持续优化网络体系架构-加快完善运维、服务体系.ppt

持续优化网络体系架构 加快完善运维 服务体系 提纲 1 中山大学校园网 SYSUNET II 网络运维体系 网络服务体系 2 3 第一部分 1 网络运维体系 网络服务体系 2 3 中山大学校园网 SYSUNET II 现状 多出口规模大分布广复杂性高 主要应用 因特网应用WEB Email Telnet FTP等传统应用P2P 如BitComet Emule PPlive Streaming 如MSMedia RealAudio Video InstantMessager 如QQ MSN POPO Games 如魔兽世界 数字化校园应用 主要挑战 资源不足端到端应用的可用性 安全性 性能用户服务质量 主要思路 五个转变粗放式 精细式硬为主 软为主项目建设 服务建设被动响应 主动出击事后处理 事前处理建设成为一个运营化 多业务化的面向服务的网络 SON 总体设计 边界层 广域网接入网络安全防护流量管理源地址转换链路负载均衡 核心层 数据交换中心路由控制中心OSPF PBRBGP Future 业务交换中心MPLS业务 Future SYSUNET II的主要特点 架构清晰 具有高可靠性万兆校园网全面支持并部署IPv6 已接入到CNGI在边界支持QoS管理 具有链路负载均衡等 接下来的主要工作 电信出口扩容 实施动态带宽管理增强南校区东区的汇聚层网络的可靠性 优化南校区中区网络的架构 在西区教工网络实施基于PPPoE的认证北校区学生宿舍区的升级珠海校区图书馆区 教学区网络的升级各校区用户认证体系的升级 优化 第二部分 1 网络运维体系 网络服务体系 2 3 中山大学校园网 SYSUNET II 网络运维的概念网络运维是指在数字化校园中 为保护网络和业务正常 安全有效的运行而进行的生产组织管理活动 初期建设目标IT架构信息控制 CMDB 变更 发布 配置 事故 问题流程在可控范围的实施 操作流程的控制 全面监控体系建设人员角色功能的逐步转变 由部门分工向流程分工转变长期建设目标基于国际标准的 准电信级的运维体系 ISO20000 BS15000 ITSM标准 Organisation Process People Technology TOTALSERVICEMANAGEMENT TOTALSERVICEMANAGEMENT ITIL ITILVS ITSM ITIL介绍 什么是ITIL WhatisITIL 信息技术基础架构库 ITInfrastructureLibrary ITIL 是一套用于规范信息技术服务管理的架构 已成为一种规范 透过有效的流程管理 将现有资源做最佳化 提升信息技术服务水平 它是以流程 ProcessOriented 为导向的最佳实践 BestPractice ITIL主要目标 WhyITIL 将信息服务与企业及客户现在及未来的需求整合在一起 提升信息服务的品质 降低信息服务提供的长期成本 IT运维体系设计 操作流程控制平台 基于经验及运营管理中的各类事件分析结果创建操作控制流程 IT高级管理人员 逐步积累的日常运营流程知识库 自动检查侦测问题配置变更日常维护 触发定制的工作流 IT日常运维人员 通过流程控制操作 管理人员 监控所有操作流程的执行 流程管理 ITIL服务支持流程之间的关系 配置管理及CMDB 第三部分 1 网络运维体系 网络服务体系 2 3 中山大学校园网 SYSUNET II 信息技术服务帮助台愿景与使命 愿景 致力改善校园信息技术服务质量 提高用户使用各种校园信息技术服务的满意度使命 信息技术服务帮助台为校园网用户提供快速 博知 礼貌的电话 电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持 对于帮助台不能解决的问题 我们会将它升级到其他的小组 或尽我所能提供参考性建议或办法 信息技术服务帮助台十二项任务 确保作为用户与IT部门 首次联系点 的可达性真实地记录用户的请求和事件对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决协调二 三线和第三方合作伙伴请求与事件的生命周期管理服务状态信息的更新与信息发布执行短期服务水平变更计划时负责与用户沟通参与运营管理任务ICT基础设施监控对问题识别作出 贡献 提供管理信息和服务改善的建议总结发现用户培训和学习的需求 信息技术服务帮助台HTTP HELPDESK SYSU EDU CN 功能 信息发布 最新服务信息 运维事件通告 温馨提示信息安全意识宣传提交服务请求IT服务FAQ投票与调查 信息技术服务帮助台HTTP HELPDESK SYSU EDU CN 信息技术服务帮助台用户入口 语音呼叫 4路用户热线 电子邮件Web提交服务请求 信息技术服务帮助台用户在线提交TICKET 信息技术服务帮助台用户热线 信息技术服务帮助台用户电子邮件 helpdesk 信息技术服务帮助台组织结构 信息技术服务帮助台工作职责 帮助台主管职责事件分析协调小组职责电话支持小组电话支持小组职责电话支持小组组长职责现场支持小组现场支持小组职责现场支持小组组长职责 信息技术服务帮助台电话支持OCTETRULE 八步骤 接听与标准问候语服务支持识别用户感知详细询问并记录问题判断与知识准备答复或引导用户检查及解决问题结束或升级问题标准结束语后礼貌挂机 信息技术服务帮助台统计报表 用户服务统计报表 帮助台日 周统计报表帮助台周 月统计报表 信息技术服务帮助台建设 工作职责 帮助台主管职责事件分析协调小组职责电话支持小组电话支持小组职责电话支持小组组长职责现场支持小组现场支持小组职责现场支持小组组长职责 信息技术服务帮助台建设 统计分析 信息技术服务帮助台员工绩效考核 考核内容 用户服务类 接听率 解决率 电话接听数 来访数 外勤数 按用户星级基分统计 星级响应 用户评价网络运维类 技术责任管理 区域管辖分工 用户数 设备数 网络环境 设备管理权重 区域故障率信息运维类 信息发布 病毒防范与宣传 OA支持事务管理类 办公事务 学生助理管理 数据机房管理 工作间管理 工作协同 合理