客服重点指标研讨会材料.ppt

客户管理主要指标店面研讨会材料江西区域2016年5月25日 客户管理主要指标店面研讨会材料 客户管理主要指标现状 保有客户 3个月首保回厂率定义 N 4月首保回厂台数 N 4月销售的新车中 在后续3个月内回厂首保的台数 公式 N 4月首保回厂台数 N 4月新车销售台数 7个月首保战败率 N 8月首保回厂台数 N 8月销售的新车中 在后续7个月内未回厂首保的台数 公式 N 8月首保未回厂台数 N 8月新车销售台数 6个月定保回厂率 N 7月定保到期回厂台数 在N 7月做保养的客户中 在后续6个月回厂保养的台数 N 7月定保到期台数 在N 7月做保养的客户数 公式 N 7月定保到期回厂台数 N 7月定保到期台数 客户管理逻辑关系 半年流失率 12月的客户 在1 6月份回厂 定保回厂率 12月的客户 在1 6月份定保回厂 定保流失率 1 定保回厂率 区别 半年流失率客户定义包含保养 一般维修 索赔及事故客户定保回厂率客户定义保养客户 以城西雪佛兰4月份进厂台次为例 保养539台 一般维修168台 索赔70台 事故181台保养539台 4月份定保回厂率53 定保未回厂客户数 539 47 253台一般维修168台 默认为全部回厂索赔70台及事故181台 属于机会值 认为半年内都不回厂那么半年未回厂客户实际 253 70 181 504 半年流失率 504 958 52 6 半年流失率与定保回厂率的关系 定保回厂率遏制半年流失率 城西雪佛兰首保回厂率 首保战败率与新增流失比现状 举例 首保台次目标分解 首保管控 九江雪佛兰定保回厂率 半年流失率及1年流失率现状 举例 定保台次目标分解 定保管控 南昌别克进场台次 1年流失率及进场频次现状 1 总台次少 客户不少 要重点关注各项维修结构的情况 2 台次少 客户增长 卖的车多 有首保 忠诚客户数少 一次进场频次增加 但是高龄车出现问题 3 台次少 客户少 年度流失率偏高 同样风险值在半年流失率 加强会员卡覆盖率 进场频次下降的原因 会员覆盖率抓的是 降低年度流失率 会员覆盖率计算公式 会员卡销售模式 月度目标分解 举例 会员覆盖率 当月购卡客户 剔除玻璃卡 当月维修进厂总台次 休眠客户激活率 提高新增流失比 增加保有客户量 资源客户车型区分 可分为高 中 低端 先选取重点车型进行招揽 产值贡献 根据年度维修产值划分 将事故维修中的保险公司付费剔除 重点招揽产值贡献较大的客户 资源客户 客户所在区域划分 重点招揽附近的客户 举例 维修产值规划 情景模拟 情景演练 19 规则 本次情景演练将有两种情境选择 分别是首保管控 定保管控 每组抽签选择其中一种进行演练 每一种情境中角色分别有店总 销售经理 站长 客服经理 销售顾问 服务顾问 客服专员的设计 各组可根据需要分配好每个人的角色 每组有40分钟的时间准备 包括给每人分配好角色 贴上相应角色的标签 确定每人需要完成的事项及工作 做每一步的过程中最好能够说明在做什么 情景演练已准备好相应资料和白纸 笔以供使用 首保招揽背景资料 20 截止到5月底的各月新车回厂情况 情境说明 当前时间为6月1日 在之后的6月1日 6月30日的过程中 如何进行内部的首保回厂管控 以下为提供的背景资料 要求 1 6月底首保回厂率目标85 2 各个角色需要做哪些事 定保招揽背景资料 21 截止到5月底的各月保养客户回厂情况 情境说明 当前时间为6月1日 在之后的6月1日 6月30日的过程中 如何进行内部的定保回厂管控 以下为提供的背景资料 要求 