客舱服务（空中乘务专业）全套教学课件

客舱服务概述飞行前个人准备客舱设备检查与操作迎送客服务及安全演示机上餐饮娱乐服务特殊乘客服务客舱服务管理全套可编辑PPT课件任务一了解客舱服务一、客舱服务的特点二、客舱服务的四个阶段知识目标

★了解客舱服务的流程★掌握客舱服务的特点技能目标

★能够准确叙述客舱服务流程任务情景客舱服务大赛某航空公司举办了2016年度客舱服务大赛，本次大赛分为客舱服务知识竞答和客舱服务技巧演练两部分，重点考查参赛者对客舱服务理论知识、客舱乘务员岗位职责、客舱服务技巧等的掌握程度。共有六组选手参加了这次比赛，在知识竞答环节中，选手们年轻的面孔中透露更多的是气定神闲、成竹在胸的士气，对客舱服务的特点、客舱服务有哪些阶段等问题回答得优雅从容、游刃有余。在服务技巧演练环节中，从“形、声、技、责”等方面考查了选手们乘务员岗位职责、日常客舱服务技能等内容。在此环节中，扮演“群众演员”的同学们卖力生动的演出博得现场欢笑一片。在客舱内音效的配合下，场面模拟得非常逼真。”请思考：客舱服务是什么？一、客舱服务的特点

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理、引导乘客的责任，做好客舱内的安全工作。客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。

由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质。安全责任重大服务环境特殊服务内容繁杂对乘务员的综合素质要求高一、客舱服务的特点一、客舱服务的特点了他们一眼。原来，乘务员发现这对夫妇的座位是分开的。待乘客全部登机后，乘务员确认了当天航班的空座情况，发现后舱中间有四个连续的空座。乘务员随即询问了这对夫妇的意见，并帮助他们把座位调到了一起。这对夫妇对乘务员的细心和热情赞叹不不绝，并向她表达了感谢。由新加坡飞往马尔代夫的航班上，乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容，站在舱门前主动问候每一位乘客，并快速为他们指引座位。一对夫妇来到登机口，当他们将登机牌递给一位乘务员后，她没有马上将登机牌交还，而是看案例登机牌里蕴藏的服务机会二、客舱服务的四个阶段四个阶段它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要环节。01预先准备02该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。直接准备03这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。空中实施04航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。航后讲评任务实施课堂讨论实施步骤：步骤一：老师利用多媒体设施播放客舱服务的相关视频，然后请学生谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤二：老师组织学生分成若干个小组。步骤三：学生小组内部讨论，然后谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤四：老师提问，学生以小组为单位抢答，巩固所学知识。任务二了解客舱乘务员一、客舱乘务员的岗位职责二、我国客舱乘务员职业标准简介知识目标

★了解我国民航乘务员的国家职业标准★掌握客舱乘务员的岗位职责技能目标

★能够掌握不同岗位乘务员的职责任务情景蓝天梦她们是蓝天上最忙碌的主角，穿梭在那时空的跑道，刚送走晚风又迎来拂晓；她们是旅程中最靓丽的配角，穿越这尘世的喧嚣，不同的行程，一样的微笑。不管多少委屈多少烦恼，不管多少冷雨多少风暴，她们总保持天使般的微笑，一声您好飞过云霄，一声再见飞向天涯海角！空姐，让无数人心驰神往，她们曼妙的身姿穿行于空中，高雅端庄中不失妩媚动人，她们有敏锐的洞察力，良好的心理素质以及一颗温柔细致的心，她们在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机请思考：你眼中的空姐是什么样的？你了解空姐的工作吗？上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等。很多人眼中“空姐＝高薪＋年轻漂亮＋四处旅行”，学生时代的我也怀揣着这个飞向蓝天与白云为伴的蓝天梦，带着兴奋，带着憧憬奔向前方，慢慢步入工作后才发现，这些光鲜的外表有外人无法理解的艰辛。一、客舱乘务员的岗位职责作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工作，督促乘务员按照有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。认真核实签收的各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反映单”等。负责与飞行组及地面部门的协调工作。当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。航班出现紧急情况时，按照机长指令，指挥乘务员进行应急处置，及时疏散乘客。航班任务完成后，负责组织航后讲评会，认真填写《乘务长工作单》。乘务长的岗位职责一、客舱乘务员的岗位职责负责实施本区域的客舱服务工作和安全工作。负责实施客舱服务四个阶段的工作。负责向乘务长反映各种信息，并提出合理化建议。负责实施本区域各类应急处置措施。负责完成乘务长交办的其他工作。客舱乘务员的岗位职责一、客舱乘务员的岗位职责负责管理厨房内食品、供应品的检查，确保餐食及其他食品的质量。熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域内安全设备的检查。起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房用品。做好餐饮服务的各项准备工作，按规定烘烤餐食，准备冷热饮。确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。负责完成乘务长交办的其他工作。厨房乘务员的岗位职责一、客舱乘务员的岗位职责飞行前要认真熟悉和复诵广播词。除完成本服务区域的服务工作外，同时担任客舱内广播，按公司规定适时向乘客进行中、外文广播。正确使用广播设备，广播时发音要准确清晰，语调柔和亲切、热情，广播速度、音量适中。负责完成乘务长交办的其他工作。广播员的岗位职责一、客舱乘务员的岗位职责如今的空中乘务员被称为“flightattendant”，其主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适。谁也不会想到，这个在今天被人们认为代表着航空公司形象和精神的职业来自于80多年前的一次闲聊。知识角闲聊中诞生的新行业1930年，波音航空公司（联合航空公司的前身）驻旧金山董事史蒂夫·斯廷普森（SteveStimpson）和护士艾伦·丘奇（EllenChurch）在一次闲聊中，讨论将医学护理服务项目带到飞机上，可以发挥护士的技能和女性温柔细腻的性格，更好地照顾乘客的身体健康，稳定乘客情绪。公司决策层认为，这可以将飞机副驾驶员从充当服务员的苦恼中“解救”出来，更有利于飞行安全。就这样，艾伦·丘奇成为历史上第一位空中乘务员。随后，又有几位护校毕业生也加入到空中小姐的队伍中。二、我国客舱乘务员职业标准简介适用对象S申报条件s鉴定方式J考评人员与考生配比K鉴定时间J鉴定场所设备J职业概况适用对象，从事或准备从事本职业的人员。申报条件，（1）五级民航乘务员（2）四级民航乘务员（3）三级民航乘务员（4）二级民航乘务员鉴定方式，理论知识考试和技能操作考核。均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。二级民航乘务员还须进行综合评审。二、我国客舱乘务员职业标准简介考评人员与考生配比，理论知识考试考评人员与考生配比为1∶15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1∶3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。鉴定时间，理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间不少于40min；综合评审时间不少于30min。鉴定场所设备，理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。二、我国客舱乘务员职业标准简介工作要求基础知识职业道德职业道德基本知识、职业守则。本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。民用航空及主要航空公司概况、地理知识、航行一般知识、宗教礼俗、各地礼俗、礼仪知识、航空乘客心理常识、机组资源管理、航空运输常识、相关法律法规。基本要求二、我国客舱乘务员职业标准简介任务实施知识竞答实施步骤：步骤一：老师事先准备好若干问题，然后组织学生分成三组进行客舱乘务员知识竞答。步骤二：其中两组作为竞答双方，另外一组派出2名同学主持竞答赛，其余同学作为评委在竞答过程中及时指出竞答双方的错误，同时注意观察、记录竞答双方的表现。任务一查看航班任务，做好飞行准备知识目标

