的实现的计划。 2、 将客人的兴趣独立处理解答客人的兴趣需要，利用他的兴趣来提高他的兴奋度。独立处理更有效，更直接。3、 确认客人提供的事实确认的事实 有时间 想健身 很方便 CLUB很好 在他提出顾虑之前来确认他可以健身。4、 只认同小部份客人的意见 5、 引发及增强情绪上的需要调动他的情绪，利用环境，语言动做让他感受健身的乐趣，不断的提醒他的健身目的，对他的重要。6、 将客人的疑虑独立处理将每一个顾虑来独立排除，才会使你的谈话，有条理，计划才能顺利进行，掌握谈话的节奏。问题形式1、 是与否这一类问题、最终是引导客人回答是或否。确保回答的答案是“是”例：1） 健身俱乐部的设施很完善，是吗？2） 你是很认真希望达到你的健体目标，是吗？3） 一个合适的运动课程是我们必须的，你同意吗？2、 优先选择这一类问题，通常有两个答案，最终是引导客人作出决择。无论选择哪一个答案都是对会所的认可，哪一个答案都是对你有意义的。例：我想我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时会对你比较值合适？1）我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好？2）你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择有氧器械？4） 你选择用现金缴付会籍费用或使用信用卡？5） 你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后使用？3、反问式回答问题，用另一个问题回答，最终探索多一点资料及保持对话的控制权客人问：“你们提供私人教练课程吗？”会籍顾问回答：“这是否你希望在参加会籍后其中一项福利吗？”客人问：“你们有提供健美操吗？”会籍顾问回答：“你喜欢那一种的健美操？”4、你在介绍或参观会所期间，你对应发问什么问题有疑问，那么，记着发问的目的是探索你欲了解客人的事件。谁？什么？何时？何地？为什么？例：1） 谁人推荐你来我们俱乐部？2） 你初步的健身目标是什么？3） 你在何时开始有改善你的身体的想法？4） 在什么地方工作或居住？5） 你为什么希望在今天开始你的健体计划？有效率聆听的好处1、 这能提供清楚的沟通而减少冲突2、 你能从聆听中建立你与客人的共同语言3、 你能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人静心聆听4、 换位思考来了解他的真正想法。以寻找到回答他问题，三类听众1、 不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话，因为他心中只有下一句要说的话。2、 中等的听众这类听众会听到大部份说话，但听者未必能捉摸说话的精神及说话隐藏的意义。3、 强而有力的听众他们会集中说话者的每一句说话，他们会吸收说话者句中的意义，并且观察对方的身体语言。你不能成为一个出色的聆听者的原因1、 疲倦如果你时常疲倦而且缺少运动，你的睡眠亦不会正常，那么你很难集中精神聆听客人的说话2、 精神不集中在俱乐部内，同一时间会有很多事情进行，切勿让其他事情打扰你与客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打扰。3、 谈话的步伐如果你说得快而你的客人说得慢，意识中你常常想中止客人的谈话，而不想听客人谈话的内容。请尽量调整你与客人谈话的步伐。4、 行内语请常常小心你的一般行内用语，而客人未必理解，这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测，从而客人误解你所想表达的意思，故此，不要有太多的技术性词句。换位思考以寻求最终的共识。 第二节 使用积极正面的用语 创造正面的用词负面用词正面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书买拥有出售令客人参与买卖最佳机会签署确认、授权佣金服务费抗拒关心范围较便宜较经济顾客嘉宾或会员对象未来会员困难挑战约会参观第一章 利用有效及正确的策略去建立你的事业第一节 LEAD BOX第一步去建立你的事业就是你要确定你的客人，那一种人参加25hours健身中心后会受益的？我们叫去建立你的目标市场。