1 6月底定保回厂率目标65 2 各个角色需要做哪些事 如何提升邀约回厂率 1 保养维修时间 2 分车型 3 历史产值贡献度 4 客户离4S店距离维度 首保客户定保客户休眠客户 邀约 1 邀约频次 2 客户资料 习惯保养公里数 月行驶公里数 3 上一次的维修记录或者报告 4 短信 微信提醒 提升邀约回厂率 请各组讨论还有哪些能够提升邀约回厂的方式 售后服务创新营销 售后服务创新营销 1 组合保养套餐 2 售后精品装饰组合会员卡 3 进店看车礼 1L耐斯乐机油或者喷漆劵 1 进场保养维修 2 续保客户 3 新车销售客户 4 上门服务客户 5 外拓行销客户 1 精品销售打包会员卡或者保养套餐 2 会员专享区设立 区别会员客户及普通客户 3 外品牌车免费赠送1L机油或者是免费赠送1个面喷漆 1 合理的明码标价 2 优惠折扣 3 结账方便快捷 思路大爆发 一个客户有一台老君威 已经购买4年 行驶了5万公里 来厂维修发现一些问题 1 喇叭不响 2 车子行驶时方向盘发抖 3 刹车有异响 4 车身凹陷划痕较多 5 加速不流畅 油耗高 6 空调效果不理想 7 车内异味重 如果你是服务顾问 要干哪些事情 需要检查哪些 推荐哪些服务 广汇快修 多快好省之快速保养 28 快速保养范围 更换机油 机滤 空滤 空调滤 汽滤 以下称四滤 保养 定义 内部时间设定 双人快保28分钟 不超过40分钟 外部时间宣传 挑战快保50分钟 超时免工时 快保项目的优势 1 快保客户可以体验到28分钟快速保养的便捷 2 将保养项目与维修项目单独分开作业 提升整体维修效率 提高工位周转率 缓解维修排队的情况 29 外部宣传要求 横幅 体现 超时承若 户外单透 海报 显眼位置 体现快保宗旨 好处 承若等 30 外部宣传要求 快保服务印章 快保车辆顶牌 材料为硬纸性 高20CM 宽26CM 底宽13CM 31 外部宣传要求 快保工位标识 最少保证两个快保专用工位 计时器 车间技师使用 32 外部宣传要求 车间快保流程看板及灯光手势 仓库领料口提醒 33 外部宣传要求 快保预约看板 水牌 计时器 客户使用 34 外部宣传要求 微信推广 注明 以上物料内容是参考 但每店必须按以上物料模板全部制作到位 也可在此基础上增加自己店面特色物料 加强客户印象 35 内部流程制定 快保流程 前台自然进场 引导停车 环检制单 确定属于快保车辆 更换机油机滤 空滤 汽滤 空调滤且无其他问题 加盖公章和客户签字即快保开始计时 制单和交付车间预计5分钟 关于洗车 改变洗车观念 尽量提示客户如果时间紧张就不要洗车了 若洗车会耽误时间 预约进场 优先接待 确定快保项目 更换机油机滤 空滤 汽滤 空调滤 超出或者有其他问题 告知客户快保取消 但预约仍然有效 36 内部流程制定 车间 从接单到交付前台预计25分钟 交车 前台检查保养效果之后 通知客户结算 打印结算单 讲解本次保养内容价格及快保时间 客户确认无误签字 预计10分钟 若客户不在店或者一直不来前台结算 服务顾问发送短信通知 不计店面超时 37 内部流程制定 2 检核 a 维修工单标注时间检核 查看维修工单标注时间是否符合规定时间 有增项的核对都加时间 b DMS或透明车间系统时间检核 检查从开工单到结算时间 c 客服面访或电话回访 时间是否满意 是否在规定时间完成 快保转维修流程 a 填写追加单 配件部报价 车间主管签字审批 预估维修时间 确定是否转派其他维修组 服务顾问通知客户新增项目 维修时间 维修金额 确认签字 车间主管登记信息金额等 车间技师b 