太阳岛休闲会馆服务礼仪规范培训

1 太阳岛休闲会馆服务礼仪规范培训 我国是文明古国 富有优良的文明礼貌传统 素有 礼仪之邦 的美称 几千年光辉灿烂的文化 培养了中 华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪 在社会生 活中 人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力 的体现 把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否发 达的标志之一 对个人而言 则是衡量道德水准和有无教 养的尺度 一个人以其高雅的仪表风度 完善的语言艺术 良好的个人形象 展示自己的气质修养 赢得尊重 将是 自己生活和事业成功的基础 文明礼仪作为一种文化 是 人们在社会生活中处理人际关系 用来对他人表达友谊和 好感的符号 讲礼仪可以使一个人变得有道德 讲礼仪可 以塑造一个理想的个人形象 讲礼仪可以使你的事业成功 讲礼仪可以使得社会更加安定 礼仪是个人乃至一个民族 素质的重要组成 礼仪是企业形象 文化 员工修养素质的综合体现 我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造 文化表 达上提升到一个满意的地位 每位员工都是企业形象的 代言人 企业形象有决定企业未来的发展 良好的职业 形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键 只有通 过严格 系统的专业礼仪训练 才能使员工在仪容 仪表 2 姿态 语言 表情等方面发生变化 真正体现出员工的个 人素养 从而提升企业形象 达到顾客 120 的满意度 当前 在企业文化建设过程中 存在一个严重的问 题 这就是注重企业精神 企业宗旨等内容的提炼 而忽 视企业习俗 礼仪的培育 以至于企业文化建设漂浮在空 中 没有落地生根 因此更没有达到高层经 营者预想的效 果 我们认为企业习俗 礼仪的培育在企业文化建设中 具 有重要地位和作用 这是一项基础性的工程 如果基础打 不好 则企 业文化建设的大楼就不会牢固 企业习俗 礼仪是企业文化的重要组织部分 第一节 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1 我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功 比任何其它因素都重要 2 当我们不能改变环境时 可以改变的是我们对环境的态 度 态度比能力重要 3 任何事情的成功不是因为我们取得的多 而是我们计较 得少 学习礼仪的重要性 一 个人的需要 1 提高自身的素质最基本的要素 2 丰富内涵 增添自信 最好体现自身价值 3 3 增进人际交往 营造和谐友善气氛 二 企业的需要 1 塑造职业形象 2 增进员工的士气 3 塑造公司形象 4 创造良好的效益 三 社会的需要 是适应社会文明进步的需要 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪 讲究认真 讲究办事到位 并不是简单的问题 而是一个人的文化修养 品德 风貌 教养良知 等精神内涵的外在表现 同时也是一个国家 一个民族 社会文明程度和文化道德风范 生活习俗的反 应 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人 某物 某事时所 产生的即刻印象 从心里学角度分析 这种初次印象是很 深刻的 对以后事物的发展有直接制约的作用 形象要素 1 视觉信号 2 声音信号 3 语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础 用礼仪的具体表现 形式为服务对象才能做好服务 4 美好的第一印象永远不会有第二次 礼仪具体的分类 一 得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪 着装打扮不既是个人 所好 衣着也不既是用来御寒 同时也是种文化 它能反 应出国家民族的经济水平 物质文明精神发展的程度 也 能反应一个人的社会地位 文化品味 审美意识和生活态 度 因此必须按自身的特点及特定场合 表现和 协 美 使之产生无形的魅力 适宜的打扮是对他人的一种尊重 对平时仪容仪表具体的要求是 整洁 干净 卫生 简明 端庄 大方 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言 得体的称谓 明确的语意 谦和的语气 文明的用语 标准的普具体的做法 通话 都会使客户对我们的工作产生信任 具体的做法 训练漂亮的声音 漂亮的声音有着神奇 的魅力 相反剌耳的声音会令人生恶 讲话时尽量做到 音量低沉而有力度 不能太尖太响 轻晰易懂 发音准确 5 语速平稳 不快不慢 声音要散发热情 听不出 疲劳和沮丧 避免地方口语 不能严重的让人听不懂 礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语 请 您好 对不起 谢谢 再见 其中用的最多的是 请 和谢谢 记住 在我们的工作和生活中 请字不离口 谢字随 身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 必须学会 问候语 早上好 您好 您早 同时也要注意学会 使用抱歉语 对不起 请原谅 但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节 交谈时态度要诚恳 自然 大方 语言要亲切 表达得体 不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作 千万不能用暴力指向客户 要注意听取对方的谈话 用耐心鼓励的目光让对 方说话 自已不断的用 啊 噢 对 是的 等等语音来 陪衬 不要轻易打断对方或插话 应学会使用 对不起我 插一点 或 对不起请让我打断一下 如话还没听明白就下结论 只能让用户觉得是一种 粗鲁 无理的表现 C 