世界顶尖商务公司的客户服务模板customer-servic.ppt

PerkhidmatanPelangganCustomerService SatuKarieryangMembantuOrangABusinessofHelpingPeople IsiKandunganContent PengenalanIntroduction10Prinsip10principlesMelibatkankajiankes perbincangan mainperanan latihanpraktikalInvolvecasestudies discussion roleplay practicalexerciseDuahari2days Peraturan MenepatimasaSudiberkongsiideadanpengalamanTanya Tidakadasoalanbodoh DengardenganproaktifBeripandanganyangpositifJanganbocorrahsiasesiperbincanganKalauletih silarehat 5Prinsip haripertama Bersikappositif AndaBolehMembuatBerbezaan Bepositive youcanmakethedifferent MelayanrakansekerjadenganbaikTreatColleaguewellMenilaikanKunjunganPelangganTreasuretheirvisitPengetahuanmemberikitakeupayaanmembantuKnowledgegivesusthepowertoserveKomunikasimelaluipendengarandanmaklumbalasCommunicationthroughlisteningandfeedback 5Prinsip harikedua MengenalpastidanmenjangkakeperluaanPredicttheneedsofthecustomerBerinisiatifuntukkemajuanTakeinitiativetomakethingsbetter BeeffectiveandefficientBersikapJujurUntukmengekalAmanahBehonestinkeepingourcommitmentMenunjuksikapkesabaranbilamembantupelangganmemahamisistemsyarikatBepatientinexplainingcompanysystemMenukarMasalahPelanggankePeluangPerniagaanTurningcustomerproblemsintobusinessopportunities Definisi CustomerService Thedegreeofassistanceandcourtesygrantedthosewhopatronizetheorganization TahapbantuandanlayanansopansantunyangditerimaolehsesiapayangmengunjungisesuatusyarikatAdaptedfromCustomerSurveyS 3 30 2020 MydinHR 7 CustomerService IncreaseaccuracyofordersIncreasesizeofordersIncreasenumberoftransactionsperdayadherencetoproceduresDecreasenumberoflostcustomersIncreaseamountofrepeatbusinessIncreasenumberofreferralsDecreasenumberofcomplaints Perbincangan SepetCintaantaraAhLoong 19tahunandOrked 16tahun Caripersamaanantarapertemuanmerekapertamakalidenganperkhidmatanpelanggan PerkongsianPositif PerkhidmatanpelangganyangpositifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang Latihan KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan nadasuara bahasabadan dantindakansusulan BerapaOrang Bilapelangganmenerimaperkhidmatanpelangganyangbaik merekaakanmemberitahu5orang Pendekatan Greet menyambut Understand memahami EyeContact Kontakmata Smile Senyum ThankYou Terimakasihdandatanglagi LatihanKumpulan PerkongsianNegatif PerkhidmatanpelangganyangnegatifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan nadasuara bahasabadan dantindakansusulan Berapakitarugi RM1jutaseorangpelanggan 1 11 11X5 6725 X67orang 1616X52mingguX12tahunXRM100 RM998 400 00 RM1juta CabaranKita MemberikanmerekapengalamanKEDAIRUNCITCeritakanpengalaman Kedairuncit MerekakenalandaAdapertuturanharianTunjuklokasiprodukdengansendiriMengesyorkanbaranganbaruMemberitahubaranganpromosiIngatharijadianda PasarayaModen Supermarketmodern Pasarayamanakahyangmemberipengalamankedairuncit BagaimanaMydinbolehbelajardarimereka BagaimanadenganlayananHypermarket Emosi Kedairuncit MesraHipermarket Dingin Emosi Pengalaman Merangkapideaanda Ideaanda BagaimanaMydinbolehmemberipengalamankedairuncityangmesra Peraturan BahagikankepadakumpulanBincangselama10minitPilihseorangketuadansetiausahaTulisdiataskertasPembentangan ApaPenggunaBeli BarangPerkhidmatan sopansantun bantuan pengetahuanbarang nasihatPengalamanmembeli belahsepertidiIKEA 83 Menurutkajian 83 penggunamembelibarangdaripesaing competitor keranaperkhidmatanpelangganyangacuhtakacuh Ringkasan Apayangkitabelajar DefinasiPerkhidmatanpelangganGUESTCabaranmemberipengalamanKedaiRuncit Prinsip1 AndaBolehMenjadikankeadaanBerlaian PilihPositif beraksipositifdanbersyukur Youcanmakethedifferent Choosepositive actpositiveandbegrateful A RahsiaTokohYangBerjaya Sukses Faktorpenting sikapRamaiorangyangberjayamempunyaisikappositifSiapamereka Mengapa B Belajarbersikappositifmulaisekarang SikappositifadapadaPerkhidmatanPelanggansamadengankerjayalain Peniaga Pengurus doktor peguamdanlainlain Senaraikan8ciricirisikappositifmerekaBuatperbandingan SikapPositifPerkhidmatanPelanggan PeramahBertindaksegeraCekapBerpengetahuanOptimistikBertungkus lumusSukamembantuoranglain SikapPositifPerkhidmatanPelanggan MendengardenganhatiJujurBerorientasikankeputusanBertuturdenganjelasBersikapterbukaMenilaikanoranglaindll Maksudnya MulamembinatabiatbersikappositifmulaisekarangSentiasabersedia supayakitabolehmenangkappeluangyangdihulurkanCaranya mempelajaridaritokohsuksesSenaraikantokohandadansikappositifmerekayangandasanjungi C MemilihSikapPositif KitabolehmemilihsikapkitaSuatuhadiahdariTuhanHonKeretaCeritaVictorFranklProaktif