Customer客户管理RelationshipManagementWorkshopcn课件.ppt

CustomerRelationshipManagement客户关系管理系统 CurtainRaiser研讨会 Introductionto 内容介绍 Account Hospital Management医院及相关信息管理Contact Doctor Management医生及相关信息管理CycleManagement销售POA管理CallManagement拜访管理 针对医生PSRManagement代表及相关活动管理 例如会议 Account Hospital Management医院信息管理HospitalCentricity 360 view 全方位的分析和医院相关的内容 Doctor医生 Department科室 Pharmacy药房 Products产品 Distributor分销商 ApprovalAuthoritiesSFDA RDL政府机构 Competition竞争对手 CoverageTeam管理本医院业务的团队 Events Activities采取的活动及其他事件 MarketingCampaign市场活动 CRMhelpsyouto CRM能做什么 CreateandMaintainHospitalProfile管理医院信息Generaldetails基本信息 名字 地址Salesvolumes销量Category医院类型Rank Classification排名及等级AssociateDepartmentswithprofileinformation科室Specialty专长No ofWards床位数No Clinics etc门诊量SalesTeamcoveringHospital哪些队伍负责SalesTerritory销售区域TherapeuticArea ProductGroup Districtwise治疗领域 产品组No ofsalesforce销售代表数量Frequency拜访频率Productsenlisted产品列表PriceList价格列表Discounts折扣Consumption医院消耗 Contd 还有 Classification Ranking排名及等级ClassA B CA B C类Usingascientificmethodologybasedonpre definedparameters基于预定义的一些参数 使用专业的算法算出PlanandexecuteMarketingeventsandactivities计划并执行市场战略及行动Profileandassociatein housePharmacy记录相关内部药房信息LinkRetail DrugStoresaroundtheHospital把医院和外围的零售药店集中管理ProfileDistributorssupplyingPfizerproductstoHospital记录分销商销售给医院的辉瑞产品的详细数据CompetitionprevalentintheHospital本医院竞争对手的信息SWOT 强 弱 机会 威胁 SalesShare销售份额Productsenlisted产品列表TrackandResolveIssues Complaints跟踪及解决相关辉瑞产品的问题 Howitlooks Benefitstoyou 对我们的价值 Single ComprehensiveHospitalviewforallPfizerfunctions为辉瑞各相关部门建立统一的全面的医院信息管理Easyadministration Maintainability Scalability易管理 维护及升级Minimizedatainaccuracyandredundancy提高数据准确性MarketingCampaigns spentVsreturns清晰的管理市场活动的投入与产出OpportunityManagement Productcoverage发现机遇 产品的覆盖率CompetitionInsights了解竞争对手的活动并尽早应对TrackmoneyspentperHospital跟踪每家医院的投入Enrichedreporting analysis丰富的报表及分析功能 Contact Doctor Management全方位医生管理CustomerCentricity 360 view Hospital医院 Department科室 Classification医生分类潜力及处方 Products产品 Specialty医生专业 CoverageTeam销售队伍 Competition竞争对手 Patient病人 Events Activities其他活动 Call拜访 ResourceR P资源管理资料 礼品 样品 MarketingCampaign市场 CRMhelpsyouto CRM能做到 CreateandMaintainDoctorProfile DoctorDefinition管理医生信息ProfessionalInformation职业信息PersonalInformation个人信息Specialty专业及专长Rank Classification排名及分类TeamcoveringDoctors销售队伍和医生之间的关系TherapeuticArea ProductGroup Districtwise治疗领域 产品级 地区No ofsalesforce销售代表数量Frequency拜访频率Marketing市场部Medical医学部Productsdetailed介绍给医生的产品相关信息MainProductGroupwise基于产品ProductRxwise剂型管理Affiliation不同产品之间的相关性Prescriptionpattern处方模式Concerns找到关注点Feelgoodfactors发现优势 Contd 还有 Classification Ranking分类及等级ClassA B C KOLUsingascientificmethodologybasedonpre