★了解航前个人准备的内容★了解执行航班应携带的物品技能目标

★能完成航前的个人准备，整理好个人物品任务情景我的登机证呢乘务员小李执行完航班任务回家后，妈妈看着疲惫的女儿心疼地说：“你去休息吧，我帮你收拾明天的飞行物品。”第二天，小李整理完个人着装后，拿起妈妈帮她收拾好的箱子，直奔客舱部准备室，当签到时，小李发现自己的登机证没有携带，无法进入网上签到，被取消了当日航班，还在航空公司绩效考评中被了扣分。请思考：你知道执行航班任务需要进行哪些准备吗？首先要了解航班任务，明确任务性质、直接准备时间和起飞时间。针对本次航班，了解机场、机型等相关信息。准备好执行航班任务所需物品，并合理安排休息，以饱满的精神状态执行飞行任务。在航班当天，客舱乘务员应在签到前根据公司规定做好着装规范、仪容修饰的准备；并且检查飞行包，确定应携带的证件、资料和物品。知识讲解任务实施情景模拟背景资料：乘务员小叶于2016年1月15日通过公司网站了解到自己所要执行的航班信息。要求：假如你是小叶，请根据此航班任务进行航前准备。实施步骤：步骤一：通过公司网站了解航班信息。步骤二：复习航线知识、特殊乘客服务技巧、应急处置程序等。步骤三：进行个人物品准备。日期航班号机型人员20160118CZ5116B737－800王芳（乘务长）、小叶、陈雨、小蕊、李莉、张倩任务二准时签到，参加航前准备会一、乘务组签到二、航前准备会三、乘务组出行知识目标

★了解航前准备会的内容★掌握召开航前准备会的流程技能目标

★能按照流程召开航前准备会任务情景模拟航前准备会开航前准备会是整个航班任务的第一个环节，也是非常重要的环节，一个全面到位的准备会是完成整个航班任务的前提条件。为了提高航前准备会的质量，某航空公司客舱部自2015年10月20日起，开展为期3个月的航前准备会模拟活动，具体实施步骤为：6～8个乘务员组成一个标准配备的乘务组，在乘务长的带领下，模拟召开20min的航前准备会，其他参会人员对模拟准备会进行点评，客舱部干部进行总结并提出改进的方法。通过这种“三方互动”的形式，提高乘务员的业务水平，提高乘务长组织预先准备会的能力。请思考：组织召开航前准备会有什么意义？一、乘务组签到乘务组人员应在规定的时间到客舱部签到，签到时应携带齐全必需的证件、资料和个人物品，着装、仪容仪表应符合公司要求，然后参加航前准备会。二、航前准备会领取《飞行任务书》；领取乘务长包；如执行国际航班任务需领取乘务组护照等。组员之间相互认识。带班乘务长向组员介绍航班任务相关信息，对所飞航班提出具体要求；然后检查乘务组成员应携带的证件、资料、物品以及其仪表着装；对乘务组成员进行岗位分工；检查乘务员的个人准备情况，如执行国际航班任务还需准备当地国家的海关规定等。三、乘务组出行

航前准备会结束后，乘务组需到规定地点与飞行机组汇合，乘车前往候机楼，应在计划起飞前1h到达并登机，为下一阶段的工作做好准备。三、乘务组出行

民航资源网2014年10月29日消息：为更好地进行B777新机型航前准备，打造一个专属的学习环境，同时提升客舱队伍管理和客舱文化培养，东航客舱部对原有的1号和2号航前准备室进行了环境提升和装饰。于是，崭新明亮的B777专属准备室与大家见面并正式启用了。新闻台东航客舱部打造全新B777专属航前准备室三、乘务组出行B777航前准备室以公司新VI（视觉识别）体系为基础，以B777的机型外观、机型特点、操作规定和服务要求等为核心内容进行布置，整体风格高雅、简洁、大气、温馨。一系列创新的室内设计全面契合公司对客舱服务提升的新要求。其中，室内灯光通过蓝、黄、白等颜色的区别渐变表达出日光照明、清晨、黄昏、夜晚的不同氛围；地面选用B777同色系的地毯，色泽柔和、经久耐用，烘托出准备室的简洁和优雅；桌子采用曲线型的拼接型窄桌面，最大限度地节省空间，拉近距离，较强的设计感更符合年轻乘务员追求个性、创新的价值观。值得一提的是，准备室利用墙角和少部分墙面设计陈列柜，摆放了机上安全设备和供乘务员学习交流的书刊材料，成为了“学习角”，还添置了迷你音箱和鼓，弥补了现有航前准备内容和形式上的不足，促进了乘务队伍内部的相互沟通与交流。室外设计也同样简洁时尚，门口走廊的陈列柜外观大气、透明可视，摆放着B777机型的特色机供品，有利于帮助乘务员了解和学习相关内容。包括准备室门口的门牌也选用了B777飞机的舷窗设计，充分展现特色，大大提升了乘务员的责任感和自豪感，营造了促学习、重团队、强业务的文化氛围。新闻台任务实施情景模拟要求：根据所提供的航班信息，每6人为一组，其中1人扮演乘务长，其余人扮演乘务员，组织召开航前准备会。实施步骤：步骤一：乘务长做自我介绍，乘务员相互介绍认识。步骤二：乘务长向乘务员介绍航班基本信息，提出执行航班任务要求。步骤三：乘务长检查乘务员的仪容仪表和个人物品准备情况。步骤四：乘务长通过提问检查乘务员对此航线知识的掌握情况。步骤五：乘务长对乘务员进行岗位分工，明确各号位任务。步骤六：乘务长通过提问检查乘务员对应急设备分布、使用以及应急处置程序的准备情况。步骤七：乘务长通过提问检查乘务员对特殊乘客服务程序的准备情况，并传达有关业务信息。任务一检查服务设备（上）一、认识卫生间设备二、认识厨房设备知识目标