追加项目只是增加维修项目的时间 不可对快保时间延长 38 快保技师班组模式及人数确定 快保模式分轮班和专职两种 由单店站长决定 快保班组最少由两人组成 中工和学徒各一名 这是技术最低标配 保养产值体量大的店面 根据一天平均快保数量8台 人标准匹配人数 快保班组模式 39 内部过程时间管控标准 注 所有结束时间为交接到下环节人员手中为准 交付人再签字 以上表格时间为准 店面也可根据实际情况进行添加其他内容 区域要求店面对部门间管控最少为以上内容 此单附在工单后面 和工单一起作为财务凭证 作为日后巡店检查内容 40 日报表要求 每日向区域维修条线发送每日报表 抄送站长 日报表格模板如下 表格要求 一年用一个excel表格 12个月分12张分表 分表注明月份 快保项目推进及要求 区域检核内容 a DMS要求 店面在DMS系统中设置 快速保养 维修类别 方便导出查询快保开单时间和结算时间是否在50分钟内 超过50分钟是否对客户减免工时 对工单抽查时复核 更换机油机滤和空滤 车辆是否推荐快保服务 b 工单要求 1 快保印章使用 2 工单和结算单客户签字3 快保时间跟踪表c 物料检查 固定物料是否齐全和统一 d 超时检查 与日报表配对超时数量 核对是否准确 对取车通知痕迹进行抽查 e 区域客服抽查 抽查超时车辆 是否承诺兑现 快保推进时间要求 从5月27日开始 14家店面同时推进 售后风控管理 内控管理 重点管控要点 内控管理 重点管控要点 内控管理 重点管控要点 在修车的管理XX公司 存在维修跑单情况 系客户马某车辆维修完成后 在未结算的情况下 于15年18月5日员工下班后用备用钥匙私自将维修车开离4S店 店面至今未联系到客户 已报警立案 涉及金额76995 30元 XX公司 在店维修车辆未及时录入系统 系盘点在修车时发现车牌为鲁Q6H888车辆在店面进行维修 但维修系统中没有此车辆 店面解释此车辆是盘点日前一天进店的 因前台接待人员未及时录入造成的 XX公司 存在未收取全部维修费用放车的情况 容易形成坏账损失 1 15年1月5日鲁LU8065维修费用43 795 17元 客户韩某交纳35000元押金后提车离店 剩余维修费8 795 17元店面催收无果 目前已提起诉讼 2 15年4月10日鲁LC3397维修费用3 407 68元 客户承诺办理延保业务在未交款的情况下提车离店 截止盘点日4月15日 客户仍未到店交款 内控管理 重点管控要点 XX公司 公司在修车盘点制度执行无法落实 查阅审计期间在修车盘点表 店面解释纸质资料均未留存 无法落实事实操作真实性 另外出门证形同虚设 未做到一车一证 纯粹是为应付审计及领导检查而开具 失去了出门证设置的意义 XX公司 进厂车辆管理不规范 没有执行厂家维修接待进厂标准流程 客户直接把车开到维修车间 在修车 完工车辆 员工车辆摆放混乱无序 各公司及时对系统内在修车进行盘点清理 1 所有车间在修车辆必须先在系统下工单 严禁无工单修理车辆 2 维修车辆应本着结算收款方可放车的原则进行 严禁未收款而放车 特殊原因应及时请示 3 严格执行区域在修车盘点制度 并将纸质资料留存备查 4 在修车辆和员工车辆要分开摆放 避免责任划分不清 内控管理 重点管控要点 工时打折XX公司 工时打折不规范 维修工时打折情况较多 且缺少相应权限责任人员签字审批 也没有在OA审批备案 系抽查维修工单42笔发现共有6笔工单存在工时打折的情况 占比14 且没有相应权限责任人签字审批 不符合公司制度规定 建议各公司严格执行 区域维修打折管理规定 