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位 注意礼貌礼节 不可长时间的只关注一人 冷落了他人 碰到客户投诉发生争执时 应保持冷静 不能得 6 罪客户 不说伤害客户的词语 不可强词夺理 不能说刺 伤客人的语言 切记语言垃圾 脏话 粗话 伤人的恶 语 与客户保持适当的距离 总之 与客户交谈时将心比已 调换角色 尊重他人 服务礼仪中要学会的几种语言 用说 我会 来表达服务意愿 用说 我理解 来体谅对方的情绪 客户需要 我们理解和体谅他们的情况和心情 而不要进行任何的评 价和判断 用说 您能 吗 来缓解紧张和程度 交谈要注意的几个问题 1 了解用户的需求 意图 2 明确我们服务的目的 意义 3 有随机应变的能力 4 具有一定心里承受能力和柔软性 5 坦诚相待 礼貌先行 服务人员九要点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 效率高一点 7 理由多一点 脾气小一点 行动快一点 做事多一点 肚量大一点 说话轻一点 感情的表达 言语 声音 表情 表情的两个要素 目光 笑容 微笑 在表情中最重要的是目光和笑容 眼神要亲切 友善 一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自 己的情绪 不让他轻易流露出来 特别是上班时不能把烦 恼带到岗位上 轻易表露出来 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义 它是态度好不 好的问题 是用来判断对方是否欢迎自己的问题 微笑在 服务中能抓住客户的申美期待心里 它们带来的是愉悦的 情绪 由于微笑时面部肌肉是充分放松的 脸部线条自然 容易使客户产生亲切动人的感觉 微笑作为服务的扶助手断 应始终伴随着服务的过程 它应是热爱本职工作的自然流露 应是主动热情为客户服 务的工作印象 因此要使服务达到星级 做到主动热情 耐心周到 就必须重视微笑服务 8 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑 三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 服务礼仪的 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则原则 第二节 服务礼仪的一 礼仪的概念 是人们在工作或社会交往中 体现出来的 互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式 它即可以指表示敬重而举行的某种仪式 也泛指社交的礼 节礼貌 包括个人的仪表仪容 二 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上 向服务对象提 供服务时标准的 正确的做法 概述 9 酒店服务礼仪培训资料 礼 仪 礼出于俗 俗化为礼 礼 人们交往的行为准则 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼 存心 仁者爱人 有礼者敬 人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油 多不坏菜 礼多人不怪 三秒钟 印象 60 外表 仪表 40 声音 谈话内容 提 纲 一 仪表 二 仪态 三 礼节 四 语言 10 五 电话礼仪 1 仪表 男职员 女职员 1 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮 2 精神饱满 面带微笑 3 每天刮胡须 饭后洁牙 4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线 9 短指甲 保持清洁 10 皮鞋光亮 深色袜子 11 全身 3 种颜色 二 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎 马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 11 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身 3 种颜色以内 2 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 1 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然 下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心 放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放 在腹前或背后 开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合 起放于腹前 2 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝 自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 3 蹲姿 12 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基 本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 4 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和 魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙齿 3 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 1 握手 顺序 上级在先 主人在 先 长者在先 女性在先 时间 3 5 秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑切不可带着手套与 人握手 2 鞠躬 13 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行 15 度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行 30 度鞠躬礼 行礼时 面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前 1 5 米处 15 度礼 及脚前 1 米处 30 度礼 男性双手放在 身体两侧 女性双手合起放在身体前面 3 问候 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午 10 点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 4 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问 日程记录下来 访问时 要注意遵时守约 到访问单位前台时 应先自我介绍 见到被访问者时 应鞠躬问候 初次见面 递上名片 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时 要与被访问者打招呼道别 5 引路 14 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 3 步处 自己走在走廊左侧 让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 5 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电 梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人 上司 优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 15 后进的人应面向电梯门站立 礼节 20 字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 4 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或女士 欢迎 16 贵公司 语言 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 5 电话礼仪 接 电 话 1 及时 超过 3 声要致歉 2 微笑 3 标准用语 您好 开源 XX 部门 XX 人 4 声音大小适中 5 准备好纸 笔 6 让对方先挂筒 17 OK BB 的故事 打 电 话 1 准备提纲 2 简明扼要 3 微笑 4 标准用语 您好 我是开源公司 XXX 请问 结 束 语 一 马斯洛的 改变流程 心理 态度 习惯 性格 人生 结束语 二 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 第三节 服务员仪容仪表及礼节礼貌 礼节 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则 是礼貌在 语言 行为 仪态等方面的具体规定 礼貌 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范 18 礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌 和尊重而举行的礼宾仪式 是人们在社会交往中 在礼遇 规格 礼宾次序等方面应遵循的礼节 礼貌要求 仪容 指容貌 面容的总称 要求 面带笑容 亲切和蔼 仪容 指容貌 面容的总称 要求 面带笑容 亲切和蔼 仪容 指容貌 面容的总称 要求 面带笑容 亲切和蔼 端庄稳重 不卑不亢 端庄稳重 不卑不亢 端庄稳重 不卑不亢 仪表 仪表是人的外表 包括容貌 姿态 个人卫生和服 饰 是人的精神面貌的外在表现 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿 态和风度 包括日常生活中和工作中的举止 礼仪 礼节 礼貌都是有一个 礼 字 是人们在交 往中 相互表示敬重和友好 其本质都是尊重人 体贴人 礼节是礼貌的具体表现 礼貌是礼节的规范 礼仪则通过 礼貌 礼节得到体现 三者间相辅相成 密不可分 其区 别在于 礼貌是表示尊重的言行规范 礼节是表示尊重的 惯用形式和具体要求 礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪 式 仪表即人的外表 它包括服饰 容貌 姿态 3 个方面 仪容主要是指人的容貌 仪表仪容是一个人精神面貌的外 观体现 它与一个人的道德修养 文化水平 审美情趣和 19 文明程度有着密切的关系 注重仪表仪容 是尊重宾客的 需要 是讲究礼貌礼节的一种具体表现 礼节的相关常识 礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合 相互 问候 致意 祝愿 慰问以及给予必要协助和照料时惯用 的形式 礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来 像点 头致敬 鞠躬 握手 吻手 接吻等均属于礼节的各种形 式 1 日常服务礼节 最为基本的应该掌握的和熟悉的 1 称呼礼节 2 问候礼节 3 应答礼节 4 迎送礼节 5 操作礼节 其中问候礼节 应答礼节是体现在语言上的礼节 迎送礼 节 操作礼节具体体现在举止上的礼节 2 日常礼节的形式 1 握手礼节 握手礼节的起源 20 握手礼是一个最原始的原始礼节 从有了人类的活动就 开始了这个礼节 当时由于各个部落的语言是不一样的 所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友 好 于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上 