★了解卫生间设备★了解厨房设备技能目标

★能够熟练操作卫生间及厨房设备★能够按照要求对卫生间及厨房设备进行航前检查任务情景都是烟瘾惹的祸

2015年9月1日，在某境外飞往福州的航班飞行途中，客舱盥洗室内的烟雾探测器突然发出警报信号。“什么情况？”空警和安全员立即来到厕所门外，敲门后一名中年女子开了门。厕所内一股浓浓的烟味，原来，该女子在飞行途中犯了烟瘾，刚躲进厕所点燃烟头，就触发了烟雾探测器，刚被女子熄灭的烟头还“躺”在垃圾桶里。空警和安全员要求女子出示证件，随后告知她已违法的事实，并当场收缴了女子身上的香烟和打火机。航班落地后，女子被依法移交机场公安局，根据中国民航局发布的《中国民用航空局公安局关于维护民用航空秩序保障航空运输安全的通告》规定，等待女子的是行政拘留5日的处罚。请思考：女子躲进厕所吸烟为什么会被发现？飞机上都有哪些设施保证我们的安全，为我们服务呢？当有人占用卫生间并把门闩锁上时，卫生间门口的显示牌显示“OCCUPIED”（有人）；卫生间空闲时，卫生间门口的显示牌显示“VACANT”（无人）。特殊情况下，乘务员可以从外部打开或锁上卫生间的门，方法是：打开卫生间门口显示牌上方的盖板，向左侧或右侧拨动盖板下的门闩即可。一、认识卫生间设备卫生间门每个卫生间的顶部均安装有烟雾探测器。当卫生间烟雾达到一定浓度时，探测器会自动启动，发出警报，同时探测器的红色警报指示灯亮。待烟雾驱散干净后，红色警报指示灯熄灭，同时警报声停止。一、认识卫生间设备卫生间内部设施自动灭火装置位于洗手池的下方，包括一个海伦灭火器和两个指向垃圾箱的热启动喷嘴以及一个温度指示器。通常情况下，灭火器的喷嘴是用密封剂封住的，温度指示器标牌为白色。当卫生间温度达到77～79℃时，指示器标牌由白变黑，灭火器喷嘴的密封剂自动融化，开始喷射。当灭火剂释放完后，灭火器喷嘴颜色由黑变白。烟雾探测器自动灭火装置因为交通工具的特殊性，在飞机上不方便使用盛有水的抽水马桶，因为每当遇到颠簸时，水都可能溅出来；也没有办法用水和虹吸管或地球引力来清理马桶。所以，人们就设计了主动真空系统来替代被动虹吸管，这就是飞机厕所又称真空厕所的原因。在飞机上每次冲厕时会触发下水管道中一个阀门，管道中的真空能用极少量的水（或机用蓝色消毒液）就将马桶中的杂物吸入一个污水箱中，把马桶冲干净。对于大多数真空系统只需2L或更少的水就能完成冲厕，大大节省了水资源。污水箱位于机身中后部，落地后再由专用的粪便车抽走污水。污水箱通常会加入一种蓝色的除味剂，能起到解污排堵的作用。一、认识卫生间设备知识角飞机马桶设计的原理烤箱是用于加热食物的。操作时，应根据食物性质选定时间、温度后启动。二、认识厨房设备注意事项：使用烤箱前，要区分烤箱种类，严格按照程序操作。每次加热前，必须确保烤箱内除餐食外无其他物品，严禁放入纸片、塑料等易燃物品。烤箱内无餐食时不可空烤。烤箱门一定要关好，防止餐食掉出，水汽、热量散失。如果餐盒内有干冰，必须将干冰取出后再加热。飞机起飞、降落前烤箱必须断电。烤箱二、认识厨房设备热水器和烧水杯都是用来烧煮热水的。热水器可将冷水加热到88℃，可满足乘客饮茶、喝咖啡时使用；烧水杯可将热水器内的水加热到100℃。热水器和烧水杯应先打开水龙头检查是否有水，然后再打开电源开关，当工作灯亮起即可使用。热水器的使用将烧水杯装七八成水，插在电源插座上，压下锁扣，打开电源开关即可。烧水杯的使用任务实施实践操作请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行客舱服务设备检查。操作一检查卫生间设备步骤一：检查确定卫生间内部无外来人、外来物。步骤二：确保马桶抽水系统工作正常。步骤三：确保垃圾箱盖板、坐便器盖板放好，且能正常工作。步骤四：确保洗手池用水系统正常。步骤五：确保台面、镜面、坐便器、地面干净。步骤六：检查卫生用品（香皂、卫生纸、马桶垫纸、清洁袋、香水等）是否放于指定位置并摆放整齐。步骤七：检查无误后，报告乘务长。任务实施实践操作请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行客舱服务设备检查。操作二检查厨房设备步骤一：检查确定厨房内部无外来人、外来物。步骤二：检查确保厨房电器设备处于正常状态。步骤三：检查确保厨房水供应充足（后乘务员面板）。步骤四：检查厨房地板、服务台、烤炉、冰箱等是否清洁。步骤五：检查无误后，报告乘务长。任务二检查服务设备（下）一、认识餐食及机供品二、认识乘客服务组件知识目标

★了解飞机餐食、机供品的种类★了解乘客服务组件的作用技能目标

★能够按照要求对飞机餐食、机供品进行检查★能够熟练运用乘客服务组件任务情景漏查的教训某航班乘务员王红在厨房准备饮料车时，发现配备的塑料杯竟有3摞因为破裂而不能使用，导致冷饮杯短缺，只能用热饮纸杯代替，同时也造成了热饮杯的紧张。服务中添加饮料时，喝过咖啡的12排A座乘客需要矿泉水，提出更换冷饮杯，此时王红无法满足乘客要求并且不能自圆其说，随后此航班遭到乘客的投诉。请思考：为什么会造成这种情况？一、认识餐食及机供品飞机餐食是指民航飞机在航程中供应给乘客的餐饮。飞机餐菜式由航空公司制定，一般由指定供应航机饮食的机构供应，在机场附近制作，并直接运送至航机上，在航程中途飞机飞行稳定时由客舱乘务员放在手推车上分发给乘客。不同席别乘客的飞机餐在菜式、分量及成本等方面都有所不同。机供品是指航班上为乘客和机组配备的物品，包括服务用品、娱乐用品、清洁用品、饮料及食品等。飞机餐食机供品二、认识乘客服务组件（1）通风孔。转动通风孔可以调节空气。（2）阅读灯及其开关。用于乘客阅读刊物时照明。（3）呼叫按钮。当乘客需要帮助时，可按呼叫按钮用于呼叫乘务人员。（4）扬声器。用于收听客舱广播。（5）氧气面罩储存面板。存放有氧气面罩，当客舱出现释压时使用。（6）信息指示牌。“请勿吸烟”“请系好安全带”信息指示灯，开关在驾驶舱。任务实施实践操作请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行客舱服务设备检查。操作一检查餐食、机供品步骤一：清点核对餐食种类、数量是否与“配餐单”相符，餐食是否新鲜、无损坏。步骤二：清点核对机供品种类、数量是否与“机上用品配备回收清单”相符，机供品是否无损坏。步骤三：签字确认。操作二检查乘客服务组件检查阅读灯、通风口、呼唤铃、扬声器等是否能够正常工作。任务三检查和使用应急设备（上）一、认识灭火设备二、认识供氧系统知识目标

★了解客舱灭火设备的种类★了解客舱供氧设备的种类技能目标

★能够按要求对客舱灭火设备进行检查并正确使用灭火设备★能够按要求对客舱供氧设备进行检查并正确使用供氧设备任务情景漏查的后果在某次航班中，飞机平飞后，一位坐在客舱前部的老大爷突然面色苍白，呼吸困难。邻座的乘客发现后，立即按响了呼唤铃寻求乘务员的帮助。乘务员小张得知情况后，立即来到客舱前部应急设备储物柜处拿取氧气瓶，她猛然间发现氧气瓶的压力指针低于500lbf/m2，小张愣了。随后，她又急忙到后舱拿取了可用的氧气瓶。请思考：为什么氧气瓶不能用却没有被发现？一、认识灭火设备飞机上均配有水剂灭火器和海伦灭火器。水剂灭火器内装有水和防冻剂混合液，适用于扑灭A类火情，如布类、纸张的灭火。海伦灭火器内装有加压液化气，适用于任何类型的火情。灭火器一、认识灭火设备根据可燃物的类型和燃烧特性，火灾可分为六类。A类火灾：指固体物质火灾。这类物质通常具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬，如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等。B类火灾：指液体或可熔化的固体物质火灾，如煤油、汽油、柴油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡等燃烧的火灾。C类火灾：指气体火灾，如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等燃烧的火灾。D类火灾：指金属火灾，如钾、钠、镁、铝镁合金等燃烧的火灾。E类火灾：指带电火灾，如物体带电燃烧的火灾。F类火灾：指烹饪器具内的烹饪物，如动植物油脂燃烧的火灾。知识角火灾类型一、认识灭火设备防烟镜一般在烟雾充满驾驶舱时使用，可以保护机组人员的眼睛不受伤害，从而保证继续飞行。防烟面罩一般在失火和有浓烟的客舱封闭区域使用，可以保护机组人员的眼睛和呼吸道不受烟雾、毒气伤害。防烟镜和防烟面罩一、认识灭火设备石棉手套位于驾驶舱的储藏箱内，具有防火隔热作用，当驾驶舱失火时，飞行员戴上它可以继续操纵飞机；乘务员灭火时也可使用。盥洗室的烟雾探测器在烟雾达到一定浓度时，能够及时发出警报以便乘务员及时处理。自动灭火装置在盥洗室温度达到一定高度时，能够自动启动，喷射海伦灭火剂。石棉手套盥洗室的烟雾探测器和自动灭火装置二、认识供氧系统氧气面罩是在紧急情况下供机上人员吸氧的工具。飞机上的氧气面罩分别储藏在驾驶舱飞行机组控制台坐席前面、乘客服务组件内、盥洗室内及乘务员座椅上方。当飞机的座舱高度超过4200m时，氧气面罩会自动脱落。此外，乘客氧气面罩也可由驾驶舱人工操作使其脱落。氧气面罩二、认识供氧系统便携式氧气瓶通常供在飞行中出现突发病的乘客使用。此外，还可以在客舱释压的应急情况下使用。便携式氧气瓶任务实施实践操作请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行客舱应急设备检查，并参考所给实例练习应急设备的使用。操作一检查餐食、机供品1．海伦灭火器的检查2．海伦灭火器的使用3．水剂灭火器的检查4．水剂灭火器的使用

