锦江酒店品牌服务手册

锦江国际五星级商务饭店 品牌 服务手册 2 目录 1、 品牌要义 3 2、 前厅服务规范 40 3、 餐饮服务规范 112 4、 客房服务规范 196 5、 综合服务规范 332 3 （一） 锦江国际五星级商务饭店 品 牌 要 义 4 目 录 一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略 二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念 三、锦江 国际 五星级商务饭店的市场定位 四、锦江 国际 五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点 五、锦江 国际 五星级商务饭店的 服务品牌基准 六、锦江 国际 五星级商务饭店品牌管理文本 七、锦江 国际 五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展 5 一、锦江 国际 集团饭店业分品牌管理战略 1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程 锦江 国际 集团成立于年月。以建于年的华懋公寓，建国后更名并于年月日开业的锦江饭店的 “锦江 ”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的 “十大 ”饭店为基礎，近年中饭店业始终是锦江 国际 集团的核心产业。 饭店业的管理规模 集团成立之初饭店规模为家。年月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。原锦江与华亭两集团在年月进行资产重组，然后又于 2003 年 6 月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。到 3 年底，锦江国际集团以饭店总数 128 家，客房总数 间套，名列全国饭店集团强榜首，在全球强饭店集团排名榜上名列第 41 位。 饭店业的管理方式 集团成立之初，饭店业管理方式 是自有自管。到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。 6 饭店的经营管理 集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。饭店管理模式的建立和推行是实施科学管理的重要标志。 饭店业专业化管理 在改革开放的推动下，饭店业坚持“与时俱进 ”，不 断学习国际、国内的先进经验，结合自身特点进行管理创新，制度创新。先后形成了 “七大管理体系 ”，即市场管理体系、预算管理体系、经营者业绩综合考评体系、饭店质量监控体系、人力资源管理体系、客人满意度测评体系、员工满意度测评体系。 饭店业的网络化管理 通过建立饭店业内部局域网，形成了订房网络系统，内部管理系统和物流系统，正在逐步实现饭店业的网络化管理。 2、锦江国际集团饭店业的分品牌管理战略 锦江国际集团饭店业的进一步发展必须实施分品牌管理战略。分品牌管理目标是：应顺国际饭店业的发展趋势，结合锦江国际集团饭店 业多元化和多层次结构的特点，分成若干个饭店品牌，并按照不同的饭店品牌，制订相应的管理规范，提高市场识别度，进一步提高饭店业的核心竞争力，促进饭店业的持续稳定、健康发展，保持在国内饭店业的领先地位，进而积累经验，走出国门。 7 锦江国际集团饭店业经营管理规模不断扩大，为实施分品牌管理战略创造了基本条件；饭店业的多元化和多层次结构为实施分品牌管理战略提供了基本依据；而国家旅游局制定的星级标准则是饭店业分品牌的基本界定基准。依据国家旅游局的星级标准，并结合锦江国际集团饭店业的特点，界定出不同饭店品牌。锦江国际集团饭店 业不同品牌饭店的市场定位、品牌特征和特色、质量标准，必将进一步提高锦江国际集团饭店业的市场识别度，进一步提升锦江集团饭店业的市场形象。 据此，锦江国际集团饭店业将分为 “七大品牌 ”，即五星级商务饭店品牌、四星级饭店品牌、三星级饭店品牌、经济型饭店（一、二星级）品牌、度假村休闲饭店品牌、公寓式饭店品牌和经典型饭店品牌。 8 二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念 1、企业精神 制定 锦江国际五星级商务饭店的企业精神，旨在号召饭店员工奉行 “与时俱进，崇尚奉献，奋斗拼搏，义无反顾 ”的精神，更好地实现品 牌效应和饭店的经营管理成果。 锦江国际五星级商务饭店的企业精神是： 奉献一流的服务，创造一流的业绩。 这一企业精神贯彻了锦江国际集团经营理念中的 “创造精神 ”和 “中国第一 ”、 “走向世界 ”的战略目标。 这一企业精神贯彻了 “与时俱进 ”的思想。 “一流业绩 ”和 “一流服务 ”与国际国内饭店的发展趋势和满足客人需求变化 “与时俱进 ”。 这一企业精神反映了饭店业自身的企业使命，即饭店业是一个服务行业，五星级商务饭店奉献 “一流的服务 ”是饭店企业肩负的社会、文化与经济使命。 从广义上分析，饭店业是锦江国际集团的核心产业，五星级商务饭 店品牌应承担起饭店业旗帜的作用。