意 思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍 我是友好的 然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手 于 是就发展成为了今天的握手礼 握手的姿势 伸出右手 手掌与地面呈垂直状态 然后五指并拢 手指微向下 稍许一握 时间以 3 秒钟 5 秒钟左右为宜 外交握法或认真慰问时握手握得时间稍微长一点 略微 摇动两下 此时需双眼注视对方 面带微笑 上身要略微 前倾 头要微低 与他人握手时 手应该是洁净的 握手礼节的五种讲究 一 握手的场合 如见面或告别 祝贺或慰问 表 示尊重 二 握手的前后顺序 与对人握手的顺序 由尊而 卑 由近而远 顺时针方向 三 握手的手位 四 握手的力度和时间 五 握手时要寒暄 21 握手的顺序 一般是主人 年长者 身份高者和女士先伸手 客人 年轻者 身份低者见面先问候 待对方伸手再握手 若一 个人要与许多人握手 那么最有礼貌的顺序应该是 先上 级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士 握手时应注意的事项 A 见到主人 妇女 年长者 身份高者 不应主动伸出手来 可先行问候礼 待对方伸手时再握 如对方不伸手 点头微笑 示意即可 B 与男子握手可适应重些 以示友情深厚 但又不宜握 得太重 以不产生手疼为宜 两公斤的力最合适 即一 个鸡蛋握在手心 用筷子从上下捅不走 也不会使鸡蛋在 手心上捏坏的力量 国家的外交官就会用这方法去练自己 的握手力度 C 对女子握手 可适应轻些 但又不宜太轻 否则不够 友情 只握女性的手尖或手指就可以了 不要拉着对方 的手忘了松开或用劲显示自己的热情 而且不要长久的 握着异性的手不放 握手的时间要比与男士握手的时间更 短一些 22 D 男子握手时 应把帽子 手套脱掉 实在来不及的话 应该向对方道歉 女士与他人握手时不必脱去帽子和手套 军人与他人握手时也不必脱下军帽 标准的做法是先行军 礼 然后再握手 E 如有疾病或不便行握手礼时 可向对方声明 请原谅 F 如遇多人同时握手 就等别人握完后再握 切忌抢着 握 交叉握 G 不能用左手同他人握手 握手一定要用右手 除非右手 受伤或太脏不能使用 用左手与人相握是不合适道德 在 特殊情况下用左手与对方相握应当说明或道歉 H 握手时目光不可左顾右盼 心不在焉 与别人握手时东 张西望是不礼貌的 2 鞠躬礼节 鞠躬 意即弯腰行礼 是表示对他人敬重的一种郑重 礼节 它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合 又适用于 一般的社交场所 鞠躬时日本人的常用礼节 日本人见 面时一般不握手 而习惯相互鞠躬 日本的鞠躬礼是将双 23 手搭在双腿上 鞠躬时 双手向下垂的程度越大 所表示 的敬意就越深 鞠躬的场合 下级向上级 学生向老师 晚辈向长辈 演 讲者 表演者向听众 观众致意 服务员向宾客等 鞠躬的形式 一 深鞠躬 二 轻鞠躬 轻鞠躬的动作 在站姿的基础上 下体保持不动 上体前 倾 15 30 度 两眼目视受礼者眉心三角处 面带微笑 并 配合礼貌用语 深鞠躬的动作 姿势和轻鞠躬的不变 只是腰弯的幅度达 到 45 度以上 行鞠躬理要注意的事项 1 必须脱帽 戴帽鞠躬不礼貌 同时还会使帽子掉下 来 2 轻鞠躬时应该注意腰弯得程度 不要呈深鞠躬 把 眼睛翻起来看对方 3 深鞠躬时目光应该向下看 表示一种谦恭的态度 不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方 4 嘴里不要吃着东西 嚼着口香糖或含着香烟 24 5 礼毕抬起身 双眼应礼貌的注视着对方 否则视线 移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼 也会让人觉 得缺乏诚意 6 若是迎面碰上对方鞠躬时 则在鞠躬过后 应向右 边跨出一步 给对方开路 7 鞠躬一定要配上恰当的礼貌用语才是优质的鞠躬 介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段 日常交往中的介 绍可以使不相识的人相互认识 通过正确的落落大方的介 绍和自我介绍 是以显示一个人的良好交际风度 介绍的规矩是 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女 士 把未婚者介绍给已婚者 把职位低者介绍给职位高者 介绍者作介绍时 对双方都不直呼其名 而采用敬辞 比 如 张小姐 我来介绍一下 这位是 介绍的手势 为人介绍时 应该把手掌伸直并掌心向 上 向着被介绍一方的肩与背 作为被介绍者 应该表现出结识对方的热情 被介绍时 应该面向对方并注视对方 不要东张西望 心不在焉 或 羞怯得不敢抬头 25 宾主初次见面 需要介绍 其顺序是 A 先把宾客向我方人员介绍之后 随即将我方人员再介 绍给宾客 B 在一般情况下 也可先把男子介绍给妇女之后 再把 妇女介绍给男子 C 应先把年轻的身份低的介绍给年长的 身份高的 再 把年长的身份高的介绍给年轻的 身份低的 D 在一般情况下 先把男子介绍给妇女 先把低者介绍 给高者 先把年幼者介绍给年长者 先把未婚者介绍给已 婚者 E 同级 同身份 同年龄时 应将先者介绍给后者 F 介绍时 要把被介绍者的姓名 职衔 学位 说清楚 G 向双方做介绍时 应有礼貌的以手示意 手向外示意 时手心向外 手向内示意时 手心向着身体 身体稍倾向 介绍者 切勿用手指划 更不能拍打肩膀或胳膊 H 介绍双方姓名时 口齿要清楚 说得慢一些 能让 双方彼此记住 26 礼节的其他形式 如 佛家的合十 道家的吉手 西 方国家的碰鼻礼 新马泰等国的拱手礼 阿拉伯国家的按 胸礼 韩国 日本 朝鲜等国的鞠躬礼 欧美国家的亲吻 礼 吻手礼 等等 亲吻礼要注意 长辈亲晚辈亲额头 晚辈亲长辈亲下巴 平辈之间贴面颊或吻面颊 同性贴面颊 异性亲面颊 礼貌的相关知识 礼貌的主要内容 A 遵守社会公德 定义 公德就是一个社会的公民为了维护整个社会生活的 