组织行为学第5章ppt课件.ppt

工作态度 学时 4学时 2020 3 30 中南大学商学院 2 学习意义 态度在个体行为中有着重要作用 也是研究个体行为的重要领域 在组织中属于态度范畴的员工满意度 组织承诺 工作参与 心理契约 组织公民行为等因素对员工行为具有非同寻常的影响 而且它们也是考察组织有效性的重要指标 2020 3 30 中南大学商学院 3 态度的定义 态度 attitudes 是关于客观事物 人和事件的评价性陈述 要么喜欢要么不喜欢 它反映了一个人对某些事物的感受 态度和价值观不同 但是二者有其内在的联系 这一点可以通过考察态度的3种成分来理解 2020 3 30 中南大学商学院 4 态度的定义 态度 attitudes 是个体对某一对象所持有的评价和行为倾向 态度的3种组成成分是 认知 情感和行为 歧视是错误的 这种信念是一种价值陈述 这样的观点是态度的认知成分 cognitivecomponentofanattitude 它为态度中更关键部分态度的情感成分 affectivecomponentofanattitude 奠定了基础 2020 3 30 中南大学商学院 5 态度的定义 情感是态度的情绪或感情部分 它可以反映在下面的陈述中 我不喜欢张 因为他歧视少数民族 最后 情感能够导致行为结果 态度的行为成分 behavioralcomponentofanattitude 指对某人或某事以一定的方式行动的倾向 所以 接着上面的例子 因为我对张的厌恶感情以致于我可能选择躲避他 把态度看作是由3部分组成有助于我们理解它的复杂性 但态度主要是指3种成分中的情感部分 2020 3 30 中南大学商学院 6 态度的一致性 研究得出的一般结论是 人们在某些情况下会寻求态度之间的一致性以及态度和行为之间的一致性 这就意味着个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为的协调一致 以便使自己表现出理性和一致性 当出现不一致时 个体会采取措施以回到态度与行为重新一致的平衡状态 要做到这一点 要么改变态度 要么改变行为 或者为这种不一致找一种合适的理由 2020 3 30 中南大学商学院 7 如何降低不协调 某经理坚信任何企业都不应该对环境造成污染 但是公司制订了将废弃物倒入河流 假设是合法的 的规定 显然 他面临着态度的不一致 为了减少不协调 他可能采取什么途径来处理他面临的处境呢 2020 3 30 中南大学商学院 8 认知失调理论 上个世纪50年代后期 美国心理学家列昂 费斯廷格 IeonFestinger 提出了认知失调 cognitivedissonance 理论 这个理论试图解释态度和行为之间的联系 认知失调指任何的不和谐 如个体可能感受到的两个或多个态度之间或者他的行为与态度之间的不和谐 费斯廷格认为任何形式的不一致都是令人不舒服的 个体将试图去减少这种不协调和不舒服 所以 个体将寻找使不协调最少的稳定状态 2020 3 30 中南大学商学院 9 认知失调理论 费斯廷格的研究认为 当出现不协调之后 人们会不会设法降低不协调还取决于下面3个因素 导致不协调的因素的重要性个人认为他对于这些因素的影响程度不协调可能带来的后果 2020 3 30 中南大学商学院 10 导致不协调的因素的重要性 如果导致不协调的因素相对而言不太重要 则改变这种不平衡的压力就比较低 2020 3 30 中南大学商学院 11 个人认为他对于这些因素的影响程度 如果他们认为这种不协调是一种不可控制的结果 他们没有选择的余地 他们就不太可能去改变态度 例如 如果不协调产生的行为是老板指令的结果 这种减少不协调的压力就将比由于个人自发的行为所带来的不协调要小 尽管失调存在 但它可以被合理化或被辩解 2020 3 30 中南大学商学院 12 不协调可能带来的后果 奖赏也影响个体试图减少不协调的动机 当高度的不协调伴随着高奖赏时 可以减少不协调所产生的紧张程度 奖赏通过增加个体平衡的一致性来起到减少不协调的作用 2020 3 30 中南大学商学院 13 认知失调理论 这些中介因素表明 仅仅因为个体经历过不协调 并不必定使他们直接寻求一致性 如果不协调带来的问题并不重要 如果个人认为这种不协调是外力强加的并且他个人根本不能控制 或者如果奖赏足够大 可以补偿不协调的损失 个体不会有太大的压力去减小失调 2020 3 30 中南大学商学院 14 解决不协调的方式 改变其中一项认知元素 使双方趋于协调 增加新的认知元素 为自己找合理的辩护 强调某一认知元素的重要性 2020 3 30 中南大学商学院 15 认知失调理论 认知失调理论对组织有什么意义呢 它有助于预测员工态度和行为改变的倾向性 即在什么情况下员工有改变自己态度和行为的压力 尽管具体情形复杂 但至少可以肯定 这种不协调的程度越大 被重要性 个人影响程度和奖赏因素调整以后 减少不协调的压力也就越大 想消除这种不平衡的动力就越强 