锦江国际集团要扬帆远航，走向世界，五星级商务饭店要努力为建成 “一流 ”饭店而奋斗， “创造、奉献 ”理应成为饭店员工的价值取向。 2、经营方针 9 制定锦江国际五星级商务饭店的经营方针，旨在将饭店的企业精神进一步细化、深化、具体化，形成符合饭店品牌管理要求的经营系统。 锦江国际五星级商务饭店的经营方针主要是： 以市场和客人满意为导向的方针 。 贯彻 “以市场为导向 ”的方针，要求饭店市场定位的确立、细分市场的确定、产品的策划与推广均需围绕市场运转。必须掌握市场信息，满足客人需求，开拓客源市 场，以客人满意为导向开发相适应的产品和服务；以市场为导向开展经营管理工作，协调内外关系。 以维护品牌基准和品牌特色为生命的方针 。 质量是饭店的生命，质量是品牌的核心。维护品牌基准和品牌特色就是维护饭店的质量，维护饭店的生命。饭店要以品牌基准对客人作出承诺，以品牌基准取悦于客人，取信于客人，实现以品牌赢得市场，赢得客源。饭店要以品牌基准和品牌特色，营造 “一流 ”的服务设施设备， “一流 ”的装饰布置， “一流 ”的经营环境， “一流 ”的产品， “一流 ”的服务水准，确保饭店 “一流 ”质量。 以奉献社会和创造利润最大化为中心的 方针 。 饭店具有集经济性、服务性、创造性、文化性等特性。饭店要 “创造一流的业绩 ”，除了要创造 “一流 ”的经济效益外，还必须履行为社会和文化服务、为客人服务的职责，把饭店经营与奉献社会结合起来。饭店要尽最大努力，高质量、高标准圆满地完成各项重大 10 接待任务。饭店经营要以诚信为先，礼义为重、客人为上、员工为本。饭店效益源自社会的认同度、客人的满意度、员工的忠诚度。 3、价值观 锦江国际五星级商务饭店的企业精神，要求饭店的全体员工，包括饭店的经营者、管理者和全体服务人员对客人做出承诺。饭店的每位员工每时每刻每做一件事 ，在饭店的任何场合都要通过自身的实际行动和实际态度表现出饭店的核心价值观。 饭店的核心价值观是： 真诚、效率、温馨。简称 “价值观 ”。 真诚 （）： 真诚就是真心诚意。 “真 ”就是货真价实，求真务实，真情待客； “诚 ”就是诚信为本，诚则信、信则达、达则通向客人，通向市场。饭店的每一位员工都要弘扬中华民族优秀文化传统精神和遵循人际关系准则，树立 “礼仪、谦让、恭敬之心 ”，以真诚的态度、真诚的微笑迎接每一位客人；当客人遇到困难时要给予真诚的帮助和照顾；对客人的抱怨要真心同情，诚心诚意地帮助解决；饭店为 客人提供的服务产品要货真价实。饭店的员工在处理与业主的关系和同事之间的关系上，要崇尚 “诚信、宽恕、和谐、勤俭、克己、进取、拼搏 ”的精神，以真诚文雅的态度，和衷共济，以诚相待，以精诚合作的团队精神共同营造良好的经营氛围。 11 效率 （）： 即时即地、在规定的时效内完成让 “客人满意 ”的服务，满足客人需求，是锦江国际五星级商务饭店的价值所在。饭店的每位员工要树立高度的服务时效观念，以尽可能快的速度，以文温尔雅的态度和最佳的方式，做好每一项服务工作，并不管是份内或份外的工作，在第一时间内满足客人的需 求，让客人感到满意。 温馨 （） ：锦江国际五星级商务饭店对客人是一个 “温馨的家 ”。饭店以温馨的服务设施设备，温馨的环境，温馨的服务产品和员工温馨的服务态度接待好每位客人。饭店对每位员工也是一个 “温馨的大家庭 ”。 4、服务宗旨 制定锦江国际五星级商务饭店的服务宗旨，旨在确立饭店最高的服务目标。 锦江国际五星级商务饭店的服务宗旨是： 让客人完全满意。 客人满意是饭店不断追求的目标，让客人完全满意是饭店服务的最高境界。实现宗旨要落实到品牌服务基准上。品牌服务基准是饭店提供的让客人满意的服务切入点，也是让 客人体验或感受满意的质量标准。 让客人完全满意要体现在与客人直接接触的每个服务项目，每个服务环节，每个服务岗位，每时每刻的服务全过程中。 让客人完全满意还要体现在饭店的服务产品上。饭店的产品 12 标准主要体现在品牌基准，包括了饭店服务设施设备标准。服务产品特性体现在品牌特色与特征的亮点。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚 “零缺陷服务 ”。我们信奉饭店服务 “ 1 ”的理念，即饭店服务中某项服务、某个环节没有做好，对某位客人则是的不满意。因此，饭店服务必须做到无缺陷，才能确保让每位客人满意 。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚 “一步到位服务 ”。 要求在第一时间内把每一项服务工作做好，决不让客人产生抱怨后再去弥补。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚服务 “首向责任制 ”。要求饭店每一位员工在任何时候、任何场合不能对客人说 “不 ”。遇到客人有服务需求询问饭店员工时，每一位员工均应有责任在第一时间、第一场合帮助客人解决问题。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚 “预期服务 ”。 我们奉行站在客人的立场思考饭店服务工作，仔细观察客人的需求，把服务做在客人提出之前；对客人的需求 动向加以特别关注，尊重客人的生活习惯，提供 “预期服务 ”。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚 “细微服务见真情 ”。 