正常持续而共同遵循的最起码的公共生活准则 公德的内容包括 爱护公物 遵守公共秩序 尊重妇女 关心老人 救死扶伤等 B 遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间 守信就是讲信用 不可言而无信 C 真诚友善 27 指人际交往时的真诚 必须做到诚心待人 心口如一 D 理解宽容 理解就是懂得别人的思想感情 理解别人的观点立场和态 度 宽容就是宽容大量 能原谅别人的过失 E 热情有度 热情就是指对人要有热烈的感情 使人感到温暖 有度是指对人热情要有一定尺度 既不可显得过于热情 也不能缺乏热情 F 互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重 互帮就是人与人之间要互相帮助 G 仪表端庄 指对对方的服务态度 注意个人的卫生 要有一定的职 业道德 H 女士优先 28 既要遵循凡事 女士优先 先女后男 的原则 不问及女 士 小姐的个人私事 指年龄 胖瘦 收入等 礼貌的基本行为 1 微笑 与客人保持眼光接触 2 主动向客人问好 3 尽量称呼客人的姓氏 4 主动让路 让位给客人 请客人先行 5 三人以上对话 须用相互都能听懂的语言 6 不可询问客人私人问题 年龄 收入 婚姻 住址等 7 不能满足或不明白客人时必须立即道歉 同时给客人 一个解决的建议可主动协助联系解决 绝对不可以将 客人当成皮球 8 在工作岗位时 精神饱满 不可聊天 吃东西 东倒 西歪 随时留意客人是否需要服务 9 走路时一切勿太慢 太快 奔跑或摆动太大而引起客 人的注意 10 和客人应对时 站在客人面前约一手臂距离 注意力 集中 耐心聆听 不可作忙碌状 29 11 不可在客人背后突然说话 在操作过程中 如遇另一 客人有事 应点头微笑示意 不可视而不见 让客人 知道你会尽快为他服务 礼貌的基本语言 礼貌用语十字决 您好 请 谢谢 对不起 再见 礼貌用语的类型 尊称语 迎候语 问候语 关照语 询问语 应候语 敬 候语 敬慕语 致谢语 回谢语 致歉语 慰问语 告别 语 一 尊称语 用于称呼客人 1 先生 小姐 女士 太太 尽量冠以姓氏 2 同志 老板 3 您 您 属尊称 你 属泛称 语言服务要求用 您 4 您老 张 王 李 陈老 对德高望重的老人 5 老师 教授 博士 对老师 教授或学者这样称呼较亲 切 6 贵公司 贵单位 7 您太太 您夫人 30 8 您先生 您丈夫之意 9 小同志 小弟弟 小妹妹 对少年儿童 10 小宝宝 对婴儿 11 您贵姓 您大名是 您尊姓大名 请教您贵姓 问客人姓名 忌语 1 老张 老李 属泛称 无尊敬之意 忌用 2 师傅 只用于工人 手艺人或体力劳动者 身份不明 者忌用 3 老头子 带贬意 禁用 二 迎候语 用于客人进入时 1 请 请进 里面请 这边请 请上楼 请坐 2 欢迎 欢迎您 欢迎光临 请赏光 3 您好 三 问候语 用于与客人见面时 1 您好 您早 2 早上好 早安 晚上好 晚安 晚安用于入睡前 3 新年好 春节好 过年好 节日好 节日快乐 圣诞快 乐 4 身体好些吗 请多保重 用于客人有病时 31 忌语 1 吃饭了吗 太俗气 忌用 2 您的病还没好吗 缺乏安慰作用 3 您去哪里 有窥探隐私之嫌 4 先生 您吃饭吗 四 关照语 用于提醒客人注意 1 请走好 请跟我走 2 小心碰头 请人下车时 3 请拿好 请坐好 请当心 请小心 五 询问语 用于询问客人 寻求服务 1 请问有预订吗 请问有几位 请问您喜欢坐楼上还是楼 下 您看这位子可以吗 2 需要我帮助吗 需要我帮忙吗 3 还需要什么吗 需要来一份尝尝吗 忌语 1 就您一个人吗 语言不吉利 一律问 有几位 2 您想干什么 有盘查或威胁之意 忌用 3 还要饭吗 语言不吉利 忌用 六 应候语 用于客人召唤时 32 1 先生 请问有什么事吗 2 太太 您要做什么吗 3 请问有什么需要吗 忌语 1 干什么 干啥 有嫌麻烦之意 忌用 2 等一等 对客人怠慢 禁用 七 祝贺语 用于对客人祝贺 1 祝贺您 2 祝您愉快 祝您快乐 祝您幸福 3 祝您成功 祝您走运 祝您发财 祝您生日快乐 祝您节日快乐 祝您圣诞快乐 祝你们新 婚幸福 八 敬慕语 表示对客人的敬慕 1 XXX 教授 久仰大名 2 见到您很荣幸 久仰 久仰 3 刘老板 您是鸿图大展 马到成功啊 九 致谢语 得到客人付款 协助或谅解要致谢 客人接 受了服务也要对他的配合致谢 33 1 谢谢 多谢 谢谢您 谢谢关照 2 谢谢您的鼓励 感谢您的夸奖 十 回谢语 客人向我们致谢时也要回谢 1 不用谢 这是应该的 2 我应感谢您的支持呢 十一 致歉语 由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满 足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉 要询问客人或要 求客人配合时也要先致歉 1 请原谅 对不起 很抱歉 实在抱歉 2 打搅了 真不好意思 3 让您久等了 给您添麻烦了 十二 安慰语 用于客人着急或感到为难时 1 您别着急 慢慢来 2 您稍等 我了解一下 3 您稍等 很快会给您解决的 十三 告别语 用于客人离店时留给客人好印象 1 再见 下次见 请再光临 2 欢迎再来 欢迎下次光临 34 礼貌修养 定义 是指一个人在待人接物方面的素质和能力 修养是指一个人在道德 学问 技艺等方面通过自己的刻 苦学习 艰苦磨练以及长期陶怡 逐渐使自己具备某一方 面的素质和能力 培养礼貌修养的方法 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识 用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治 纠正积极不文明不讲礼貌的 不良习气 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯 做到礼貌服务的方法 了解你的客人 了解你的商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开 