操作二

检查和使用防烟面罩1．防烟面罩的检查2．防烟面罩的使用操作三

检查和使用氧气瓶1．氧气瓶的检查2．氧气瓶的使用任务四检查和使用应急设备（下）一、认识紧急撤离设备二、认识应急照明设备三、认识其他应急设备知识目标

★了解客舱应急设备的种类★掌握客舱应急设备的作用技能目标

★能够按要求对客舱应急设备进行检查★能够正确使用客舱应急设备任务情景万米高空，乘客突发疾病2015年9月28日19:52海南航空HU492航班从布鲁塞尔起飞，起飞1h后，机组卫星电话通报AOC（运行控制中心），有一名乘客腹部疼痛，此时飞机已爬升至万米高空。AOC值班签派员紧急联系航医，由航医通过卫星电话向机组提供支持，指导乘务员给乘客服用客舱药箱中常备的缓解胃肠道痉挛的药，并继续关注乘客情况。20min后，乘客情况突然恶化，腹痛难忍，此时航班即将进入俄罗斯领空，由于事发突然，为给病人及时救治争取时间，机组和值班签派员商议后决定就近备降圣彼得堡。虽然紧急备降增加成本，但在生命面前，乘客的安危才是头等大事。请思考：在飞行中发生紧急情况时，我们能做些什么？一、认识紧急撤离设备救生船用于水上迫降时撤离乘客。救生船为圆形或者椭圆形，折叠后装入包装袋中，储藏在行李箱或舱顶。在发生紧急情况时，应迅速为救生船充气并投入使用。救生船的断开手柄、人工充气手柄、缠绕好的系留绳位于包装袋上一块颜色鲜明的盖布下。（1）救命包。（2）天棚。（3）天棚支柱。（4）通风窗口。（5）海锚。（6）刀子。（7）定位灯。（8）救助绳（9）充气孔。救生船救生船上的设备一、认识紧急撤离设备救生衣是机上应急救生设备之一，供漂浮时使用。在乘客座椅的下方或扶手旁边的口袋里备有一件成人救生衣，此外，机上还备有儿童救生衣和婴儿救生衣。为了便于区分，一般乘客救生衣是黄色的，而机组人员救生衣是红色的。救生衣上安装有定位灯，遇水自动亮起，便于救护人员寻找落水人员。救生衣二、认识应急照明设备当发生紧急情况，飞机主电源失效时，机上应急照明灯会自动运行。机上应急灯照明包括机内照明和机外照明两部分。机内照明包括区域应急灯、出口指示灯和出口路径灯。机外应急灯为逃生滑梯提供照明。应急照明灯二、认识应急照明设备在乘务员座椅下方备有手电筒，从座椅下方取出后会自动亮起。当飞机遇到紧急情况中止照明时，乘务员可迅速取出手电筒提供照明。手电筒三、认识其他应急设备出口座位是指飞机客舱紧急出口旁边的乘客座位。乘客从该座位可不绕过障碍物直接到达应急出口。民航法规要求，坐在出口座位的乘客在发生紧急情况时，应能够协助机组人员。因此，在乘客登机关闭舱门之前，应该对坐在出口座位的乘客进行评估，以确保其对乘客安全须知卡上的责任是理解的。出口座位三、认识其他应急设备根据我国民用航空局《航空安全CCAR–121手册》的规定，民航飞机在载客时，应配备至少一个急救医疗箱以及与飞机所容纳人数相对应的数个急救药箱，存放在机组人员便于取用且防尘、防潮、防损坏的地方。应急医疗箱和急救药箱任务实施实践操作请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行客舱应急设备检查。步骤一：查看救生船是否在位。步骤二：查看救生衣是否在位，数量是否正确，包装是否完好。步骤三：打开应急灯开关，查看应急灯是否处于完好状态。（注意：地板应急指示灯连续2～3个以上不亮，飞机便不允许起飞。）步骤四：查看手电筒是否在位，工作状态是否良好。步骤五：查看《出口座位乘客须知卡》是否在座椅背后的口袋里，与所飞机型是否相符，有无破损。步骤六：查看应急医疗箱和急救药箱是否在位，铅封是否完好。任务五操作舱门和座椅一、认识舱门二、认识座椅知识目标