我们奉行对客服务无小事，满足客人的需要就是我们行动的目的。我们提倡在为客人提供规范服务的同时，根据客 13 人的个性特点提供细微的 “小服务 ”，在客人遇到困难时及时耐心提供帮助。 为了实现 “让客人完全满意 ”的服务宗旨，我们崇尚 “管家式服务 ”。 我们在接待显要客人时采用 “一对一 ”服务规范，由专人为客人提供二十四小时全程服务。 5、管理理念 制定锦江国际五星级商务饭店的管理理念，旨在确立饭店管理的方向 ，在饭店的企业精神和价值观指引下，激励饭店员工奋力拼搏，维护品牌形象，确保品牌基准的实现。 锦江国际五星级商务饭店的管理理念是 ： 以人为本，严而有情，高效有序。 人才管理是饭店管理的根本 。 我们崇尚选拔合适的人才从事合适的岗位，人尽其才。我们奉行抓饭店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人员素质的提高；抓人的素质的提高依靠人才资源的开发，依靠严格规范的培训，依靠全体员工的积极性和创造性。 严格管理是饭店管理的要素 。 我们崇尚管理者要有绝对权威，管理层的决策、指令要坚决贯彻执行，坚决服从，要象部队一样，一切行动 听指挥。我们奉行对人的德才管理要严，对饭店的运行，包括：市场营销、前台服务和后台财务、物流、财产、安全保卫工作等实行全方位的严格管理，做到执行管理制度要 14 严，执行品牌基准要严，执行服务规范要严。 情严结合是饭店管理的特色。 我们崇尚东方式的人情管理，崇尚中国的文化传统、道德风范。我们奉行 “有了满意的员工才能有满意的客人 ”。对员工的管理要有情有理，情严结合。领导关心员工，员工尊重领导，始终保持上下融洽的关系，始终保持全员积极进取，奋发向上的精神风貌。 高效有序是饭店管理的重要价值取向 。 我们崇尚高效快速的管理机制， 有序有效的管理风格。我们奉行对客人的需求做出快速反应，管理的高效率是客人满意的根本保证。我们的管理层级清晰，管理指挥系统畅通高效，管理制度严密无疏漏，管理秩序有条不紊，管理工作有布置、有检查、件件抓落实。 15 三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位 锦江国际五星级商务饭店的的市场定位既是饭店档次的定位，也是客源层次的定位，两者都应以市场为基准作出界定。 锦江国际五星级商务饭店的建造要符合中华人民共和国国家旅游局五星级饭店的硬件设施设备标准。建造五星级商务饭店的所在地应是经济、文化相对比较发达 ，商务活动相对较多的中心城市，并随着国家改革开放深入和经济发展程度逐步伸延。即先在上海、北京等东南沿海城市，再向中西部地区伸延。即使在中心城市，也应选择中心地段。 锦江国际五星级商务饭店的客源以中外商务客人为主，兼有高层次国外旅游者，并以此为市场目标制定相应的房价政策，产品定位和服务标准。 16 四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点 品牌特色与特征亮点是锦江国际五星级商务饭店的品牌识别要素聚焦，是区别于竞争对手饭店的基本特征。不论何时、何地，锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点， 都给予客人强烈的品牌识别感染力。 （本项内容涉及面广，现作示意性表述，以期引起讨论） 。 1、标志性花卉装饰 花卉装饰是饭店装饰的重要组成部分，花卉装饰营造饭店清新、高雅的人文环境。 锦江国际五星级商务饭店以标志性花卉装饰，凸现品牌饭店的特征，以给客人鲜明的视觉感受，增强客人对饭店的认知。 锦江国际五星级商务饭店的 标志性花卉装饰，是以各种鲜花组合成一个大花盆，配以白底兰花的大瓷缸作托盆。大瓷缸的兰花图案采用饭店品牌标识，以体现中国传统文化，和彰显管理公司的视觉形象。 标志性花卉装饰可统一置于饭店大堂中央位置，底 座大小视饭店大堂大小而定，配用红木制作的底座，体现高雅、温馨、祥和的传统好客氛围。 标志性花卉装饰的用花根据不同季节设定（可由专业设计定制）。 17 2、员工服饰 品牌饭店的员工服饰是营造品牌特征的一个重要亮点。 员工服饰的设计贯穿中国的民族精神和中国的历史文化传统，结合反映员工的精神面貌和高雅气质，且与饭店的环境布置和装饰主题相得益彰，相辅相成，酝成高雅、温馨的高规格接待氛围。 员工服饰由专业人员设计，专业公司制作，定期更新。确保员工服饰整洁、挺括、常新。饭店员工不能穿着陈旧、退色、磨损的服饰出现在客人面前 。 饭店中级管理人员，前厅部、客房部、综合服务部的员工同一岗位使用同一式样服饰，并将此项要求统一于同一品牌饭店。 餐饮部餐厅、酒吧、咖啡室员工的服饰，根据餐厅的建筑风格和主题设定，各具特色。中式餐厅反映中国餐饮传统文化与当地文化相结合；西餐厅、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服务要求设定。 饭店计划财务部、人力资源部、保安部、工程设备部、行政办公室的工作人员，根据不同岗位的业务特性，在同一部门使用同一式样统一服饰，并将此项要求统一于同一品牌饭店。 