2020 3 30 中南大学商学院 16 参与改变理论 心理学家勒温 KurtLewin 认为 个体态度的形成与改变 不能离开群体的规范和价值 对此提出了 参与改变态度的理论 2020 3 30 中南大学商学院 17 自我知觉理论 一些研究人员转向了另一个研究方向 考察行为是否影响态度 这种研究 称为自我知觉理论 self perceptiontheory 已经获得了一些有价值的成果 2020 3 30 中南大学商学院 18 自我知觉理论 当问一个人关于某事物的态度时 个体首先回忆他们与这种事物有关的行为 然后根据过去的行为推断出对该事物的态度 可见 自我知觉理论认为态度是在事实发生之后 用来使已经发生的东西产生意义的工具 而不是在活动之前指导行动的工具 2020 3 30 中南大学商学院 19 自我知觉理论 自我知觉理论得到了广泛的支持 行为 态度之间的关系却相当强 由此我们可以得出什么结论呢 它似乎表明我们擅长于为我们的行为寻找理由 而不擅长于去做有理由应该做的事 2020 3 30 中南大学商学院 20 应用 态度调查 在组织背景下 通过态度调查 管理者可以获得足够的信息 这对制定与员工有关的决策具有相当的指导意义 2020 3 30 中南大学商学院 21 应用 态度调查 attitudesurveys 下表提供了一个态度调查表的一般形式 典型的态度调查给员工们呈现出一系列陈述或问题 理想情况是这样的 针对管理层希望了解的具体信息而专门设计这些项目 通过把个人问卷中对每一个条目回答的分数相加可以得到一个人的态度分数 以这些分数为基础还可以得到工作群体 部门 整个组织的平均数 2020 3 30 中南大学商学院 22 态度调查示例 使用下面的评价标准回答每一个问题 5 非常同意4 同意3 不确定2 不同意1 强烈反对问题分数1 这家公司是非常好的工作场所 2 如果我努力的话 我可以在这家公司里出类拔萃 3 这家公司的工资水平比其他公司有竞争力 4 员工晋升决策都很公平 5 我了解公司提供的各种福利待遇 6 我的工作能充分发挥我的能力 7 我的工作具有挑战性 但负担不重 8 我相信并信任我的上司 9 我可以随时将我的想法告诉我的上司 10 我知道我的上司对我的期望 2020 3 30 中南大学商学院 23 应用 态度调查 定期使用态度调查能够为管理者提供关于员工如何感觉他们的工作环境的有价值的反馈信息 与我们在第4章中对知觉的讨论一致 管理层认为客观公正的政策和实践可能被大多数员工或其中一部分员工认为是不公正的 这些误解会导致对组织和工作的消极态度 这对管理层是十分重要的 因为员工的行为是建立在他们知觉基础上的 而不是建立在事实之上 2020 3 30 中南大学商学院 24 应用 态度调查 请记住 即使管理层有客观的事实表明一个员工的薪水事实上已相当高了 但是员工自己觉得薪水太低 还是会辞职的 这与他因为薪水确实太低而辞职的情况是一样的 定期使用态度调查能够提醒管理层潜在的问题 并且及早了解员工的意图 以便采取行动防止出现消极的影响 2020 3 30 中南大学商学院 25 组织行为学中关心的态度 一个人可能有几千种态度 但是组织行为学的注意力集中在数量有限的与工作相联系的态度上 这些与工作有关的态度包括员工持有的对工作环境方面的积极的和消极的评价 组织行为学中的大多数研究集中以下态度上 工作满意度 组织承诺 2020 3 30 中南大学商学院 26 工作满意度 jobsatisfaction 工作满意度是一种由于对一个人的工作或工作经历的赞赏而产生的快乐或积极的情感状态 即个人所表现出来的喜欢他的工作的程度 一个人的工作满意度水平高 对工作就可能持有积极的态度 对工作不满意的人就可能对工作持消极态度 组织行为学专家们认为工作满意度是非常重要的 它不仅可以帮助进行组织诊断 从而监控组织未来绩效 还可以保障员工的心理健康和提高员工的工作质量 2020 3 30 中南大学商学院 27 工作满意度 工作满意度的正式研究始自霍泊克 Hoppock 1935 著名的 工作满意度 一书 首度提出了工作满意度的概念 他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受 亦即工作者对工作情境的主观反应 此后便成为诸家学者竞相探讨的课题 2020 3 30 中南大学商学院 28 要学习的内容 如何测量工作满意度 什么因素决定工作满意度 工作满意度对员工的生产率 缺勤率和流动率有什么影响 2020 3 30 中南大学商学院 29 工作满意度的测量 两种应用最广泛的手段是单一整体评估法 singleglobalrating 和由多种工作要素组成的总和评分法 summationscore 单一整体评估法只是要求个人回答一个问题 例如 把所有的因素考虑在内 你对自己的工作满意吗 然后被试者就从数字1 5中圈出一个合适的数字 这些数字分别代表从 非常满意 到 非常不满意 的程度 