★了解飞机舱门和客舱座椅的组成★掌握飞机舱门和客舱座椅各组成部分的功能技能目标

★能够正确开关飞机舱门任务情景乘务员误放滑梯致航班延误2015年8月11日，深圳航空公司乘务员小李在ZH9138航班（满洲里—郑州—深圳）上执行航班任务，负责厨房供餐、供饮的各项准备。当晚，航班在郑州过站，需增补餐食。客齐后，小李准备打开服务门对接食品车，增补餐食，却不想之前未解除舱门预位，误放出应急滑梯。为此，后续航班被迫换机执行。请思考：如何才能避免误放滑梯的失误？一、认识舱门服务门登机门服务门应急出口登机门应急出口飞机舱门是用于进出机舱的一种部件。在正常情况下，面向飞机头左侧舱门为登机门，供乘客、机组上下飞机使用；右侧舱门为服务门，供对接食品车、清洁车等车辆使用。在紧急情况下，舱门也可以作为应急出口使用。一、认识舱门飞机舱门由滑梯红色预位警示带、观察窗、舱门手柄、舱门辅助手柄、滑梯包、滑梯压力指示表、滑梯杆、滑梯挂钩、地板支架、阵风锁等组成。舱门组成滑梯红色预位警示带观察窗舱门手柄滑梯包舱门辅助手柄滑梯压力指示表滑梯杆滑梯挂钩地板支架一、认识舱门1.舱门预位∕待命舱门操作（1）将滑梯预位警示带斜跨过安全窗固定。（2）将滑梯杆从滑梯挂钩上取下，连接到地板支架上。（3）确认舱门已预位，报告乘务长。2.解除预位∕待命（1）将滑梯杆从地板支架上取出，固定到滑梯挂钩上。（2）将滑梯预位警示带解除，平扣在观察窗上方。（3）确认舱门预位已解除，报告乘务长。一、认识舱门3.从客舱内打开舱门（1）确认舱门预位已经解除。（2）透过观察窗观察舱外情况，确认门外无障碍物。（3）按照箭头指示方向转动舱门手柄180°。（4）握住舱门辅助手柄，向外推舱门至全开，确保舱门被阵风锁锁定。4.从客舱内关闭舱门（1）向下按住阵风锁，解除舱门的锁定。（2）握住舱门辅助手柄，将门向内拉动。（3）反方向转动舱门手柄180°，将舱门关好。（4）检查舱门的锁定及密封情况，确认舱门周围没有杂物。二、认识座椅乘务员座椅是为机组人员所设，通常是自动折叠座椅。乘务员座椅由弹跳式坐席，肩带、腰带束紧式安全带，防冲撞头垫组成。乘务员座椅乘务员在飞机起飞、下降、滑行时须回到自己座位上系好安全带。二、认识座椅头等舱座椅通常为两联式，椅面较宽较深乘客座椅经济舱座椅有两联和三联之分，椅面较窄。靠背，乘客座椅的靠背是可以调节的，调节按钮位于座椅扶手上。在飞机起飞、降落、应急撤离时，座椅靠背必须调直。注意：位于紧急出口附近座椅的靠背是不可以调节的，便于在发生紧急情况时快速撤离二、认识座椅扶手，座椅扶手上安装有椅背调节按钮、耳机插孔、音频调节按钮等。座椅扶手可以抬起。坐垫，飞机在水上迫降时，坐垫可用作漂浮物。二、认识座椅安全带，在飞机起飞、下降、颠簸等情况下要系好安全带，以保证安全。行李挡杆，位于经济舱座椅下方，在飞机起飞、下降时起到固定行李的作用。二、认识座椅小桌板，经济舱小桌板位于座椅背后，供乘客用餐时使用；经济舱第一排和头等舱的小桌板是折叠式的，位于座椅扶手内。在飞机起飞、下降、应急撤离时需要收起小桌板。座椅口袋，位于座椅背后，一般放置航空公司宣传杂志、安全须知卡、报纸、清洁袋等物品。二、认识座椅救生衣存放袋，在每个乘客座椅下方或扶手旁口袋内，均备有一件救生衣，用于水上逃生时使用。任务实施实践操作背景资料：CZ6886航班由广州飞往喀什，经停乌鲁木齐，某日下午13:35飞机准时降落在乌鲁木齐地窝堡机场，乘务员就位准备开启舱门。要求：根据上述情景，请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行舱门操作。二、认识座椅任务实施实施步骤：操作一关闭舱门步骤一：乘务长发布“关闭舱门”指令。步骤二：各乘务员按指令进行关闭舱门操作。步骤三：报告乘务长。步骤四：乘务长发布“滑梯预位，换位检查”指令。步骤五：各乘务员按指令进行滑梯预位操作，并换位检查。步骤六：报告乘务长。二、认识座椅操作二打开舱门步骤一：乘务长发布“解除滑梯预位，换位检查”指令。步骤二：各乘务员按指令进行解除滑梯预位操作，并换位检查。步骤三：报告乘务长。步骤四：乘务长发布“开启舱门”指令。步骤五：各乘务员按指令开启舱门，拉好警示带。步骤六：报告乘务长。任务六操作客舱其他设备一、认识乘务员控制面板二、认识客舱通讯系统知识目标

★了解乘务员控制面板的组成★了解客舱通讯系统的组成★掌握乘客广播的等级顺序技能目标

★能够熟练使用乘务员控制面板★能够熟练进行乘客广播任务情景飞机上的声音

“欢迎您乘坐南方航空公司B737型飞机，本次航班从上海飞往昆明。当您进入客舱后，请留意行李架边缘的座位号码，对号入座。……”每次登上飞机总能听到这样熟悉的声音，通过客舱广播我们能了解飞机的飞行状态、乘务员提供的服务以及各类注意事项等。请思考：乘务员是如何进行机上广播的？一、认识乘务员控制面板娱乐系统按钮。打开娱乐系统按钮开关，可为乘客播放视频。客舱灯光控制按钮。包括前登机门入口灯控制按钮、客舱顶灯控制按钮、客舱窗灯控制按钮、乘务员工作灯控制按钮。地面电源控制按钮。供地面维修人员使用，乘务员登机后要确认其处于关闭状态。前乘务员控制面板净水水量显示器。显示飞机水箱中的水量多少，当水位到1/4时，则需要加水。污水水量显示器。包括“CLEANCHECK”键、污水水量显示表和“PRESSTOTEST”键。①按下“CLEANCHECK”键，可通过污水水量显示表来检查马桶的污水量。②按下“PRESSTOTEST”键的同时按下马桶冲水按钮，可疏通堵塞的马桶。后乘务员控制面板预录广播控制面板位于前乘务员控制面板上方，用于播放登机音乐。预录广播控制面板一、认识乘务员控制面板二、认识客舱通讯系统客舱内话系统可以实现驾驶舱成员、客舱乘务员以及全机各个维护和服务区域之间的通话。在进行客舱内话时，应取下内话机，然后按压相应按键呼叫相关人员。按压“RESET”键或将内话机挂回支架，则通信终止。客舱内话系统二、认识客舱通讯系统乘客广播系统主要用于对客舱进行广播。驾驶舱广播、乘务员广播及预录通告都是通过乘客广播系统完成的。该系统通过扬声器从驾驶舱或客舱乘务员处向客舱区域、厨房区域和盥洗室区域进行乘客广播。乘客广播系统二、认识客舱通讯系统女士们、先生们，请注意：我们正在等待航空管制起飞的命令，飞机大约在××分钟后起飞。对此我们深表歉意，请您在座位上休息等候，请勿吸烟。谢谢！广播台由于航空管制导致飞机延误起飞的客舱广播LadiesandGentlemen:WearenowwaitingforthedepartureclearancefromtheAirTrafficControlTower.Weexpectedtodepartinabout××minutes.Pleaseremaininyourseatandrefrainfromsomking.Thankyou!任务实施实践操作背景资料：由北京飞往上海的航班上，乘务组成员已经就位，准备迎接乘客登机。“您好，欢迎登机！”伴随着乘务员的问候、悦耳的音乐以及甜美的广播，乘客陆续登机，等待着航班起飞。要求：根据上述情景，请同学们分小组，每6人一组组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，到模拟舱进行航班任务中的乘务员控制面板操作和客舱广播操作。实施步骤：操作一使用乘务员控制面板步骤一：播放登机音乐。步骤二：进行客舱灯光调控。步骤三：查看净水量和污水量。操作二进行客舱广播请在登机广播、平飞广播、供餐广播、颠簸广播、落地广播中任选一项进行一次客舱广播。任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点二、对出口座位乘客进行评估知识目标

★掌握迎客的服务要点★了解不适合安排在出口座位的乘客种类技能目标

★能够按照标准迎接乘客登机★能够对出口座位乘客做好评估任务情景行李有错吗乘务员张宏在客舱引导乘客入座，这时一位30来岁的女士递给她一个包并说道：“包很重，你帮我放一下。”张宏听到后很不舒服，但还是举起包“啪”的一声把它放到行李架上，该女士见状马上叫起来：“你怎么回事，别人的东西就不心疼，摔坏了你赔啊？”听到这一连串的埋怨，张宏不甘示弱：“你不是说这个包很重吗？我当然要用劲！”为此该女士很不满，就投诉了张宏。请思考：张宏的做法有何不妥之处？如果你是乘务员你会如何做？乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。乘务长需清点乘客人数，并与地面工作人员、机组以及乘客舱单进行核对。乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过3次。如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报刊、杂志、枕头、毛毯等。一、迎客服务要点您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。您好，您的座位是5排A座，请跟我来。您好，您的座位在这里，请入座。祝您旅途愉快。您好，我帮您摆放行李好吗？对不起，先生/小姐，请您先侧侧身/请您先入座，让后面的乘客过去好吗？谢谢您的配合。一、迎客服务要点迎客服务用语乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷。乘客不足15岁，如没有陪伴的成年人、父母。或其他亲属的协助缺乏履行上述一项或多项能力。乘客缺乏阅读和理解“应急出口乘客须知”卡片，或者缺乏理解机组口头命令的能力。乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及对其押解的人员。过度肥胖乘客。男逾60岁，女逾55岁的乘客。该乘客不愿意或不能够遵守出口座位规定。二、对出口座位乘客进行评估如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在出口座位：任务实施情景模拟背景资料：某航班上，乘务组正有条不紊地迎接乘客登机，一位拄着手杖的老先生走到了舱门口，乘务长看到他手上还拎了两个包，赶紧迎上前去，接过老人手中的行李：“您好，请问您坐在哪里？我带您过去。”乘务长看过老人的登机牌后，发现老人的座位在紧急出口位置，于是跟老人解释了紧急出口座位的重要性，并征得其同意，为其调换了座位。要求：请根据上述资料模拟乘客登机的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为老年乘客，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演普通乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容二、安全演示注意事项知识目标

