波司登优秀客户管理.ppt

优秀客户管理实务 波司登营销总公司储备区域销售主管培训 角色 方法 策略 评估 工具 一 波司登品牌经理的角色定位1 我是谁 2 我认为的管理是 通过管理做到 1 品牌在区域市场的市场份额增加 美誉度提高 2 帮助客户成功 大多认为品牌经理的定位 4 跨国公司客户管理策略的转变 竞争日益激烈使的居领导地位的销售公司认识到必须转变 以客户为中心 承诺去理解 回应 迅速解决客户的问题 更新的知识业务关系的确立 与以往不同 更加重业绩和成效 个人或社交因素往往不再是客户关系的基础 密切联系客户 清楚全面的了解客户 以便及时回应 抢在对手前 其实现代的管理就是你想象的管理 客户的选择就是你定的选择 专业销售管理技巧型 专业销售管理技巧II销售结果导向型 解决方案型 成果型顾问型 关系型 开发维护客户的能力 呈现你的解决方案 建立持续成功的客户关系从达成销售目标到解决方案 找出你能满足销售目标需求 销售主管 销售主管 品牌经理 2 品牌经理客户管理自身发展的目标 客户管理的基本素质和要求 HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚 8 探寻 接触 准备 达成共识 不感兴趣 稍感兴趣 很感兴趣 信服 完全接受 说明公司的服务特长 方案 收获 后果 需要 提出方案 一切胜利的保证 3 客户管理过程 二 客户的种类及管理策略 1 2 3 内部团队 商场管理团队 经销商团队 WHO 谁是我们的客户 1 对客户的了解和分类 可能新增客户 重点客户 淘汰 普通客户 忠诚度 销售额与市场潜力 2 客户管理等级的评估 把80 的精力用在20 的重点客户上 3 客户的四种行为风格 B谨慎 D稳重 A掌握 C影响 行为风格 4 客户的行为风格与沟通 掌控型A 长处 自立 决断激发动力 控制和权威害怕 被利用趋向 没有耐心愿望 直接交流希望你能够 听从并支持他们的目标恢复需要 生理时间 找个好时间 缺陷 专权 野心勃勃 控制专家 问 什么 谨慎型B 长处 精确和细致激发动力 把事情做好 害怕 工作遭到批评趋向 过于重要愿望 逻辑方法希望你能够 接受他们的想法恢复需要 安静时间缺陷 分析类比 信息专家 问 为什么 影响型C 长处 乐观 执者激发动力 社会承认害怕 失去社会认可趋向 紊乱无组织愿望 灵活和自由希望你能够 承认他们的观点 成就恢复需要 社会时间 逛逛 缺陷 被动 交流专家 问 谁 稳重型D 长处 耐心与合作激发动力 传统实践害怕 对抗和变化趋向 不够决定愿望 欣赏和稳定希望你能够 对他们的情感保持敏感恢复需要 自由时间缺陷 缺乏决心 协调专家 问 怎么样 A 他唯一的问题是 这个东西如何帮我把工作作好 B 他们完全确认每一方面边被覆盖 每一个细节边没有失误的情况下 才会安心地下决心 C 他们第一天就大幅度承诺 第二天就忘记 最容易影响这种人的就是 别人使用过的服务而达成目标的故事D 这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励 才下得了改变决心 5 在客户管理过程中如何应对4种人 情绪同步从对方的观点 立场看 听 感受 体会事情 设身处地 语调和速度同步对视觉型 听觉型 感觉型的人要使用不同的语速及语调 6 建立情境顺畅度的技巧和方法 生理状态同步 镜面映现法若采取座姿 应注意 不要用双手抱胸 有距离感 不真诚 不诚恳 最佳位置 坐在客户左手边 让客户感到安全 舒适 勿隔桌对望 有对立感 语言文字同步惯用语 口头禅 流行语文字表象系统 视觉型 画面 听觉型 语言 感觉型 动作 合一架构法我很了解 理解 同时 我很感谢 尊重 同时 我很同意 赞同 同时 不用 但是 就是 可是 波司登客户管理方法和工具 25 长期准备 本行业知识本公司和其他公司的产品知识 市场动向客户需求了解客户的知识 结构气质 丰富的话题了解所负责的区域其他客户状况 渠道质量和渠道地图 管理技巧 25 客户拜访准备 短期准备 道具仪表拜访计划 拜访目的选定关键人 MAN扳手 27 拜访准备 练习 按拜访准备 写下你拜访客户的计划 一 客户计划的金三角 及优先顺序二 计划前要明确客户管理目标及目标的阶段分解三 计划的重点是方案和措施 拜访客户的计划 1 客户管理的金三角 Yourworkpriorities 2 客户管理优先顺序 1 2 3 3 设定你的客户目标 XXX月周销售任务目标分解 周 金额 万 网点 4 目标的阶段分解 店铺销量控制表 方案和措施 计划的重点是方案和措施 店铺销售影响因素监控表 措施 制定客户行动目标计划书范本 客户名称 天天商场客户关键人姓名 李运光日期 09年11月21日 落实 客户管理的如来神掌 终端巡访记录手册 巡访日期09年8月18日 巡访人张全 客户签字确认 客户管理的十法 关键人员名单 客户的内部痛苦链 参考案例 价值提案 找出客户目标任务决定的特定人员 找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系 重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果 如果使用 便能拥有 可以改善 客户管理的十法最重要的4环节 2 0找对关键人 现状 理想状况 差距 对客户管理十分有帮助 2 1帮住客户找与公司管理标准的差距 通过对比 树立客户的上进心 2 2帮助客户找到痛苦 客户的内部痛苦链 找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系 告诉他的损失 让他痛定思通 2 3帮客户寻找竞争对手 让他知晓我们品牌的重要 2 4帮助客户建立资料 让他信心倍增 2 5帮客户适应政策 当然政策是你们制定的 有很多胡箩卜 客户很听话 帮助顾客整合资源 2 6帮助客户算帐 让他奋发向上 勤奋管理 2 7带领顾客观摩 让他自动自发 2 8大棒要抡圆 监督检查要不断 2 9自强很重要 自营店放光芒 客户很牛 1 客户销量大 客户是独家 客户在当地有势力 不执行