3、前厅迎宾服务亮点 前厅迎宾服务亮点，亦称 “金三角 ”服务， 是指从客人抵店时的迎宾服务，客人到总台的接待服务，客人到梯口的迎送服务所 18 形成的 “三点一线 ”的一条龙服务。 客人抵店的迎宾服务要求体现 “笑迎天下客 ”的礼仪规范，服务人员仪表端正，行为举止彬彬有礼，服饰富有个性。 总台接待服务要求快速办理登记手续，对老客人以姓氏称呼，营造 “宾至如归 ”的氛围。 梯口迎送服务员身穿旗袍，客人到达梯口时笑脸相迎，使用规范欢迎词，并帮助客人按下电梯键和进入电梯；当电梯关闭时，服务员站于离电梯正中，相距一米左右，并微微弯腰叩首，以示谢意。 前厅迎宾服务亮点 服务是客人入住饭店时的第一接触点 服务，以期给客人留下第一好印象，凸显品牌饭店的服务魅力。 4、锦江国际 “上海餐厅 ” 锦江国际 “上海餐厅 ”是品牌饭店的强项之一，对于上海地区以外的饭店凸显锦江国际品牌的 “根 ”在上海。反映上海海纳百川、博大精深的餐饮文化。 锦江 “上海餐厅 ”包含 “上海意境 ”、 “锦江佳肴 ”和 “锦江礼仪 ”。 上海意境 。 上海餐厅设计体现上海情结，上海风格，上海中西文化的交融；环境布置、铺台安排注重上海特色的发挥和意境的高雅。 锦江佳肴 。 菜肴定式的确立源自锦江国际集团饭店业几十年 19 餐饮经营管理实践，汇集各饭店的帮菜特性，结合上海中西文化交 融的特点，进行不断发掘、整理和不离其宗的改良创新所形成的适合中外宾客口味的菜种。锦江菜肴由 “四大 ”鲜明特点。 选料上乘，烹制精细。选料追求上品精品，并注意时令、卫生、档次和相关调料、佐料、切配、加工、调味与火候，尤重特色风味；菜肴数量贯彻 “少而精 ”的原则，以醇商务客人享用特征。 博采众长，不离其宗。菜肴创新改良，繁荣发展，以正确把握发扬帮菜传统和发展创新关系为要素，以因地因客人需求为导向，博采众长、新意领先。 口味清淡，中外相宜。菜肴制作以烹饪古训 “适口者珍 ”、 “以味媚人 ”为宗旨，力求体现味多、味广、变化无 穷，一菜一格，百菜百味的特色，力戒 “重油、重盐、重糖 ”的传统风格。 形器配套，总体效应。精益求精的菜肴质量，配以高水平的食雕艺术和多姿多彩的围边，以及精美高雅、色彩协调一致的餐具，更显锦江佳肴与众不同的魅力。 锦江礼仪 。 宴会服务规格，上菜节奏，服务人员高雅的仪表仪容和工作服饰，主动热情，彬彬有礼，温让谦恭的行为举止，充分展示品牌餐饮服务的锦江礼仪和情结。 5、客房用品特色 客房用品是锦江五星级商务饭店价值观的具体化，是体现中国文化和锦江品牌特色的重要亮点之一。 20 客房用品的特色亮点可以是： 高档舒适的床及床上用 品；体现中国文化的茶包；礼品化的浴室用品等 。 高档舒适的床及床上用品。床由专业公司定制，定品牌，床上用品由专门厂商定制。 体现中国文化的茶包。该茶包由专业公司定制，茶具和茶包独具中国茶文化底蕴。 礼品化的浴室用品，由专业公司定制，定品牌，定包装。 以上客房用品以客用品配置标准界定。 6、个性鲜明的行政楼层 行政楼层是商务客人主要综合活动场所，是五星级商务饭店的重要特征。 行政楼层设置于饭店高层豪华房群区。设有独立的公共场所，包括独立的服务台，商务中心、休息娱乐区；独立的酒吧、小餐厅以及不同规格的会议室、洽谈 室。 行政楼层装饰体现五星级商务饭店的豪华标准和个性特征，设施设备齐全且有时代感，服务更显 “真诚、效率、温馨 ”价值观。 行政楼层实施 “一条龙服务 ”。从客人进入行政楼层起由专职服务人员负责登记开房，侍从陪护，信息咨询、用餐、酒吧、健身、会议、商务洽谈直至退房结帐等服务，更具锦江 “一步到位 ”服务、零缺陷服务、预期服务和细微服务的魅力。 行政楼层客房需配置豪华生活设施设备，专设商务客人商务 21 活动需要的电脑和网配置系统，传真设备，办公桌、椅等。 商务中心提供国际互联网服务，打字、传真、复印、信息咨询服 务，二十四小时商务助理服务，备有可供出租的电脑并提供相应的服务，并配有现代电子排版，印刷及装订系统。 会议室配置电脑、摄像机、录像机、幻灯机、投影仪、投影屏幕、扩音设备、白板等设备。 7、国宴重大接待任务 锦江国际集团饭店业历来有承担国家政府部门交待的政治接待任务圆满成功万无一失的光荣传统，其中尤以五星级饭店接待国宾和重大政府外事活动最具特色，不仅积累了丰富的经验，也受到国内外宾客的高度赞誉。这一具有鲜明特点和中国特色的高规格接待服务工作是锦江国际五星级商务饭店品牌的一个重要亮点。 这一品牌特色亮点的内涵 是： 严密的组织领导，精心的产品策划、严格的质量控制、快速灵活的反应、慎而又慎的安全保卫。 严密的组织领导。贯彻饭店总经理领导下的各级岗位责任制，并视任务级别，接待规格，客人的数量的需要成立相应的店级接待领导小组和部门工作小组，制订严密的接待工作计划，报政府主管部门和上级公司审核同意后执行。 精心的产品策划。事先做好深入细致的调查研究，弄清国宾 22 及重要客人的宗教信仰、风俗习惯、兴趣爱好、食欲口味等情况和政府接待规格及要求，制定前厅、客房、餐饮和综合服务的接待方案，设计菜单。 严格的质量控制。接待前期的计划落实情 况，接待人员的落实情况、接待物资的落实情况、客房状况等进行严格的检查；接待期间，加强现场管理与信息沟通与反馈，严格控制接待质量，确保客人满意。 快速灵活的反应。对接待期间任务的变化及客人需求的特殊要求作出快速反应，及时调整接待方案，满足客人需求；对接待过程中发现的问题、出现的偏差，及时请示报告，灵活处置，有效补救，完满成功。 