产品服务管理办法

深圳山河君研电子科技有限公司 工作文件汇编 销售部 版本 修改 A 0 分 发 号 受控状态 编 制 审 核 批 准 2016 年 02 月 10 日颁布 2016 年 02 月 10 日实施 文件编号 SV QD X 03 深圳山河君研电子科技有限公司 版 本 号 A 修改状态 0 产品服务管理办法 页 码第 2 页 1 目的 坚持 顾客第一 的宗旨 做好产品售前到售后的全过程服务 最大程度 地满足顾客的要求 通过服务 收集产品质量信息 掌握市场需求 改进产 品质量 更好地为社会服务 2 适用范围 适用于本公司产品从售前到售后的服务管理 3 术语 本文件采用 ISO 9000 2015 质量管理体系 基础和术语 及本公司质 量手册中的术语及定义 另有下列术语及其解释 3 1一般质量问题 不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷 3 2严重质量问题 产品性能不合格或因质量问题用户成批退货 造成公 司质量信誉损害 3 3 首次使用 泛指用户第一次使用本公司制造的产品 包括新研制或经 过大改进后第一次试用的产品 4 职责 4 1 供销部是产品服务的主要实施部门 要配备高素质的服务人员和必要 的服务手段 对顾客直接提供服务 实现产品使用质量的跟踪 记录 信息 反馈 处理售后产品发生的一般质量问题 4 2 产品服务属质量保证体系范畴 业务上涉及生产过程 质量保证和有 关部门 确保产品使用安全 维护顾客和公司的利益 提高顾客的满意度 是本公司的质量目标和责任 5 管理规定 5 1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改 补充或需要说明的事项 且属顾客须知的 可发服务文件 5 2服务工作的一般要求 文件编号 SV QD X 03 深圳山河君研电子科技有限公司 版 本 号 A 修改状态 0 产品服务管理办法 页 码第 3 页 5 2 1 服务工作既要坚持顾客第一 树立为顾客服务的思想 虚心听取顾 客意见 做到及时 准确 热情 礼貌 也要坚持原则 实事求是 维护公 司的利益和形象 5 2 2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后 要问明情况 并反馈给供销部 5 2 3 供销部接到顾客意见后 要及时判断问题的类别 性质和重要程度 必要时向总经理反馈信息 要尽快给顾客作出答复 5 2 4 一旦确认非使用 维护原因 非个别产品质量问题时 要立即通告 停止出售和使用该批产品 对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施 若 该批产品尚未发出 要立即隔离封存 5 2 5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时 由服务人员联 系办理 并反馈给供销部负责人 5 2 6 供销部要按本文件要求 结合实际情况 制订服务工作细则 随情 况的变化和经验的积累 要不断修改 充实 完善 建立台帐和顾客档案 每年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结 经部门领导 审阅后 报总经理批准 5 3产品服务工作的任务 5 3 1 提供技术资料 有必要或顾客要求时 及时无偿提供 不涉及保密内容 a 产品检验合格证或检验报告 b 产品使用 维护说明或手册 c 与使用维护有关的服务通告或服务函件 5 3 2 技术培训 5 3 2 1 为指导顾客正确使用本公司产品 有效地发挥产品的功能 保证安 全 提高经济效益 要向顾客介绍产品的基本性能与特点 必要时提供使用 文件编号 SV QD X 03 深圳山河君研电子科技有限公司 版 本 号 A 修改状态 0 产品服务管理办法 页 码第 4 页 方面的知识培训 5 3 2 2 技术培训的具体内容 依据顾客要求或合同规定 5 3 3 现场技术服务 5 3 3 1 本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务 其工作内容可包 括 a 指导产品的正确使用和维护 b 进行与本公司产品有关的技术咨询 c 协助顾客解决因保管 储存 使用不当造成的问题 5 3 3 2 首次使用的产品 特别是使用的前期 要主动进行技术服务 非 首次使用的产品 应顾客的要求 也应进行技术服务 5 3 3 3 对在规定的保质期外 顾客要求提供现场技术服务时 可与顾客 商定解决 5 3 4 处理质量问题 5 3 4 1 产品在保质期内发生的质量问题 本公司承担责任 在保质期外 或虽在保质期内 但因储存保管或使用不当造成损坏 本公司虽不承担责任 但要积极建议和热情协助顾客解决问题 5 3 4 2 一般质量问题 由派出的服务人员调查 判断 提出处理意见后 经部门领导同意 报供销部备查 5 3 4 3 严重质量问题 要由总经理作出决定 在此之前 任何个人不得 作出处理决定 或者向外正式表态 5 3 4 4 严重质量问题的处理 方案及其实施 要报总经理批准 5 3 4 5 质量问题的处理要有详细记录 并经签署 5 3 5 收集与处理质量信息 5 3 5 1 服务工作要建立质量信息反馈网络 质量问题报告分析制度和采 取纠正措施制度 鼓励顾客提供使用问题报告 文件编号 SV QD X 03 深圳山河君研电子科技有限公司 版 本 号 A 修改状态 0 产品服务管理办法 页 码第 5 页 5 3 5 2 服务中质量信息的收集 传递 处理 储存和使用要遵循信息管 理规定 并及时将处理情况通告顾客 5 3 5 3 服务人员要注意了解其他厂家的同类产品的优点和特点 收集有 关材料和样品 供研究改进产品质量参考 5 3 5 4 销售人员应积极主动地利用一切可能的机会和方式进行信息采集 反映市场动态和顾客意见需求与期望 5 3 5 5 供销部经理根据销售人员反馈的信息进行汇总整理 提出建议 以书面形式向总经理汇报 5 3