★了解安全演示的内容★掌握安全演示的流程技能目标

★能按照流程为乘客进行安全演示任务情景空姐与乘客共同进行安全演示近日，国航天津分公司客舱服务部天之娇班组，在CA1467航班上成功组织“人人讲安全安全靠大家”客舱安全主题活动。在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获邀与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然动作有些缓慢和不标准，但别出心裁的形式让每一位机上乘客都能认真观摩，并在演示结束后为两位乘客及乘务员报以热烈的掌声。请思考：安全演示对飞行有多重要？一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬30°致意，右手举起救生衣，与眼部平行。“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。救生衣演示

“当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。”乘务员掌心向外，手指向上伸直，虎口处握住充气拉环向下拉两次，动作完成后双手自然下垂。“充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。”乘务员双臂自然上举，双手取出人工充气管，然后先右后左做吹气动作。一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。氧气面罩演示广播员广播：“氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。”乘务员左手轻拉两下，手停留在面罩处，然后将面罩罩在口鼻处；右手手背向上将带子套在头上并露出脸。广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。”乘务员举起面罩放到右侧行李箱底边处，夹住氧气管让面罩自动脱落约10cm。一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插片，右手拿住锁扣，两臂自然下垂。广播员广播：“在您座椅上有两条可以对扣的安全带。”乘务员双手手心朝上托起安全带，与肩同宽。广播员广播：“当‘系好安全带’灯亮时，请系好安全带。”乘务员将安全带对插、扣好，然后手指向下，四指并拢，将扣好的安全带向两侧拉伸，与肩同宽，向乘客展示安全带。安全带演示一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有××个紧急出口，分别位于客舱的前部、中部和后部。”应急出口演示广播员广播：“在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。”乘务员弯腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，从前向后画直线，准确直至应急灯位置，视线跟随手指的方向，然后退回。一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有《安全须知》，请您尽早阅读。”乘务员右手四指在前、拇指在后拿住《安全须知》卡的下1/3处，双臂自然平行伸出，然后从左至右平行移动《安全须知》卡，移动幅度为左肩至右肩的宽度。乘务员双手横拿《安全须知》卡，放于身前鞠躬45°致谢。乘务员将氧气面罩、安全带、《安全须知》卡拿好，整齐向右转身，统一回到前服务间，将“安全演示包”进行整理后放回指定位置。《安全须知》卡演示二、安全演示注意事项乘务员进行安全设备演示时，应站在客舱过道的指定位置，首先对乘客鞠躬致意，过程中保持良好的站姿，面部表情自然，平视前方，做动作时眼神随着手的方向移动，示范时不能左右移动自己的位置。任务实施情景模拟背景资料：由武汉飞往昆明的某航班已上客完毕，乘务长请示机长，得到允许后，通知乘务员关闭了舱门。由于本航班上没有录像播放设备，乘务长通知乘务员站到指定位置，为乘客进行安全演示。要求：请根据上述资料模拟为乘客进行安全演示的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作二、送客服务要点知识目标

★了解乘客下机前的准备工作★掌握送客的服务要点技能目标

★能按照要求欢送乘客下机任务情景一封投诉信在某次航班结束后，航空公司收到了一封投诉信。内容主要是一位外籍乘客投诉机上一位乘务员：“她每次发餐发饮料，到我那里就转身走掉，要不是我按响呼唤铃，可能今天就享受不到机上的餐饮服务了。更恼火的是，在我下机的时候，这位乘务员依旧跳过我，欢送其他乘客，不仅目光中丝毫看不到我的存在，而且欢送其他乘客的时候面部也没有微笑，毫无精神地跟乘客点点头。她让我感觉到好像立即想把我们赶走一样，对我们是如此的厌烦！”请思考：乘客为什么如此恼火？一、乘客下机前的准备工作及时进行客舱广播，停止餐饮服务，完成客舱安全检查，确认盥洗室无人后锁门。为特殊乘客提供帮助，归还为乘客保管的衣物。固定好厨房用品，关闭厨房电源，清点供应品，填写供应品回收单。再次确认出口座位乘客的符合要求。调暗客舱灯光，确认申报单、表格填写完毕，完成客舱安全检查，报告飞行机组。再次确认广播。乘务员及时回到指定座位坐好，系好安全带，等待飞机下降落地。着陆前1234567一、乘客下机前的准备工作及时进行落地广播。飞机完全停稳以后，乘务长呼叫乘务员，发出“解除舱门预位／待命，相互检查”的指令，乘务员根据指令要求操作并相互检查，然后报告乘务长。乘务长确认各号位的“舱门预位／待命”汇报后，报告机长，请示是否可以开门，得到机长允许后打开客舱门。待乘客服务组件上的“系好安全带”灯熄灭后，乘客方可离开座位，准备下机。着陆后二、送客服务要点乘务员应着装整齐地站在指定位置，热情礼貌地送别乘客下机。乘务员应对乘客鞠躬致意，角度为15°～30°。如遇转机乘客应尽力协助，并向乘客提供与转机航班相关的建议和指导。任务实施情景模拟背景资料：“女士们、先生们，现在飞机已经开始下降，我们很快就要到达两江机场。请您系好安全带……”随着广播的响起，乘务员在客舱做着最后的准备工作。很快飞机安全降落在了两江机场，乘务员迅速就位，等待通知开启舱门。要求：请根据上述资料模拟乘客下机的情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出1人为乘务长，1人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务一为乘客递送饮料（上）一、客舱常备饮品二、摆放水车的技巧知识目标