definedparameters应该有一套详细的计算方法DoctorEntitlement医生职位管理Automatedusingascientificmethodology应该定义相关的逻辑MedicalDetailingCall拜访详细内容Plan schedule executeandreport计划 执行 报告 分析Easymodification简单实用 易于操作ManagedentirelyusingPDA使用PDA来实现Share trackandalerts共享 跟踪 提醒Jointcallandreports随访 协访及评估Callhistory拜访历史 Contd 还有 PlanandexecuteMarketingeventsandactivities计划 执行 报告 分析市场活动GiftandSampleManagement礼品 样品管理CapturemoneyspentperDoctor收集到医生的投入Maintainhistoryofcallactivities记录拜访历史ResourceRequestedandProvided资源申请及提供 资料 ProductMedical Marketingdocumentattachment代表可以看到相关的产品医学及市场活动相关的文档CompetitiveInformation竞争对手的活动TrackandResolveIssues Complaints跟踪及解决问题 Howitlooks Benefitstoyou 价值 CentralizedandSinglesourceoftruthofDoctoracrossPfizerfunctions信息准确 统一管理 Easyadministration Maintainability Scalability易于管理 维护及升级LatestandCurrentDoctordetailsatalltimes永远提供最新的最有价值的信息Efficient processdriveandautomatedDoctorclassificationandtargeting基于预定义的方法和准确的信息 自动判断医生级别及工作方向Setcustomer centricitystandardsbyofferingpersonalizedservicetoDoctors以客户为中心 提供给医生个性化的服务Prescriptionpracticeandpotential处方及潜力分析CentrallymanagedDoctorresourcerequest集中管理医生需要的资源 Benefitstoyou 价值 Effectivecollaborationbetweendoctorcoverageteam加强销售队伍间的协作 提高效率OpportunityManagement发现机会CompetitionInsights竞争态势的预见性Closeloopmarketingstrategiestosalesexecutionandreturnforeachdoctor对于医生提供闭环服务 计划 执行 报告 分析 行动方向AnalyzeDoctorinvestment投入产出分析Enrichedreporting analysis丰富的报表及分析 CycleManagement POA管理 CyclePlan周期性的计划模式 AnnualPlan年计划 QuarterlyPlan季度计划 ObjectivesFramework基于目标管理 Product Services产品 服务 TargetList目标标列表医生 医院 CycleTarget周期性的目标 Measure SuperviseandEvaluate定量 指导 评估 CRMhelpsyouto DefineCyclePlan定义周期性的计划 年 季度AnnualPlan年计划QuarterlyPlan季度计划DefineCycleFramework Management定义框架CycleObjectives周期性的目标CommunicationObjectives沟通的目标TargetList Hospitals Doctors 目标列表 医生 医院CycleTargets阶段性的指标 CycleReports分析报表 Contd 还有 CycleObjectives周期性的目标Derivedfromcorporatestrategiesonbusinessinitiativesforprofitability marketshareandprocessimprovement来源于公司战略 利润 市场占有率 提高效率 Executionmodelconsistingofclearandpreciseexecutableinstructionsandactionpoints执行层面是清晰而明确的指令和行动点Customizedandlocalizedtospecificmarketandregion对于特殊市场和地区实行本地化及客户化的指导方针FormularizedbyRM DMinclosecollaborationwithPSRsRM DM与代表工作是紧密结合 互相促进Assistfieldforcetoplancallroutinesusingapracticalandfocusdrivenmethodology帮助销售队伍使用实用而抓住重点的方法来计划拜访工作 Contd 还有 CycleObjectives周期性的目标Streamlineandcontrolcompletecallcycle fromplan execute report monitor evaluate coach流程化管理 计划 执行 报告 监测 评估 教导Real timefeedbackoncycleperformanceintermsofmarketimpact campaigneffectivenesstoMarketingandSalesdepartments市场活动及影响的纯净会实时的反馈给市场及销售部门Strategizesuccessivecycleplanbasedonmarketinsightsgainedfromperviousplans制定成功的战略计划的基础是对市场的前瞻性Ensureend