慎而又慎的安全保卫。食品卫生安全、设施设备的运行安全、客人的人身安全工作，职责明确，岗位责任到位，制度落实，检查仔细，严格有加，疏而不漏，慎之又慎，万无一失。 8、商务多功能厅 商务多 功能厅是客人商务活动和国宾重大接待活动的重要场所，是锦江国际五星级商务饭店品牌特色的重要亮点之一。 商务多功能厅特色亮点的内涵是： 适应客人的多种需求，高雅的装饰和高档的设施设备、高规格的服务。 适应客人的多种需求。多功能厅的功能设定满足客人，尤其是商务客人商务大型会议、新闻发布会、宴会、冷餐会和国宴 23 重大接待任务的需求。 高雅的装饰和高档的设施设备。根据功能设定，多功能厅的装饰体现豪华、高雅、温馨的环境要求；多功能厅内的设施设备根据高层次商务客人及国宾接待的要求，配备高档会议设施设备和高档宴会的配置要求。 高规格的服务。多功能厅配备仪表端庄、训练有素的服务人员，工作人员的服饰体现多功能厅特性，以衬托环境气氛；多功能厅的会议服务、宴会服务、国家重大接待任务的服务体现品牌服务基准，按照服务规范操作，并对客人的要求作出快速的反应和符合客人满意的处置。 五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准 24 锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准与品牌特色与特征亮点一样，对于树立品牌形象至关重要。我们将站在客人的立场上，以客人完全满意为导向，从客人满意效果的实际感受制定服务品牌基准。旨在让客人清楚地体验锦江国 际五星级商务饭店高档的服务水准和特色。 （一）前厅服务 、 预订服务基准 （此项服务基准适用于市场营销人员接受预订） 高度重视接待尚未见面的客人，让客人在预订全过程中感受到热情真诚、细致周到、明快扼要、落实到位、完全信赖。 接受电话预订，热情礼貌、真诚帮助，既要操作熟练，预订方式多样，又要体察客意，礼貌提出适当建议，使客人感到满意也感到尊重；对客人的预订要及时确认，对客人修改预订要及时答复处理，对预订，要格外细致快捷。 、 抵店服务基准 让客人抵店后就获得一个美好的第一印象，明显感到：饭店的氛围、接待，都是 高档次、高规格、卓尔不凡。 接待下车伊始的抵店客人，迎宾程序完善、仪表高雅、举止得体，侭显锦江国际五星级商务饭店的大堂风采。 、 入住登记服务基准 让客人从高效、快捷、礼貌地办理入住登记手续过程中感受 25 到盛情接待，细心关注，简便利索，与众不同。 总台接待人员微笑礼貌、热情真挚，接待准备工作充分，细心关注选房需求，登记手续快捷利索，并主动请问客人是否需要提供陪送进房服务和恳切表示欢迎随时垂询。 、 商务中心服务基准 让客人感到饭店的商务中心设施完善，服务高效，从事商务活动胜似客人自己公司的办公室。 商务饭店 的商务中心，必须设施齐全，软件一流；办理客人商务工作委托，程序完善，高效快捷，正确无误；服务人员熟悉当地商务管理和商业法规，语言文字能力较强，且坚持以客人商务需求为导向，不断提高服务质量。 、 电话总机服务基准 让客人感到饭店电话通讯服务畅通、清晰、准确、快捷、礼貌，查询服务热情耐心。 高级商务饭店的电话服务程序完善、正确快捷、态度热情、用语规范、真诚细心，确保客人内外进线信息和留言、叫醒服务万无一失。 、贵重物品保管服务基准 让客人切实感到，将贵重物品存放在饭店保管箱内十分安 全，非常放心。 要格外 珍视客人将贵重物品委托饭店保管的信任，必须 26 严格遵守管理规范和保安措施，外松内紧，确保安全，方便存取。 、 代办服务基准 让提出代办服务需求的客人切实感到困扰解释，称心如意。 饭店代办服务是针对少数客人某项特殊迫切需求的服务项目，具有代客委托店外多种性服务单位来完成的特性。因此，必须指定专人办理，遵循客人要求，认真细致地快捷办妥。 、 变更服务基准 让客人在住店期间的变更服务需求及时得到满足，充分体现饭店服务的快捷、高效、周到。 客人住店期间提出换房、增住、加床、延期离店等要求，饭店尽力满足，快速处理；客人住 店期间遇到问题和困难，饭店热心帮助，更显饭店服务以客人为中心的理念。 9、大堂经理夜班经理服务基准 让客人切实感到大堂经理 /夜班经理是解决或处理客人在寓店期间各种需求或服务问题的最直接、迅速、全面和最可信赖的饭店代表。 大堂经理夜班经理工作程序密缜完善，仪表整洁大方，举止规范礼貌，中外语言流利，真诚回答查询，诚恳接待投诉，妥善处理超预定和客人遗留物品，沉着高效处理突发事件，确保客人安全。 、结帐离店和外币兑换服务基准 27 让客人带着对饭店准确无误、礼貌快捷的结帐服务和寓店期间全方位优质服务的满足感， 十分愉快地离别饭店。 结帐服务和外币兑换要准备充分，认真细致，帐目完整无误，帐单明细清晰，并真诚致谢道别，欢迎再次光临；客人的离店服务要同样热情周到，真心帮助。 （二）客房服务 、客房服务基准（ 1） 让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。 在客人进房前对客房内外进行认真细致的布置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的服务理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。 