2020 3 30 中南大学商学院 30 工作满意度的测量 另一种方法 工作要素总和评分法 是一种更复杂的方法 它首先要确认工作中的关键因素 然后询问员工对每一个因素的感受 典型的因素包括工作性质 上级主管 目前的收入 晋升的机会和与同事的关系 根据标准量表来评价这些要素 然后将分数相加就产生了工作满意度总分 2020 3 30 中南大学商学院 31 案例 一家公司的工作满意度调查表 1 上级的表现 a 非常好b 较好c 一般d 较差e 很差2 同事间的影响 a 极大降低你的工作积极性b 降低你的工作积极性c 对你没什么影响d 提高你的工作积极性e 极大提高你的工作积极性3 你在公司的发展前景 a 努力工作是成功的必经之路b 努力工作对你非常有利c 努力工作有助于你的发展d 努力工作也希望渺茫e 努力工作也无济于事4 你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现a 总是这样认为b 经常这样认为c 偶尔这样认为d 极少这样认为e 从不这样认为5 公司对你的工作态度有何影响a 非常不利b 不利c 没有影响d 有利e 很有利6 你对分配给你的工作量持何种态度a 非常不满b 不满c 一般d 满意e 很满意7 客观工作条件如何影响你的整体工作态度a 非常不利b 不利c 没有影响d 有利e 很有利8 工作责任对你的特长有何影响a 无法突出你的特长b 阻碍你发挥特长c 没有影响d 促进你发挥特长e 充分突出你的特长 2020 3 30 中南大学商学院 32 案例 一家公司的工作满意度调查表 9 分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度a 非常有利b 有利c 没有影响d 不利e 很不利10 工作小组 班组内部同事间的相处a 矛盾叠出b 矛盾较多c 存在矛盾d 矛盾很少e 几乎没有矛盾11 上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度a 非常不利b 不利c 没有实质的影响d 有利e 很有利12 针对你所从事的工作 你的客观工作条件a 在同行业中位于极低水平b 在同行业中位于较低水平c 一般d 在同行业中位于较高水平e 在同行业中位于极高水平13 上级对你的管理状况a 极大阻碍你付出额外努力b 阻碍你付出额外努力c 对你没什么影响d 鼓励你付出额外努力e 极大鼓励你付出额外努力14 设备是否处于良好的工作状况a 从不b 极少c 有时d 经常e 总是15 你们得到的报酬a 相对其他公司来说很高b 相对其他公司来说较高c 相对其他公司来说一般d 相对其他公司来说较低e 相对其他公司来说很低16 你是否同意 员工们得到的待遇是公正的 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同 2020 3 30 中南大学商学院 33 案例 一家公司的工作满意度调查表 17 你所在的工作组或部门与其他工作组或部门之间的关系a 非常不好b 不好c 一般d 好e 很好18 员工对规章制度的遵守程度a 非常高b 较高c 一般d 较低e 很低19 供给与现有装备的使用情况a 经常节省开支b 有时节省开支c 既不节省也不浪费d 有时造成浪费e 经常造成浪费20 对于你应该了解的事情 上级a 几乎总是隐瞒b 经常隐瞒c 有时隐瞒d 很少隐瞒e 几乎从不隐瞒21 你是否同意 如果出现职位空缺你可能得到提升 a 非常赞同b 同意c 中立d 不同意e 强烈反对22 从你的角度看来 在工作时吸毒和 或酗酒a 非常普遍b 经常发生c 偶尔发生d 极少发生e 几乎从不发生23 迟到与缺勤是否得到了正确处理a 总是b 经常c 有时d 极少e 几乎从不24 当你工作出色时上级是否对你表示赞赏a 几乎从不b 极少c 有时d 经常e 总是25 你是否同意 上级与公司业主们努力去改善公司的组织结构 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同 2020 3 30 中南大学商学院 34 案例 一家公司的工作满意度调查表 26 员工们是否参与商讨会对他们的工作产生直接影响的改变a 从不b 极少c 有时d 经常e 总是27 你是否同意 公司纪律公正合理 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同28 你是否相信上级的承诺a 从不b 极少c 有时d 经常e 总是29 你所得到的工作方面的指导a 非常少b 较少c 一般d 较多e 很多30 你是否被通知你的报酬现况及影响a 从不b 极少c 有时d 经常e 总是31 相对于工作职责而言 你如何看待你的报酬a 报酬非常丰厚b 报酬比较丰厚c 得到了公正的报酬d 得到的报酬是不公正的e 得到的报酬极不公正32 承诺与奉献a 在公司中深受重视b 在公司中较受重视c 