与客户沟通的重要性及方式

与客户沟通的重要性及方式与客户沟通的重要性及方式 沟通在我们生活当中无处不在 从某种意义上讲 沟通已经不再是一种职业技能 而是一 种生存方式 作为从事销售行业的我们与客户之间最宝贵的是真诚 信任和尊重 而我们和客户之间的 桥梁是沟通 懂得倾听客户的话语 从客户的话语中可以得知对方是否真正的理解了我们 说话的意思 懂得如何说 使客户的尊严得到了维护 并且拉近与客户之间的距离 比如 前二天我有个客户需要一款 五档可调弹簧冲击锤 如果我不懂得倾听 我根本无 法了解客户的需求 是要 冲击锤 单档弹簧冲击锤 还是 五档可调弹簧冲击锤 如果无 法了解客户需要 浪费我的时间 更浪费客户的时间 彼此还达不到一个令人满意的效果 那么在我们与客户沟通中 需要注意什么 又有什么技巧呢 1 倾听与应答 优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者 当客户提出问题时 他一定是去倾听而不是去 指导 出自 业务员网 去理解而不是去影响 去顺应而不是去控制 不过 事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员 因为他们不是出色的倾听者 造 成这种现象的原因就是心理定势 即认为倾听是被动的 他们认为要想销售成功 就是要 想方设法说服客户 因此 他们认为与客户沟通就必须努力说 努力讲 努力去证明或证 实 实践表明 要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系 销售人员首要的是应该学会 倾听 倾听客户的需要 倾听客户的深层需求 同时向客户传递这样一种信息 我并不总 是赞同你的观点 但是尊重你表达自己观点的权力 这就是人员销售中的 先迎合 再引导 原则 欲成为一个优秀的销售人员 就应该经常主动地与客户进行交流沟通 在集中精力倾听客 户需要 需求的情况下作出积极的反馈与应答 对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲 的身体语言 发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节 不过 在作出 反馈或应答时 应避免人为产生的一些偏差 比如夸大或低估 过滤或添加 抢先或滞后 分析或重复等 比如 客户在向我询一款 五档可调的弹簧冲击锤 时 在价格方面 客户说 这款弹簧冲 击锤要一万多也太贵了些 这时 我并不没有马上回复他 这款确实要这么贵 而是听他 讲完 我们是自己公司用 检测一下产品质量 之后还要送去计量部门检 没必要配这么 贵的 我从客户的话语中 得知这款冲击锤对于他们来说 价格是贵了些 对于这个价钱的冲击 锤客户是不愿意买或是买不起 这时我回 我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤 但 国产的五档可调的 也很贵 因为国内来说只有我们能做 其他公司目前还做不出来 如 果你们经常用某一个档的 可选用 单档弹簧冲击锤 客户听了我的说明后 心悦诚服 买了我们自己产的五档可调的冲击锤 2 积极交流 掌握并善于使用积极交流的技巧 对于销售人员来说具有莫大的助益 首先 成功地促使 他人改变态度和行为的原则是既要解决问题 又要不伤害双方的关系或对方的自尊 因此 措辞是否恰当是非常关键的 而采用恰当的措辞是积极交流的前提 其次 在积极交流的 过程中 要善于使用 换挡 的技巧 即销售人员和客户 发送者和接收者 的角色互换 积极鼓励对方将想说的说出来 当客户表述的时候 销售人员要仔细倾听 当客户准备倾 听时 销售人员又要尽快转而阐述自己的思想 观点和情感 换挡 技巧对于销售人员的 好处在于使客户愿意听你讲 从客户的 诉说 中了解与掌握其不满意和反驳的理由 给客 户提供一个畅所欲言的场所等 最后 积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接 触 在销售后主动与客户保持联络 非语言沟通 非语言沟通是借助于人们的语音 语调 表情 目光 体姿等肢体语言所进行的信息交流 尽管语言沟通起到的是一个方向性和规定性的作用 但是 事实上非语言沟通才准确地表 达了传递信息的真正内涵 概括地说 非语言行为在信息沟通中不但起到了支持 修饰或 否定语言行为的作用 而且在某些情况下 还可以直接替代语言行为 甚至反映出语言行 为难以表达的思想情感 1 副语言 副语言是指说话的语音 语调 语气等 比如语音低沉 稳健或激昂 高亢等 语调的高 低 语气的轻重 节奏的快慢等 它们伴随着语言表达信息的真正含义 因而副语言与语 言之间的关系非常密切 研究发现 副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度 影响 到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价 2 表情 表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段 表情不仅能够传递个 人的情绪状态 而且还能够反映出一个人的喜 怒 哀 乐等内心活动 3 目光 目光是非语言沟通的一个重要通道 眉目传情 就是一种很好的说明 事实上 在人际交 流沟通中 有关沟通双方的许多信息 都是通过眼睛去收集和接收的 目光 作为一种非 语言信号 销售人员使用目光可以向沟通对象传递肯定 否定的态度 质疑或认同等情感 信息 在人员销售的沟通中 销售人员要善于使用目光 如用目光来表示赞赏或强化客户 的语言或行为 用目光来表示困惑等 4 体姿 所谓体姿 就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势 比如前倾 后仰 托腮 沉思等状态或姿势 研究表明 无论多么老练 深沉的沟通 人们对待他人的态度都很难 在体姿上给予掩盖或隐藏 虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪 但它能反映一个人的 紧张或放松程度 因此 销售人员若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息 对 于促成销售 提升销售业绩具有极大的帮助 5 服饰与发型 个人仪表 尤其是销售人员的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示 有研究显示 服饰的重要性 甚至成了销售人员通向成功之路的决定性因素之一 人们普遍认为 着装 正式不仅是职业化的表现 更是对客户的尊重 此外 销售人员还需要关注自己的发型 来自对客户的抽样调查认为 销售人员的发型不宜过于个性化与时髦 前卫 否则会给客 户留下一个过于超前而显得不太稳重的印象 因此 销售人员通过其服饰与发型等外表所 传递的非语言信息应该是积极 进取 热情 开朗 沉稳 健康的 这样才容易获得客户 的认同 6 肢体语言 对消费行为的深入研究发现 销售沟通过程中 客户一般会通过三种肢体语言来传递非语 言信息 表明对销售人员的传递的信息持反对 犹豫还是接受的态度 这三种肢体语言就 是面部表情 身体角度和动作姿势 表 1 列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现 形式 销售人员熟知这些肢体语言 对于把握客户购买心理 审时度势作出销售决策至关 重要 需要强调的是 虽然大多数肢体语言的含义明显且明确 但销售人员务必需要分清楚的是 客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分 且是伴随着客户一连串的语言沟通中的 一部分非语言暗示 销售人员切勿断章取义 但也不能熟视无睹 销售人员需要随时捕捉 这些微小的非语言信号 并结合整个沟通过程进行正确地 翻译 或 解码 我沟通中我非常注意销售人员的服饰与肢体语言 可能在我们生活中经常用的动作