客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障， 房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。 、客房服务基准（ 2） 让客人感到客房服务规范完善，细致与周到。 严格按照规定程序规范操作，认真听取客人的意见或建议，针对不同客人提供规范服务。 客房内饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常方便地得到服务，合理要求得到满足。 28 、客房服务基准（ 3） 让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分方便。 客人在客房内使用电脑、电视机等设备时遇到困难，能够得到热心帮助与指导，饭店配置相关设备以备客人借用。 1、客房服务基准（ 4） 让客人无论在客 房内或退房临行时都始终感受到体贴关心，热情、周到。 工作人员对客人的各种服务要求给予真诚帮助，使客人得到关心和尊重。在客人退房时给予关心和帮助，并正确处理有关事务。 1、公共卫生服务基准 清新卫生的饭店公共环境让客人感到心旷神怡。 对饭店的公共环境给予精心维护，给客人一种心旷神怡的感觉，并保证不影响客人。 无论在公共电话间还是在公共卫生间，服务人员都要为客人提供规范的礼貌服务。 1、行政楼层服务基准 让商务客人感到行政楼层服务既满足于高一级自我重要性的心理需求和服务需求，也感到 “高星级饭店内 的高星级饭店 ”、“公司外的公司 ”独特识别魅力。 高星级饭店的行政楼层是面向高消费客人的华豪房群， 29 集登记、入住、结帐、餐饮、社交、休闲、商务中心于一体。针对消费特征的管理和服务规程必须十分完善。服务人员训练有素，还要建立一套快捷优质的服务机制、灵敏应答、有求必应。 （三）餐饮服务 1、迎送客人服务基准 让趁兴而来的客人在到达餐厅门口时，就感受到浓浓的亲和力和贵宾般的礼遇；随后在气质高雅，彬彬有礼的领位员的引领下怡然入座；用餐后在热情相送中满意而归。 强烈的服务意识是餐厅满足客人需求和期盼的前提，而厅 口接待、引位入座是客人对就餐服务首轮效应的聚焦点；热情地送别客人则是末轮效应的完美终结。 1、接听电话服务基准 让客人在电话中感受到服务员热情悦耳的语音，甜美微笑的语调，周到完善的服务。 真诚、周到、悦耳、清晰、微笑、规范的电话接听服务，将会使客人对五星级商务饭店的服务留下深刻而美好的印象。 1、酒水、咖啡及更换烟灰缸服务基准。 让客人在热情、礼貌、规范的服务中体味在豪华饭店享用酒水咖啡的惬意生活和高雅意境。 亲切的服务态度、良好的专业素质、娴熟的操作技能、规范有序的酒水服务及更换烟灰缸服务， 是发挥高品位酒水服务 30 特色的基础。 、铺台服务基准 让客人通过餐桌会议桌台面的特色铺设和高档器皿餐具，感受到高档商务饭店餐厅的高雅文化氛围。 典雅的主题氛围、高贵的铺台陈设、轻松愉快的背景音乐，将倍增客人品味艺术美感的无限情趣。 、早餐及自助餐服务基准 让客人拥有新一天的满意好心情，饭店的优质服务将从早餐开始充分体现；正餐自助餐将给客人以更多的个性化选择。 早餐供应品种丰富、方式多样化、服务个性化、关注细微化，让客人在清晨就开始感受到温馨、放松，心旷神怡。品种多样的正餐自助餐将会更好地满足八 方宾客品尝各色美食的不同需求。 2、散客零点菜服务基准 让客人感受到具有个性化、多元化的特色服务和高规格的接待。 点菜客人对餐厅的总体评价，是检验餐厅日常服务水平和个性化服务意识的标尺，也是营造客人对锦江五星级商务饭店美好回忆的一个亮点。 2、国宴重大宴会服务基准 让尊贵的客人在国宴重大宴会活动中享受至尊的礼遇、至 31 珍的佳肴、至优的服务和至严的安全。 国宴 /重大宴会任务的出色圆满完成不仅会产生深刻而长远的影响，且将提升品牌形象，增强市场竞争力，更有利于培养全员强烈的责任心和使命感。圆满完、成万 无一失地成功承担国宴重大宴会任务，是饭店管理效率的高度集中体现，也是餐饮服务高水平、高安全、专业化的重要标志。 2、各类宴会服务基准 让不同的客人在不同类型、不同场合的宴会中，感受到风格不同、氛围各异，但同样具备完美餐饮和高档次的服务。 旨在赢得客人满意的专业化、个性化、多样化的各类优质宴会服务，将无限增强客人的忠诚度，扩大饭店的品牌影响。 2、酒吧咖啡厅服务基准 让客人在轻松愉快的氛围中，尽情享受中外名酒和各式咖啡的特色服务。 酒吧咖啡厅服务是西方文化的体现，也是客人感受饭店高档服务水准 的标志之一。 2、会展服务基准 让会展活动的组织者和参与者感受到氛围高雅、礼貌周到、井然有序、安全卫生、尽善尽美、万无一失。 优质的会展服务特色是充分展现锦江五星级商务饭店的服务水准，更是检验其服务品牌质量的标尺。要求从会展准备、 32 会间服务到会展结束，全程服务做到圆满完成，无丝毫疏漏脱节。会展业务是当前饭店大力拓展的客源市场，理应高度重视质量承诺。 2、客房送餐服务基准 让需要客房送餐的客人通过预订电话开始感受到送餐服务的热情礼貌、应答规范、周到细心；送餐快捷方便，菜点舒适可口。 