设立客源抽奖箱LEAD BOX 提供参加者一个最少一天的免费通行证 参加者只需名片或在抽奖卡上资料，然后投入抽奖箱 你定时收集抽奖箱内的名片及抽奖卡 利用免费通行证将有兴趣的客人引导去俱乐部 为让餐厅、发型屋及商场准许你摆放客源抽奖箱，我们将提供店主或经理免费使用中心设施。但要经过经理来办理。合适地方摆放客源抽奖箱的要点1、曝光率这些店铺必须有很密集的人流，同时抽奖箱应摆放在易见的地方2、素质你选择的地方，客人是否都有兴趣参加吗？店主会否保持抽奖箱的清洁及鼓励顾客参加吗？3、独家要求店主只存放一个同类抽奖箱4、服务你能否定时检查及提取箱名片或抽奖卡？设立客源抽奖箱的步骤1、 假设你已找到一个设立客源抽奖箱的商店2、 前往与商店经理建立和睦的关系及表示友善，介绍25hours健身中心，并邀请他们参观3、 解释这个推广目的4、 当店主答允后，与店主争取一个店内最适当的位置5、 最好避免在第一次到访时携同抽奖箱，因为这会很容易引起误会，并会在你未开始介绍时已被拒绝6、 要求店主提供个人资料，以便办理免费使用证（每个月换证一次）7、 定时，每一个星期清理抽奖一次8、 每一次清理抽奖箱的日期及取出的数量必须记录在你的日志上第二节 会员转介过来的推荐名单从现有会员中收集客源 每天在上班时间中，拔出某一段时间，巡时俱乐部与会员聊天及给他们帮助 查询他们在在健身俱乐部的活动情况，有否达到目标和他们对俱乐部的意见 查询他们有否一起健身的伴侣， 有没有朋友要推荐，会为他的朋友申请一张免费通行卡。 提醒会员在离开俱乐部前将名单转交给你正面的数字游戏 从30位客源中，你可达到12-15个的约会 从12-15个约会中，大约8位会出席约会，而2-4位会员参加会籍 计算下来，假设：如果从30位客源中，有4位会参加会籍，即你可赚取800元至1000元 平均计算，即每一个电话接触可为你带来$25元 如一位客人不前来应约，那么，25元就掉进海中设立客源抽奖箱的模拟演习顾问：“早晨，我可否跟你们经理谈话吗？”店主：“我是。”顾问：“我叫Tom，请问你贵姓名？”店主：“Mary。”顾问：“很高兴能跟你谈话，我很喜欢这里的咖啡。”店主：“是吗？”顾问：“是的，你们办理得很好！”店主：“有什么我可以帮你忙的？”顾问：“我在25hours健身中心工作，我们俱乐部设有最先进的健身器材，我想你也曾听过吧？”店主：“有听过，但有相干吗？”顾问：“我不是在推销，我只想在这里放一个抽奖箱，你的顾客均可获得免费健身的机会。”店主：“有那么便宜吗？”顾问：“每一次我经过这里，我都觉得你的顾客都是我们俱乐部客人很相像的，我们只是想提供一个免费试用机会给你们。”店主：“这话怎说？”顾问：“我们会在这里设置一个抽奖箱，你的客人只需放下名片或填妥抽奖卡，我们便会抽出并送一张免费通行卡，我们也将送你一个免费会籍。”店主：“真的吗？”顾问：“我会在每星期来收集一次，而且请你将你的个人资料给我，我会为你准备俱乐部使用证，并且每一个月更新一次。”店主：“好的。”顾问：“这个是抽奖箱的，我可以在那里放下。”与参加抽奖者通话模拟演习顾问：“喂，请问Mary在吗？”客人：“我是。”顾问：“我叫Tom，我是25hours健身中心的会籍顾问，你是早前曾将你的名片/填写抽奖卡放在我们的抽奖箱。”客人：“是吗？”顾问：“你赢了我们一星期免费使用卡。”或 “我已经为您申请了一张免费通行证”客人：“是否要付钱或有什么条件吗？”顾问：“你只要在预约时间来25hours健身中心领取免费使用证就可以。”客人：“真的不用钱？”顾问：“我保证，我只想在预约时间内解释使用证的规则。”客人：“我可以的，但我不想来到的时候你们推销什么给我。”顾问：“不会的，你想今天下午或是下班时间来？”客人：“今晚7时吧！”顾问：“那么，今天晚上7时正，你来到-就可以，你在前台提我的名字就可以，记着，我叫Tom.。”客人：“今晚见。” 第五章 电话处理第二节 TELEPHONE IN （电话咨询）1 何谓TI？身为会员顾问，你的主要责任即是利用在销售训练学到的所有技巧，吸收新会员加入。除了你本身创造机会，公司会经由广告，促销和公开增加人气。以公司观点来说，有人来处理来电极为重要，并非深具意义，除非他们是成功的成交者，对其能力有信心可以成功销售，否则所有的促销活动宣传都会没用！处理询问来电，只有唯一目标。与来电者会面！达成此目标的最佳方式即遵照本段所有步骤，并且经常使用电话询问来处理每一通电话。 每一个电话咨询都是俱乐部以RMB100元市场推广费得来的。