对于公司工时打折活动走OA审批后在财务备案 不同的折扣要有相应的责任人签字审批 内控管理 重点管控要点 工时券赠送XX公司 前任店总在职期间店面售后活动赠送客户工时卡合计金额为582 300元 因没有登记此部分客户的使用记录 致使现存余额无法统计 XX公司 维修促销赠劵活动已经在财务备案 赠劵由维修前台主管负责发放 但无纸质客户签字领用登记 赠券使用时由前台接待直接在结算单上减免 财务直接按折扣后的结算单金额收款 没有对赠劵的使用进行有效的核对 XX公司 会员卡业务储值赠送工时结算单据体现 有涉税风险 建议把赠送改为工时费折扣优惠公司赠送的工时卡一定要进行登记赠送的数量及使用的情况 便于及时了解未来还有多少收入要冲抵 内控管理 重点管控要点 DMS系统反结算权限设置不合理XX公司 维修系统DMS系统管理员是公司的一维修接待 经查询系统 从3月1日至26日 总共反结算了50个 但是财务经理只反结算了8个单子 其他均是管理员自己反结算的 存在较大的内控风险 另外只有没有按照文件规定建立反结算登记本 XX公司 反结算审批不完善 未建立反结算登记本 使用反结算审批单代替 经抽查15年1月至3月份反结算16笔发现 共有7笔没有审批单 占比44 不符合区域规定 另外 有的反结算审批单签字也不完善 建议各公司按照区域文件规范对DMS系统权限的管理 系统管理员权限不要设置在维修接待这种岗位 特别对于反结算 要严格控制 建立反结算登记本 经过财务经理及相关人员审批后才能进行负结算 对于没有规范的店面 和区域IT部沟通 对权限重新规范分配 内控管理 重点管控要点 厂家索赔的管理XX公司 在客户不知情的情况下 维修顾问使用客户的车索赔配件 索赔的配件以此车出库放在别的车上 审计时正好有一位客户发现了我们公司曾经使用他的车索赔了配件 过来闹事 要求公司退还配件 金额8000多 审计认为此种情况存在索赔过来的件被个人私分卖掉 利用职务的便利侵占公司财物 给公司造成损失的风险 另外如果被客户知晓 存在较大的经济纠纷风险 XX公司 拒赔的单子较多 审计期间首保 保修拒赔共计20笔 涉及金额55821 21元 占总索赔金额的1 72 拒赔的原因大多为超期或不符合要求 但是不排除是人为因素 索赔员对资料核实不严导致 给公司造成了损失 各公司按照 维修索赔业务流程 加强这一方面的管理 建立索赔台账 对于拒赔的要查清原因 落实责任人 另外公司要随时对索赔件及索赔信息进行抽查 避免同一问题重复发生 减少损失 内控管理 重点管控要点 备件管理1 维修发料 维修工依据 施工单 上登记的维修项目到备件库领取相关备件 仓库保管员核对施工单号和牌照号无误后打印 备件出库单 维修工与出料人在上面签名后发放备件 并存档 2 备件销售 备件销售员负责接待购买备件的客户 根据客户要求开具并打印销售单 备件销售员待客户交款后 凭盖有财务或发票章的销售单发放备件 3 内部消耗 维修工领用油漆 平衡块等配件 仓库保管员开具 维修材料领用 损耗 清单 维修工在上面签名后发放备件 4 修理借用 维修工因维修需要借用备件 填写 借料单 站长同意签字 交仓库保管员审核后凭单发放备件 借出备件已用于维修的 撤消 借料单 做配件出库处理 退回仓库的备件应作好清洁工作 经仓库保管员检验合格后重新入库 并撤消 借料单 5 外单位借用配件 原则上备件概不外借 特殊情况经备件经理和站长同意后 由备件管理员打印 备借出清单 借料人在上面签字后 仓库保管员发料 内控管理 重点管控要点 每月月底行政负责人要将销售数据报给维修站KP