在公司中既不被重视也不被轻视d 在公司中被轻视e 在公司中饱受轻视33 你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法a 总是b 经常c 有时d 极少e 几乎没有 2020 3 30 中南大学商学院 35 案例 一家公司的工作满意度调查表 34 你是否同意 员工们被平等的对待 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同35 你对上级决定的赞同情况a 总是b 经常c 有时d 极少e 从不36 你所在的工作小组的每一位成员a 所做工作远远超过他 她的全部工作份额b 所做工作超过他 她的全部工作份额c 仅完成他 她的全部工作份额d 所做工作少于他 她的全部工作份额e 所做工作远远少于他 她的全部工作份额37 工作安全是否得到了充分的关注a 总是b 经常c 有时d 极少e 几乎没有38 时间是否因不必要的重复工作而浪费a 非常普遍b 经常c 有时d 极少e 几乎没有39 你们的缺勤率与迟到率a 远远高于平均水平b 高于平均水平c 大致为平均水平d 低于平均水平e 远远低于平均水平40 你的上级是否下达简明扼要的命令与指示a 几乎没有b 极少c 有时d 经常e 几乎总是 2020 3 30 中南大学商学院 36 案例 一家公司的工作满意度调查表 41 为了工作 你所需要的资源和供给a 几乎总是能够及时供应b 经常能够及时供应c 有时能够及时供应d 经常不能及时供应e 几乎总是不能及时供应42 你是否同意 公司业主对员工面临的问题有深刻的认识 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同43 你们公司的生产效率a 非常高b 较高c 一般d 较低e 很低44 关于质量 你认为a 为了向客户提供高质量服务 员工们工作极其努力b 为了向客户提供高质量服务 员工们工作努力c 员工们工作表现一般d 员工们并不为客户提供高质量服务而努力工作e 员工们一点儿都不为向客户提供高质量服务而努力工作45 你是否同意 当发生问题时能够找到有效的沟通手段 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同46 你是否同意 公司业主关心他们的员工 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同47 如果直接向公司业主反映问题 你是否认为妥当a 完全可以b 比较妥当c 可以d 不太好e 很不好48 你是否同意 你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同 2020 3 30 中南大学商学院 37 案例 一家公司的工作满意度调查表 49 你是否同意 你已经对员工制度有很好的了解 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同50 工作是否被公正地分配a 总是b 经常c 有时d 不经常e 几乎从不51 你是否同意 公司业主会及时告知对你们重要和 或同你们息息相关的事情 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同52 你是否同意 你会相信公司业主的许诺 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同53 你是否同意 你得到了与同工种其他员工相同或相近的报酬 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同54 你是否赞同你们使用的工作业绩评价方法a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同55 当与你和你的工作有关的决定作出后 你是否会被通知a 总是b 经常c 有时d 不经常e 几乎没有56 你是否同意 当你的朋友寻找工作时 你会推荐你的公司 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同57 你是否同意 员工们需要他们的代言人 a 强烈反对b 不同意c 中立d 同意e 非常赞同 2020 3 30 中南大学商学院 38 工作满意度的测量 这两种测量方法哪一种更优越呢 直觉上看 好像对许多工作要素回答的总和反应能够得出关于工作满意度的更精确的评价 然而 研究结果并不支持这种直觉 这属于极少见的情况之一 简单优于复杂 有人对只有一个问题的整体评估法和更繁琐的工作要素总和法进行了比较 结果表明前者更有效 对这一结果的最好解释是因为工作满意度概念的内涵太广 单个问题实际上成了包容性更广的测量方法 2020 3 30 中南大学商学院 39 什么决定工作满意度 一篇对文献的全面综述表明 决定工作满意度的重要因素是 具有心理挑战性的工作 