电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之总查询电话。当然，90%是理想的目标。2 进行电话询问(TI)的八步骤1介绍接起电话就说谢谢来电，我如何为你效劳？这样当他们问到价钱、内容等部题时，告诉他们你的姓名，并反问他们的姓名。他们回答后，问他们问题，掌控谈话。2来源简单问明对方如何知道俱乐部。这有助你了解对方今日来电动机。欲求来源，只要问你如何知道北京25hours健身中心？经由找出来源，你可获得如下列数项例子的资料。若他们提到朋友的话，他们是否计划一起使用俱乐部？他们是否就近查电话簿得知？ 他们看到报纸广告并对促销有兴越吗？3资格一连串问题设计针对发现来电者所有相关資料，帮助你了解来来电动机，主要兴趣和相开健身计划目标。如果在请电话过程，你无法得知这些資料，你便无法得到会晤所需資料，当他们来俱乐部时，你无法准备。请问是你本身要加入会员吗？你曾是(其它)俱乐部会员吗？你是不是参加过其它健身俱乐部若是，请问是那一家，多久之前？以前和现在的俱乐部，你最喜欢那一点？最讨厌那一点？你目前做那一种运动？ 你最想从健身计划得到什么？5 建立信誉即使你完全熟练北京25hours健身中心的成长和刺激，切勿假设来电者也知道。你只要问一个问题你熟悉北京25hours健身中心的活动吗？在电话中介绍俱乐部，是会籍顾问的重要能力，你的表达，内容，语气在他的心中建立一个完美的俱乐部，提高他的兴趣，决定他是否能邀约成功的关键。点出下列重点。北京25hours健身中心是目前本地区最新最具规模的健身机构。我们目前有 设备。 我们具有最新的有氧操课程包括。5概述俱乐部设施，服务，强调他们的兴趣所在。简介他们最有兴趣的设施和服务。可说是令人兴奋的话来结束这段谈话如我们俱乐部很棒，你一定会喜爱的“你想减去一些多余的脂肪吗？我们25hours健身中心有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区，等，我想你一定会喜欢的。”6邀约简介俱乐部的设施和服务后，不要犹豫，而等等他们问问题。继续掌控局面，邀请他们来俱乐部。 目前我们只对预约者才能免费参观并使用俱乐部的设施。我想邀请你亲自来我们这里看看。到时我可回答你所有的问题和介绍我们所有会员制度。同时你可以亲自来体验一下7排定会晤提供当天会面时间以为选择。最好当天约定会晤。这是来电者最有兴趣的时刻。每过一天，会晤比率就随之降低。8请他们写下资料和时间一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定他们会现身。为达成此点，你务必确定其计尽会晤。最好方法便是请他们写下所有会晤重要資料。重要資料是：你的姓名会晤日期和时间俱乐部的地址和方位（必要时）例 “LILY，你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫JOUN，我约你在今天晚上6时前来俱乐部参观，如果你想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友来参观吗？LILY，你知道我们的地址和怎么来吗？”3 难缠的来电者难缠的来电者指想控制谈话者。一般来说，你问他们问题时，他们拒绝响应，只想问价钱，价钱，价钱。处理难缠来电者的关键，在于保持热情和专业语气，使他们回归正常话步骤而排定会晤。若你深觉压力而告知价格，运用下列概述，避免在电话中详谈价格。第一次询问装作没听到或忽略第一次要求，介绍你自己并问其姓名，以为排定会晤。例子：顾问：谢谢来电，我们如何为你效劳？顾客：加入会员多少钱？顾问：我乐意告知，但请先让我自我介绍。我叫做 ，请问你尊姓大名？(然后继续以后步骤)第二次询问对来电者举例会员制有多种。再邀请他来看俱乐部，届时你简介所有设施，服务和不同的会员制。例子：来电者：听起来很不错，价钱是多少？顾问： 陈先生，我们有不同的会员制，我们价格格一向公道，所以我相信价钱不是问题。我们只有对预约者才可以免费参观并使用俱乐部，这将提供你机会亲身参观俱乐部，然后我可介绍所有的会员制。陈先生，请问你住的地方离俱乐部多远？（然后继续以后步骤）第三次询问月费制是最后要约(不要轻易提出)。只有你不告诉其价格，来电者似乎恼怒，或是如果你觉得需要提供某些資料，所以你不会失去约定时，才提出该资料。继续解释