整齐清洁 谈吐得体 35 乐于助人 礼仪相关常识 礼 的含义就是尊重 仪 则是表达尊重的形式 孔子说 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 以礼治国 以礼服人 成为礼仪之邦 现代礼仪中常接触到的礼仪 一 求职礼仪 二 交谈礼仪 三 涉外礼仪 四 酒 水礼仪 五 自助餐礼仪 六 娱乐礼仪 七 西 餐礼仪 八 宴会礼仪 九 座次礼仪 十 名片 礼仪 十一 礼品礼仪 十二 服饰礼仪 十三 仪表礼仪 十四 人际交往礼仪 十五 节气礼仪 等等 社交场合中顺序 位次的排列礼仪 陪同客人行进的位次该怎样 答 规则 把墙让给客人 即让客人走在内侧 陪同人员在外侧 客右我左 36 陪同引导的标准位置 如果客人不认路的情况下 应该是走在客人左前方 1 1 5 米的地方身体侧向客人 为客人带路 如果客人认路 客人应走 在前面 因为尊重别人的选择就是尊重别人 上楼梯时 如果女士穿裙子 男士应主动走在前面 尊 重女士 国际排列会议顺序 国际惯例按照拉丁字母顺序排列 或抽签 抽出一个字母打头 然后其余依次排列 两 国开头的字母相同时 按照第二 三 四依次比较 排列座位的原则 1 遵守惯例 如按姓氏汉字笔 画排序的习惯 2 内外有别 家人 外人右 区别 3 中外有别 国内以左为高 国 外以右为高 如何给领导们摆座位 中国传统主席台排座次三句话 前排高于后排 中 央高于两侧 左高右低 排次中的左右的确定是 当事 人自己之间的左或右 37 排列座位五大技巧 1 面门为上 2 居中为上 3 以右 为上 4 前排为上 5 以远为上 行进中的位次 中央高于两侧 进出房门的顺序 让长辈先坐先起 客人是先进先出 进出电梯 单行右站 陪同客人进出无人驾驶电梯的顺序 是 先入后出 安全考虑 操作方便 有人驾驶电梯 的顺序是 客人先进先出 陪同人是后进后出 会客的座次 坐对面还是并排坐 排座次的四个模式 1 自由式 私人交往 不好安排 时 2 主席式 浓重的尊卑关系时 如做寿 讲演等 3 并列式 关系平等 亲密友善 4 相对式 公事公 办 拉开距离 坐车的座次 双排座轿车的上座在哪 客人选择的座位即为上座 尊重别人就是尊重别人的选 择 车的类型不同 上座也不同 如吉普车上座是副驾驶座 多排座车 离门越进位次越高 38 双排座轿车 上座 主人亲自开车时 上座是副驾驶座 如果主人老婆在时 副驾驶座为其老婆的特位 不然就 成灯泡 专职司机时 上座为司机后排对角线 即后座右 国外左 行时 后座左为上 VIP 位置 上座为司机后排 目的是 安全 隐蔽 如国家 要人 名人等 仪容的具体要求 男女服务员都应随时保持清爽 干净 精神饱满 和 蔼可亲的面容 这就需要常洗脸 时常调整自己的心情直 至面部表情轻松自如 友善可近 适当的涂擦一些护肤保 养品或护肤品 仪容要大方 指甲要常修剪 不留长指甲 不涂有色 指甲油 发式要符合公司的规定要求 女服务员不披肩发 短发前不遮眼 后不过肩 长发盘于脑 后 不得留流海 不得染发 烫发 卷发 或是留奇异发型 39 男服务员不留长发 大鬓角 小胡子 头发前不过眉 左右 不及耳 后不及衣领 不得染发 不烫发 不留奇异发型 头发要梳洗整齐 不得有头皮屑 仪表的具体要求如下 1 着装要清洁整齐 上班要穿工作服 工作服要整齐干 净 领带 领花 挺直 干净 扭扣要齐全扣好 不可敝胸露 怀 衣冠不整 不洁 工号牌要佩戴在左胸前 不能将衣 袖 裤子卷起 不得穿白色鞋子 女服务员穿裙子时 要穿肉色袜子 袜子要注意不穿有洞 或挂坏的 影响形象 所以 随身备用一双是最好的 不许穿规定以外的工作服 有特殊情况可事先向管理人员 请示 男服务员必须穿黑色皮鞋 深色袜子 不得穿白色袜子 更不得穿红色袜子 妓男标志 2 注意个人清洁卫生 爱护牙齿 常洗脸 常洗澡保持 身体清爽干净无异味 常换工作服 常洗鞋袜 避免凤 凰头 扫帚脚 男服务员坚持每天刮胡子 手要保持清洁 指甲内不得有脏物 早晚要刷牙 饭后要漱口 不得有耳 垢 勤洗澡防汗臭 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的 40 饮料 异味食品如 大蒜 大葱 韭菜等 韭菜最厉害 它的味道可持续发展 4 注意休息好 充足睡眠 常做运动 保持良好的精神 状态 不要上班时面带倦容 5 女服务员上班要扮妆得体 可化淡妆 不可浓妆艳抹 但不准戴手镯 手链 戒指 结婚戒指除外 耳环及 夸张的头饰 戴项链不外露 不得当众化妆 6 服务员每日上班前要检查自己的仪表 在公共场所需 整理仪表时 要到卫生间或工作间 到客人看不到的地方 不要当着客人的面或在公共场所整理 表情具体要求如下 1 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷 漠 表情呆板 给客人以不受欢迎感 就算心情不好也 要注意把自己最优秀的一面展现给顾客 因为顾客是我们 的衣食父母 2 要聚精会神 注意倾听 给人以受尊重之感 不要没 精打采 漫不经心 东张西望 或频频看手表 给客人以 不受重视感 41 3 要坦城待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚 恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 4 要沉着稳定 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人 以毛躁感 5 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉 紧锁 满面愁云 给客人以负重感 6 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 站姿 一 站姿的标准 1 正确的站姿应该是 头要正 颈要直 两眼平视前 方 面带微笑 下颚微收 两肩要平 稍向后张 两臂自 然下垂 男 两手交叉于后背 左手接握右手背 右手拇指对食指 第二关节 其余四指略微弯曲呈半握拳 挺胸 收腹 收 臀部 两腿挺直 两脚分开与肩同宽 