客房送餐是适应商 务饭店客人需求的重点服务项目之一，客人对客房送餐服务是否满意，也是检验商务饭店服务水平的一个重要窗口。客房送餐不只是简单的要求服务员将客人所需的食品、饮料正确快捷地送到客房，而是要求将 “让客人满意 ”的服务送入客人心中。 、 结帐收银服务基准 让客人感到餐饮结帐收银服务礼貌谨慎，举止文雅，帐单明细清晰，准确无误，付款方式灵活。 快速准确的结帐收银服务，严格执行操作规范，高度重视收银礼貌和举止得体，将是呵护客人就餐好心情的重要环节。 2、餐饮销售服务基准 积极主动上门销售和不断推出各种促销活动，让客人在 餐饮与会议预订过程中感受到准确方便，热情周到、完全符合需求的服务。 33 优雅的接待、完善的促销规范、周到的促销访问加上不断推出新的服务项目和新的产品组合，千方百计拓展客源市场。 、中西菜点质量基准 让客人感到锦江五星级商务饭店的中西菜肴、点心品位不凡，风味廻异，氛围高雅华贵，无论色、香、味、型、器等方面的质量和数量皆有独到之处，且富有新意，值得嘉许与喜爱。 饭店的中西菜点应秉承 “弘扬传统特色，积极改良创新 ”的发展方针，千锤百炼，改良创新，打造特色，确保质量和最低品种数量标准。菜点质量的控制，必须从原 料采购、菜单设计、厨师选配、烹调控制、品种组合和型器配套等环节入手，层层把关，责任到人。更重要的是必须组织专业人员持续有效地加强食品研究和品种开发。 、食品卫生与保安服务基准 让客人直觉饭店的食品卫生和安全保卫工作是可以完全信赖和十分放心的。 食品卫生和安全保卫是饭店餐饮管理工作的重中之重。厨房食品卫生，服务工作卫生和员工个人卫生都要严格贯彻执行食品卫生法、地区卫生监督部门的规定和饭店的卫生管理制度、餐饮营业场所和厨房的安全管理制度。牢固树立 “坚持责任制是完成目标管理的根本保证 ”的责任观念，确保 卫生安全万无一失。 34 、处理客人投诉服务基准 让客人的投诉得到真诚、及时的安抚和得体、妥善的解决。使客人高兴而来，满意而去。 利润最大化是饭店追求的经济指标，而客人的投诉，是为了实现各项经济指标必须预防和控制的指标。同时，客人投诉处理得体，也会带来饭店的社会效益和饭店品牌的提升。 （四）综合服务 、综合服务基准 锦江国际五星级商务饭店为适应商务客人的娱乐特征与休闲性需求而提供的购物、娱乐、健身、美容等综合服务项目，使客人不出饭店就享受所需各项娱乐休闲活动，并感到怡情悦性，优哉游哉，趁兴而来，尽兴而 归。 综合服务也是商务饭店一项极为重要的商务服务项目，必须高度重视，确保氛围高雅，环境卫生，设施设备完好齐全，为客人提供规范完善、热情真诚、礼貌周到的专业服务，让客人愉悦满意，安全放心，轻松怡神。 六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本 为实施锦江国际五星级商务饭店品牌管理，贯彻品牌饭店经 35 营管理理念，凸显品牌特性和特征，落实品牌基准，形成了 “六大管理文本 ” 、 锦江国际五星级商务饭店服务手册 以客人满意的品牌服务基准为导向，制定确保品牌服务基准实施的服务流程和服务规范。 品牌基准服务手册的内容包括了饭 店前厅服务、客房服务、餐饮服务和综合服务等四个部分，即从客人接触饭店的第一点起到客人退房离店的全过程，由饭店提供服务的全部内容，并以品牌服务基准为导向制定了相应的服务流程和具体操作服务规范。 、 锦江国际五星级商务饭店服务设施设备标准手册 服务设施设备标准手册是品牌管理技术文本。它是在饭店市场定位和品牌基准的指引下，在客人满意的总目标下，在饭店的服务设施设备方面所制定的相应的各种配制标准，包括了功能的设定、服务场所的面积、设施设备的数量配置和质量标准，以及装饰布置的规格标准、特点和质量要求，其中尤以凸显品牌特性和特色亮点为设施设备配置标准的重点。 、 锦江国际五星级商务饭店客用低值易耗品配置标准手册 客用低值易耗品配置标准手册也是品牌管理技术文本。它是在品牌基准指引下，在为客人提供的低值易耗品方面制定相应的配置数量和质量标准，以此来支撑品牌基准的实现，最终达到 “让 36 客人完全满意 ”的目标。 、 锦江国际五星级商务饭店视觉形象设计标准手册 品牌视觉形象是饭店品牌的重要组成部分，反映饭店品牌的个性特征，是社会公众认知饭店品牌的重要依据。 饭店视觉形象设计标准手册包含了品牌名称、品牌标志以及反映品牌名称、标志的文字表述、颜色的运用 以及涉及品牌识别的各种饭店服务产品的形象设计的标准内容。 、 锦江国际五星级商务饭店培训手册 培训手册是饭店实施品牌管理的支撑文本。它是在饭店企业精神的指引下，按照品牌基准设定的品牌管理目标，依据服务流程和服务规范而制定相应的培训规范，并对饭店员工实施全面的系统培训的一本手册。 培训手册包括培训工作的组织实施，培训项目及内容、不同人员的培训要求及培训管理制度等内容。 6、锦江国际五星级商务饭店基础管理手册 基础管理手册是品牌管理支撑系统手册。它是根据品牌饭店的市场定位，在 饭店企业精神和品牌管理总目标的指引下，就 饭店的组织系统和市场营销、人力资源、计划财务、安全保卫、工程设备等管理工作制定相应的规范和制度，确保饭店高效、有序的运转。 饭店的组织系统。 