to endtransparencytoallfunctionsanddepartments对于所有部门来说都要确保端对端的透明 Contd 还有 CommunicationObjectives沟通目标StandardizedProduct Servicedeliverymessage对于提供或展示给客户的产品 服务信息标准化OwnedbyMarketingandexecutedbySales ensuringeffectivecross departmentcollaboration市场部制定目标 销售部执行 确保部门间有效的合作Assistsinoptimizingproduct servicedeliverymodelforfieldforceeffectiveness对于销售部门来说 帮助优化产品 服务的信息的提供方式Maximizeonaconsistentandcommonshareofvoicebydevelopingaeffectivestrategyforproduct servicepositioning irrespectiveofmarketorregion通过开发一个有效的产品 服务定位战略 最大限度的建立一种声音 一个政策 而不论是否在同一个市场或区域 Contd 还有 TargetList目标医生列表PickandSelectmostprofitablelistofcontacts选择最合适的拜访医生Ensurescallplanningandexecutionaretargetedandprioritybased确保所有拜访的医生都是我们的重要的目标医生Callactivitiesarealignedwithprescriptionpotential拜访活动是和医生的处方或潜力相匹配的Listsderivationbasedonascientificmodelofdoctorclassificationandspecialty目标医生列表源自于一套科学有效而专业的流程或是工具Measuretargetingeffectivenessandfeedbackdoctorpotentialbasedonreal timedatafromcallreports判断目标医生的选择或是潜力是否有效应从实时的从代表的拜访报告中来 Contd 还有 TargetList目标医生列表Assistinquickandeasyselectionofdoctorbyusingapre definedandreadytouselist通过提供预定义已经选好的医生列表来帮助代表快速而容易的选择目标医生Transparencyondoctorcoveragewithoutregardtopersonalorindividualbias在医生选择中透明而不带有任何个人偏见Empoweringmanagerstostrategizeonconsecutivetargetlistsbymeasuringtargetlistprofitableandsustainability授权经理通过衡量目标医生列表的绩效和保持率来制定连续性的目标医生列表战略 Contd 还有 CycleTargets阶段性的目标Definefixedtargetcycleexecutionbasedonthecycleobjectivesforrevenuerealizationandshareofvoice基于销售及市场占有率的目标制定阶段性的行动计划DefinetotalNo ofcommunicationobjectivesforeachProduct Serviceintheplanforallmarkets regions在计划中对所有的市场 地区制定每一个产品 服务需要进行沟通的总数DefineTargetlistofDoctors Hospitals制定医生 医院列表DefinetotalNo ofCallsforcycle制定拜访总数DefinetotalNo ofCallsperClassification基于不同医生等级制定总的拜访数量DefinetotalNo ofCallsperSpecialty基于专业制定拜访数量 Contd 还有 AlertsandReminders警报及提醒CycleReports周期性的报告Supportbusinessmanagers sales marketing toevaluatecycleeffectivenessbasedonbusinessrealizationandprofitability使业务部门的经理 销售部及市场部 能够用实际达成率及利润来评估本阶段的工作效力IndexofTargetVsAchievedbasedonquantitativefiguresdecidedduringtheconceptionofthecycleplan cycletargets 使用在阶段计划中确定好的定量的数据来衡量指标数据及实际完成情况Scientificapproachformeasuringfieldforceeffectiveness使用科学的手段来判断销售队伍的工作效力CalculatingKPI sbasedonfieldforcecallactivityandreport基于销售队伍的拜访活动及报告来计算重要的性能指针 Benefitstoyou 好处是 ImprovedcollaborationbetweenSalesandMarketing促进销售部与市场部的协作Defineannualplanandquarterlysalesplan制定每年计划以及每个季度的销售计划ConsistentandManagedfocusonrightProduct Service rightMessagingandrightDoctor达成我们的目标 正确的产品 服务 准确的信息以及合适的医生Improveonoperationalefficiencyandoptimizeonoperationcosts提高操作效率 