42 女 两手交叉于小腹前 右手接握左手背 拇指内藏 挺 胸 收腹 收臀部 两腿挺直 两脚跟靠拢 两脚尖分开 成 45 度 60 度 成 V 型 2 整个形体显得庄重 平稳 正确的站立能帮助呼吸 和改善血液循环 男性体现一种阳刚之气 非凡的气质和 刚直的体魄 女性站姿要有女性特点 要表现出女性的温 顺和娇巧 纤细 轻盈 娴静 典雅之姿 给人一种 静 的优美感 走姿的标准 1 男子的走姿应当是昂首 闭口 两眼平视前方 挺胸 收腹 直腰 上身不动 两肩不摇 步态稳健 2 女子走路的姿态应是头部端正 不宜抬得过高 以端 正 目光平和 目视前方 上身自然挺直 收腹 两手前 后摆动的幅度要小 以含蓄为美 两腿并拢 平步行进 走成直线 步态要自如 匀称轻柔 3 行走线路是脚正对前方所形成的直线 脚跟要落在这 条直线上 上体正直 抬起头 眼平视 脸有笑容 双臂 自然前后摆动 肩部放松 走时轻而稳 两只脚所踩的应 是两条平行线 两脚落在地上的横向距离大约是三公分左 右 步度就是每走一步 两脚间的距离标准是 如果左脚 43 一步迈出落地 脚跟离合 脚步恰好是一只脚的长度 随 身体高矮而定 4 走路时 脚步要既轻而稳 切忌晃肩摇头 上体摆动 腰和臀部居后 行走应尽可能保持直线前进 遇有急事 可加快步伐 但不可慌张奔跑 以防撞到客人或端着盘碗 的同事 5 两人并肩行走时 不要用手勾肩搭背 多人一起行走 时 不要横着一排 也不要有意无意地排成队形 6 走路时一般靠右侧 与宾客同走时 要让宾客走在前 面 遇通道比较狭窄 有宾客从对面来时 服务人员应主 动停下来 靠在左边上 让宾客通过 并打招呼 切不可 把背对着宾客 7 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时 应彬 彬有礼地征得宾客同意 并表示歉意 对不起 借过一 下好吗 8 不得将手插在口袋 行走时目视前方 举止大方自然 不左顾右盼 吹口哨 吃食物 勾肩搭背和三人并行 9 不得以任何借口在工作地带跑动 拐弯时应注意放慢脚 步 44 10 注意所行走路线的设施设备 器材有否损坏 地上有 无纸屑 积水 杂物 如有要及时抹去 捡掉 不应视而 不见 11 在楼面应沿墙边地带行走 输送服务或等候工作时 如遇客人迎面而来的应放慢行走速度 在距客人 2 3 米时 应停止行走 站立一旁向客人微笑问好 坐姿的标准 1 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处 上身保持 正直 两手自然放于两膝上 两腿平行 与肩同宽 2 胸部自然挺直 立腰收腹 肩平头正 目光平视 女 服务员着裙时双腿并拢 斜放或平直放 双手自然摆放在 腿上 3 与人交谈时 身体要与对方平视的角度保持一致 以 便于转动身体 不得只转动头部 上身仍需保持正直 4 坐时不得将腿搭在其他的凳子或物体上 也不得东歪西 斜 跷着二郎腿 将手搭靠在同事的肩上 或趴在桌面上 保持应有的真确姿势是对主讲人及别人的尊重和敬重 45 5 女士和男士的坐姿区别和姿势 重点强调女士 6 女士上车时的坐姿 蹲 姿 女士的蹲姿和男士的蹲姿 女士弯腰时的注意点 护住领口以免走光 社交场合中顺序 位次的排列礼仪 陪同客人行进的位次该怎样 答 规则 把墙让给客人 即让客人走在内侧 右侧 自己走在外侧 左侧 陪同 手 势 手姿 手势 不同的请姿用不同的方式 请进餐厅时 用 曲臂式 指点方向时 用直臂式 在服务中表示 请 用横摆式 请客人入座 用斜式 2 手势是最有表现力的一种 体态语言 它是服务人员 向宾客作介绍谈话 引路 指示方向等常用的一种形体语言 46 要求正规 得体 适度 手掌向上 向上表示对别人的尊重 也表示虚心 诚恳 在指引方向时 应将手臂伸直 手指自 然并拢 手掌向上 以肘关节为轴指向目标 同时 眼睛要转 向目标 并注意对方是否已看清目标 在介绍或指路时 均不 得用一个手指比划 谈话时 手势不宜过多 幅度不宜太大 手掌掌心向上的手势是虚心的 诚恳的 在介绍 引路 指示方向时 都应掌心向上 上身稍前倾 以示敬重 在 递给客人东西时 应用双手恭敬地奉上 绝不能漫不经心 地一扔 并忌以手指或笔尖直接指向客人 在使用手势时 还应注意各国的风俗习惯 竖起大拇指 在 我国有称赞 夸奖的意思 而在澳大利亚则有侮辱之意 用手 指点组成 O 形在美国含有好与平安的意思 在日本是钱 的意思 在地中海沿岸 则含侮辱之意 阿拉伯人用小手指拉 在一起是表示断交 举 止 1 举止要端庄 动作要文明 站 走 坐要符合规定要 求 迎客时走在前 送客时走在后 客过要让路 同行不 抢道 不许在宾客中间穿行 不在酒店内奔跑追逐 2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 如吸烟 吃零 食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 打饱嗝 打喷嚏 打哈欠 47 抓头 搔痒 修指甲 伸懒腰等 即使是在不得已的情况 下也应尽力采取措施掩饰或回避 在工作场所及平时 均 不得随地吐痰 扔果皮 纸屑 烟头或其他杂物 3 服务员在工作时应保持室内安静 说话声音要轻 不 在宾客面前大声喧哗 打闹 吹口哨 唱小调 走路脚步 要轻 操作动作要轻 取放物品要轻 避免发出响声 4 尊重客人对房间的使用权 因工作需要进入客房时 应养成先敲门的良好习惯 待房内客人应声后才能开门进 入 客人放在房内的物品 书籍 文件等不随意移动 翻 阅 打扫房间时避免发出大的声响 5 服务客人是第一需要 当客人向你的岗位走来时 无 论你正在干什么 都应暂时停下来招呼客人 6 对客人要一视同仁 切忌两位客人同时在场的情况下 对一位客人过分亲热或长时间倾谈 而冷待了另一位客人 与客人接触要热情大方 举止得体 但不得有过分亲热的 举动 更不能做有损国格 人格的事 7 严禁与宾客开玩笑 打闹或取外号 8 宾客之间交谈时 不要走近旁听 也不要在一旁窥视 客人的行动 48 9 对容貌体态奇特或穿着异服的宾客切忌交头接耳或指 手画脚 更不许围观 听到宾客在方言土语认为奇怪好笑 时 