公平的报酬 支持性的工作环境融洽的同事关系 个性特征与工作的匹配 2020 3 30 中南大学商学院 40 工作满意度对员工绩效的影响 管理者对工作满意度的兴趣 集中在工作满意度对员工绩效的影响上 所以 大量研究的设计意图是用来评价工作满意度对员工的生产率 缺勤率 流动率以及顾客满意度的影响 2020 3 30 中南大学商学院 41 满意度与生产率 在上个20世纪50年代至60年代 美国许多综述报告对几十项研究进行了回顾 这些研究都试图建立满意度和生产率之间的关系 关于满意度和绩效关系的早期观点可以基本上概括成一句话 快乐的工人是生产率高的工人 在20世纪30年代至50年代 美国的管理者表现出家长式工作作风 就是为了使工人满意 如成立公司保龄球队 建立信用合作社 公司集体出外野餐 为员工提供咨询服务 训练主管对下属所关心问题的敏感性等 2020 3 30 中南大学商学院 42 满意度与生产率 但是 快乐工人为主题的信念主要是建立在希望的想法上 而不是确凿的证据上 对有关研究进行的一项细致的考察表明 如果满意与生产力之间有积极关系的话 这种相关也是极低的 微弱到大约 O 14左右 但是 引进中介变量后 这种关系就可能改善 2020 3 30 中南大学商学院 43 满意度与生产率 例如 当员工的行为不受外在因素控制或限制时 这种相关性将会更高 工作性质似乎也是一个重要的中介变量 对于从事复杂性 专业化水平较高的工作的员工来讲 满意度和绩效之间的相关比较高 因此我们可以期望对于在专业技术 监督和管理岗位上的人来说这种相关关系更加强烈 2020 3 30 中南大学商学院 44 满意度与生产率 对满意度和生产率问题关注的另一个焦点是因果关系箭头的方向 大多数探讨二者关系的研究所采用的研究设计无法证明哪个是原因和哪个是结果 控制了这种可能性的研究表明 更站得住脚的结论是生产率导致满意感而不是满意感导致生产率 如果你的工作做得很好 你会从内心里感觉良好 另外 假设组织奖励生产率的话 那么较高的生产率会增加你被口头表扬的次数 提高你的收入水平 增加晋升的可能性 反过来 这些收获又会提高你对工作的满意度 2020 3 30 中南大学商学院 45 满意度与生产率 最近的一项研究为最初的满意度和绩效间的关系提供了新的支持 如果在组织整体水平而不是在个体水平上收集满意和生产率的数据 我们发现 拥有高满意度员工的组织比那些低满意度员工的组织更有效 如果其他的研究也能重复得到这个结论的话 那么可以这样讲 我们之所以还没有得到足够的证据支持 满意导致生产率 的结论是因为我们过去的研究集中在个体水平上而不是组织水平上 而且 关于生产率的个体水平上的测量指标未能全面考虑到工作过程的复杂性和交互作用 2020 3 30 中南大学商学院 46 满意度与缺勤率 我们发现在满意和缺勤之间存在着一种稳定的消极关系 但是这种相关仅达到中等水平 通常小于0 40 尽管通常认为不满意的员工更可能缺勤 但是其他因素影响着这种关系并减小了相关系数 例如 组织为那些自由休病假的人提供福利实际上是鼓励所有的员工 包括非常满意的员工 去休假与生产率一样 外部因素也能减小这种相关性 2020 3 30 中南大学商学院 47 满意度与流动率 满意度和流动率之间也是负相关的 而且这种相关比我们发现的满意度与缺勤率之间的相关程度更高 但是其他因素 如劳动力市场的状况 改变工作机会的期望 任职时间的长短 都对是否真正决定离开自己目前的工作岗位起着重要的限制作用 2020 3 30 中南大学商学院 48 满意度与流动率 有证据表明 满意度与流动关系的一个重要中介变量是员工的绩效水平 尤其特别的是 预测高绩效者的流动情况时 满意水平并不重要 为什么呢 一般来讲 组织都会作出相当的努力来挽留这些高绩效的员工 他们给员工提高工资 给予更多的表扬和认同 增加晋升机会等等 而对那些低绩效的员工则采用相反的方式 组织很少会挽留这样的人 甚至可能制造一些微妙的压力鼓励他们辞职 所以 我们可以认为 工作满意度对低绩效者的影响大于对高绩效者的影响 不管满意度水平如何 高绩效者更可能呆在组织里 因为他们接收到的认可 表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由 2020 3 30 中南大学商学院 49 工作满意度与顾客满意度 在服务行业的组织中 这两者之间的正相关是非常明显的 两者之间的中介变量是产品和服务质量 满意度高的员工更有可能提供优质的产品和服务 从而提高顾客满意度 2020 3 30 中南大学商学院 50 案例 有了员工满意才有顾客满意 西南航空公司成立于1967年 最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务 尽管航空业麻烦不断 西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩 创造了美国航空业的连续赢利记录 这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式 事实上 西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯 克勒赫从公司成立起就坚持宣传 快乐和家庭化 的服务理念和战略 并通过招聘 培训和支持有经验的员工 通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来 2020 3 30 中南大学商学院 51 招聘合适的员工 西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工 热情的具有幽默感的员工 更真诚地为顾客服务的员工 西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框 招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员 而不是招聘面试 第一轮是集体面试 每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻 这些未来的员工由乘务员 地面站控制员 管理者 甚至是顾客组成的面试小组进行评估 西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两个认识 顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员 顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员 2020 3 30 中南大学商学院 52 接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈 在这个访谈中 招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质 这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的 新聘用的员工要经过一年的试用期 在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司 西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期 将那些不适合在公司工作的人员解雇掉 但是有趣的是 西南航空公司很少不得不解雇一些员工 因为在这些员工被告知之前 他们已经知道自己与周围的环境显得格格不入而主动走人 招聘合适的员工 2020 3 30 中南大学商学院 53 营造快乐和尊重的气氛 西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念 就是爱 赫伯 克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子 他鼓励大家在工作中寻找乐趣 而且自己带头这样做 比如为推广一个新航线 他会打扮得像猫王埃尔维斯一样 在飞机上分发花生 他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目 他时时刻刻走出来与自己的团体在一起 向团队传递信息 他告诉员工 他们是在为谁工作 他们的工作有多重要 他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重 2020 3 30 中南大学商学院 54 公司鼓励员工释放自己 保持愉快的心情 因为好心情是有感染力的 如果乘务员有一个愉快的心情 那么乘客也更有可能度过一段美好的时光 如果整个工作氛围都很热情 那么当他面对其他人时也能很热情 他会很有礼貌地对待在那里的每个人 也会和人有很好的目光接触 爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来 而且以工作为乐 赫伯 克勒赫说 也许有其他公司与我们公司的成本相同 也许有其他公司的服务质量与我们公司相同 但有一件事它们是不可能与我们公司一样的 至少不会很容易 那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度 营造快乐和尊重的气氛 2020 3 30 中南大学商学院 55 快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情 也使他们的工作效率大大提高 举个例子 西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时 而其他公司的飞行员只飞55个小时 他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足