Reaksiterhadaprangsanganpersekitaran Proaktif StimuliReactionPositive Negative KesMydin Bilapelangganmemintabantuan BilapelanggantanyatentangprodukdibahagianlainReaksinyaterpulangkepadaanda D PositiveSelfTalk Matrix TrinityjatuhdiataslantaiAyatpositifmempengaruhimindaMindamengawalbadan SelfTalk Sayabolehbuat Sayabolehcapaisasaran target Sayaboleh Iamimportant Melayanpelangganbermakna Melayanpelangganbuangmasa KesanImplication MindasepertiMagnet bolehmenarikapayangdifikirMemesanmesejpositifketubuhuntukbertindakselanjutannyaMengubahperspektif Kesan Fokuskepadapembangunandiri bukanperbandingandenganoranglainFokuskepadapenyelesaianFokuskepadakeputusan bukanremeh temehFokuskepadapositif bukannegatif E BersikapBersyukur GelasseparuhpenuhBersyukurdansenanghatiGelasseparuhkosongPerbandinganHidupadalahmencarikebahagian Kerjainimembantuanda MendapatpenghormatandarikawanMenikmatipersahabatanWanguntukmenyarahidup KerjaIniMembantuOrangLain RakansekerjaPenggunaMembantumembangunkansyarikat MembantuAktivitiDiLuarKerja HobiAktivitiagamaMelibatkandiridalamaktivitikeluargaAdahariuntukberehat AndaBolehMenjadiKeadaanBerlainan YoucanmakethedifferentDon tunderestimatethepowergivenforGodtoyouFindatarget 10minutes BepositiveandimaginativePray AskpowerformGod BerkongsiPengalaman LearnfromEachOtherPatahKataMotivasiKongsipengalamanharikeesokan FamousWords Bincangkanmaknaperkataanyangterseneraiseterusnya Mempersembahkan MaknaCeritaNasihatFaedah FamousWords 1 Youcanmakethedifferent FamousWords 2 Ifyoucanimagineit youcanachieveit Ifyoucandreamit youcanbecomeit WilliamArthurWard FamousWords 3 Theonlycertainmeansofsuccessistorendermoreandbetterservicethanisexpectedofyou nomatterwhatyourtaskmaybe OgMandino FamousWords 4 Nomatterwhatthelevelofyourability youhavemorepotentialthanyoucaneverdevelopinalifetime JamesT McKay FamousWords 5 It snothowgoodyouare it showgoodyouwanttobe PaulArden FamousWords 6 Therearenospeedlimitsontheroadtoexcellence DavidW Johnson FamousWords 7 Youattractwhateveryouthinkyoudeserve PaulHanna FamousWords 8 Nobetterpersontoloveyoubutyourself JanelleJohnston FamousWords 9 Thepowerofimaginationmakesusinfinite JohnMecir Ringkasan BersikappositifadalahasaskejayaanBelajardaritokohyangberjaya sukses MembuatpersediaanbermuladarisekarangMemilihsikappositifPositiveselftalkBersyukur Prinsip2 Melayanrakansekerjadenganbaik Prinsip2 Melayanrakansekerjadenganbaik Mengapa BOOMERANGMenghargaimereka Appreciatethem Menghormatimereka Respectthem Video Membantumerekadahulu Helpthemfirst EmotionalBankAccount Prinsip3 Melayanrakansekerjadenganbaik Prinsip3 MenilaikanKunjunganPelanggan Kedatangandialu akukanMemberiucapanselamat Greeting Sikap Positif Minda ikhlasBahasaBadan OpenLatihan Menyukaianda Bagaimanamembuatmerekamenyukaianda Sebelumpelangganmembelibarangmerekaharusmembeliandadahulu BeforeCUSTOMERBUYANYTHING THEYHAVETOBUYYOU Why Apabilaseseorangmenyukaianda merekaakanmengambilpeluanguntukmembeli Oncepeoplelikeyou theywilllookforopportunitytobuy A Isyaratyangbetul MenunjukKedatangandialualukan Muka selesa seronok welcoming ExerciseSMILE GREAT SWEETMEMORYExerciseMata warnamataExerciseBahasaBadanExercise Isyaratyangbetul MempersamakanrentakpercakapandanbahasabadanExercise B SikapYangBaik CeriaPandangpositifInginmembantuMembuatoranglainberasagembira Maketheotherpersonhappy C Connectwiththem Getthemtalking focusonthemLatihan a ExecutiveBankb Pegawaikerajaanc PenjajaBurgerd PengurusSyarikatPengangkutane Gurusekolahmenengah Questions AskQuestionsTanyasoalanForexample HorsemanTanyaclose endedquestionTanyaopenedquestionsUntukmendapatmaklumat 5W1HPengesahan MagicQuestion Canyoutellmemore E Unsur dinilai KeperluanAsasMotor KeretaManusiaselalumelakukanapayangdiberiganjaranataupujianMemujiikhlasKepadaCustomerdalamandanLuaran E Menilaikankedatangan Alwaysusetheirname Goodmorning Sir Madam Findwaystocomplimentthem Youhavemadetherightchoice Thinkaboutwaystogenerategoodfeelingsaboutdoingbusinesswithyou Itisreallynicetoseeyou rehere Thankthemeverytimeyougetachance Thankyouforcoming Prinsip4 PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu MenjadiPakarProduk Prinsip4 PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu MenjadiPakarProduk ProductExpert Andamahirdenganpengetahuanproduk Mengapa Penggunasukaberurusniagadenganorangyangmengetahuiapayangmerekacakap What Apayangperlutahutentangsesuatuprodukanda Ciri ciriFaedahHargaJaminan How MenggunaproduktersebutTanyaorangyangpernahmenggunakannya