★了解客舱常备饮品的种类★掌握饮料车的摆放技巧技能目标

★能够按照要求摆放饮料车任务情景温馨的感受2016年1月5日，孙先生乘坐某航班前往北京。乘务长彬彬有礼地问候每位乘客并主动介绍自己：“我叫张宁，是本次航班的乘务长，很高兴为您服务，今天我们为您准备了茶、摩卡咖啡和各种果汁，祝您旅途愉快！”朴素的语言拉近了乘务员与乘客之间的距离。请思考：客舱服务人员一般会为乘客准备哪些饮品呢？提供给经济舱乘客的一般是花茶。提供给头等舱乘客的一般是红茶，冲好后应立即送给乘客。提供奶茶时，先沏好红茶，再加入牛奶。提供柠檬茶时，先沏好红茶，再加一片新鲜柠檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。一、客舱常备饮品无酒精饮品茶提供的咖啡大多为速溶咖啡。咖啡一般以袋泡茶的形式提供给乘客。橙汁：机上用量最大，成人与儿童均喜欢。苹果汁：儿童较喜欢饮用。番茄汁：外宾及港台乘客较喜欢；含盐，不适宜提供给肾脏、心脏不好的乘客。菠萝汁：机上用量不大，可提供给糖尿病乘客饮用。一、客舱常备饮品果汁饮料提供碳酸饮料时应注意：（1）打开前不要摇晃，在厨房应先将瓶盖拧开再盖好。（2）倒饮料前应询问乘客是否需要加冰。（3）打开饮料时，应借助小毛巾，以防气泡外溢。（4）倒饮料时，杯子应倾斜45°。（5）不主动提供碳酸饮料给婴幼儿。一、客舱常备饮品碳酸饮料矿泉水从味道上分为咸味、淡味两种；从是否含有气体上分为有气和无气两种。提供矿泉水时，最好是冰镇或常温的，如乘客无要求则无须加冰。矿泉水一般在有热食的航班上会提供啤酒，提供时应注意：（1）啤酒可提供冰镇和常温的两种供乘客选择。（2）开启啤酒时应借助小毛巾。（3）倒酒时，杯子倾斜45°，倒至杯子的四分之三处，将杯子和啤酒罐一同交给乘客。（4）如乘客无要求则无须加冰。酒类饮品啤酒一、客舱常备饮品提供葡萄酒时应注意：（1）开酒时应先在离瓶口5cm的地方用刀转一圈，再用螺旋开关对准瓶塞中心垂直地往下转。注意做这些动作时，不能面对乘客。（2）打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净，将瓶口的酒稍微倒掉一些。（3）送酒时，需介绍酒的全称，并将酒的商标请乘客过目。（4）红葡萄酒可提供常温的，白葡萄酒最好冰镇至10～12℃后再供应。葡萄酒一、客舱常备饮品（1）将水车布平铺在水车上。（2）大桶饮料摆在水车中间，小桶饮料摆在四周，要求标志向外、整齐美观、方便取用。（3）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。（4）将毛巾叠成长条状包住搅拌棒的底部，放在一个杯子里。（5）在咖啡壶和茶壶下面垫一块湿毛巾再放于水车内。（6）将冰块、冰勺放入冰桶并按规定放于水车内。（7）水车两边各放一块湿毛巾备用。（8）水车摆放完毕后及时关闭水车门。二、摆放水车的技巧任务实施实践操作请同学们分小组，每6人组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，进行摆放水车操作。步骤一：老师进行摆放水车演示，同学们要认真观察。步骤二：各小组分别进行练习，在小组内进行点评，指出不足。步骤三：各小组推选出本小组操作最好的成员，进行比赛。步骤四：比赛中，同学们要认真观看，做好记录。步骤五：比赛结束后，老师进行点评，评选出表现最好的同学。任务二为乘客递送饮料（下）一、饮料服务程序与技巧二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧知识目标

★掌握饮料服务的流程与技巧★掌握饮料泼洒到客人身上的处理技巧技能目标

★能按照流程为乘客提供饮料服务★能够妥善处理饮料服务中的失误与突发事件任务情景机械服务惹麻烦张先生夫妇乘坐某航班从北京飞往上海。飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡送到张夫人面前时，发现张先生夫妇均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在乘客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡放到了小桌板上。张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在貂绒大衣上。幸好人没有烫伤，但貂绒大衣受损严重。事发后，张先生夫妇立即进行投诉，并表示如无法恢复到原样就要求赔偿。请思考：乘务员按照乘客要求为其提供咖啡做错了吗？一、饮料服务程序与技巧提供饮料广播员进行供饮广播推拉水车询问乘客倾倒饮料递送饮料添加饮料一、饮料服务程序与技巧回收饮料用具询问乘客

收回饮料及相关物品

要面向乘客，身体略微前倾，面带微笑并注视乘客，询问：“女士／先生，您是否还需要使用饮料杯？”（1）面向乘客，左手收回左侧乘客的饮料杯，右手收回右侧乘客的饮料杯。（2）一般按照从前到后、从里到外、先女宾后男宾的顺序。（3）在餐车或托盘上摞放杯子时一般不超过5个。（4）用随身携带的小毛巾及时帮乘客擦拭小桌板。二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧（1）首先向乘客道歉，然后马上取干、湿毛巾各一条，帮助乘客擦干净。（2）如果是热饮打翻的话，应先了解是否烫伤，如果烫伤，请按机上烫伤急救程序处理。（3）处理弄脏的衣物时应该在下面垫一块干毛巾，上面盖一块湿毛巾，反复拍打，并注意更换毛巾，直至将污渍弄干净；如果污渍面积过大，情况严重，应按公司有关规定处理。处理时，当事人不能离开现场。（4）处理完毕后应多次表示歉意，后续工作中注意热情为其服务，经常征询其有何需求，用最好的服务去弥补过失。二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧头等舱乘务员小李在进行服务时，不小心将一杯咖啡泼在了乘客身上，弄脏了乘客的衬衫及平板电脑。小李赶紧道歉：“先生，实在抱歉，我弄脏您衣服了，实在对不起！”但这句“对不起”并不能平息乘客的不满，乘客怒吼道：“你让我怎么穿着这身衣服去开会？而且咖啡还溅到了电脑上。”这时乘务长端着龙井茶出现了，“先生，是我们的乘务员给您带来了困扰，对不起。”乘客没有回答。“既然咖啡给您带来了不愉快，不如换杯茶品尝一下吧，是我亲手为您冲泡的。”乘客仍然不说话。“有时候出差开会，烦心事挺多的，看得出您是商务人士，您经常飞来飞去，说不定比我们飞巧解咖啡危机的都多呢。不过我们能相遇在一个航班中也是一种缘分呢！”乘客继续沉默。“不如这样吧，我们乘务员给您带来不便了，我让她给您准备一些小点心，稍后我再来。”说完，乘务长就离开了，并且嘱咐小李为该乘客送上点心，擦拭衣服上的污渍，清除电脑上的咖啡渍。过了一会儿，乘务长向该乘客介绍了公司新推出的补偿方案，并且特别表示自己明白乘客并不看重这种补偿，但还是希望乘客能够接受这份歉意。下降前这位乘客对小李说了一句：“刚刚不好意思啊，我态度不太好。”一句简单的话，让小李感到了欣慰和释怀。任务实施情景模拟背景资料：由上海飞往三亚的航班已进入平飞状态，乘务员正在为乘客提供饮料：“您好，今天我们为您准备了茶水、咖啡、橙汁、可乐、矿泉水，请问您喜欢哪一种？”“给我一杯橙汁，谢谢。”……“给我一杯咖啡，谢谢。”坐在28排A座的乘客对乘务员说道，乘务员倒好咖啡递给乘客，这时飞机突然颠簸了一下，乘务员手中的咖啡洒到了乘客身上。要求：请根据上述资料模拟为乘客提供饮料服务的情景，可自由发挥、增设情景。实施步骤：步骤一：请同学们分组，每6个人一组。步骤二：每个小组选出2人为乘务员，其余同学为乘客。步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。任务三为乘客提供餐食（上）一、客舱餐食二、推拉餐车的技巧知识目标