优化运作成本Arriveatanappropriate profitableandacceptablefieldexecutionframework建立实用 有价值并且销售队伍乐于接受的模式Budgetplanandcontrolbyidentifyingresourcerequiredforcycleplan对于关键资源进行预算的计划和控制GreaterDoctorsegmentationandtargeting目标客户管理及分级 医生 Convertmarketintelligenceintocorporatestrategies把市场中发现的机会转变成公司的战略Improvedinformationdisseminationformaximumcoverage impactandeffectiveness通过扩大信息的传播面来加大医生覆盖 提高影响力及效率Increasebrandawarenessandshareofvoice提高品牌知名度及扩大市场占有率OpportunityManagement机会管理 Benefitstoyou 好处是 Analyzecycleplanstoevaluatemarketperceptionandbusinessdynamics通过分析阶段性的计划来评估市场及生意的发展趋势Totaltransparencyinplan execution report quality productivity透明的进程 计划 执行 报告 质量 生产力Closecollaborationbetweenmanagersandfieldforce加强经理及一线代表的合作Superviseandmonitoradherencetocycleplan指导并监督计划的执行Predictandcomputefieldforceeffectiveness customersatisfactionandcallqualityindices预测及计算销售部门的效力 客户满意度以及拜访质量Real timeviewofcycleexecutionandmeasureoftargetVsachievement实时获取计划执行情况以及监测指标的实际达成情况Historyinformationofpreviouscycleplansandexecutions提供历史计划与执行情况查询及分析Enrichedreporting analysis丰富的报表及分析功能 CallManagement拜访管理 Calendar日历 TargetList目标医生 Product Service产品 服务 CommunicationObjectives沟通目标 Pre Call日拜访计划 MedicalDetailingCall拜访内容及报告 Competition竞争对手 CoverageTeam负责的代表 Resource资源 Activities活动 CallRanking拜访排名 MissedCall未完成的拜访 JointCall随访 协访 Alerts Reminders提醒 Report报告 CRMhelpsyouto CRM能做到 Plan schedule viewandmodifycallsinbestturn aroundtime易于查看 修改 汇报计划和进度Sharecallplanandotheractivitieswithmanagers经理也可以实时的看到代表的拜访计划和活动SelectDoctorforappointmentineasyandsimplesteps易于安排医生拜访Acomprehensiveviewofallresourcesandothervalueaddedinsightsnecessarytomakethecallacompletesuccess易于看到与拜访相关的所有信息 资源SnapshotofpreviouscallsmadetotheDoctorbytheDoctorcoverageteam易于查询所有以前的拜访记录Post Itdisplayofproduct servicecommunicationobjectivesasdefinedinthecycleplan显示定义在阶段性计划 季度计划 中的产品 服务目标 Contd 还有 Multipletouch pointstoconnectwithDoctor全方位服务于我们的客户 医生UsemultipleactivitiesandeventstoplandifferentprogramsfortheDoctor基于不同的需求 使用多种活动及事件 SystemautomatedResourceRequestandResourceProvided系统会自动申请资源及自动提供资源Autorankcallsbasedonuser definedparameters基于用户定义的参数自动对于拜访排名Real timereportoncycleprogresswithrespecttotarget communicationobjectiveandcallcoverage提供实时报表 例如目标医生 拜访目的以及拜访覆盖率AutogenerateweeklyreportsonPlanVsAchievedduringthesystemexecutionforinlinemanagers提供给DM周报告 用于分析计划与实际拜访Regularupdatesoncompetitionactivitytobenchmarkandplansuccessivecalls经常更新竞争对手的活动 使代表能更成功的制定我们自己的计划Plan executeandreportjointcalls对于协议 随访的计划 执行以及报告 Benefitstoyou 好处 PlanandExecutecallsbysettingnewstandardsincustomerserviceandpersonalproductivity因为有了更多的数据支持 