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的宾客 应热情 关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表示 10 客人并不熟悉公司的分工 他的要求可能会趋近你某 项不属于你职责范围内的服务 切不可把客人当皮球踢来 踢去 应主动替客人与有关部门联系 以满足客人的要求 不能够 事不关己 高高挂起 11 客人要求办的事 必须踏实去做 并把最后结果尽快 告知客人 12 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 更不可 发泄在客人身上 第四节 文明礼貌用语大全 1 微笑是我们的语言 文明是我们的信念 2 礼貌是最容易做到的事情 也是最容易忽视的事情 但 她却是最珍贵的事情 3 礼貌和文明是我们共处的金钥匙 4 鸟儿因翅膀而自由翱翔 鲜花因芬芳而美丽 酒店因文 49 明而将更加进步 5 关心学校 我们的职责 爱护学校 我们的义务 热爱 学校 我们的心声 6 学校是学习之所 文明是成功之本 7 让我们一起来 关心集体 爱护公物 保护环境 7 环境整洁优美 生活健康科学 社会文明进步 8 手边留情花似锦 脚下留情草如茵 9 让我们的素质及文明展现在一言一行中 10 向老师说声好 不困难 困难的是 要坚持向老师真 心地说声好 11 让文明的气息洋溢在学校的每个角落 12 花儿用美丽装扮世界 我们用行动美化酒店 13 顺手捡起是的一片纸 纯洁的是自己的精神 有意擦去的一块污渍 净化的是自己的灵魂 14 以滥用水为耻 以节约水为荣 15 讲文明 讲卫生 讲科学 树新风 16 讲究社会公德 爱护公共环境 17 珍惜自己 关爱他人 革除陋习 从我做起 18 告别陋习 健康文明 19 讲究公共卫生 爱护公共设施 维护公共秩序 遵守 公共道德 20 勿以恶小而为之 勿以善小而不为 50 21 今天 你微笑了吗 你问候了吗 你礼让了吗 你帮助 别人了吗 1 微笑是我们的语言 文明是我们的信念 2 好少年 文明 价值 爱心 力量 4 礼貌是最容易做到的事情 也是最容易忽视的事情 但 她却是最珍贵的事情 5 礼貌和文明是我们共处的金钥匙 9 鸟儿因翅膀而自由翱翔 鲜花因芬芳而美丽 酒店因文 明而将更加进步 11 文明是快乐的源泉 12 让我们的心灵像花一样美丽 15 关心学校 我们的职责 爱护学校 我们的义务 热 爱学校 我们的心声 16 学校是学习之所 文明是成功之本 17 让我们一起来 关心集体 爱护公物 保护环境 18 让我们告别不文明的行为 21 文明是彼此沟通的桥梁 23 手边留情花似锦 脚下留情草如茵 25 天空是温暖的摇篮 不要再向天空吐烟 让地球心酸 51 草地是美丽的地毯 不要再乱扔杂物 让地球难堪 26 绿色 文明是希望 让我们一起来播种希望吧 27 让我们的素质及文明展现在一言一行中 28 文明是成功之花的蕊 是理想之舟的帆 29 星空为我们贡献灿烂 天空为我们贡献蔚蓝 森林为 我们贡献绿色 鲜花为我们贡献绚丽 大自然为我们贡献 了自己 而我们该为大自然贡献点什么呢 30 向老师说声 好 不困难 困难的是 要坚持向老师 真心地说声 好 33 让文明的气息洋溢在学校的每个角落 34 花儿用美丽装扮世界 我们用行动美化酒店 35 给我一片洁净的天空 我才能翱翔 给我一片蔚蓝的 海洋 我才能遨游 给我一个美丽 文明 宁静的酒店 我才能在知识的海洋中扬帆起航 37 顺手捡起是的一片纸 纯洁的是自己的精神 有意擦 去的一块污渍 净化的是自己的灵魂 41 对不文明的行为说 NO 1 讲文明 讲卫生 讲科学 树新风 2 除陋习 讲文明 树新风 52 3 讲究社会公德 爱护公共环境 4 环境整洁优美 生活健康科学 社会文明进步 5 讲文明 信科学 防非典 同行动 6 珍惜自己 关爱他人 革除陋习 从我做起 7 万众一心抗非典 众志成城保畅通 8 科学 健康 环保 文明 9 革除陋习 战胜非典 10 告别陋习 健康文明 11 讲究公共卫生 爱护公共设施 维护公共秩序 遵守 公共道德 12 大搞爱国卫生运动 铲除病菌滋生土壤 13 告别陋习崇尚文明 向不良卫生习惯宣战 14 克服不良习惯 养成文明行为 15 学道德建设纲要 扬文明行为新风 1 请勿乱倒垃圾污水 2 不准打架骂人斗欧 3 人人有礼貌 个个爱学校 4 好好学习 天天向上 7 请自觉遵守纪律 8 请保持室内卫生 10 请勿乱扔果皮纸屑 11 请讲普通话 53 14 上下楼梯靠右行勿喧哗 16 讲文明 讲礼貌 17 请保持安静 18 讲文明讲卫生人人有责 19 请爱护公共卫生 20 爱护花木 美化酒店 21 请勿乱涂乱写 22 爱护花草树木 23 请讲礼貌用语 24 请勿随地吐痰 25 博览群书 提高素质 26 不在走廊乱跑乱跳 27 请节约用水 29 自觉遵守课堂常规 31 请使用文明礼貌用语 32 保持室内清洁卫生 34 您好对不起谢谢再见 35 自行车停放处 38 人人要学法知法守法护法 39 心灵美 语言美 行为美 环境美 40 请勿吸烟 41 男厕所 54 42 女厕所 43 爱护公共财物 44 请不要把杂物丢进便槽 46 生活简朴 不挑吃穿 47 保护花木 人人有责 48 保护环境卫生 人人有责 49 自觉养成卫生习惯 50 请保持室内外环境整洁 51 有道德有理想有文化有纪律 52 爱护花木请勿攀折 53 人人讲卫生 个个爱清洁 54 人人动手搞好卫生 55 饭前便后要洗手 57 普及文明用语 提倡礼貌待人 60 讲究卫生保持清洁 61 团结进取争创名校 62 讲卫生光荣 不讲卫生可耻 63 学校是我家 清洁靠大家 64 排队做好快静齐 55 1 初次见面说 您好 2 客人到来说 欢迎 3 好久不见用 久违 4 欢迎购物用 光临 5 求人解答用 请教 6 赞人见解用 高见 7 看望别人用 拜访 8 陪伴朋友说 奉陪 9 等候客人用 恭候 10 请人帮助说 请多关照 11 表示谦意说 对不起 12 麻烦别人说 拜托 13 与人分手说 再见 14 中途先走说 失陪了 15 表示答谢说 谢谢 16 表示礼让说 您