★了解客舱餐食的种类★掌握推拉餐车的技巧技能目标

★能够掌握客舱特殊餐食的种类及其适用乘客★能够掌握推拉餐车的技巧，正确使用餐车任务情景被遗漏的特殊餐食某日北京航班上转来一些其他航空公司的乘客，其中有位乘客预订了素食，但是该航班没有接到有素食乘客的信息，所以也就没有准备素食。当这位乘客先后向几位乘务员表示他预订过素食时，前两位乘务员都表示没有接到他预订素食的通知，因此责任不在他们。而第三位乘务员知道后，立刻向乘客表达了歉意：“很抱歉，我们交接工作上的遗漏给您的旅途带来了不适，我们还有些蛋糕、水果以及坚果类的小零食可以供您选择，希望能够弥补没有素食的遗憾。”随后，乘务员拿来了一个托盘，上面放着各种食物，乘客欣然选择了一些。乘务员又说道：“您的情况我一定会及时反映，希望以后再也不会有这样的问题。”乘客笑着表示感谢，并打航空公司热线对该乘务员提出了表扬。请思考：第三位乘务员的做法有哪些值得表扬的地方？一、客舱餐食头等舱正餐（午餐、晚餐）均由冷荤盘、热食、色拉盘、甜食盘、面包、黄油等组成，一般用瓷盘装，可选种类较多。普通餐食1．头等舱餐食一、客舱餐食经济舱正餐（午餐、晚餐）由冷荤盘、热食、色拉盘、甜食盘、面包、黄油等组成，但是通常仅有一到两种热食提供给乘客。2．经济舱餐食一、客舱餐食婴儿餐适合10个月以上的婴儿食用。这一年龄段的孩子还不能吃固体食物，可提供一些特制的去渣肉食和蔬菜以及小儿甜点和婴儿果汁。婴儿用餐时，乘务员应视情况提供帮助，等婴儿用餐完毕，再提供其监护人餐食。特殊餐食1．婴儿餐（BBML­BabyMeal）一、客舱餐食儿童餐适合1～2岁的孩子食用，提供的多是这一年龄段孩子喜爱的食品，如鱼排、鸡排、香肠、春卷、披萨等，甜点多为水果、冰激凌、布丁等。2．儿童餐（CHML­ChildrenMeal）一、客舱餐食犹太教禁止食用猪肉和火腿。犹太教餐应该在完好无损的餐盒中保存，整套地提供给乘客，供其打开检查，然后交由乘务员加热。加热前用锡纸封严，加热后提供给乘客。在无犹太餐的情况下可提供面包、牛奶制品、饼干、罐装鱼、芝士、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。3．犹太教餐（KSML­KosherMeal）伊斯兰教严禁食用猪肉类食品，严守教规的伊斯兰教徒（穆斯林）希望肉食是依教规屠宰的，并且不饮酒。在无穆斯林餐的情况下，可提供鱼、水果、蔬菜、米饭等，饮料一般是茶或咖啡。4．穆斯林餐（MOML­MoslemMeal）一、客舱餐食印度教严禁食用牛肉，严格的印度教徒几乎是素食者。在无印度餐的情况下，乘务员应先征询乘客意见，然后根据乘客要求提供肉类（除牛肉）、鱼、鸡蛋、沙拉、蔬菜、水果、米饭等。5．印度餐（HNML­HinduMeal）乘客可能因为宗教、医疗或个人要求选择素食。素食者口味有很大不同，例如有些是绝对素食者，不吃任何动物类食物，包括奶制品和蛋类，而有些又可以接受牛奶和蛋类制品，甚至可以吃河、海产品。6．素食（VGML­VegetarianMeal）一、客舱餐食这种餐食适于肠胃不适的乘客（如肠胃溃疡患者），具有低纤维、低脂肪、清淡易消化的特点。7．溃疡餐（BLML­Bland／softMeal）糖尿病人不能吃糖和甜食，面包、米饭、面条、通心粉等主食可以吃少量；肉类、海鲜是可以吃的，但是做法要避免有甜汁；蔬菜和水果可以吃适量。在送糖尿病人餐时，同时要送脂肪含量低的无糖饮料，如茶、咖啡、矿泉水、葡萄酒等；有时带酒精饮料也可以。8．糖尿病人餐（DBML­DiabeticMeal）二、推拉餐车的技巧一般以两人推车为宜，餐车严禁单独放在过道上。回答乘客问题时，手不能搭在车上，应交叉摆放在腹前。推动餐车时，应注意不要碰到客舱物品、乘客的脚、座椅扶手等；速度要慢，同时用语言提醒乘客向里面靠一下。拉餐车时需特别注意脚下。养成踩刹车的习惯，车停就刹车，声音越小越好。餐车放回原处后，应注意餐车门是否关好，刹车是否已踩住。推餐车时，手扶在车上方两侧，控制好方向；拉餐车时，手放在车上方的扶手凹槽内。用餐车为乘客提供餐食时，应注意以下问题：任务实施实践操作请同学们分小组，每6人组成一个乘务组，指定1名同学作为乘务长，其余同学为乘务员，进行推拉餐车的练习和客舱餐食知识竞赛。步骤一：老师请1名同学配合，进行推拉餐车演示，同学们要认真观察。步骤二：各小组分别进行练习，在小组内进行点评，指出不足。步骤三：老师组织学生进行客舱餐食知识竞赛，由老师提问，学生以小组为单位抢答。任务四为乘客提供餐食（下）一、供餐服务程序与技巧二、回收餐具知识目标

★了解客舱应急设备的种类★掌握客舱应急设备的作用技能目标

★能够按要求对客舱应急设备进行检查★能够正确使用客舱应急设备任务情景我也不知道是辣的刘女士带着4岁的女儿乘坐某航班前往三亚。在机上用餐时，乘务员面无表情地向她询问是需要鸡肉饭还是鱼肉饭。刘女士母女选择了鸡肉饭，用餐的时候发现鸡肉饭很辣，于是向乘务员提出能否为女儿更换鱼肉饭，乘务员立即向她表示热食已经没有了。刘女士质疑：“鸡肉饭很辣为什么不提前告知？”乘务员回答：“我也不知道是辣的，我没吃。”刘女士很气愤，当即投诉了该乘务员。请思考：乘务员因没有试吃过餐食，而没有提醒乘客做错了吗？一、供餐服务程序与技巧准备餐食1.烘烤餐食先确认烤箱内存放的餐食。检查餐食包装锡纸。设置烤箱温度。对烤箱进行严密监控。2．取出餐食餐食加热结束后，乘务员应戴上隔热手套将餐食从烤箱中按层取出，放入餐盘及餐车上（特殊餐食放于第一层）。3．摆放热食在餐车上面铺好垫布。将两种热食分别放于餐车的上部及下部。剩余的餐食放于餐车上，一般以2～3层为宜。一、供餐服务程序与技巧提供餐食广播员进行供餐广播推拉餐车询问乘客拿取热食提供餐食一、供餐服务程序与技巧案例某航班上，Y舱第一餐的主食是鱼肉饭、牛肉饭。当送到28排时，乘务员小丽未察觉餐车上的牛肉饭已经供应完，仍然让乘客做了选择，外籍乘客及其身边的中国乘客都选择了牛肉饭，但她在后舱仅找到一份牛肉饭，在没有向外籍乘客解释清楚的情况下，将牛肉饭递给了中国乘客，导致外籍乘客不满。他带着疑问向小丽询问原因，当时小丽用英文做了一番解释，但乘客没有明白，当乘客继续询问为什么时，小丽没有做进一步解释，导致乘客非常不满，他向乘务长投诉：既然牛肉饭没有了，为什么还让我选择？为什么中国乘客有，而我没有？是否乘务员认识他或歧视我？是否有语言沟通上的障碍？一份牛肉饭二、回收餐具一般使用空餐车回收，餐车上应放置大托盘或饮料托回收空杯子。将乘客用完的热食餐盒盖好，摞放于餐车内。餐盘由下至上逐层摆放。任务实施情景模拟背景资料：饮料服务结束后，乘务员准备为乘客提供餐食。乘客登机前已接到乘务长通知，航班上两位乘客分别预订了婴儿餐和穆斯林餐。乘务员在确认了餐食后，开始为乘客提供餐食。例如：“您好，今天我们为您准备了鸡肉饭、牛肉面条，请问您喜欢哪种？”“鸡肉饭吧。”……当乘务员询问到16排J座的乘客时，乘客表示自己是素食主义者，但是忘记了提前预订素食，请乘务员提供一些面