使得代表可以在计划和执行拜访活动时可以制定更高的标准来提高我们的客户服务水平及个人的生产力Singleandholisticviewofcallsreportedandplannedforeffectivecollaborationbetweendoctorcoverageteam对于一个医生由多个代表来覆盖 某个代表即可以看到自己的报告 也可以看到其他人的报告 提高了工作效率CreateandModifycallsusingasimpleandquickapproach ensuringlowertotalcostofadoption使用简单而快捷的方法生成和修改拜访报告 确保降低成本Personalizedcalendarfunctionalityaspartoftheuserhomepage snapshotviewDayAhead主页上显示个性化的日历Maintainhistoryofallcallsperdoctorensuringprocessesarenotpeopledependentandallowsforbusinesscontinuitywithminimumdoctordowntime保存所有的拜访记录 可以使代表非常容易的查询到 减少时间的浪费Systemgeneratedautoresponsesincaseofdeviationfromplan如果实际与计划不符 系统会自动生成警告Specifythresholdsforcallsmadeperdaypersalesperson Superviseandvalidationautomatedbythesystemwithalertsandreminderswhenevernecessary记录每个代表每天的详细报告 如果需要 系统会自动生成指导性或是审核警告或是提醒 EmpoweredPSR 加强代表的能力 CompleteMobility灵活性 Calendar日历 PersonalizedDoctorlist个性化的医生列表 ProductProfile产品信息 PersonalizedObjectives个性化的目标 Pre CallAssistance拜访前计划辅助 Competition竞争对手 Quick fast Powerful快速 及时 充分 Resource资源 Activities相关活动 Alerts Reminders提醒及警示 DoctorProfile医生信息 KB FAQ问题及解答 PersonalCampaigns个人活动 CRMhelpsyouto CMR能做到 Plan executeandreportworkroutinesaslaiddowninthecycleplan计划 执行和汇报日常工作UseCalendartoviewandscheduleappointments使用日历来查看和计划拜访Maintainapersonalizedworkspaceasthedefaulthomepage用户自定义主页Updatedinformationonprofilesoftargeteddoctors代表自己更新目标客户信息Accessandmaintainafavoritelistingperdoctor基于每个医生可以定义其感兴趣的内容Individuallymanageallresourcesrequiredincycleexecution在一段时间内 自己管理所有需要的资源Designandpropagatepersonalizedproduct doctorspecificmarketingcampaigns对于产品和医生定义和传播个性化的活动和服务Createcallswithsimpleandeasysteps写拜访报告时简单 实用 UsePre Callinformationasatooltoplananddetailcallwithfullpreparednessandtothecontextofthecurrentcall对某一个拜访提供非常有效的工具 可以使代表准备的更加充分 比如提供更多信息 更多拜访历史Instantaccesstoproductinformationlikemarketingandmedicalliteratures及时查询检索市场部或是医学部的资料CluesandtipsondeliverymessageandproductUSPs向客户医生提供服务时 可以提供一些线索和提示PersonalizedknowledgebaseandFAQlistings基于问答数据库提供个性化的知识管理Raisealarms alerts remindersincaseofmissed successiveandoverduecalls对于忘记的 成功的或是超期的拜访 系统可以自动提示 预警 Contd Quicklycapturecoachingnotesgivenbytheinlinemanagerforfuturereference及时记录下来DM教导内容用于未来的参考Createnewspecificobjectivesandmaintainthemthroughtheentirecycleexecution在整个时间段内建立新的详细的目标并及时维护Real timestatuscheckoncycleprogressrateintermsofdoctorclassification specialty communicationobjectivecoverageandcountoftotalcalls在一段时间内 实时检测医生分级 专业 沟通目标的覆盖情况以及拜访总数Autogeneratecyclereports day week month basedonapresetscheduleandsendittoinlinemanagers基于预定义的时间表 自动生成阶段报告 日 周 月 并发送给上级经理 Contd Usemultipleactivitieslikephone email fax etctoconnectwithdoctor使用多种方式联系医生 例如电话 邮件 传真等Maintainandviewahistory