本着 “精简、高效 ”的原则，五星级商务饭 37 店的组织机构原则上设定 “七部一室 ”，即市场营销部、房务部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、保安部、工程设备部和总经理办公室。执行中可视饭店规模和服务功能特点作相应的调整。 市场营销管理。 实行大营销 ， 客房、餐饮、综合服务的营销统一于市场营销部，并突出市场调研和产品策划、产品组合。 计划财务管理。 实行大财务 ， 饭店的财务管理、物资管理、仓 库管理统一于计划财务部，突出饭店的预算管理、收益管理、经营利润（）管理和考评工作，以强化饭店的财务控制，确保效益的最大化。 人力资源管理。 贯彻 “以人为本 ”思想 ,着力于人力资源的开发和员工素质的全面提高 ,强化人力资源的管理制度和人力资源培训、开发。 保安管理。 贯彻 “没有安全就没有质量 ”的思想，强化 “谁主管谁负责 ”的安全责任制和安全管理制度。 工程设备管理 。贯彻 “后台为前台服务 ”和大工程管理的思想，以为客人提供最佳的服务设施设备和节约能耗为出发点，强化能源管理、安全生产管理和维护保养管理。 行政管理 。着眼 于为饭店经营管理服务，确保饭店高效、有序运行，强化综合协调和服务工作。 38 七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善发展 国际、国内饭店业的不断进步与发展、客人需求的不断变化， 39 要求品牌建设不断改进；品牌建设本身也要求不断完善，并随着饭店业的发展和客人需求的变化不断发展。 品牌特色和特征是客人识别锦江国际五星级商务饭店的要素。我们要让客人清晰地了解我们的品牌和我们饭店的特色，既要维护品牌的传统，更要凸显品牌的时代风貌和时代精神。 品牌基准是我们对客人服务责任的承诺。要 不断改进，更好地满足客人的需求，凸显品牌的价值，赢得客人的青睐。 40 （二） 前厅服务基准及服务规范 目 录 41 预订服务基准 抵店服务基准 入住登记服务基准 商务中心服务基准 电话总机服务基准 贵重物品保管服务基准 代办服务基准 变更服务基准 大堂经理夜班经理服务基准 结帐离店和外币兑换服务基准 1 1 42 预订服务基准 高度重视接待尚未见面的客人 ,让客人在预订全过程 中感受到热情真诚、细致周到、明快扼要、落实到位、完全信赖。 接受电话预订热情礼貌、真诚帮助，既要操作熟练，预订方式多样，又要体察客意，礼貌提出适当建议，使客人感到满意也感到尊重；对客人的预订要及时确认，对客人修改预订要及时答复处理；对 订，要格外细致快捷。 客人在电话预订中感受到饭店的真诚欢迎 流程 规范 接听电话 、预订员必须经过专门培训，熟练掌握预订工作的基本 43 规范要求。未经培训，不能在电话中接触不见面的客人 、电话三次铃响，必须接听电话。首先表明身份，使用敬 语。语气亲切，语速、音量适中，口齿清晰 、预订员除用普通话接听电话外，还应会使用两种（英、日）以上外语 、应称呼客人姓氏，但整个过程中称呼客人不能超过二次（开始一次，结束一次） 、如果发生两位客人同时打电话预订或需要客人等候，应向客人致谦并说明原因，在等候过程中要确保电话等候的消音和音乐设备 、预订员在与客人电话交流时，不允许与同事说话 接受预订 、接听电话后，详细询问住客姓名、人数、订房数量、抵离店日期和时间、付款方式，以及预订人姓名、联系方式等 、根据客人订房要求，查看客房出租流量表，确定 是否有客人需要的客房。如不能满足客人的要求，积极推荐合适的客房，尽可能满足客人的要求 、接受客人预订后，再次复述确认订房信息 、预订结束后，热忱致谢道别，用敬语： “某某先生女士小姐，谢谢您打来电话，我们期待您的光临，并祝住店愉快！ ” 填写预订单 客人预订结束后，预订人员必须填妥预订单，确保预订如下信息正确无误： 、客人的姓名，特别是国外客人的拼写字母准确 、客人抵离日期、时间、航班或车次 、预订客房的种类、数量及客人人数 、房价和付款方式 44 、预订人的姓名、单位和联系方式 、最后在预订单 下方签上预订员姓名和日期 输入电脑 将预订单的所有信息输入电脑，确保准确无误 多种预订方式让客人感到十分便捷 流程 规范 传真预订 、收到公司、旅行社的传真预订，预订员应详细阅读传真 45 件，弄清预订要求 、根据传真预订要求，查看饭店客房出租流量表，确定预订能否接受，作出预订安排 、根据公司旅行社名称，在电脑中该公司旅行社的合同价格，记录相应的合同编号。如尚未建立合作关系，将订房信息转告市场营销部，由市场营销部与该公司旅行社商谈合同价格，再确认该订房 信息 、确认订房信息后，仔细填写订房单。订房信息包括：客人姓名、人数、抵离日期、订房数量、付款方式、房价及合同编号；预订人姓名、单位名称及联系方式，确保信息准确无误 、填写订房确认书，使用统一的传真确认件，字迹清晰，准确无误。确认书必须在接到订房传真件后 24 小时内发出 、将订房单的订房信息输入电脑，认真核对，确保无误 E 上预订 、饭店有专人负责及时查看订房网站，如有 E 订应抓紧下载，作出订房安排 、 E 订如系公司旅行社订房，则按传真预订服务规范操作；如系散客订 房，则按电话预订有关服务规范操作 、按规范要求填写预订单，确保订房信息正确无误 、在 24 小时内以 E 式回复，并确认预订 、将订房信息输入电脑，确保正确无误 公费预订 、公费预订是指由政